自動車関連

「カイクラ」の導入で不便解消+時短に成功
顧客満足度も向上し、店舗来店率は10%以上上昇
お客様のお褒めの言葉が増え、ストレスフリーな職場環境へ

1952年1月に設立し、東京を中心に自動車関連サービスを展開しているヤマヒロ株式会社。
現在は、ガソリンスタンドを33店舗と指定整備工場3店舗を展開。

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  1. 「カイクラ」導入のきっかけは、顧客対応をしている現場からの声
  2. 大きな課題は、顧客ごとに詳細な情報を伺うことによる手間や時間
  3. 「カイクラ」導入後は情報確認の必要がなくなり、1日に約1時間の対応時間短縮に
  4. 顧客対応力や顧客満足度も向上し、点検案内後の来店率が10%以上も上昇

「カイクラ」導入のきっかけは、お客様の利便性を考える現場からの声

 ガソリンスタンド運営や自動車販売、また保険代理業など自動車に関連するさまざまなサービスを展開するヤマヒロ株式会社。「カイクラ」導入のきっかけは、現場からの声によるものだった。
「弊社では、お問い合わせ電話に対応するコールセンターを持っていますが、各店舗も独自 でお客様への電話を行っています。ある時、現場から『こちらからリピーターのお客様へ電話をかけておきながら、お折り返し電話をいただいたときに、どのお客様かを調べるまでに時間がかかりお待たせすることが多々ある』という声があがりました。そこで、その課題を解決するためにCTIの導入を検討しはじめました」(井上氏)

 数あるCTIの中で「カイクラ」を選んだ理由について井上氏は次のように語る。
「ちょうど同タイミングで、役員の市川より『こういうシステムがあるよ』と『カイクラ』を 教えてもらいました。また、つながりのある自動車販売会社でも『カイクラ』を導入しており、詳細な話を伺ったところ、効果がありそうだったため、導入を決めました」(井上氏)

「カイクラ」導入でお客様のご不便を解決 1時間の電話時間短縮に

第一事業部 担当部長
井上 弘理 様

 課題であった「折り返しのあったお客様をお待たせしてしまう」ということについて、実際に現場を担当している濱田氏に話を伺った。
「私は、リピーターの方へのご案内のお電話や、折り返しいただいた電話の対応も担当しています。折り返し電話をいただくと、お名前をはじめとして、ナンバーや車種といった細かな情報を伺う必要があり、そこでお叱りにつながることがありました。『そっちから電話をかけてきて折り返したのに、なんでわからないんだ』というお言葉が非常に多かったんですね。伺う情報がナンバーだけだと、同じナンバーのお客様も多かったり、ナンバーや車種も同じ場合もあるので、結果的にお客様情報をたくさん聞かなければならないので、お客様にご不便をおかけしてしまっていました」

 「カイクラ」導入前の状況について、「大変だった」と本音を語る濱田氏。電話業務は実際にどのように変わったのか。
「まずは折り返し時に、お客様に詳細な情報を伺う必要がなくなったのは大きいですね。これまでご不便をおかけしてしまった点は解消できました。また、『カイクラ』導入前後の通話時間を計測してみると、導入後には平均して通話時間が1分以上短縮していました。1日に60件程度の着信があるので、約1時間は短縮された計算です。『カイクラ』の効果を率直に実感しています」(濱田氏)

メモ機能の活用で引継ぎを効率化

車検の速太郎 三鷹店
濱田 美羽 様

 同社では、メモ機能の活用を徹底しており、架電時にもメモを残すように心がけている。
「これまでは、電話後にスマートフォンのチャットアプリで社内共有や引継ぎをしていました。そのため、確認のためアプリを開いて見返す手間があったのですが、今は『カイクラ』で表示されるので、手間はなくなりましたし、何よりも確認のためにお客様をお待たせしなくて済むようになりました」(濱田氏)

会社の方針を実現する「カイクラ」、今後は仕組み化によって顧客満足度向上へ

 「カイクラ」で目指すことを、井上氏に伺った。
弊社の方針に「お客様と継続取引をしていただくことに重点をおく」とあります。そのためにアフターフォローの強化を考えています。『カイクラ』は非常に活用できるツールですので、『カイクラ』を他の事業部にも導入したいと思っています。他の店長にプレゼンをした際に反応が非常に良かったため、アフターフォローの仕組みができたらさっそく導入に向けて動いていきます」(井上氏)

 濱田氏は「カイクラ」導入によるエピソードを語った。
「本当に『カイクラ』を導入して良かったと思っていますし、他のスタッフも同じ認識です。電話がかかってきた際に『◯◯さまですね。お車は◯◯ですね』とお答えしているのですが、お客様から『わかるんだ!すごいね』とか『さすが、ヤマヒロさんだね!』って言ってもらえています。また、こちらからお客様へ電話をする用件は「点検時期の案内」がほとんどなのですが、カイクラを導入する前は、点検対象のお客様が実際に来店される数値が、1か月28.3%だったのに対し、カイクラを導入してからの平均は40.1%まで増えました。お客様をお名前でお呼びすることにより、お客様が安心してこちらのお伝えしたいことを聞いてくれるようになったことが大きいと思います。お客様からの好意的な反応をいただけているのは、『カイクラ』様様です(笑)」(濱田氏)

 最後に、井上氏は他のスタッフの様子について教えてくれた。
「本当に、お客様からのお褒めの声が増えていますね。お客様からピリピリ感が伝わってこ ないので、ストレスフリーで働ける状態になっています。また、他の店舗のスタッフからは 『あまり電話に出たくない』という声がなくなりました。電話にでて、お客様から喜びの声をいただけるようになったことに加えて、誰からどのような件での電話なのか、またメモがあるので誰でも対応できることによる安心感が非常に大きいですね」(井上氏)

ヤマヒロ株式会社

ガソリンスタンドを33店舗を中心に、車検整備専門店(車検の速太郎)を3店舗、レンタカー専門店を1店舗、保険クリニックを2店舗、ディーラーを1店舗と、幅広い事業展開を行っているヤマヒロ株式会社。
車検整備、コーティング・鈑金、レンタカーを中心にした事業組織をつくり、顧客に必要な情報を収集活用する仕組みを独自に強化することで、業界では一般的な売り手主体の「オープンボンネット点検からの提案販売」スタイルから、顧客中心の「生涯にわたる継続取引」の実現を目指している。

ヤマヒロ株式会社 様の公式サイトへ

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