小規模コールセンターのシステム化のメリット5つ!デメリットや選定のコツも紹介

目次

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「小規模なコールセンターでも、システムは導入すべきもの?」
「小規模コールセンターをシステム化するメリットは、何があるんだろう?」
「導入時に悩まないように、システム化するデメリットも知りたい……」
と思うことはありませんか。

たとえ小規模のコールセンターであっても、システム導入を進めるメリットはとても多いです。とはいえ具体的なイメージがしづらい方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、小規模のコールセンターに

  • システム導入するメリット5つ
  • システム導入するデメリット3つ

の流れで、小規模コールセンターのメリット・デメリットについて解説します。

また、記事の最後におすすめのシステムもご紹介しているので、実際のシステムを見て導入すべきか判断したい方にもおすすめです。ぜひ最後までご一読ください!

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小規模コールセンターのシステム化によるメリット5つ

小規模コールセンターでシステム導入するメリットは、次の5つ。

  1. 顧客情報を見ながら電話対応できるため、品質向上につながる
  2. 無駄な質問の回数が減り、コスト削減が期待できる
  3. 音声・文字による通話履歴を確認できるため、引き継ぎなどがしやすい
  4. ベテランオペレーターの通話をもとに、社内教育ができる
  5. 顧客対応の属人化が減り、チーム全体で対応しやすい

順番にくわしく解説していきましょう。

【メリット1】:顧客情報を見ながら電話対応できるため、品質向上につながる

1つ目のシステム導入するメリットは、「着信があった際に顧客情報を見ながら電話対応ができる」といった点です。

たとえば顧客接点クラウド『カイクラ』では、以下のように顧客の情報がひと目でわかります。

▲『カイクラ』で、受電時に顧客情報が分かる画面イメージ

「顧客の名前」はもちろん、担当者の名前も確認できます。そのため、急に電話が来ても対応しやすく、担当外の電話でもスムーズに対応が可能です。

リピーターの顧客からの電話であれば、「〇〇さま、いつもご連絡頂きありがとうございます。」といった名前を呼ぶこともできるので、信頼されやすくもなるでしょう。

ちなみに顧客の情報を画面に表示する機能は、CTIと呼ばれる仕組みの基本機能の1つです。小規模コールセンターにCTIシステムを導入してできることについては、以下をご一読ください。

【メリット2】:無駄な質問の回数が減り、コスト削減が期待できる

2つ目のシステム導入するメリットは、「無駄な質問の回数が減り、コスト削減が期待できる」といった点です。

小規模コールセンターにシステムを導入すると、以下のように「電話したときのメモ」などを共有できます。

▲『カイクラ』で電話のメモを残せる画面のイメージ

これにより「前回質問した内容を、もう一度聞いてしまう」といったミスが起こりづらくなり、電話応対にかかる工数削減が可能です。

「自分が担当の顧客であれば、通話内容を忘れることもないのでは?」と思った方もいるかもしれません。しかし担当外の顧客の電話を取ってしまったとき、そのまま話が始まってしまうこともあるのではないでしょうか。

仮に担当外の電話で話が始まってしまった場合、以下の点を質問しなければなりません。

  • 名前や電話番号の確認
  • はじめての利用かリピーターか
  • どんな要件か

電話の相手がリピーターであれば印象も悪くなり、対応時間も長くなるでしょう。

この点システム導入すれば、無駄な質問の回数が減ります。対応時間も短くなるので、大幅なコスト削減が可能です。

【メリット3】:音声・文字による通話履歴を確認できるため、引き継ぎなどがしやすい

3つ目のシステム導入するメリットは、「音声・文字による通話履歴を確認できるため、引き継ぎなどがしやすい」といった点です。

小規模コールセンターで発生しやすい問題が、聞き漏らしや担当者の連携ミス。しかし、システムを導入すれば、このようなミスを減らせます。

たとえば顧客接点クラウド『カイクラ』では、以下のように通話の録音データや、録音データの文字起こしを確認できます。

▲『カイクラ』で電話のメモを残せる画面のイメージ

顧客との電話内容を自動で録音できるため、担当者同士で引き継がなければならない情報をうっかり忘れてクレームに発展する心配もありません。

また、顧客との間で「言った」「言わない」のやり取りも少なくなるので、電話を取る従業員も、安心して顧客との会話に集中できます。

通話録音でできることについては、社内で共有しやすいダウンロード資料を用意しています。以下からダウンロードの上、ご活用ください。

電話の音声をテキスト化。顧客の声を集める通話録音クラウド

【メリット4】:ベテランオペレーターの通話をもとに、社内教育ができる

4つ目のシステム導入するメリットは、「ベテランオペレーターの通話をもとに、社内教育ができる」といった点です。

具体的に宇都、先ほどご紹介した通話録音機能を活用し、ベテランペレーターの通話を社内教育に活用できます。

たとえば研修に活用すれば、ベテランオペレーターがどのような話し方や聞き方をしているか、新人オペレーターにも伝わりやすくなります。

逆に、ベテランオペレーターが新人オペレーターの電話対応を聞いて、良い点や悪い点をフィードバックすることもできるでしょう。

1から教育用の資料を準備し、音声まで取るとなると大変です。しかし実際に通話した録音データを活用できれば、社内教育の準備もしやすいのではないでしょうか。

【メリット5】:顧客対応の属人化が減り、チーム全体で対応しやすい

5つ目のシステム導入するメリットは、「顧客対応の属人化が減り、チーム全体で対応しやすい」といった点です。

多くのコールセンターで起きている問題が、知識を持ったオペレーターに頼りがちになること。たとえば、「過去のやりとりを記憶するのが得意な人」であれば、「あんなに前のことなのに、まだ覚えているのね……!」と顧客に信頼されやすくなります。

しかし優秀なオペレーターが、ずっと自社で働いてくれるとは限りません。退職となった場合に一気に質が落ちるのは避けたいですよね。

この点コールセンターにシステム導入すれば、受電時に画面の情報を見ながら話すことも可能です。過去のやり取りを押さえた上で電話応対できるため、誰でも一定の品質を担保できます。

また、オペレーターが退職したときの引き継ぎもしやすくなり、従業員にも負担がかかりません。

以上の5つが、小規模コールセンターをシステム化する5つのメリットでした。ただ、「メリットはわかったけど、小規模コールセンターにシステム導入すべきか必要か難しい……」と思った方もいるのではないでしょうか。

そんな方向けに、「小規模コールセンターにシステム導入が必要な理由」を以下でまとめています。あわせて、ご一読ください。

続いて、小規模コールセンターをシステム化するデメリットについても見ていきましょう。

小規模コールセンターのシステム化による3つデメリット

小規模コールセンターのシステム化には、3つのデメリットがあります。

  1. システムによっては、初期費用が高い可能性がある
  2. システム導入工事のとき、業務が止まってしまう
  3. 新しいシステムを導入すると、慣れるまでに時間がかかることも

どれも許容しづらいものと思ったかもしれませんが、ご安心ください。解決策とセットで、ご紹介します。

【デメリット1】システムによっては、初期費用が高い可能性がある

小規模コールセンターのシステムによっては、初期費用が高くなる可能性があります。具体的に言うと、オンプレミス型とクラウド型などのシステムの種類によって、大きく費用が変わります。

システム 初期費用 特徴
オンプレミス型 高い 自社で保有するサーバーにシステムを導入して利用
クラウド型 低い インターネット上でシステムが提供される

オンプレミス型とは、社内にシステムを動かす「サーバー」や「配線」などを準備してシステム構築する方法のこと。以下の費用がかかるので、初期費用が高くなる(数百万~)傾向にあります。

  • サーバーの費用
  • 回線開発費用
  • システム開発費用
  • 設備工事費用

自社にサーバーを設置する分カスタマイズ性は高くなりますが、サーバーの運用費(サーバー代 + 運用時の人的コスト)がかかるので、おすすめできません。

一方で、クラウド型であれば初期費用を抑えて導入が可能です。初月にかかる費用は、基本的に「システムの利用に必要な初期費用 + 電話線をシステム化する工事費用」などで済みます。

初期費用を抑えて導入をしたい方は、クラウド型のシステムを選ぶと良いでしょう。

【デメリット2】システム導入工事のとき、業務が止まってしまう

一般的にコールセンターにシステムを導入する場合、工事を行わなければなりません。

しかし、工事期間中はコールセンターが使えなくなるため、顧客対応がストップしてしまいます。

特に規模が小さい会社では、コールセンターを1箇所しか用意していないケースもあるでしょう。このとき数日間業務がストップしてしまうのは、避けたいところです。

しかし、クラウド型のサービスであれば、短期間で工事が済むので心配は無用です。たとえば顧客接点クラウド『カイクラ』の電話線の工事にかかる期間は、わずか1時間。

そのため、工事をしたその日から電話対応も可能です。

【デメリット3】新しいシステムを導入すると、慣れるまでに時間がかかることも

新しいシステムが複雑な場合、従業員がシステムに慣れるのに時間がかかります。その結果、システム導入前よりも業務効率が落ちてしまうことも。

とはいえ、解決策がないわけではありません。少なくとも

  • 受電時に表示される画面のイメージが、シンプルでわかりやすいもの
  • 導入実績や月次継続率が高いシステム

であれば、普段から利用していて使いやすいことが確認しやすくなるのでおすすめです。

まとめると、

  1. システムによっては、初期費用が高い可能性がある
  2. システム導入工事のとき、業務が止まってしまう
  3. 新しいシステムを導入すると、慣れるまでに時間がかかることも

の以上の3つが、小規模コールセンターにシステム導入するデメリットでした。

これらのデメリットは、導入するシステムによって解決しやすいものも多いです。

とはいえ、コールセンターのシステムを扱うシステムは多く、どのサービスを利用すれば良いのかよくわからない方も多いのではないでしょうか。

そこで、小規模コールセンターのシステムを選ぶポイントを5つご紹介します。

小規模コールセンターのシステムを選ぶポイント5選

小規模コールセンターのシステムを選ぶ際には、以下の5つのポイントを押さえて選ぶのがおすすめです。

  1. クラウド型にするのか、オンプレミス型にするのか
  2. 導入・運用コストは適切か
  3. コールセンターの規模に合ったサービスか
  4. 同規模のコールセンターで採用実績はあるか
  5. どの従業員でも使いやすいシステムであるか

それぞれ詳しく見ていきましょう。

【ポイント1】クラウド型にするのか、オンプレミス型にするのか

小規模コールセンターのシステムに限らず、システムには2つのタイプがあります。状況に応じて、適した方を選びましょう。

オンプレミス型 クラウド型
初期費用など導入コスト 費用が高く、拠点ごとに必要 安い
導入までの時間 長期間の工事が必要 少ない時間で導入できる
設備の準備 サーバーや回線開発などが必要 インターネット環境だけで良い
追加投資 多額の費用がかかる 規模に合わせて可能で費用も安い
カスタマイズ性 自由度が高い 制限がある

小規模コールセンターにおすすめなのは、クラウド型です。なぜなら初期費用が安く、導入のハードルが低いから。

「数百万かかっても良いから、システムを社内専用にカスタマイズして導入したい……」といった場合を除き、クラウド型を選んでおくことをおすすめします。

【ポイント2】導入・運用コストは適切か

導入時や運用中のコストにも、注意しなければなりません。便利なサービスでも、費用が高ければ継続的に利用できないからです。

では、オンプレミス型とクラウド型の費用の違いはどのぐらい開きがあるのでしょうか。システムによって変わるので、ここでは「同じ構成のサーバーを構築するときにかかる費用の違い」を見てみましょう。

ソフトバンクコマース&サービス株式会社がまとめた「クラウド vs オンプレミス徹底比較」によると、以下のようにオンプレミス型にかかる費用の2割で、クラウド型が構築できるとまとめられていました。

上記はあくまでもサーバーを構築する場合の例ですが、小規模コールセンターにオンプレミス型のシステムを構築する場合は、「数百万~数千万」の初期費用がかかる可能性も。

一方でクラウド型の場合は、既に構築されたシステムを利用する形で導入が可能です。たとえば顧客接点クラウド『カイクラ』の場合は、

  • 初期費用:130,000円
  • 機器設置費用 : 30,000円
  • 月額利用料 : 20,000円/月

から導入できるため、20万以内に収まります。

このように大きく差が開くこともあるので、導入コストや運用コストがどのぐらいかかるのか必ず確認しておきましょう。

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【ポイント3】コールセンターの規模に合ったサービスか

3つ目のポイントは、小規模コールセンターの規模に合ったサービスを選ぶことです。

システムによっては、「高機能でいろいろできる分、月額費用が高い」といったケースもあります。無駄な機能は結局使わないこともあるので、必要な機能がシンプルに入っているシステムか確認しましょう。

また、機能を押さえたシステムを導入したとしても、規模の拡大にあわせてプラン変更を行えるシステムもあります。システムを選びなおすコストがかからず、スケールアップしやすくなるのでおすすめです。

システム導入前に問い合わせを行い、現在のコールセンターの規模にあっているものか確認しておくと良いでしょう。

【ポイント4】同規模のコールセンターで採用実績はあるか

規模が小さなコールセンターの場合、「わざわざお金をかけてシステムを導入しても得られる効果は少ないのでは?」と感じるかもしれません。

そのような場合は、自社と同じ規模のコールセンターで採用実績があるのか確認するのがおすすめです。

具体的な事例を見れば、

  • コールセンターの抱える課題
  • システム導入する際の期待や不安
  • システム導入後に解決できた課題や効果

などがイメージしやすくなります。

たとえば、小規模コールセンターにシステム(カイクラ)を導入した例を見てみましょう。

「これまでの電話対応は、音声情報だけでしたので、話してみないと分からないことがほとんどでした。しかし、『カイクラ』導入後には、まず電話があるとその方のお名前がわかります。お名前をこちらからお呼びするだけでも、嬉しそうにお返事してくれるといったように大きな変化がありました」

引用元:「有限会社三誠さま」のコールセンターに導入した事例

このように、事例から分かることはとても多いです。

他にも、小規模コールセンターでシステム導入に成功した例はいろいろあります。詳細については、以下をご一読ください。

【ポイント5】どの従業員でも使いやすいシステムであるか

そもそもコールセンターは、人の入れ替わりが激しい職場です。そのため、あまりにも複雑なシステムを導入してしまうと、従業員の離職につながりかねません。

また、たとえ便利な機能が豊富でも、複雑なシステムでは業務効率が上がりません。導入しようと考えているシステムが使いやすいか、確認しておくのがおすすめです。

確認方法は、以下の2つ。

  • 公式サイトの画面イメージや、動画などを確認する
  • お問い合わせから資料を請求し、使い方の詳細を確認する

このように、システム導入をする際はさまざまなポイントを踏まえて、導入しなければなりません。

ただ、ここまで紹介した5つのポイントを満たしたシステムを探すのは、大変ではないでしょうか。

そこで、小規模コールセンターにおすすめのシステムを3つご紹介します。

小規模コールセンターにおすすめのシステム3選

小規模コールセンターにおすすめのシステムは以下の3つ。1社だけでなく「複数資料請求して比較すると、自社に合ったシステムを選定しやすくなる」のでおすすめです。

システム名 特徴
カイクラ ・シンプルかつ直感的なデザインで使いやすい

・通話内容を自動的に録音・テキストできる
・小規模コールセンターの導入事例も多い

みんなにでんわ転送 ・複数の回線が同時に使え、在宅やリモートワーク向き
・回線の品質は携帯や固定電話と同じ
株式会社ミツウロコクリエイティブソリューションズ CTIシステム ・業務に合わせてカスタマイズできる
・着信相手の情報が画面にすぐに表示される
・混雑時にかかってきた電話番号を記録し、後でかけなおせる

請求した資料には具体的な料金プランが載っていることも多いので、まずはお問い合わせしてみることをおすすめします。

まとめ:適切なシステムを導入し、品質向上・業務の効率化を図ろう!

今回は、小規模コールセンターをシステム化するメリット・デメリットなどについて解説しました。最後に、ここまでの内容をまとめます。

  • 小規模コールセンターをシステム化する5つのメリット
    1. 顧客情報を見ながら電話対応できるため、品質向上につながる
    2. 無駄な質問の回数が減り、コスト削減が期待できる
    3. 音声・文字による通話履歴を確認できるため、引き継ぎなどがしやすい
    4. ベテランオペレーターの通話をもとに、社内教育ができる
    5. 顧客対応の属人化が減り、チーム全体で対応しやすい
  • 小規模コールセンターをシステム化する3つのデメリット
      1. システムによっては、初期費用が高い可能性がある
      2. システム導入工事のとき、業務が止まってしまう
      3. 新しいシステムを導入すると、慣れるまでに時間がかかることも
  • 小規模コールセンター選定時の5つのコツ
    1. クラウド型にするのか、オンプレミス型にするのか
    2. 導入・運用コストは適切か
    3. コールセンターの規模に合ったサービスか
    4. 同規模のコールセンターで採用実績はあるか
    5. どの従業員でも使いやすいシステムであるか

小規模コールセンターでシステムを導入するためには、初期費用や運用コストに加えて、従業員が使いやすいクラウド型のシステムがおすすめです。

たとえば顧客接点クラウド『カイクラ』なら、初期費用を抑えてシステム導入が可能です。また、小規模コールセンターの導入実績も、以下のように色々あります。

■カイクラの小規模コールセンターの導入事例の例
株式会社オールセレモニーさま
有限会社三誠さま
マフレ・ワランティ・ジャパン株式会社さま
ヤマヒロ株式会社さま
株式会社ハウジング重兵衛さま

カイクラの詳細については、以下からお問い合わせください。

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