言った言わないの水掛け論とは？具体例を交えて発生する状況を解説

電話対応でよく言われる「言った言わないの水掛け論」ですが、「実際どうして起こるんだろう？」と思っている方もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、言った言わないの水掛け論がなぜ起こるかを具体例を交えて紹介します。予防対策もあわせて紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

なお、電話対応はテキストのやり取りがなく証拠が残らないため、言った言わないが発生しやすい状況です。

言った言わないの水掛け論の状況を防ぐためには、誤解が生じないコミュニケーションが必要です。

電話対応の基礎があれば、誤解が生じないように話を進められるようになります。

カイクラでは電話対応の基礎を網羅した「電話対応マニュアル」を用意しております。無料でダウンロードできるので、電話対応の基礎を習得やおさらいにご活用ください。

言った言わないの水掛け論とは？

言った言わないの水掛け論とは、両者が自分の主張を譲らず、物事が進まない状態のことを指します。

はっきりした証拠がないため、記憶に基づく両者の主張が真逆の場合や、指示や依頼を受けた時点での確認が不十分の場合によく起こります。

とくに電話は、声の大きさや周囲の環境が聞き取りやすさに影響するので、誤解や認識の違いから言った言わないの水掛け論が起こりやすいです。

ここからは、電話対応中の言った言わないが起こる原因について詳しく解説します。

とはいえ、対面でも言った言わないは発生する可能性があります。

対面での言った言わないについても詳しく知りたい方は、下記の記事で詳しく紹介していますので、ご覧ください。

言った言わないの水掛け論はなぜ起こる？電話での具体例3つ

言った言わないの水掛け論を防止するには、なぜ起こるのか原因を知っておく必要があります。

ここでは、3つの具体例で解説します。

1. 聞き間違いで打合せの時間を間違えた
2. 記憶間違いで注文を間違えた
3. 確認不足で折り返し電話をしなかった

それぞれのケースを詳しく解説するので、みていきましょう。

【具体例1】聞き間違いで打合せの時間を間違えた

聞き間違いが原因で言った言わないの水掛け論になるケースです。

聞き手が聞き間違いに気がついておらず、間違えた時間を正しい時間と思い込んでいる場合がこのケースにあたります。

たとえば、「7時（しちじ）」と「1時（いちじ）」を聞き間違えたとします。

一方は7時から開始されると思っていても、もう一方は1時から開始されると思っているため、打合せの時間に相手は来ません。

お互いに「認識に間違いがない」と思っていると、結果的に言った言わないの水掛け論に発展してしまいます。

【具体例2】記憶間違いで注文を間違えた

記憶間違いで注文を間違えた場合、言った言わないの水掛け論が発生する主な原因は、メモを取っていないことです。

口頭のみの確認でメモをとっていないため、記録があいまいになり注文を間違えていることに気がつきません。

たとえば、発注側と受注側の登場人物がいるとします。

発注側は「いつもは1個しか注文しない商品を3個注文した」とします。受注側は、注文時に記録をしていませんでした。

その結果、受注側は記憶もあいまいなため「いつも通り1個のみの注文」と思い込んでいます。

上記の場合は、「今回は3個注文したのに1個しか届いていない」「いつも通り1個しか注文を受けていない」という言った言わないの水掛け論に発展する恐れがあります。

このように、口頭のみで記録が残っていないと、すれ違いが発生したときに内容の確認や事実の証明ができません。

注文数だけではなく時間や品番なども、記憶違いで言った言わないのトラブルにつながりやすい項目です。

必ず記録に残して、後からトラブルになっても対応できるように備えましょう。

【具体例3】思い込みで折り返し電話をしなかった

思い込みで折り返しの電話をしないケースも、言った言わないの水掛け論につながります。

「担当者が不在時に顧客の電話対応した場合」を例に説明します。

顧客から電話があったことを担当に伝えた人は「顧客から電話があったことを伝えれば、折り返しの電話連絡をするはず」と思い「電話があった」事実だけを伝えました。

しかし担当者は「電話があった事実のみ」を認識しているとします。

担当者が「電話があった事実は聞いたけど電話連絡は不要」と思っている場合、顧客に電話連絡をすることはありません。

その結果、顧客から「折り返しの電話がない」とクレームが来て、言った言わないの水掛け論に発展してしまいます。

このように「○○を伝えれば、▲▲まで伝わるだろう」などの思い込みは、言った言わないのトラブルを起こす原因です。

電話で言った言わないの水掛け論が起きないための対策4つ

「言った言わないの水掛け論を起こさないためには、どうすればいいだろう」とお考えの方もいるのではないでしょうか。

ここでは言った言わないの水掛け論に有効な対策を4つ紹介します。

1. 復唱する
2. メモを残す
3. コミュニケーションを取る
4. 録音する

どの対策も先ほど紹介した具体例にも応用できる内容です。それぞれ詳しくみていきましょう。

【対策1】復唱する

電話対応で相手が話した内容については、復唱するようにしましょう。復唱することで、聞き間違いを防ぐ効果があるからです。

とくに数字やアルファベットは聞き間違いやすいので、復唱するときは工夫をするのがおすすめです。

聞き間違いしやすい言葉には「ななじ」など聞き方を工夫して復唱するとさらに聞き間違い防止に効果があります。

【対策2】メモを残す

メモを残しておくことも大切です。メモを残しておかないと、記憶があいまいになり間違いを起こす可能性があるからです。

具体的には、必要な内容（時間や数量、品番など）はすべてメモに残しておくようにします。

「何をメモすればいいかわからない」そのような方は、メモテンプレートを使ってメモすべき内容を明確にしておくとスムーズに電話対応可能です。

下記の記事では、メモの残し方について詳しく紹介しています。メモの残し方について詳しく知りたい方は、下記よりご覧ください。

【対策3】コミュニケーションを取る

コミュニケーションをとって確認することも、言った言わないの水掛け論の予防には大切です。

先ほどの折り返し連絡が漏れた具体例では、電話対応した人が顧客に「折り返しの電話が必要かを確認」し、担当者に「折り返し電話をして欲しい」と伝えれば防げました。

自分が伝言を伝える場合、「ここまで言えばわかるだろう」と決めつけず、相手にしてほしいことを漏れなく伝えることが大切です。

自分が伝言を受け取る立場の場合、顧客や社内の人間に関わらず、コミュニケーションをとって「どのようにして欲しいのか」のアクションまで（先ほどの例では折り返しが必要か）を聞くようにしましょう。

【対策4】録音する

言った言わないは、口頭でやりとりして記録が残っていない場合に起こりやすくなります。

復唱してメモを取っていても、復唱の内容を聞き間違えてメモをしていたり、相手がメモを信用してくれなかったりすると、証拠としての効力がないからです。

しかし言ったことがそのまま残る通話録音があれば、双方の言い分に違いが発生しても事実確認ができます。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の場合、顧客ごとに通話録音や対応履歴を管理できます。

次の章では、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」が言った言わないの水掛け論防止に効果的な理由を解説しますので、ご覧ください。

電話での言った言わないの水掛け論防止にはカイクラが効果的

カイクラは、言った言わないの水掛け論防止に効果的なコミュニケーションプラットフォームです。

カイクラには下記のような特徴があります。

• 自動で録音されているので、事実確認できる
• 自動テキスト化機能があるので、対応内容の確認が簡単にできる
• 対応履歴がわかることでスピーディーな対応ができる

とくに自動録音は双方の言ったことがそのまま残り、言った言わないの事実確認ができるので、トラブルの早期解決に効果的です。

自動で録音されるため、録音を忘れて事実確認が取れないことはありません。

録音内容は、テキスト化して確認することも可能です。

「ニュアンスも確認したいときは録音を聞きなおす」「内容だけ確認したいときはテキスト」など、用途によって使い分けができます。

担当者が不在だった場合、折り返しが必要かどうか一目で確認できる「折り返しフラグ」という仕組みもあります。

折り返しが必要かどうかわかるので、伝言不足による折り返し漏れを防ぎます。

社内で発生する言った言わないの水掛け論回避にもカイクラは活用可能です。

また、顧客対応中に伝えた内容や変更点などを対応履歴としてメモすることで、通話録音を聞き直さなくても、事実を元にした対応ができます。

たとえば、顧客の主張が変わったときに「〇日の電話ではこのようにおっしゃっていました」とその場ですぐに伝えられ、新たな言った言わないの発生を防止できます。

この対応履歴も社内全体で共有できるので、電話に出るスタッフが変わっても、一貫した対応が可能です。

カイクラの便利な機能について詳しく知りたい方は、下記より詳細をご確認ください。

言った言わないの水掛け論が発生したときの解決法

言った言わないの水掛け論が発生したときには、状況を悪化させないことが大切です。

まずは事実確認をしっかり行うようにしましょう。1人では難しい場合も、複数人で事実確認するのがおすすめです。

複数人であれば、偏見や誤解が事実確認に影響しないからです。

相手に不信感がある状態では解決するのが難しいので、事実確認の際は最初に確認不足の謝罪をして相手の主張を聞くようにします。

相手の立場を考えて尊重しながら、解決に向けて行動するようにしましょう。

言った言わないの水掛け論が発生した場合の解決法については、下記の記事で詳しく紹介しています。

言った言わないの解決法が知りたい方は、下記よりご覧ください。

まとめ：言った言わないの水掛け論は予防が大切

言った言わないの水掛け論が起こる原因は、多くの場合聞き間違いや勘違いです。

言った言わないの水掛け論は解決が難しいので、発生しないように心がけることが大切です。

また言った言わないの水掛け論の予防には、録音機能やメモの活用が有効です。

なかでも自動録音機能や対応履歴を確認できるカイクラの導入は、言った言わないの水掛け論などのクレーム削減が期待できます。

通話録音や対応履歴を、顧客ごとに証拠として残しておけるカイクラで電話対応のクレーム対策をしたいと考えている方は、下記より詳細をご確認ください。