好印象な電話対応のコツ8選|対応の品質改善につながるシステムも紹介

「電話の声だけで相手に良い印象を与えられるのか不安……」
「電話での印象を良くしたいけれど、具体的にどうしたらいいのかわからない……」

このような悩みを持ったことはありませんか?

電話対応は企業の窓口となる大切なポイントです。しかし対応によっては、相手を不快にさせてしまう可能性もあります。

そこで、この記事では電話対応で好印象を持ってもらうために下記の内容を解説します。

  • 電話対応が会社のイメージにつながる理由
  • 電話対応で好印象と感じるポイント
  • 好印象を与える電話対応の8つのコツ

電話対応をどうすればいいかお悩みの方は、ぜひご一読ください。

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目次

好印象な電話対応は会社のイメージアップにつながる

好印象な電話対応は、会社のイメージアップにつながる大切な要素です。

なぜなら顧客は「最初に電話対応した人=会社」と判断することが多いからです。そのため電話対応の印象がいいと「いい会社」と感じてもらえますが、印象が悪いとそのまま企業イメージの低下につながりかねません。

  • ちなみに会社のイメージがよいと、以下のようなメリットがあります
  • 信頼感を抱いてもらいやすく、顧客と継続的な関係を築ける
  • 良い口コミが広まりやすく、リピート率向上につながる

「会社のイメージがよい」ことは、業績とも密接につながっています。会社のイメージ決定につながる好印象な電話対応は、非常に重要な要素です。

では、具体的にどのような対応が「好印象」と感じてもらえるのでしょうか。次の章では、好印象と感じるポイントを紹介します。

電話対応で「好印象」と感じるポイント

電話対応で好印象と感じてもらうポイントは、下記の3つです。

  • 声のトーン
  • 言葉遣い
  • 聞きやすさ

3つのうち、どの要素が欠けても「好印象」とは感じてもらいにくくなります。
特に意識したいことを、以下の表にまとめました。

声のトーン 普段の声より少し高めで話す
言葉遣い 正しい敬語を使う
聞きやすさ 大きな声で普段よりゆっくり話す

電話は相手の表情が見えません。そのため低い声で話すと「不機嫌そう」という印象を与える場合もあります。低めの声より高めの声が明るい印象を与えられるので、電話対応中は高めの声を意識しましょう。

丁寧な言葉遣いで電話対応するのは当たり前ですが、「正しい敬語」は意外と使えていない場合が多くあります。

「良く使われているけど実は間違っている」言葉を使うと、「失礼な人だ」と思われて印象が悪くなる可能性もあります。

▼代表的な間違いやすい敬語

  1. いつもお世話様です→いつもお世話になっております
  2. お名前を頂戴できますか→お名前をうかがってもよろしいでしょうか
  3. 了解しました→承知しました/かしこまりました
  4. なるほどですね→おっしゃる通りです

話すスピードも大切です。大きな声で、相手が聞き取りやすいスピードで話すようにしましょう。

ここまでは基本的なポイントを紹介してきましたが、ちょっとしたことに気をつけるだけで相手に与える印象はさらに良くなります。

ここからは、具体的な8つのコツを紹介します。

好印象を与える電話対応の8つのコツ

好印象を与える電話対応のコツは以下の8つです。

  1. 声の大きさに気をつける
  2. はっきりと伝わりやすくしゃべる
  3. 名前や社名は復唱する
  4. メモと筆記用具を用意しておく
  5. 電話対応のマナーに気をつける
  6. 正しい敬語をマスターしておく
  7. 相手の状況によって声のトーンを変化させる
  8. 定期的に自分の対応を聞いて改善していく

すぐに真似できそうなものから順番に紹介していくので、まずは最初の1〜2個でもいいので試して見てください。それぞれ、解説します。

【コツ1】声の大きさに気をつける

先ほども少しお伝えしたように、声の大きさに気をつけることは大切です。

声の大きさで相手に与える印象はガラリと変わるので、声の大きさが適切でないと下記の印象を与える恐れがあります。

  • 声が小さい→不親切、自信がなさそう
  • 声が大きい→威圧感、不快感

ちょうどいい声の大きさがわからない場合は、同僚との内線電話や友人・家族に電話したタイミングで「聞き取りやすい大きさか?」を聞いてみましょう。

スマートフォンのボイスメモで自分自身の声を録音して、声の大きさを確認する方法もおすすめです。

【コツ2】はっきりと伝わりやすくしゃべる

はっきりとしゃべると聞き取りやすいので、相手に言葉が伝わりやすくなります。

聞き取りやすい話し方だとストレスなく会話が進むので、好印象につながります。

一方で、聞き取るのが難しい声は会話がスムーズに進まない原因になってしまうので、はっきりと伝わりやすく話すことを意識しましょう。

はっきりしゃべるためには、口の動きを意識するのがおすすめです。

横の動きだけではなく、縦の動きも意識してみると滑舌がよくなります。鏡の前で、練習してみるとわかりやすいので、ぜひ試してみてください。

【コツ3】名前や社名は復唱する

相手先の名前や社名などの固有名詞は、必ず復唱して確認しましょう。社名や名前を間違うことは、大変失礼です。

復唱するための例文を紹介します。

【例文】

「○○株式会社の○○様ですね。いつも大変お世話になっております。」

もし名乗ってもらえなかった場合は、下記のように対応しましょう。

【例文】

「大変失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

「担当に取り次ぎますので、恐れ入りますが、お名前やご用件をお聞かせ願えますか?」

相手が名乗った後には、復唱する癖をつけるようにしましょう。復唱すれば、間違いを予防できます。

もし復唱することに慣れていない場合は、目がとまる箇所に「復習すること」をかいたメモを貼り、電話対応のたびに目に入るようにするのがおすすめです。

【コツ4】メモと筆記用具を用意しておく

メモと筆記用具は必ず電話の近くに用意しておきましょう。

会社にかかってくる電話に対応する場合、以下を確認し書き留める必要があるからです。

  • 会社名
  • 名前
  • 担当者名
  • 要件 など

パソコンを操作しながらメモが取れる場合でも、「パソコンが固まった!」など不測の事態に慌てないように、メモと筆記用具は用意しておきましょう。

【コツ5】電話対応のマナーに気をつける

電話対応のマナーに気をつけることも大切です。

電話対応のマナーを知らずに対応してしまうと、「失礼な人だ」とお客様を不快な気持ちにさせる恐れもあります。

一般的なマナーは以下です。

  • 数コール以内で電話をとる
  • 通話開始時には、社名や担当者名を名乗るようにする
  • 通話終了時にはていねいに電話を切る

電話対応のマナーといっても、慣れれば難しくはありません。しかし電話対応の経験が浅く意識しないとできない場合は、上記ポイントを書いたメモをすぐ目につくところにおき、電話対応の都度意識していきましょう。

電話対応のマナーをもう少し詳しく知りたい方は、下記の記事で詳しく解説していますので、ご一読ください。

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【コツ6】正しい敬語をマスターしておく

電話対応でよく使う敬語をマスターしておくのも、印象を良くするためには大切です。

「普段使っている敬語が、じつは間違っていた」ということも多くあります。

具体的に電話対応でよく使われる敬称と敬語を表にまとめました。敬語には、「尊敬語」と「謙譲語」があるので、タイプ別にまとめています。

【敬称】

主語 使い方 具体例
尊敬語 相手 目上の人を敬い、相手の行動や言動を立てる 言う おっしゃる
聞く お聞きになる
来る いらっしゃる
お見えになる
見る ご覧になる
教えてほしい ご教示ください
謙譲語 自分 謙遜して自分がへりくだることで相手を立てる 言う 申し上げる
知っている 存じ上げております
すみません 申し訳ございません
わかりました 承知しました
そのとおりです さようでございます

慣れるまでは少し難しいと感じるかもしれませんが、意識して使うようにしてください。

正しい敬語をマスターできれば、顧客に違和感を与えることがなくなり「ていねいな電話対応」という印象につながります。

【コツ7】相手の状況によって声のトーンを変化させる

相手の状況によって、臨機応変に声のトーンを変化させられると好印象が持たれやすくなります。

電話対応は、ときには顧客や取引先から厳しい意見をもらうこともあります。そのようなときに、ずっと明るいトーンで話していては、よい印象を与えられません。

電話にでるときはいつもの明るいトーンでも、内容によって少しずつ声のトーンを落とすなど調整していくと違和感がなくなります。

たとえば「声のトーンを落としゆっくり話す」などは、「ちゃんと話を聞いている」という姿勢が伝わりクレーム対応に有効なことが多いテクニックです。

臨機応変な対応が必要ですが、ぜひ実践して欲しいコツです。

クレーム対応の上手な対応方法を知りたい方は、下記の記事で詳しく解説しているので、ぜひごらんください。

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【コツ8】定期的に自らの対応を聞いて改善していく

自分が電話対応している様子を客観的に聞いて、声のトーンや大きさなど実際に確認すると、好印象を与えるコツがつかめます。

自分自身の電話対応を聞くには、通話録音の導入がおすすめです。

録音データがあれば、自分だけでなく先輩や上司にも通話内容を確認してもらえます。

自分では気がつかなかったクセや改善点を教えてもらい、次回からの電話対応に活かすことで、好印象な電話対応につながります。

対応品質改善におすすめの通話録音システム「カイクラ」とは?

カイクラは、対応品質改善におすすめの通話録音システムです。カイクラには、電話対応で役立つ機能がたくさんあります。

電話対応の品質向上にカイクラがおすすめの理由は、下記のとおりです。

  • 着信時に顧客情報がわかるから、慌てずに電話対応ができる
  • 過去の対応履歴やメモをみながら話せるので、スムーズに会話が進められる
  • 通話録音データを活用すれば、聞き漏らしの心配がなくなり会話に集中できる

着信した時点で顧客情報がわかれば、名前を聞かなくてよいので「名前が聞き取れなかった」など焦る必要がなく、落ち着いた電話対応ができます。

また過去の対応履歴やメモを確認すれば、顧客に要件を伺わなくても内容が把握できるので顧客を待たせることないスムーズな案内も可能です。

自動的に通話も録音してくれるので、通話中にメモを取ることに集中して会話がおろそかになったりメモの内容を間違ったりすることもありません。録音した音声を、自らの対応改善に活用することもできます。

「カイクラ」の資料は以下から無料でダウンロードできますので、ぜひご覧ください。

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まとめ:会社の顔となる電話対応で好印象を与えよう

電話対応は、会社の印象を決定づける重要な要素です。

会社の顔となる電話対応で好印象を与えて、企業のイメージアップにつなげましょう。

電話対応業務で好印象を与えたいなら、コミニュケーションを見える化できるシステム「カイクラ」がおすすめです。

顧客と通話した内容を社内で共有できるので、情報伝達の時間が短縮でき、「顧客を保留で待たせない電話対応」が実現します。

自動で通話録音ができるので、録音データを研修に活用することで顧客対応品質の向上にもつながります。

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この記事を書いた人

カイクラ編集部です。カイクラ.magは、株式会社シンカが運営するオウンドメディアです。 「音声を記録し、会話を企業価値に」をモットーに、「会話」に関する様々なテクノロジーや最新情報、企業の業務効率化や社内コミュニケーションの活性化事例など、すべての企業にとってお役に立てる情報を幅広く発信します。

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