コールセンター立ち上げと同時に「カイクラ」を導入
電話対応の品質向上を実現
さらなる高みをめざし、通話録音機能の追加導入も

葬儀不安をできる限り軽減、顧客目線のサービス提供を約束

　平成元年の会社設立以降、葬祭に関するサービス全般を営み、なすの斎場グループを展開している有限会社三誠。
一般社団法人日本儀礼文化調査協会における葬儀会館の格付けランキングで5つ星の認定を受けており、高い品質でのサポート・運営に定評がある。

　喪主や施主の不安をできる限り解消することをポリシーとしており、費用予想シミュレーションを基とした明朗会計の実施、また家族葬・密葬・火葬式・直葬といった葬送や人数といった各事情に対応できる運営体制の構築がされている。

コールセンター立ち上げと同時に「カイクラ」を導入

総務CRMグループ マネージャーである大金氏に、「カイクラ」の導入経緯を伺った。
「きっかけは、コールセンターの立ち上げでした。もともと、電話は一本化されておらず各会館に設置をされていました。しかし、効率的な電話対応を目ざし、すべての会館の電話をフリーダイヤルへ一本化し、対応部署を立ち上げることにしました。そこで、電話対応を効率化できるサービスを探していたところ、コンサルティング会社様より『カイクラ』を教えていただき、導入を決めました」

　コールセンター立ち上げという新たな取り組みの中で、「カイクラ」導入への不安はなかったのだろうか。
「不安はなかったですね。もともとPCで管理するシステム自体を使ったことがなかったので、あると便利なのかなって思っていました。実際に導入したときも、わかりやすくサポートをしていただいたので、スムーズに導入、そして活用することができました。」

顧客管理システムとの連携で瞬時に的確な顧客対応が可能に

　「『カイクラ』を導入してすぐに感じたのは、電話着信時が表示されることでこんなにも便利になるんだな、ということです」と大金氏は語る。
「これまでの電話対応は、音声情報だけでしたので、話してみないと分からないことがほとんどでした。しかし、『カイクラ』導入後には、まず電話があるとその方のお名前がわかります。お名前をこちらからお呼びするだけでも、嬉しそうにお返事してくれるといったように大きな変化がありました」

　顧客接点が重要視されはじめている中、電話対応でも「個別に対応してくれている」と顧客に感じてもらう効果は大きい。

　同社では、顧客管理システム「kintone」を導入しており、「カイクラ」と連携をさせることでさらに効率的な電話対応を実現している。
「現在は『カイクラ』と『kintone』を連携しているため、電話着信時には『kintone』に登録されている顧客情報が表示されます。たとえば、弊社では会員サービスを提供しており、会員様なのか非会員様なのかが一目でわかります。また、これまでのお問い合わせはもちろんのこと、葬儀情報なども入力されているため、電話口で『以前の葬儀』と言われても該当する葬儀情報を瞬時に見つけ、ご案内することが可能になりました。お客様からは『だいぶ前の話なのに分かってくれるんだね』と言っていただけることもあり、非常に助かっています」

メモ機能で確実な引継ぎを実現、顧客満足度の向上を常に意識

　同社では現在、約10名の電話担当者がおり、「カイクラ」を利用している。複数担当者がいることで便利になるのが、メモ機能だと大金氏は語る。
「弊社では、電話対応履歴を必ずメモに残すことを徹底しています。それにより、確実な引継ぎが可能になり、違う担当者が電話に出たとしてもこれまでの経緯を把握した上で対応ができるようになりました。また、着信履歴も『カイクラ』上に保存されているため、スムーズに検索できるのも便利ですね」

　大金氏は、顧客満足の向上を常に意識し、顧客対応に臨んでいる。
「弊社に電話をかけてこられる方は、心理的にも肉体的にも厳しい状態の方が多いです。故人のご家族は、葬儀を終えたとしても、仏壇や墓石、相続、香典返し、住宅解体、不動産管理、遺品整理なども考えていく必要があります。大切な家族が亡くなり精神的に不安定な中で、ご自身の日々の生活もあるというのは、どうしても大変な状況になってしまいます。そう状況下でも、いかにしてご負担を軽減することができるのかを常に考える必要があります」

　「カイクラ」のオプション機能である「通話録音・音声テキスト化」を追加導入した理由も、顧客目線に立ったからこそである。大金氏は、今後「カイクラ」の活用によってめざしたいことについても語ってくれた。
「担当によって、対応品質に差が出てきてしまうことをなくしたいと思っています。そのため、経験豊富なベテランディレクターの対応を録音・共有することができれば、参考にして品質向上ができるのではないかな、と。顧客満足度の向上は常に追求していきたいですね」