【成功事例から学ぶ】企業の顧客コミュニケーション方法

顧客コミュニケーションとは、顧客一人ひとりのニーズや課題にあわせたコミュニケーションをとることです。しかし、「顧客コミュニケーション」という言葉は聞いたことがあっても、具体的にどのように実践すればよいのかわからない方もいるのではないでしょうか。

この記事では、顧客コミュニケーションの基本的な内容から、強化することで得られるメリットを解説します。さらに、信頼関係を築くための5つの具体的な方法と、成功事例から学べるポイントを紹介します。顧客コミュニケーションを実践したいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

顧客コミュニケーションを効果的に行うためには、顧客情報を一元管理できるツールの導入がおすすめです。クラウド型コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」なら、着信時に顧客情報がわかるので、相手が名乗る前に名前を呼びかけられます。

顧客に「自分のことをわかってくれている」という安心感を与えられるカイクラの詳細は、以下よりご確認ください。

顧客コミュニケーションとは？

顧客コミュニケーションとは、一人ひとりの顧客のニーズや悩みを考え、コミュニケーションを図ることです。単純に商品やサービスを販売するだけではなく、顧客の声を聞き、ニーズや課題を理解することが大切です。

以下のようなものが、具体的な顧客コミュニケーションの例となります。

このほかにも、顧客から寄せられた問い合わせや要望に対応したり、アンケートを実施したりするのも、顧客コミュニケーションの一環です。

それぞれの顧客にあわせたコミュニケーションをとり信頼関係を築いていくことが、顧客コミュニケーションの大切な要素となります。顧客との丁寧なコミュニケーションから、信頼関係は生まれます。

企業が顧客コミュニケーションを強化する4つのメリット

企業が顧客コミュニケーションを強化する4つのメリットについて、紹介します。

1. 顧客エンゲージメントの向上
2. 顧客満足度が高まる
3. 従業員のモチベーションが上がる
4. 企業のブランディングにつながる

それぞれ詳しくみていきましょう。

【メリット1】顧客エンゲージメントの向上

顧客エンゲージメントは、企業と顧客の信頼関係や親密度を表した言葉です。顧客コミュニケーションを強化すると、顧客エンゲージメントの向上が期待できます。顧客のニーズにあわせたコミュニケーションをとると、求めるものが理解でき、信頼関係ができるからです。

顧客エンゲージメントが向上する具体例は、以下のようなものです。

顧客エンゲージメントが高くなると企業に愛着を持っているので、新しいサービスや商品が出たときに「まずは購入してみよう」と他社と比較検討することなく利用してくれることもあります。また、顧客エンゲージメントが高いと、周囲に商品の良さを広めてくれる効果も期待できます。

【メリット2】顧客満足度が高まる

顧客コミュニケーションを強化すると、顧客満足度も高まります。顧客のニーズや課題について理解できるため、期待以上のサービスや商品を提供でき、満足度を高められるからです。

期待以上のサービスを行うためには、顧客の顕在ニーズだけはなく潜在ニーズまで理解することが大切です。潜在ニーズを考えることで、顧客も気がついていない課題を解決できます。

顧客満足度が向上する具体例は、以下のようなものです。

顧客コミュニケーションの強化によって、期待以上のサービスが提供できます。

【メリット3】従業員のモチベーションが上がる

顧客コミュニケーションの強化は、従業員のモチベーションアップにもつながります。顧客とのコミュニケーションをとることで、顧客と接する機会も増え、直接お礼や意見を言われる機会が増えるからです。

顧客から好意的な意見をもらえると、従業員のモチベーションも上がります。また厳しい意見をもらった場合でも、顧客との信頼関係ができていれば否定的なとらえ方になりません。

さらに顧客のためにサービスを提供したいという気持ちが高まり、良い循環が生まれます。

【メリット4】企業のブランディングにつながる

顧客コミュニケーションの強化は、企業のブランディングにもつながります。

顧客エンゲージメントは企業に対しての評価になります。また、顧客満足度は製品やサービスに対しての評価です。これらが強化されると、他社との差別化ができます。

信頼関係が構築できていれば、多少の価格差があっても商品を選んでもらえる可能性が高くなり、価格競争をしなくてもよくなります。ここのサービス・商品なら安心と思ってもらえることが、企業のブランディングです。

顧客コミュニケーションは結果的に企業のブランディングにも役立ちます。

信頼関係を構築する！顧客コミュニケーションを図る5つの方法

ここからは、顧客コミュニケーションを図る方法について紹介します。

比較的すぐに始められる顧客コミュニケーションの方法は、以下の5つです。

1. 電話
2. メール
3. SMS
4. 公式LINE
5. ウェビナー

それぞれ詳しく紹介します。

【方法1】電話

電話は、顧客と直接コミュニケーションが取れる手段のひとつです。自社商品への需要確認や、アフターフォローなどに活用できます。

電話でのコミュニケーションは、広告費のコストを安く抑えられるなどのメリットもあります。

ただし、突然電話した場合には、不審に思って相手をしてくれないケースもあります。対策としては、メールなどで「〇月〇日の〇時にお電話いたします」など事前に知らせておくと、不審に思われないのでおすすめです。

【方法2】メール

メールでコミュニケーションをとる方法もあります。

電話の場合、顧客の都合で出られない場合もありますが、メールであれば顧客の好きなタイミングで確認ができる点がメリットです。

自社商品の効果的な使い方やお得なキャンペーンなど、興味を持ってもらえる情報を一斉送信できるので、一度に多くの顧客に対してアプローチできます。

メルマガ送付のツールなどを活用することで、開封率など読んでくれているかどうかの確認もできるため、顧客の反応がわかります。

【方法3】SMS

SMSは、携帯電話を持っている人に送信できるコミュニケーションの手段です。携帯電話に直接届くので、目につきやすくメールよりも高い開封率が期待できます。

また携帯電話の番号でメッセージを送信するため、メールアドレスよりも変更される可能性が低いのも特徴です。

目に留まりやすいことと変更される可能性が低い点から、SMSは確実に相手に伝えたいメッセージがある場合などに役立ちます。

たとえばカイクラでは、企業側からの積極的なアプローチとして、メイン画面からワンクリックでSMSが送信できます。

カイクラのSMS送信の特徴は、以下のとおりです。

• テンプレートで簡単にメール文を作成できる
• 一括送信や予約送信・自動送信もできる対応
• 会社の電話番号として送信できるため不信感なく効果的にアプローチ

カイクラでは顧客情報を一元管理しているため、顧客にいつどのようなSMSを送ったかも確認できます。SMSの一括送信などの便利な機能があるカイクラについて、詳細を知りたい方は以下よりお気軽にご確認ください。

【方法4】公式LINE

公式LINEを使えば、アンケートやクーポンの配布も可能です。

LINEが主な連絡ツールになっている人も多く、メールよりもみてもらえる可能性があります。ただし、長文には向いてはいないため、伝えたい内容によってメールなどと使い分けましょう。

また公式LINEを活用するためには、友だち登録してもらうハードルもあります。友だち登録してもらうためには、お得なクーポン配布やインセンティブの付与など顧客にとって魅力的なサービスを提示することが大切です。

【方法5】ウェビナー

商品によってはウェビナーが有効な場合もあります。オンライン開催であれば、場所の確保が必要なく、参加者も気軽に参加しやすいメリットがあります。

ウェビナーは、オンラインでありながらその場で参加者からの質問に答えられるなど、対面に近いコミュニケーションが可能です。

使い方にコツが必要な商品などの場合には、定期的にウェビナーを開催して顧客とコミュニケーションを図ってみましょう。顧客が抱きやすい疑問や質問など、ニーズを確認する場にもなります。

事例から学ぶ！顧客コミュニケーションの効果を出すポイント2つ

カイクラは顧客コミュニケーションを高めるために活用できるツールのひとつです。ここからは、顧客コミュニケーションの効果を出す以下のポイントとあわせて事例を紹介します。

1. 非対面の顧客との結びつきを強める
2. 顧客からの信頼獲得に貢献

業種に関わらず活用できるポイントなので、施策のヒントになれば幸いです。詳しくみていきましょう。

【事例1】非対面の顧客との結びつきを強める

株式会社キングプリンターズ様は、注文から納品までをすべてweb上で行う「Web to Print」に特化したインターネット専門の印刷会社です。

主に非対面で顧客対応をする同社にとっては、電話対応での顧客エンゲージメントの向上が課題でした。

顧客情報が一元管理できるカイクラを導入することで、「どのようなお客様か、いつも注文していただいている人なのか」などが把握できるようになりスムーズな顧客対応が実現しました。

また、電話が集中する時間帯につながらなかった顧客を把握できるようになり、折り返し対応することで顧客満足度アップにつながっています。

「裏でどれだけ鳴っているかが今までは把握できていなかったのですが、これが把握できるようになり、折り返し対応することによって顧客満足に繋がっています。お客様からも『繋がらなかったので困っていたところ、折り返しいただいて助かりました』という声を聞いています」（O氏）

株式会社キングプリンターズ様の導入事例は、以下よりご確認いただけます。

参考：株式会社キングプリンターズ様導入事例

【事例2】顧客からの信頼獲得に貢献

ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様は、兵庫県東部エリアを中心にトヨタ車の販売・整備などを行う自動車ディーラーです。

2018年12月より全店舗で「カイクラ」を運用し、とくにお客様の名前を呼んだ応対に力を入れています。

カイクラでは着信時に顧客情報がポップアップされるので、相手が名乗る前に顧客の名前を呼ぶことができます。名前を呼ぶ対応に顧客から、好印象を感じていることが伝わってくるようになりました。

「お客様からは時々『なんでわかるの？』と驚かれることはあります。でも、声のトーンで喜んでくださっていることが伝わる場面も多いです。こちらが名前を知っているとわかった方が、お客様も色々と話しやすいのではないかと思いますね」（受付担当者）

また着信時に名前・担当者・車種などの情報を把握していることで、毎回同じ内容を説明しなくてすむことも好意的に受け取ってもらえています。

「パソコンに電話相手の名前が表示されるので、営業スタッフがすぐに自分のお客様だとわかります。その瞬間に『あの用件の折り返しのご連絡だ』などと心構えができ、受付担当から電話をつないでもらったら、すぐに会話を始められるのが助かっています」（中田氏）

カイクラを通じて顧客コミュニケーションを強めているネッツトヨタゾナ神戸株式会社様の導入事例は、以下よりご確認いただけます。

参考：ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様導入事例

まとめ：企業の顧客コミュニケーション強化にはカイクラがおすすめ

顧客コミュニケーションの強化には、担当者以外でも対応できるように顧客情報の共有が大切です。顧客情報が一元管理でき、情報共有できるカイクラなら顧客それぞれにあった対応が可能になります。

カイクラでは顧客情報を一元管理することで、顧客コミュニケーションを効果的に行うことが可能です。たとえば、着信時に顧客の名前を呼びながらの電話対応ができるので「自分のことをわかってくれている」と安心感を持ってもらえます。

顧客コミュニケーションを効果的に行えるカイクラの詳細については、以下よりダウンロードいただけますので、お気軽にご覧ください。