頭ごなしの否定はNG！新人の言葉遣いへの効果的な注意の仕方を解説

新人の言葉遣いをどのように指導すべきか、悩んでいませんか？

新人へ注意する際に頭ごなしに指導すると、相手を傷つけたり、パワハラと受け取られたりする可能性があるため、配慮しながら適切な声かけを意識することが大切です。

本記事では、新人社員の成長をサポートする効果的な言葉遣いの指導法を解説します。注意すべきポイントから具体的なアドバイスの伝え方まで、具体例を使って詳しく紹介しますので、最後までご一読ください。

より実践的な指導には、録音データを活用しながらフィードバックをおこなうのが効果的です。実際の会話を振り返られるため、改善点を明確に伝えられるだけではなく、新人自身の気づきも促せます。

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新人の言葉遣い、どこまで注意すべき？

新人の指導で、つい気になるのが言葉遣いです。

適切な言葉遣いはビジネスマナーの基本であり、仕事の場での第一印象を大きく左右します。相手に良い印象を与えるためにも、正しい言葉遣いの習得は欠かせません。

とはいえ、新人だからといってすべての言動を厳しく指導してしまうと、相手の性格によっては萎縮してしまうこともあります。

とくに入社直後は環境の変化に伴うストレスが大きいため、注意すべきポイントの「優先順位」をつけるのが重要です。上司や人事などと相談しながら、チーム全体で指導方針を共有しましょう。

最優先で注意したいのは「敬語の誤用」です。言葉の誤用は、上司や顧客を不快にさせたり信頼を損ねたりするなど、影響が出やすい部分だからです。

敬語には尊敬語・謙譲語・丁寧語があり、それぞれの場面に応じた使い分けが求められます。さらに、間違いやすい二重敬語なども注意しなければなりません。

指導する際は、まずビジネスシーンで頻繁に使用される基本的な敬語から教えるようにしましょう。敬語に関しては以下の記事にてまとめていますので、あわせてご覧ください。

一方で、誤字脱字などは、新人自身が自ら気づくように自己チェックを促すことも大切です。とくにSlackなどのチャットツールのように後から編集が可能なものは、過度に指摘せず寛容な姿勢を持ちましょう。

また、新人へ注意する際には、相手へのリスペクトや配慮も欠かせません。そこで、次章では、効果的な注意の仕方と配慮すべきポイントを紹介します。

伝え方で成長が変わる！新人へ注意する際に欠かせない2つの配慮

新人へ効果的に注意するために、意識したい配慮は以下の2つです。

1. 感情的にならない
2. 注意する場所とタイミングを図る

ちょっとした配慮をするだけで、新人の態度や成長度合いが大きく変わります。それぞれ詳しくみていきましょう。

【配慮1】感情的にならない

新人を注意する際は、まず相手がどのように受け取るかを考え、冷静に伝えることが大切です。

「どうしてこんなこともできないの？」とイライラした状態で注意してしまうと、伝えたい内容よりも感情が先に伝わってしまい、効果的な指導になりません。また、頭ごなしに注意するとパワハラと受け取られるリスクもあります。

指導の際は、以下のように否定的な言葉は避け、改善点を具体的に伝えましょう。

また、新人を「学生の延長」として扱わないことも重要な心がけです。上から目線で接すると、新人は萎縮してしまいます。年齢や経験に関係なく、相手を1人の社会人として尊重すれば、柔軟にアドバイスを受け入れてもらいやすくなります。

【配慮2】注意する場所とタイミングを図る

注意する際は、人前ではなく1対1の状況を作り個別に伝えるのがベストです。

他の社員がいる場面で厳しく指摘すると、新人が恥をかいたと感じてしまい、モチベーションが下がる原因になります。反対に、落ち着いた環境で伝えれば、素直に受け止めてもらいやすくなります。

また、本人が焦っているときに注意することを避けるのも配慮です。たとえば、失敗した直後や締め切り前など精神的に余裕がないときに注意しても、相手は冷静に受け止められません。適切なタイミングを見計らっておこなうと、より届きやすくなります。

では、「具体的にどのように伝えればいいのか？」と疑問に思う方もいるかもしれません。次の章では、会話例をもとに、新人に響く注意の仕方を紹介します。

具体的にどう伝える？新人に響く注意時のポイント4つと会話例

新人に響く注意のポイントを4つ紹介します。それぞれ具体的な会話例とともに解説するので、ご参考ください。

1. ポジティブな言葉から始める
2. アドバイスは具体的にする
3. 自分の失敗談を共有する
4. 注意の前に相手の意見を聞く

紹介した会話例を参考に、状況に応じた声かけをしましょう。では、ひとつずつ解説します。

【ポイント1】ポジティブな言葉から始める

注意をする際は、まず相手の良い点を伝えてから進めましょう。

「この部分は良かった。こうするともっと良くなる」などポジティブな言葉から始めると、その後の指摘も前向きに受け入れやすくなるからです。

【ポイント2】アドバイスは具体的にする

アドバイスする際は、具体的な事例や理由を交えて伝えると、相手がすぐに行動に移しやすくなります。

たとえば、「もっと丁寧に話して」と抽象的な表現よりも、「〇〇という言い方だと相手に△△な印象を与えるので、□□というとより丁寧です」と理由を添えて言語化するとわかりやすくなります。

また、誤解を避けるために難しい言葉を使わないようにするのもポイントです。

【ポイント3】自分の失敗談を共有する

相手に共感を示すやり方も一つの手です。

指摘する際に「私も新人の頃やってしまったんだけど……」と自分の失敗談を共有すると、相手のプライドを傷つけずに注意を受け入れやすくなります。

自分自身も完璧でないことを伝えると、親しみやすさや信頼感が生まれるメリットもあります。

【ポイント4】注意の前に相手の意見を聞く

アドバイスは、相手をサポートするためのものです。

注意をする前に 「どう思った？」と自己評価を聞き、対話をしながら課題解決に向けて話すと、より本人に寄り添った適切なアドバイスになります。

言葉遣いの改善には繰り返しのフィードバックが重要

言葉遣いは習慣化されるものなので、一度の指摘で完璧に改善されるとは限りません。定期的なミーティングをし、根気強く指導を続けることが、言葉遣いを向上させる鍵となります。

効果的なアドバイスをするには、実際の対応を聞いたその場でフィードバックするのが理想的です。とはいえ、通常業務をしながら常に新人の様子をチェックするのは現実的に難しい場合もあります。

そこで、あとから新人の顧客対応を確認したい場合は、通話録音システムなどを利用するのがおすすめです。録音データをもとに実際の会話を一緒に振り返って、具体的な指導ができます。

ここからは、音声やテキストを活用して会話を振り返り、新人教育に役立てられるシステムを紹介します。

新人へのフィードバックには「カイクラ」がおすすめ

電話業務を効率化する「カイクラ」は、社内の新人教育においても役立ちます。

すべての通話を自動で録音できるため、後から実際の顧客対応を振り返りながら、より具体的かつ的確なアドバイスが可能です。

さらに「カイクラ」は、電話業務の効率化を促進し、業務負担の軽減にも貢献します。

たとえば、電話やSMS、LINEなど異なるアプリの対応履歴を一元管理できるので、担当者に聞かなくても社内全体で顧客の状況を把握でき、きめ細やかな対応がおこなえます。

また、メモ機能を活用すれば、スムーズな情報共有も可能です。

ここからは、「カイクラ」を導入し、具体的に新人教育にどのような効果があったのか、事例を紹介します。

導入事例｜株式会社ナサホーム様

株式会社ナサホーム様は、関西・東海地方で30店舗を展開する、建物の内外装リフォーム会社です。

同社では、カイクラ導入により、電話対応に不慣れな若手スタッフが自信を持って対応できるようになりました。

電話はどうしても、受けた本人を通してしか情報を得ることができない部分が多いですよね。しかし『カイクラ』の録音機能があれば、お客様がどんなニュアンスでお話をされていたかがわかります。若手社員が上司に電話の内容を上手に報告できない場合や、お客様からクレームのご連絡をいただいた場合でも、通話内容を確認しながら電話を受けた社員と一緒に対応方法を考えることができます。

その結果、チーム全体の顧客対応スキルが向上し、顧客満足度の向上にも大きく貢献しました。

事例について詳しくは、「株式会社ナサホーム」をご確認ください。

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まとめ：新人の言葉遣いに注意するなら配慮が大事！

新人指導のなかでもとくに優先度の高いのが、言葉遣いです。頭ごなしに否定するのではなく、配慮ある注意の仕方を心がけましょう。

アドバイスの際は、記事で紹介したポイントを活用すると、より相手に伝わりやすくなります。

とはいえ、言葉遣いの改善は一朝一夕に達成できるものではありません。繰り返しのフィードバックを通じて少しずつ成長を促すのが重要です。

適切なツールの活用も含め、新人が働きやすい環境を整えていきましょう。

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