クラウドPBXとは？PBXとの違いや機能、メリットをわかりやすく紹介

「クラウドPBXって何？従来のPBXとどう違うの？」
このような疑問を持っていませんか？

本記事では、クラウドPBXの機能やメリット・デメリット、そして選び方など、全体像を把握する上で重要なポイントを詳しくまとめました。

クラウドPBXを初めて学ぶ方に向けて、基本的な内容をわかりやすく紹介しますので、最後までご覧ください。

PBXと社内のシステムを連携すると、業務効率の向上が期待できます。顧客管理や通話録音ができるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入すれば、クラウドPBX機能だけではなく、顧客に関する情報管理や共有もできるため、顧客満足度や業務効率のアップを期待できます。

カイクラの詳細は、以下よりご確認ください。

クラウドPBXとは？

クラウドPBXとは、インターネットを通して電話環境を整えるサービスです。

そもそもPBX（Private Branch Exchange）とは、企業で活用する社内の電話機をつなぐためのハードウェアを指します。

具体的には、以下のような役割があります。

• 顧客からの外線電話を担当者に内線でつなぐ
• 異なる部署の社員と内線で通話する

これまでPBXの利用には、ハードウェアの設置が必要でした。しかし、クラウドPBXはインターネット上のサーバーを使用するため、社内に機器を設置する必要はありません。

また、クラウドを活用するため社内の電話に限らず、プライベート用スマホを仕事用の電話として使用可能です。

さらに、クラウドPBXは、コンピューターと電話の機能を統合させる技術であるCTI機能との連携にも対応しています。その結果、顧客情報のスムーズな管理、かつ満足度の高い対応にもつながります。

PBXの3つの種類をわかりやすく解説

PBXには3つの種類があります。違いを下記の表にまとめました。

	PBX	IP-PBX	クラウドPBX
設置場所	物理的なハードウェアを社内に設置	物理的なハードウェアを社内に設置	クラウド上に設置
接続方法	電話線で各電話機と接続	IPネットワークに接続	インターネット経由
初期費用	高	中	低
運用コスト	高	中	低
メンテナンス	業者対応	自社対応	不要
設定変更	業者対応	自社対応	ブラウザから変更
対応拠点数	単独	複数	複数

詳細をみていきましょう。

【種類1】PBX

PBXは、Private Branch Exchange（構内交換機）の略で、電話回線を管理して外部回線との接続を効率的におこなう電話システムです。

ハードウェアを設置して各電話機と電話線を接続することで、外線からの電話を内線につないだり、社内の電話機を外線につないだりする機能があります。

PBXを導入しないと、1台の電話機に電話番号がひとつしか割り当てられないので、誰かが通話中の場合は、代表電話にかかってきた他の電話に出られません。

しかしPBXを導入すれば、複数の電話機に受電の振り分けや転送が可能です。会社の代表番号にかかってきた電話を、必要に応じて複数の部署や担当者の電話機へ転送できます。

内線通話であれば通話料金はかからないため、電話代の削減が可能です。ただし、メンテナンスや設定変更は自社でできない場合が多く、業者に依頼しなければなりません。

また、PBXの発展形として、コンピュータにPBXの機能を持たせた「UnPBX」があります。UnPBXはプログラムによって仕様を変更できますが、通常のPBXと同様に、複雑な操作は業者への依頼が必要です。

PBXとよく混同されるシステムにCTIがあります。CTIはコンピュータと電話やPBX・FAXなどの電話関連機器を連携させるシステムです。PBXとCTIの違いや詳細を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

【種類2】IP-PBX

IP-PBXは、インターネット回線を活用したPBXです。従来の電話回線ではなくインターネット回線を使うため、通話料金や導入コストが安く済みます。

従来のPBXと同じく構内にハードウェアを設置しなければなりませんが、電話機とそれぞれ有線でつなぐ必要はありません。端末にIPアドレスを割り当ててネットワークを構築するだけで、音声通信ができます。

PBXを1つ設置すれば、その拠点で電話環境が構築できるため、従来のPBXよりハードウェアのコストはかかりません。また、自社で設定変更ができるため、従来のPBXより運用にかかる費用は抑えられます。

【種類3】クラウドPBX

クラウドPBXは、クラウド上のPBXを利用するシステムです。物理的な機器を自社に設置する必要がないため、業者による設置やメンテナンスは不要です。

そのため、社内はもちろん、別拠点や自宅、外出先・出張先からでも電話を利用できます。

たとえば、外出中でもアプリを使って会社の電話番号で架電・受電ができたり、自宅のパソコンから電話システムの通話履歴を確認したりできます。リモートワークやテレワークの環境整備がしやすくなる点は、大きなメリットです。

また、初期費用や運用コストも、ここまで紹介したPBXやIP-PBXに比べて低価格で済みます。

ただし、システムによってインターネット接続の安定性や、クラウド上のデータセキュリティ対策は違います。検討する際は、安定性があり、セキュリティ対策も万全なPBXを選びましょう。

クラウドPBXの代表的な機能9つ

クラウドPBXには、ビジネスの効率化と顧客サービス向上に役立つさまざまな機能があります。ここでは、代表的な9つの機能は以下です。

1. 会社番号でどこからでも架電
2. 保留
3. 通話録音
4. 内線転送
5. ブラインド転送
6. 留守番電話
7. 私用スマホの内線利用
8. 共有電話帳の利用
9. 自動音声での案内

これらの機能を活用すると、電話環境を大幅に改善し、業務効率と顧客満足度の向上につなげられます。

【機能1】会社番号でどこからでも架電

会社番号を使ってどこからでも架電できる点は、クラウドPBXの重要な機能のひとつです。この機能により、社員はオフィスにいなくても、会社の電話番号を使って顧客や取引先に架電できます。

たとえば、外出先や自宅でのリモートワーク中でも、スマホアプリを使えば会社の番号での架電が可能です。プライベートな電話番号を顧客に知られることなく電話できるため、社員は安心して稼働できます。

また、会社番号を使ってどこからでも架電できる機能を活用すれば、コールセンター業務を外部の専門会社に委託することも容易です。

委託先から顧客に連絡がいくと「他の会社から連絡が来たけど、内容は引き継がれている？」と不安を与える恐れもあります。しかし委託先が会社の電話番号を使って架電すれば、顧客からは自社の社員が対応しているように見えます。

自社で一貫してサポートしてくれている印象を顧客に与えることができるため、安心してもらえやすいです。

【機能2】保留

クラウドPBXにも保留機能があります。保留は、通話相手に音楽や無音状態を聞かせながら、自分の音声を一時的にミュートにする機能です。

また「パーク保留機能」という転送する際に使う保留機能もあります。保留にする際に任意のパーク番号を押し、ほかの電話機で同じ番号を押すと通話に応答できる機能です。

【機能3】通話録音

クラウドPBXには、通話録音もあります。

通話録音の主なメリットは、聞き漏らしがあっても後から内容を確認できる点です。たとえば、複雑な指示や重要な情報を受け取った際、メモを取り忘れても録音データを聞き直すことで正確な情報を確認できます。

また通話録音機能は、トラブルやクレームが発生した際にも非常に役立ちます。録音データを確認することで、事実関係を正確に把握し、適切な対応を取ることが可能です。

通話録音機能の活用方法は下記の記事で詳しく解説しています。気になる方はご参照ください。

【機能4】内線転送

内線転送は、外線からの受電を同じ電話回線の端末、いわゆる「内線」を経由して通話を転送する機能です。

受けた電話を保留にして、内線番号に転送します。転送先が電話に出たら、受電がある旨とパーク番号を伝えて受話器を置きます。

保留機能とセットに使われる、クラウドPBXの基本的な機能です。

【機能5】ブラインド転送

ブラインド転送は直接転送とも呼ばれ、受電した方が担当者に転送する際に使う機能です。

電話を保留したあとに、転送操作によって転送先を呼び出します。転送先が通話にでた時点で、受電した方は通話から退席します。

通話を受けた人と転送先に、会話が発生しないのが特徴です。

【機能6】留守番電話

クラウドPBXでは、留守番電話の設定も可能です。一般的な留守番電話と同じく、受電に応じられなかった場合にメッセージを残してもらえます。

クラウドPBXによっては、残されたメッセージを指定のメールアドレスに送付できるものもあります。

【機能7】私用スマホの内線利用

従来のPBXやIP-PBXは、物理的に配線された端末や社内で構築されたネットワークで割り当てられた端末が内線として利用できました。

しかし、クラウドPBXはインターネットを介するため、場所の制約がなく私用スマホを内線として利用できます。外出先やテレワークでも内線を利用できるので、時代に合った機能と言えます。

【機能8】共有電話帳の利用

クラウド上に社員間で共有できる電話帳を作成し、スマホやPCから簡単にアクセスできます。受電・架電履歴や電話メモも共有でき、社員間の連絡もスムーズです。

また、端末に同期されるので、個別に登録する必要はありません。

【機能9】自動音声での案内

クラウドPBXは、自動音声での案内が可能です。受電してすぐに電話オペレーターが出るのではなく、音声案内で窓口を振り分けます。

「○○に関する内容は1、▲▲に関する内容は2を押してください」などのプッシュボタンによる案内を体験した方も多いのではないでしょうか。電話の窓口を機械的に振り分けられるので、工数削減につながります。

ここまでは、クラウドPBXの機能に関して紹介しました。便利なクラウドPBXですが、機能面だけではなく費用も重要な検討事項です。

「クラウドPBXが便利なのはわかった。でも導入にはどのくらいかかるの？」と気になった方に向けて、ここからはクラウドPBXにかかる費用について紹介します。

 クラウドPBXにかかる費用

クラウドPBXにかかる費用は主に、初期費用と月額料金、そして通話料金の3つに分けられます。

それぞれの相場は、下記の表にまとめました。

初期費用	20,000〜300,000円
月額料金	10,000〜120,000円
通話料金	・固定電話8円/3分 ・スマートフォン16円/1分 ※社員間の内線や別拠点間の通話は無料

初期費用と月額料金は、会社の規模が大きいほど（社員数が多いほど）高くなります。ただし、通話料金は社員間の内線や別拠点間の通話であれば、無料のケースがほとんどなので、コストダウンしやすいです。

下記の記事では、社員数30名以下、50名以下、100名以下のケースでクラウドPBXの費用を解説しています。会社の規模に応じた導入費用のイメージがつきやすくなるので、ご確認ください。

ここまではクラウドPBX導入の費用に関して紹介しましたが、自社にあったシステムを検討する際には、そのメリットとデメリットを十分に理解することが重要です。

ここからは、クラウドPBXを導入するメリットとデメリットに関しても触れていきます。

クラウドPBXを導入するメリット・デメリット

クラウドPBXの主なメリットとデメリットを以下にまとめました。

メリット	コストダウンができる 導入するまでのスピードが早い 設定変更が簡単にできる 業務効率化につながる
デメリット	ネット環境によって通話の品質が落ちる場合がある セキュリティ管理が甘いと情報漏えいにつながる

とくに、コストが安く、スピード感よく導入できる点は、従来のシステムと比べて大きな特長です。

拠点が複数あっても、一元管理が可能で各拠点間で無料通話もできるため、コミュニケーションの効率化とコスト削減を同時に実現できます。

これらのメリットとデメリットを踏まえ、自社の通信ニーズやIT環境を十分に考慮した上で、クラウドPBXの導入を検討することが大切です。

より詳細なメリットとデメリットの内容は、以下の記事でさらに詳しく解説しています。

「メリットとデメリットを踏まえて導入を決めたけど、どのようなクラウドPBXを選べばいいかわからない」という方に向けて、ここからは具体的な選び方を紹介します。

後悔しない！自社に合ったクラウドPBXの選び方4つ

クラウドPBXを選ぶ際には、以下の点を押さえましょう。

1. どれくらい導入実績があるか
2. 設定画面などはわかりやすいか
3. 外部サービスと連携できるか
4. 機能が自社の規模に合っているか

上記4点を確認することで、後悔のないサービスを選べます。それでは、一つずつ紹介します。

【選び方1】どれくらい導入実績があるか

まずは、検討しているクラウドPBXの導入実績をチェックしてみましょう。

企業が満足していないサービスに対して、導入実績での社名使用を許可することはほとんどありません。満足していないサービスで社名を使用されることに、企業側のメリットがないからです。

そのため「導入実績が多いサービスは、クオリティが高く満足できる場合が多い」といえます。

導入実績はホームページなどに掲載されていることが多いため、一度確認してみてください。

また確認するときは、自社に導入したときのイメージがつきやすくなるので、自社と同じような規模や業種の導入事例や実績を確認しましょう。

【選び方2】設定画面などはわかりやすいか

クラウドPBXは自社で設定変更などができるため、わかりやすい画面の方が操作しやすいです。設定画面はサービスによって異なるため、無料お試し期間などを通して確認しておきましょう。

具体的なチェックポイントは、以下の点です。

• 関連する設定項目をグループ化できる
• 重要な機能を目立つ位置に配置できる
• 不必要な情報を省き、画面をすっきりできる
• 設定プロセスを論理的な手順に分割できる
• アイコンや図を使って機能を視覚的に表現できる
• ユーザーが頻繁に使う機能をカスタマイズして配置できる　など

使いやすさの判断は個人差があるため、可能であれば複数の部署や役割の異なる社員に試用してもらい判断することをおすすめします。

【選び方3】外部サービスと連携できるか

クラウドPBXはWeb電話帳やCTI機能など、ほかと連携できるサービスも多いです。

CTI機能と連携できれば、内線化したスマホをテレワーク中に使用したときに、顧客情報をすぐに確認できます。CTIとの連携によって社内の情報共有もスムーズになり、より満足度の高い顧客対応が実現します。

自社で使用中のサービスと連携できるか、あらかじめ確認しておきましょう。

【選び方4】機能が自社の規模に合っているか

クラウドPBXを選ぶ際は、「自社の規模に合った機能があるか」が重要です。自社の規模に適したクラウドPBXを選ばないと、さまざまな問題が生じる恐れがあるからです。

たとえば規模に対して機能が不足していると、システムがダウンするリスクが高まります。逆に、オーバースペックなシステムを選んでしまうと、不要な機能に対しても費用を支払うため、無駄なコストになります。

また、将来の事業拡大を見据えて選択することも大切です。現在の社員数だけではなく、近い将来の成長予測も考慮に入れましょう。

拡大する予定がある場合は、現在の利用人数よりも余裕を持たせたプランを提供しているクラウドPBXを選ぶのが得策です。

【導入実績が多い】クラウドPBXおすすめ4選

ここからは、おすすめのクラウドPBXをみていきましょう。

1. NTT東日本・西日本「ひかりクラウドPBX」
2. NTTドコモ「オフィスリンク」
3. クラウドテレコム株式会社「モバビジ」
4. トランスシステム株式会社「TramOneCloud」

いずれも導入実績の多いサービスです。下記の記事では、クラウドPBXを15社比較して、価格面や設定のしやすさなどの指標から最適なサービスを解説しています。自社のニーズに合ったクラウドPBXを選ぶ際の参考にしてください。

【おすすめ1】NTT東日本・西日本「ひかりクラウドPBX」

価格（税込）	初期費用2,200円〜 月額費用11,000円〜 ※無料トライアルあり
特徴	NTTグループの信頼性と安定性 スマホ1つで3つの番号を使い分けられる 無料トライアル付き
導入実績	自治体や加工・製造業、教育機関、マーケティングなど多岐にわたる
外部サービスとの連携	可

ひかりクラウドPBXは、NTTグループが提供するクラウドPBXサービスです。NTTの信頼性と安定性が大きな魅力となっており、とくにフレッツ光をすでに導入している企業にとっては、高い親和性と高品質な通話が期待できます。

また、スマホを内線端末として利用でき、1台で最大3つの番号を使い分けることが可能です。専用アプリをインストールするだけで簡単に利用を開始できます。

無料トライアルで気軽に始められる点も大きなメリットです。

【おすすめ2】NTTドコモ「オフィスリンク」

価格（税込）	初期費用2,200円〜 月額費用990円〜
特徴	ドコモ回線なので安心して使える 2つのプランを取り扱い
導入実績	保険会社や病院、銀行、地方自治体など幅広い業種であり
外部サービスとの連携	可

NTTドコモが提供する「オフィスリンク」は、ドコモの携帯電話を内線電話として利用できるクラウドPBXサービスです。ドコモの回線を使用するため、安定性と信頼性が高く、安心して利用できます。

本サービスで提供しているプランは2つです。

1つ目は「お客様PBXタイプ」で、企業の既存設備を活用しながらクラウドPBXの機能を利用できます。2つ目は「仮想PBXタイプ」で、保守コストを抑えられるのが特徴です。

【おすすめ3】クラウドテレコム株式会社「モバビジ」

価格（税込）	要問い合わせ
特徴	初期費用無料 音声通話品質が高い
導入実績	非公開
外部サービスとの連携	可

モバビジは、クラウドテレコム株式会社が提供する高品質なクラウドPBXサービスです。このサービスの最大の特徴は、劣化のない優れた音声品質にあります。

モバビジの音声通話品質は、総務省判定基準で「クラスA」を取得しており、業界最高峰の評価を受けています。

コスト面も選ばれている理由のひとつです。初期費用が無料である上、拠点間の通話料金もかかりません。導入時のコストを抑えつつ、複数拠点を持つ企業では通信コストの大幅な削減が可能です。

また、専門のサポートセンターを完備しているため、利用中に問題が発生した場合でも迅速かつ丁寧なサポートを受けられます。

【おすすめ4】トランスシステム株式会社「TramOneCloud」

価格（税込）	800円〜2,500円/ユーザー+基本料金5,000円〜
特徴	リモートワーク完全対応 音声通話の品質が高い
導入実績	500社、ユーザー数1.２万人
外部サービスとの連携	可

TramOneCloudの特徴は、リモートワーク環境に完全対応している点です。あらゆるデバイスでフリーに、かつWi-Fi・4G・5Gなどの通信手段を問わずに利用できます。暗号化通信も施されており、セキュリティも担保された通信が可能です。

また、AWSなどの高レベルな音声基盤を採用しているので、音声通話の品質にも優れていて、音質が良く顧客の声が聞き取りやすいです。

重要なビジネスコミュニケーションも、途切れや雑音に悩まされずに取れます。

クラウドPBXを導入した事例

クラウドPBXは、多くの業種・業界で導入され、さまざまな効果を上げています。その適用範囲は幅広く、放送、金融、医療、電力、小売など、多岐にわたる業界で活用されています。

たとえば、某ケーブルテレビ会社は、CTIやCRMと連携できるクラウドPBXを導入し、顧客対応の品質が向上できました。

元々はビジネスフォンを使用していましたが、通話録音ができないため、顧客との会話内容を正確に記録できませんでした。

そのため、問い合わせ内容の確認や、クレーム対応の際の事実確認に時間がかかり、顧客満足度の低下や業務効率の悪化につながっていたのです。

そこで、クラウドPBXを導入し、通話録音や着信履歴の表示機能を残せるようになったので、電話対応の品質アップに成功しました。

このような事例からわかるように、クラウドPBXは業種を問わず、多くの企業にメリットをもたらしています。とくに注目すべき点は、クラウドPBXが企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）推進やBCP（事業継続計画）対策として非常に有効です。

DX推進の観点からは、クラウドPBXの導入により従来の固定電話をより柔軟なシステムに変革できます。リモートワークの実現やデジタル時代に即した顧客対応ができるため、業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に達成できます。

BCP対策としては、クラウド上にシステムがあることで、災害時でも通信機能を維持できる点が大きな利点です。場所を選ばず業務が継続できるため、緊急時の対応力が大幅に向上します。

クラウドPBXの具体的な導入事例やその効果は、以下の記事で詳しく解説しています。自社での導入を検討する際の参考にしてください

クラウドPBXとあわせて使うと効果的なサービス「カイクラ」とは？

カイクラは、顧客とのコミュニケーションを一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。

クラウドPBXとあわせて使うことで、顧客情報が着信時に表示されるようになり問い合わせ内容の確認がスムーズにできるので、顧客を待たせない対応が可能です。

カイクラとクラウドPBXをあわせて使うと、以下のメリットもあります。

• クラウドPBXによって、代表電話への問い合わせを自宅で受け取れる
• クラウド上で顧客情報を共有できるため、テレワーク中に1人でも対応しやすい
• 録音機能を活用することで顧客とのトラブル防止にもつながる
• 着信履歴・電話メモを社員間で共有できる

社内にいなくても情報共有ができるので、テレワークを導入している企業におすすめです。

ほかにも顧客情報を一元管理でき、情報共有がスムーズになるため、社内の業務効率や顧客満足度をアップしたい会社にも向いています。

カイクラの詳細は、以下のサービス資料にまとめました。無料でダウンロードできるので、気になる方はチェックしてください。

まとめ：クラウドPBXを活用したスムーズな顧客対応が、ビジネスチャンスの獲得につながる

クラウドPBXは、現代の企業にとって欠かせないツールです。インターネットを活用して電話環境を整えるため、従来のPBXとは異なり、社内にハードウェアを設置する必要がありません。

主なメリットは、コスト削減や柔軟な働き方の実現、業務効率の向上などです。これらの利点を活かすことで、企業は顧客対応の品質の大幅な向上が期待できます。

また、CRMシステムと連携すれば、着信時に顧客情報がポップアップ表示されるため、顧客を待たせないスムーズな対応が可能です。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」をPBXと連携させると、着信時のポップアップ表示のほかに自動録音機能やメモ共有機能も活用できます。

上記の機能を活用しスムーズで待たせない電話対応が実現すると、顧客満足度の向上にもつながります。

クラウドPBXの導入を検討されている方は、カイクラをまずはご検討ください。すでに2,600社以上が導入し、継続率も99.8％を維持しているカイクラの詳細は、以下からご覧いただけます。