顧客コミュニケーション戦略を実施するには？検討すべき方法と手順を紹介

「顧客とのコミュニケーションを、自社の戦略に活かしたい」

企業のマーケティングやカスタマー対応の担当者のなかには、このようにご検討の方もいるでしょう。顧客ニーズに寄り添ったコミュニケーションをとることは、売上だけではなく、ファンの獲得にもつながります。

そこで今回は、顧客コミュニケーションの戦略に関して、メリットと手順、方法を解説します。最後までご一読ください。

顧客コミュニケーションの戦略を実践する際に役立つのが、コミュニケーションを一元管理できるツールです。カイクラの場合、電話やメール、SMSなどの異なるツールのやりとりを社内で共有できるので、顧客対応の流れを把握しやすくスムーズな対応ができます。

コミュニケーションをサポートするカイクラの機能の詳細は、以下よりご確認ください。

顧客コミュニケーション戦略とは、信頼関係を築くための施策

顧客コミュニケーション戦略は、企業が一人ひとりの顧客にアプローチし、信頼関係を築いていくための施策です。顧客に寄り添ってニーズを把握したうえで最適な商品やサービスを提案し、選んでもらうまでの一連のやりとりを示しています。

その際、顧客との接点は大きく5つあります。

顧客との接点	概要
広告	商品やサービスを広く周知するために活動すること
パブリシティ	自社が情報をメディアに提供することで流される報道全般のこと
セールスプロモーション	キャンペーンの実施により、顧客の購買意欲を引き出すこと
人的販売	営業や販売員が顧客に直接アプローチすること
サイト・SNS	商品・サービスを使用した顧客の評価情報が発信されること

これらの接点をきっかけに企業と顧客のコミュニケーションが始まり、企業はより多くの顧客を取り込むために尽くせるようになります。さらに歩み寄るコミュニケーション手段としては、電話やメール、SMS、SNS（LINEなど）があります。

顧客コミュニケーション戦略を実施するメリット2つ

顧客とのコミュニケーションを活用すると、2つのメリットがあります。

1. 信頼関係を築き、顧客満足度を向上できる
2. 社員のモチベーションが高まる

それぞれ詳しくみてみましょう。

【メリット1】信頼関係を築き、顧客満足度を向上できる

1つ目のメリットは、信頼関係の構築と顧客満足度の向上につながることです。コミュニケーションをとりながら顧客の悩みや要望を知り、それに的確に応えていくことで相手から信用されやすくなります。

この企業と顧客の信頼関係をマーケティング用語で「顧客エンゲージメント」といい、コミュニケーション戦略の目標達成を考える際に、重要な要素となります。

【メリット2】社員のモチベーションが高まる

2つ目のメリットは、顧客コミュニケーション戦略によって社員のモチベーションも高まることです。顧客から信頼を獲得すると、顧客から直接商品やサービスに関するフィードバックをもらいやすくなり、結果として社員のやる気向上が期待できます。

商品を購入した際に、アンケートや満足度調査を依頼され、回答した経験はありませんか。人は満足するほど、相手に気持ちを伝えたくなるものです。高評価を得ると社員が達成感と自信を持ち、相乗効果としてモチベーションアップが期待できるでしょう。

以上のように顧客コミュニケーション戦略には、顧客満足度だけではなく社員のモチベーションを刺激できるメリットがあります。

では、顧客とコミュニケーションをとる際は、どのようにアプローチすればよいのでしょうか？続いて、顧客コミュニケーション戦略で効果的な手段に関してみていきます。

顧客コミュニケーションを活用する手段5つ

顧客コミュニケーションを活用する手段は、5つあります。ここでは、活用する手段をみていきましょう。

1. 広告を出稿する
2. パブリシティを高める
3. セールスプロモーションを実施する
4. 担当者が個別にアプローチする
5. 口コミ・SNSを活用する

自社にあった方法を検討する際に参考にしてください。

【手段1】広告を出稿する

1つ目の方法は、広告を出稿することです。広告は以下のように幅広い手段があり、自社商品やサービスを広く周知したい場合に役立ちます。

ただし、広告は掲載する媒体によって届けられる顧客層が変わるため、広告の出稿前には入念なリサーチをしましょう。ターゲットとする顧客との接点を見極めてアプローチすることが大切です。

また広告は、費用がかかることから費用対効果を検討することも重要です。効果が出ないまま広告費を出し続けることになりかねません。

ほかにも、広告を見た顧客が電話やチャットなどで問い合わせをしたり、Webサイトを訪問して詳細をチェックしたりするなどの導線設計もしましょう。

【手段2】パブリシティを高める

2つ目の方法は、パブリシティ（マスコミに取り上げてもらう活動）によって顧客とのコミュニケーションを促進することです。パブリシティは、新聞やテレビ、Webメディアなど、外部機関の情報発信によって行われるため、客観性の高い広報活動が可能です。

パブリシティを高めるには、主に以下の機会があります。

興味を持ち、購入や提携を希望する層に向けて専用窓口や担当者を設け、連絡をくれた顧客に直接アプローチしていきましょう。

【手段3】セールスプロモーションを実施する

3つ目の方法は、買ってもらうための活動であるセールスプロモーションで顧客との接点を広げていくことです。

セールスプロモーションの種類は、以下のようにさまざまです。

実際に商品やサービスを使用した顧客に対して、アフターサービスや問い合わせ対応を充実させると、顧客とのコミュニケーションがスムーズに進みやすくなります。

加えて、店舗販売をしている場合は商品ディスプレイも整えましょう。前述した広告の出稿もあわえて実施すると、認知度アップと新規顧客の取り込みにも役立ちます。

【手段4】担当者が個別にアプローチする

4つ目の方法は、担当者が個別にアプローチしながら顧客とのコミュニケーションを深めていくことです。「固定客への対応」と「新規顧客に対する営業・対応」の2つにわかれます。

担当者が個別にアプローチする場合の手段は以下のとおりです。

固定客も新規顧客も、営業担当者がついて個別に応対しながら販売につなげていきます。ただし、状況に応じて顧客先を訪問するなどの対応が必須となるため、担当できる顧客数に限界が出てきます。

しかしながら、顧客と密なコミュニケーションがとれるため、顧客に会ったその場で購入してもらえることも多いのが特徴です。

【手段5】口コミ・SNSを活用する

5つ目の方法は、自社サイトでの口コミやSNSを接点として、顧客とコミュニケーションをとることです。

口コミとSNSの例は以下のとおりです。

これらの接点では、自社製品の口コミをきっかけに、顧客とコミュニケーションをとることが大切になります。たとえば、ECサイトであげられた購入者の口コミに対し、丁寧に返信をすることで、企業としてのカスタマー対応の品質をみせることが可能です。

マイナス評価や質問をしてきた顧客に対しても、対処法や適切なアドバイスをすることで好印象を与えやすくなるでしょう。またSNSに関しては、自社アカウントを立ち上げて口コミに対して反応を返すことも、顧客に近づくきっかけになります。

ここまで顧客コミュニケーションの接点の活用方法をみてきました。どの方法も最終的に顧客と近づき、満足のいく商品購入やサービス体験をしてもらうように導くことが期待できます。

その一方で「実際にどのよう施策を決めればよいのだろう？」と思った方もいるのではないでしょうか？次の章では、顧客コミュニケーションの戦略を組み立てる具体的な手順をみていきます。

顧客コミュニケーション戦略を組み立てる手順4つ

顧客コミュニケーションの戦略を組み立てる流れとして、4つの手順があります。

1. 方向性と目標を設定する
2. コミュニケーションの手段を決める
3. 具体的な施策内容を決める
4. 施策を実施し、効果測定をする

どれも重要ですので、ぜひ参考にしてください。それではみてみましょう。

【手順1】方向性と目標を設定する

最初に、コミュニケーション戦略の方向性と目標を設定します。具体的には、顧客とコミュニケーションをとりながらどのような成果に導くのかを明確にすることです。

初期段階で目指す目標を設定し、方向性を具体化しておくと、後々軌道修正が必要となった際に方針がブレにくくなるでしょう。

方向性と目標を設定する際は、状況把握が重要です。まずはそれまでの市場のトレンドと販売データなどから、競合と自社の立ち位置を分析し、商品の認知度を把握しましょう。

たとえば、新商品の販売数を目標として設定した場合、最初は認知度がないため、広く周知しながら狙った層に向けた戦略を立てる方法が考えられます。その手段を、手順2でみていきましょう。

【手順2】コミュニケーションの手段を決める

続いて、コミュニケーションの手段と実施計画を練ります。ここですべきことは、施策にかかる予算や業界の動向などをふまえて、コミュニケーションの手段を決めることです。

たとえば、前述の新商品の場合、広告の出稿とパブリシティを併用する方法があります。広告で広く周知しながら、自社の記者会見やプレスリリースなどで発表します。そうすることで関係各社に拡散してもらい、世間の興味と関心を獲得することが可能です。

ちなみに複数の手段をあわせて活用することを、マーケティングの戦略用語で「コミュニケーション・ミックス」といいます。

【手順3】具体的な施策内容を決める

コミュニケーションの手段が決まったら、次にその流れを具体化します。たとえば、問い合わせがきた際にメールやチャットで回答しながら、メールマガジンにも誘導し、定期的に製品やお役立ち情報を配信するという施策が検討できます。

また、問い合わせが来たら、担当者がついて電話やメールなどで連絡し、展示会や説明会に誘導することも可能です。このように、コミュニケーションを有効活用するには、状況にあわせて自社にあった施策内容を決めることが大切です。

【手順4】施策を実施し、効果測定をする

コミュニケーションの施策を実施したら、手順4ではモニタリングを行い、効果を確認します。モニタリングには、顧客満足度調査や、口コミなどから顧客の声を収集し、分析する方法があります。施策後のアンケートで商品、サービスの認知度の変化を把握しましょう。

変化を正確に測るには、施策の実施前と後の違いを把握することが役立ちます。できるだけ事前・事後の顧客調査の両方ができると確実です。

ブランドや商品に関する聞き取り調査を行う項目としては以下を含めます。

• 認知度
• 興味関心度
• 購入意向

これら項目のビフォー・アフターを把握することで、効果測定の精度を高めることが可能です。

以上、顧客コミュニケーション戦略を組み立てる手順をみてきました。一連の手順を効率的に進めるには、顧客とのコミュニケーションをスムーズに行うことが重要になります。

しかしながら「どのようにすればよいのかわからない」という方のために、次の章ではコミュニケーションの効率化を行う施策として、ツールを使用した方法を紹介します。

顧客コミュニケーション戦略を全面サポート「カイクラ」

顧客コミュニケーション戦略をスムーズに行うには、きめの細かい顧客対応を可能にするツールの導入がおすすめです。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」では、最初の問い合わせからその後まで経過をすべて記録し一元管理できるので、入電時に事情の把握と用件の確認が一目ででき、顧客を待たせないスムーズな対応が実現します。

また以下のように、顧客コミュニケーションを手厚くサポートします。

• 電話だけではなくメール、SMS、LINE、ビデオ通話のコミュニケーションも一元管理
• 通話録音のテキスト要約機能つきで通話内容の把握がスムーズ
• 検索機能で顧客データの確認が簡単

コミュニケーションを一元化するツール「カイクラ」に関しては、以下より詳細をご確認ください。

参考までに、コミュニケーションの一元化によって顧客エンゲージメントを向上した企業と、顧客関係の強化に成功した企業の事例をみてみましょう。

【事例1】株式会社キングプリンターズ様

株式会社キングプリンターズ様は、インターネット上で受注から納品までを行う印刷会社です。定期ユーザーが10万人を超える同社では、受電時に顧客の属性がわからず、毎回確認しなければならないことが課題でした。

そのような状況でカイクラを導入したことにより、非対面の顧客とのつながりを強化できたそうです。

とくにカイクラの以下の機能が役立っています。

• 通話録音と履歴機能によるやりとり管理
• 通話内容のニュアンス共有
• 通話中の着信表示

これらによって顧客ニーズの把握がしやすくなり、折り返し対応なども迅速化することが可能になりました。その結果、顧客が求めるスピード感でやりとりできています。株式会社キングプリンターズ様の事例は、以下からご覧ください。

参考：株式会社キングプリンターズ 様

【事例2】株式会社ハウジング重兵衛様

続いて、株式会社ハウジング重兵衛様の事例を紹介します。リフォームや新築・増改築など幅広い事業を行う同社では、年間約7,000件もの入電対応を限られた人員でしなければならないことが課題でした。

すべての電話で丁寧かつ的確に応えるには、顧客情報と用件の確認を迅速にする仕組みが必要です。そこで、カイクラの以下の機能が役立ちました。

• 電話中の顧客情報表示
• 通話メモ

とくに顧客情報の表示により、新規顧客とリピーターの差が一目瞭然となったそうです。

また同社では「カイクラ」を導入する前は、Excelのシートに名前と電話番号、問い合わせおよび通話内容を入力していました。しかしカイクラは電話番号に顧客情報とメモ機能が紐づいているので、通話内容の管理に電話番号や名前の入力が不要になり、手間の削減ができました。

受電時に顧客名や担当者名がわかるため時短の効果も出ていて、電話業務の負担が3〜4割減少し、リピート利用率が2.5%向上したそうです。株式会社ハウジング重兵衛様の事例を詳しく知りたい方は、以下からご覧ください。

参考：株式会社ハウジング重兵衛様 

まとめ：顧客コミュニケーションを自社の戦略に活かそう！

顧客コミュニケーションを自社の戦略に活かすと、顧客との関係強化から業績アップまで期待できます。その戦略を成功に導く鍵となるのが、顧客コミュニケーションの品質です。

顧客は企業に問い合わせをする際に、迅速かつ的確な対応を求めています。そして企業がそれを実践するには、異なるツールのコミュニケーションを一元的にできるツールを活用し、用件と顧客情報の確認を効率化することが役立ちます。

顧客コミュニケーション戦略を実施する際には、今回紹介した事例やツールも参考にしてみてはいかがでしょうか？ツールの詳細は以下よりご参照ください。