「クラウドPBXを導入したら何ができるの？」
「クラウドPBXの通話録音機能とは？」
「クラウドPBXの導入にはどのぐらい費用がかかるの？」
と思うことはありませんか？
クラウドPBXとは、外線・内線・転送などの機能をスマホやパソコンから利用できるサービスです。
従来のPBXのように、導入やメンテナンスにあたって工事をする必要がなく、手軽に利用しやすいサービスです。
そして、クラウドPBXには通話録音機能がついています。とはいえ、通話録音機能で何ができるのかイメージしづらい方も多いのではないでしょうか？
そこで、この記事では、
- クラウドPBXの概要
- 通話録音機能でできる5つのこと
- クラウドPBXでよくある疑問
の流れで、クラウドPBXの通話録音機能について解説します。
この記事を読むことで、通話録音機能が顧客・オペレーターの双方にメリットがある理由がわかります。
ぜひ最後までご一読ください！
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クラウドPBXとは
クラウドPBXとは従来オフィス内に設定してあったPBX（電話交換機）をクラウド上に用意し、パソコンやスマホから外線・内線・転送といった機能を利用できるサービスです。
従来のPBXでは、サーバー機器を社内に設置した上で配線工事をする必要がありました。
しかしクラウドPBXでは、そのような手間をかける必要がありません。クラウド上からかんたんに設定の追加や削除ができるので手軽です。
また、通話録音データもクラウド上にあるため、いつどこからでも通話内容の確認ができます。
ここからはクラウドPBXでできることについて解説していきます。現段階で自社に合ったクラウドPBXを探したいと思っている方は、以下の記事をご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/pbx/product-hikaku15/”]
クラウドPBXの「通話録音機能」とは？できることを5つ紹介
クラウドPBXには通話録音機能が備わっています。では、通話録音機能があるとどのようなメリットがあるのでしょうか？
- 電話対応時の聞き漏らしの不安が無くなる
- 過去のやり取りを確認して電話対応できる
- トラブルやクレーム発生時に事実確認ができる
- 社員の電話対応の評価をつける際にも役立つ
- 社内の電話対応の教育資料作成に役立つ
それぞれ順番に解説します。
1.電話対応時の聞き漏らしの不安が無くなる
オペレーターにとって一番やってはならないミスは聞き漏らしです。とはいえ、人間誰しもミスはしてしまいます。
優秀なオペレーターであっても、周りの雑音や顧客の声が聞き取りづらいなどの理由により聞き漏らす可能性があります。
クラウドPBXには通話録音機能があるので、万が一メモしきれなかった場合でも、後から確認できるので安心です。
▼通話録音データを再生する画面の例
聞き漏らしても後から確認できることで、オペレーターは安心して電話内容に集中しやすくなるでしょう。
その結果、電話対応の質も上がりやすくなります。
2.過去のやり取りを確認して電話対応できる
一部のクラウドPBXでは、通話録音データを自動的に文字起こししてくれます。
▼通話録音データを文字起こしした画面の例
文字起こしの機能があれば、テキストからかんたんにデータを検索でき、過去のやり取りをすばやく確認可能です。
「オペレーターによって話している内容が違う」
「担当者以外の人が電話に出ると、取次ぎまでに時間がかかる」
といった問題にも悩まされづらくなり、誰が電話に出ても品質の高い対応ができます。
さらに文字起こししたデータはチームメンバー全員に共有できるため、わざわざ口頭で伝える手間も省けるのではないでしょうか。
3.トラブルやクレーム発生時に事実確認ができる
電話対応時のトラブルやクレームで、典型的な問題は言った言わないの問題です。
その場で顧客に謝罪して納得いただけたとしても、顧客とオペレーターのどちらに原因があったのかわからなければ、再度同じ問題が発生します。
しかし通話録音データがあれば、後から電話内容を確認できるので、どちらに原因があったのか事実確認がしやすくなります。
オペレーターに問題があった場合は、再発防止策も打ち出しやすくなるでしょう。
4.社員の電話対応の評価をつける際にも役立つ
通話録音機能のメリットは、電話対応の品質が上がるだけではありません。上司はいつでも録音データを確認できるため、社内評価をつける際の参考情報として活用できます。
通話内容を把握している分、より具体的に評価をつけられるので、社員も評価に対して不満を持ちにくくなるでしょう。
5.社内の電話対応の教育資料作成に役立つ
オペレーターは、日々の業務のプレッシャーや顧客からのクレーム対応など、精神的な疲労を感じやすい職場です。
離職率も高く、 株式会社リックテレコム刊行「コールセンター白書2020」によると、オペレーターの離職率が31％以上の会社は28.8％もあります。
定着率が悪く、かつオペレーターを指導する時間がなく、育成に悩んでいる方も多いのではないでしょうか？
こういった悩みも、クラウドPBXの通話録音機能が活用できます。ベテラン社員の通話録音データを活用できるので、教育資料が作りやすくなります。
1から教育資料を作ろうとすると時間がかかりますが、実際の通話録音データを活用すれば教育資料も効率的に作れるのではないでしょうか。
クラウドPBXと組み合わせて使える通話録音サービス「カイクラ」とは？
カイクラとは、クラウドPBXと組み合わせて使える通話録音が可能なクラウドサービスです。通話録音データを音声で確認したり、文字起こししたテキストデータでも確認できます。
▼カイクラで音声データを再生するイメージ画面の例
▼カイクラで文字起こししたテキストデータを確認する画面の例
オペレーターが電話対応する際に過去のやり取りを確認しやすいため、電話対応の質向上などにつながります。
また熟練のオペレーターの通話内容をテキスト化すれば、録音内容をもとにオペレーターの教育が可能です。
他にも以下のようなメリットがあります。
- 電話がかかってきたときに画面に顧客情報を表示してくれる
- 発着信別に通話時の内容をメモに残せる
▼カイクラで顧客情報と電話対応のメモを表示した画面の例
電話に出る前に顧客の情報は過去のやり取りを確認できるため、余裕を持った対応が可能となります。
また名前を聞かずに顧客の名前を呼んで対応できるため、「自分のことを尊重してくれている」といった印象を与えられるでしょう。
仮に担当外の顧客からの電話であったとしても、メモを見ながら過去のやり取りを把握した上で電話対応できます。
「恐れ入りますが、担当者の名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「申し訳ありませんが、ご用件をお聞かせ願えますか」
などの過去のやり取りを再度掘り起こすような質問が不要となるため、顧客の待ち時間も減り満足度向上にもつながります。
カイクラの詳細については、以下からご確認ください！
なお通話録音機能でできることについてさらに詳しく知りたい方は、以下資料をダウンロードの上ご一読ください。
＼通話録音でできることがイメージできる！／
クラウドPBXの導入を考えている方によくある4つの質問
ここからはクラウドPBXの導入を考えている方向けに、よくある質問についてお答えします。
- クラウドPBXのメリットは他にもあるの？
- クラウドPBXは導入にどのぐらいの費用がかかるの？
- クラウドPBXを比較検討する参考情報はある？
- 社内で導入を進めたいけど、導入事例はある？
ぜひ参考にしてみてください。
【質問1】クラウドPBXのメリットは他にもあるの？
クラウドPBXを導入する他のメリットは、3つあります。
- 初期費用を抑えられる
- 数日で利用開始できる
- テレワークや在宅勤務にも対応可能
クラウドPBXは、サーバーや配線を各拠点に設置する必要がありません。クラウド上に複数拠点のデータをすべて集めるからです。
そのため、工事費用や初期費用を抑えられます。設定もクラウド上でできるため工事する必要はなく、申し込みから最短数日ではじめられます。
クラウドPBXのさらに詳しいメリット・デメリットについては、以下の記事をご一読ください！
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/telework/cloud-pbx_merit_demerit/”]
【質問2】クラウドPBXは導入にどのぐらいの費用がかかるの？
クラウドPBXの導入費用は、企業規模により異なります。
社員規模が30人の企業では多くの回線を必要としないため、導入費用は約10万円〜15万円前後です。
しかし、社員規模が100人くらいになれば、内線や外線の設定費用が高くなります。その結果、導入費用の合計が60万円を超えるケースもあるでしょう。
クラウドPBXの導入費用の相場は、以下の記事をご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/pbx/souba-erabikata/”]
【質問3】クラウドPBXを比較検討する参考情報はある？
クラウドPBXを導入したいけど、どのような基準で選べばよいのかわからない方もいるかもしれません。
クラウドPBXを導入する際は、以下のような項目をもとに検討しましょう。
- 実績が豊富か
- 導入しやすい価格か
- 設定はしやすいか
- 自社の規模に合っているか
- 他のサービスと連携できるか
上記の視点でおすすめのクラウドPBXを以下記事でまとめているので、合わせてご一読ください！
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/pbx/product-hikaku15/”]
【質問4】社内で導入を進めたいけど、導入事例はある？
クラウドPBXは、さまざまな業界の企業で導入されています。とはいえ、具体的な導入後に解決できることのイメージが湧かない方もいるのではないでしょうか。
導入した企業の多くは、
- 長期的なコスト削減
- 業務効率向上
- テレワークなど多様な働き方の実現
などに成功しています。
参考までに、クラウドPBXを導入して解決出来たことの例を2つご紹介します。
▼例1：窓口の一本化により業務効率化を推進
・クラウドPBXを導入して窓口を一本化できた
・音声ガイダンスで振り分けた後、対象の窓口に直接振り分けられるようになった
▼例2：総務部でテレワーク環境を整えて経費削減を実現
・総務部にクラウドPBXを導入し、スマホで電話対応ができる環境を整えられた
・スマホで電話ができるようになったため、総務部のテレワークが推進できた
クラウドPBXの導入事例についてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事をご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/dx/cloud-pbx-case5/”]
まとめ
クラウドPBXには通話録音機能があるため、仮に担当外の電話であったとしても、過去のやり取りを見て余裕を持った対応が可能となります。
記憶などの属人化されたものではなくサービスを活用して対応することで、誰が担当しても高品質な対応が可能です。
また、録音内容を新人の教育にも利用できるため、社内研修の準備が進めやすくもなります。
なお通話録音機能でできることは、他にも色々あります。詳細については以下資料をダウンロードのうえ、ご一読ください！
＼通話録音でできることがイメージできる！／
