【事例あり】顧客コミュニケーションを強化する！ツールの種類や特徴を紹介

顧客コミュニケーションツールとは、顧客とコミュニケーションをとるための道具や手段となります。顧客との信頼関係を築き、エンゲージメントや満足度を高めるためには、ツールの活用が有効です。

しかし顧客コミュニケーションツールの活用が重要だとわかっていても、具体的にどのようなツールを使えばいいのか迷う方もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、顧客コミュニケーションツールの種類や特徴、選び方のポイント、上手な活用方法を詳しく解説します。さらに、具体的な事例も交えながら、顧客とのコミュニケーション強化に役立つ内容をお伝えします。

顧客コミュニケーションの手段として「電話、メール、SMS、LINEなどを活用したい」とお考えの方には、「カイクラ」がおすすめです。カイクラなら、それぞれの送受信内容を一元管理して社内に共有できるので、問い合わせにもスムーズに対応できます。

顧客コミュニケーションを効果的に行えるカイクラの詳細は、以下よりお気軽にご確認ください。

顧客コミュニケーションをツールで強化するメリット3つ

ここでは、顧客コミュニケーションを強化する際にツールを活用するメリットを紹介します。

具体的なメリットは、以下の3つです。

1. 顧客と信頼関係ができる
2. 顧客満足度が上がる
3. 従業員のモチベーションが上がる

顧客と良い関係性を築くことも大切ですが、企業にとっては従業員のモチベーションを上げることも大切です。それぞれ詳しくみていきましょう。

【メリット1】顧客と信頼関係ができる

顧客とのコミュニケーションを積極的に図ると、信頼関係の構築につながります。単に商品を売るだけではなく、購入後のアフターフォローまで徹底することで、顧客は安心感を得られ、リピート(継続的に利用してもらえる)可能性が高まるからです。

たとえば、顧客対応の履歴も一元管理できるコミュニケーションツールを導入すれば、担当者が変わっても過去のやり取りを把握した上で一貫性のある対応ができるため、顧客は「問い合わせ内容が適切に引き継がれている」と感じられ、安心してサポートを受けられます。

顧客とコミュニケーションをとる際には、担当者が代わっても対応できるように過去のやり取りが一元管理できるツールを活用するのがおすすめです。

【メリット2】顧客満足度が上がる

顧客との信頼関係が築けてコミュニケーションが強化されると、顧客満足度の向上にもつながります。信頼関係があれば、アンケートも協力してもらいやすくなり、顧客が求めている商品やサービス、改善してほしい点などの意見を率直に聞くことも可能です。

たとえば、SMSやメール、LINEなどの顧客コミュニケーションツールはインターネットアンケートにも活用できます。返信の手間がある手紙やはがきよりも、クリックするだけでサイトにアクセスして回答できるインターネットアンケートは、回答確率もアップします。

アンケート結果やリピート購入の頻度なども参考にしながら改善点をみつけ、顧客の要望に応えられるように改善していきましょう。

顧客満足度を高めるためには、日頃からのコミュニケーションを疎かにせず、積極的に意見を聞く姿勢を持つことが大切です。

【メリット3】従業員のモチベーションが上がる

顧客コミュニケーションの強化は、従業員のモチベーションアップにも効果的です。実際に顧客と対話することで、提供している商品やサービスへの生の声を直接聞くことができるからです。

自分たちの仕事が実際どのように顧客の役に立っているか知ることや、喜んでもらえていることを実感できればことは、モチベーション向上につながります。

たとえば、カイクラなら着信時に顧客情報がポップアップ表示されるので、名前を呼びながらの対応が可能です。それにより、顧客に「覚えてもらえている」と喜んでもらえ、対応する従業員もやりがいを感じられます。

顧客の満足度をアップさせ、従業員のモチベーションアップも期待できるカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。

顧客コミュニケーションを強化するメリットに関して、以下の記事でも詳しく解説しています。

顧客コミュニケーションツールを選び方4つ

顧客とコミュニケーションをとる方法はさまざまあり、選ぶツールによって効果が変わってきます。しかし、どのようにツールを選べばいいかわからない方もいるのではないでしょうか。

そこで、顧客コミュニケーションツールの選び方を4つ紹介します。

1. ターゲットとなる顧客に情報を届けられるか
2. 伝えたい情報量が伝えられるか
3. 顧客に情報が届いたかどうか確認できるか
4. コストに見合った効果が期待できるか

それぞれ詳しくみていきましょう。

【選び方1】ターゲットとなる顧客に情報を届けられる

顧客コミュニケーションツールを選ぶ際は、まずはターゲットにしたい顧客に情報を確実に届けられるかどうかを確認しましょう。情報が届かない、もしくはみてもらえないとコミュニケーションは成立しないからです。

たとえば、郵便物であれば住所がわかれば送れます。一方、LINEでは情報を送るために友だち登録が必要ですし、メールではメールアドレスがわからなければ情報を送信できません。このように、情報を届けるために必要な顧客情報は、ツールによって異なります。

また、ターゲットとなる顧客に情報が届くだけではなく、実際にみてもらえるかどうかも重要なポイントです。LINEとメールを比較すると、普段からLINEでメッセージを送信する人が多いため、メールよりもLINEの方がみてもらえる確率が高くなります。

どのツールを使うとみてもらいやすくなるかは、ターゲットの年齢層や生活習慣によって変わります。そのため、自社がターゲットにする顧客の属性を考慮し、適切なツールを選択することが大切です。

【選び方2】伝えたい情報量が伝えられる

次に、自社が伝えたい情報を十分に伝えられるツールかどうかを確認しましょう。

たとえば、SMSは文字数が制限されているため、長文を送るのには不向きです。画像を交えて豊富な情報を伝えたい場合は、メールやLINEの方が適しています。カタログなどをじっくりみてもらいたいときは、郵送が便利です。

このように、伝えたい内容にあわせてツールを使い分けることが大切です。逆に情報量が多すぎると顧客に読んでもらえない恐れもあるため、具体例を参考に適度な情報量で効果的に伝わるツールを選びましょう。

【選び方3】顧客に情報が届いたかどうか確認できる

顧客とのコミュニケーションを図る上で、送った情報が相手に確実に伝わっているかを把握できるツールを選ぶことも大切です。

たとえば、メールマガジンを配信した際には開封率を確認することで、どの程度の顧客が内容をみてくれたのかを把握できます。開封率とキャンペーンの内容などを照らし合わせれば、施策の効果測定や改善点の発見にも役立ちます。

一方、郵便物などは開封率を直接確認できません。そのため郵便物とメルマガなど開封率がわかるツールを組み合わせて、施策の効果を確認するのがおすすめです。

顧客の反応を見える化できるツールを活用し、効果の高い施策を見極めていくことが重要です。

【選び方4】コストに見合った効果が期待できる

顧客コミュニケーションツールにはコストがかかるため、期待する効果に見合っているかを検討することも重要です。

たとえば、郵便物を送る場合は郵送料に加え、同封するカタログやサンプルなどの制作費もかかります。SMSも送信する文字数に応じて通信料が発生します。

安易にコストをかけても期待したほどの成果が得られなければ意味がありません。利用を検討しているツールでどの程度のコストがかかるのかを事前に確認し、費用対効果を慎重に見極めましょう。

顧客コミュニケーションツール6種類

顧客とコミュニケーションをとるツールは、代表的なものの種類と特徴についてそれぞれ紹介します。

紹介するツールは、以下の6種類です。

1. 郵便物
2. 電話
3. SMS
4. メール
5. LINE
6. ビデオ通話

それぞれ詳しくみていきましょう。

【種類1】郵便物

郵便物は、メッセージや商品カタログなどをダイレクトメールとして顧客に届けるツールです。封筒に入れて送るため、サンプルを同封したり、カタログを手に取ってみてもらうこともできます。

また、デジタル機器の使用に不慣れなシニア世代にもアプローチしやすいのが特徴です。たとえば自動車販売会社であれば、定期点検や車検のお知らせはがきを自宅や会社に郵送することで確実に情報を伝えられます。

ただし、チラシやカタログの制作費用、郵送料などのコストがかかるのはデメリットです。さらに、顧客が開封したかどうかの確認ができないため「アンケートを併用する」など、施策の効果測定方法も検討した上で実施しましょう。

【種類2】電話

電話は、ターゲットの年齢層に関係なく幅広く活用できるコミュニケーションツールです。音声で直接対話をするため、深いコミュニケーションを図りやすいのが強みといえます。

ただし、電話は音声だけの情報伝達になるため、言った言わないのトラブルに発展することもあります。情報を補足するために郵便物やメールなどを組み合わせるとより効果を発揮できます。電話は直接対話ができるため、営業だけではなく顧客の困りごとやクレーム対応にも活用可能です。

電話をかける際は、相手の迷惑にならない時間帯を選んで電話をしましょう。もし相手の予定や空いている時間がわからない場合は、相手の仕事の都合などでタイミングが合わないこともあるため、週明けの忙しいタイミングや昼休みの時間帯は避けるなど、時間帯に配慮することが大切です。

【種類3】SMS

SMSは、携帯電話の番号がわかっていれば簡単にメッセージを送信できるツールです。受信するとスマートフォンの画面上にメッセージが表示されるため、メールより気づいてもらえる確率が高く、開封率も高くなります。

文字数に制限はあるものの、顧客に確実に情報を届けられる手段です。カイクラでは、メイン画面からワンクリックでSMSが送信できます。テンプレートを使えば簡単に送れるほか、一括送信や予約送信、自動送信にも対応しています。

会社の電話番号からSMSを送れるので、「誰からのSMSかわからない」といった不信感を顧客に与えることなく効果的にアプローチできるのも魅力です。開封率の高いSMSの活用は、自社の告知やキャンペーンを知ってもらうのに有効な手段です。

カイクラなら、顧客情報を一元管理しているため、いつどのようなSMSを送ったかが共有できます。カイクラのSMS便利機能に関しては詳しく知りたい方は、以下のページよりお気軽にご確認ください。

【種類4】メール

メールは、文章だけではなく画像も送れることが大きなメリットです。やり取りした内容もテキスト形式で残るため、あとから確認しやすいのも特徴です。

また、定期購入を促すメールやキャンペーン情報などを定期的に配信するメールマガジンとしても活用できます。ただし、件名や本文が魅力的でないと開封してもらえず、内容を読んでもらえないケースもあるので、顧客が読みたくなる件名や本文を検討しましょう。

カイクラではメールとの連携も可能です。普段メールでやり取りしている受送信の内容をカイクラからも閲覧できるため、チームでの共有ができます。

メールでのやり取りが社内で共有できるだけではなく、メール受信時にポップアップ表示もされるので、顧客からのメールにすぐに気がつくメリットもあります。

【種類5】LINE

LINEはビジネス用のアカウントを取得し、顧客に友だち登録してもらうことで情報を配信できます。友だち登録してもらうためには、魅力的な情報発信やクーポン配布など、登録したくなる仕掛けづくりが大切です。

顧客とのコミュニケーションが活発になれば、信頼関係の構築につながります。ただし、LINEはプライベートで使う人も多いツールです。開封率や反応をみながら、顧客に負担がかからないような配信頻度を模索しましょう。

カイクラでは、LINE公式アカウントとの連携が可能です。カイクラ上で企業のLINE公式アカウントのトーク履歴を一元管理できます。

ほかのカイクラの機能と同じように、どのようなやり取りを行っていたかを顧客情報に紐づけて一元管理・共有できるのがメリットです。

【種類6】ビデオ通話

ビデオ通話はZoomなどのツールを使って、リアルタイムで映像をみながら顧客と会話ができます。1対1だけではなく、複数人との同時コミュニケーションも可能です。画面共有して資料を見せながら説明できるのも特徴です。

ただし、お互いの通信環境が悪いと、音声の途切れや画面のフリーズなどが起こり、ストレスを感じる恐れもあります。スムーズなコミュニケーションを図るには、事前に通信環境のチェックと通話テストを行うようにしましょう。

カイクラでは、FaceTalk機能を搭載しているため、ビデオ通話する際にも新たなアプリのインストールは必要ありません。

ブラウザだけで簡単にビデオ通話可能で、動画・音声・画面共有・録画機能を有しています。ビデオ通話だけではなく、ここまで紹介したSMSやメール、LINEの送受信も一元管理できるカイクラの詳細は、以下よりご覧ください。

顧客コミュニケーションツールを上手に活用するポイント3つ

顧客コミュニケーションツールを上手に活用するためには、いくつかのポイントがあります。

活用するポイントは、以下の3つです。

1. ターゲットにあわせてツールを選ぶ
2. 複数のツールを使う
3. 電話とSMSを併用する

とくに顧客コミュニケーションではひとつのツールを使えばいいというものではなく、複数のツールを使うことでより効果を発揮します。それぞれ詳しくみていきましょう。

【ポイント1】ターゲットにあわせてツールを選ぶ

顧客コミュニケーションを効果的に行うためには、ターゲット層に適したツールを選ぶことが大切です。ターゲット層によってコミュニケーションの好みやニーズが異なるため、それぞれに合わせてツールを使い分けることが求められます。

【具体例】

ターゲット	ツール	理由
若年層	SNS LINE	普段から活用しているため、抵抗なく情報を受け取ってもらえる コメントやメッセージに対して返信できるため、コミュニケーションがとりやすい
シニア層	電話 ダイレクトメール	若年層に比べてデジタルツールへの馴染みがない 電話では詳細を確認できる ダイレクトメールはゆっくり情報を確認できる
BtoB向け	ビデオ通話	製品やサービスの詳細をプレゼンしたい場合に画面共有が有効
全体	SMS	携帯電話に直接届くため、幅広い層に活用可能

顧客の属性を見極め適切なツールを選択することが、コミュニケーションの成功のカギになります。

【ポイント2】複数のツールを使う

顧客とのコミュニケーションを強化するには、複数のツールを組み合わせて活用することが効果的です。顧客の好みは多様なため、単一のツールだけではすべての顧客をカバーしきれません。複数のツールを併用することで、より多くの顧客とコミュニケーションがとれます。

また、同じ顧客とコミュニケーションをとる場合でも、複数のツールを使い分けることで、伝えたい情報を正しく届けやすくなります。

複数のツールを併用するコミュニケーションの具体的例は、以下です。

• メールとSNSを併用し、顧客の反応にあわせてコミュニケーションをとる
• メールで初期対応を行い、必要に応じて電話やビデオ通話に切り替える
• ウェビナーを開催し、参加者とのチャットやQ&Aを通じて双方向のコミュニケーションを図る　など

状況に応じて使い分けながら、複数のツールを活用しましょう。

【活用方法3】電話とSMSを併用する

電話は音声でのコミュニケーションに適したツールです。ただしやり取りした内容を顧客と共有するのが難しいというデメリットがあります。そこで、電話対応とSMSを組み合わせることで、正確な情報共有が可能です。

たとえば、電話で予約を受けた際、日時や担当者名などの情報を後からSMSで送ることで、顧客との認識のズレを防げます。

電話でキャンペーンを告知した際も、開催場所や開始時刻をSMSで改めて送信しておくと効果的です。顧客はいつでも手軽に情報を確認できるため、会場に足を運んでくれる確率が高まります。

電話とSMSを上手に併用することで、コミュニケーションの質を高められます。顧客との信頼関係を築くためにも、ぜひ取り入れてみてください。

顧客コミュニケーションツールを使った成功事例2つ

ここからは、実際に顧客コミュニケーションにツールを使った成功事例を2つ紹介します。

紹介する成功事例は、以下の2つです。

• 心のこもった文面で顧客とのコミュニケーションに成功
• SMSの併用で顧客との情報共有を実現

それぞれ、詳しく紹介します。

【事例1】心のこもった文面で顧客とのコミュニケーションに成功

ホンダの自動車ディーラーであるHonda Cars 桶川として、埼玉県内の4店舗で展開し、新車販売から中古車販売、車検・点検まで提供している株式会社ホンダクリオ上尾様の事例です。

カイクラの勉強会に参加したことをきっかけにSMS機能の活用を始められました。これまでDMで行っていた案内をSMSに変更したところ、開封率の高さを実感したそうです。

DMは会社から送られる形式的なイメージがあり、ゴミ箱に捨てられてしまうことも多くありますが、SMSは担当者が文面を作っているため、心のこもったメッセージで顧客にささりやすいと分析されています。

株式会社ホンダクリオ上尾様の導入事例は、以下よりご確認いただけます。

参考：株式会社ホンダクリオ上尾様

【事例2】SMSの併用で顧客との情報共有を実現

不動産の売買仲介・賃貸仲介・賃貸管理・アパートマンションなどの建築・不動産コンサル・相続支援など、不動産に関する総合的なサービスを提供する株式会社山一地所様の導入事例です。

賃貸仲介を行っているため、お部屋探しをする顧客とのやりとりが多いそうです。その中で、SMS機能が役立っています。

電話で来店日時や内覧の予定、契約手続きに関して話をすることが多く、口頭での確認になっていました。どれも重要な内容のため、電話が終わったあとにSMS機能を使って電話で話した内容をまとめて送るようにしたところ、連絡漏れがなくなり大事な情報を確実に伝えられると実感されています。

株式会社山一地所様の導入事例は以下よりご確認いただけます。

参考：株式会社山一地所様

まとめ：顧客とのコミュニケーションツールは使い分けながら活用しよう

顧客コミュニケーションに活用できるツールを紹介しました。

顧客コミュニケーションに活用するツールはひとつ使えばいいものではなく、状況に応じて使い分けや併用が必要です。今回紹介した事例を参考に、必要に応じて適切なツールを使用するようにしてください。

複数のツールでの対応履歴を一元管理したいときにおすすめなのは、「カイクラ」です。

コミュニケーションプラットフォームのカイクラは、顧客対応の流れを一元管理できるので、電話をかけてつながらなかった顧客にSMSで要件をメッセージ送信した場合でも、SMSをみた顧客からの連絡にスムーズな対応ができます。

またカイクラのSMSは会社の番号で送信できるので、SMSの送信元が顧客に伝わり不信感の軽減が期待できます。顧客コミュニケーションのツールとして活用できるカイクラに興味のある方は、以下よりお気軽にご確認ください。