これってマナー違反?電話対応の基本マナーを例文付きで総ざらい!

電話での接客は、表情が見えないぶん「難しい」と感じることが多いのではないでしょうか。

電話対応は会社の印象を左右します。

基本的なマナーが身についている電話対応は、顧客からの信頼や新規顧客、リピーターの獲得が期待できますが、失礼な対応は会社のイメージ低下につながるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、すぐに使える例文とともに電話対応のマナーを紹介します。記事後半では、電話対応のマナーに関するよくある質問も紹介するので、ぜひ最後までご覧ください。

なお、代表的なフレーズが記載されているマニュアルが手元にあれば、「どのようにお伝えしたらいいんだろう?」と迷うことなく電話対応ができます。

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目次

電話対応や接客で大切なこと3つ

電話対応や接客で大切なことは、以下の3点です。

  1. 基本的なマナーをおさえる
  2. 電話接客のマニュアルを作成する
  3. メモなど記録に残す習慣を付ける

どれも大切ですが、電話対応に慣れないうちはマニュアルの作成がとくに重要です。
それでは、ひとつずつ紹介します。

【ポイント1】基本的なマナーをおさえる

最初に、電話接客の基本的なマナーをおさえましょう。

顧客からの問い合わせは、自社と顧客をつなぐ重要な機会です。しかしながら電話対応の印象が悪いと、顧客に不快な思いをさせてしまい、企業のイメージダウンにつながる恐れがあります。

顧客に良いイメージを与え機会損失を防ぐためにも、基本的なマナーをおさえて電話に対応しましょう。

また電話は顔が見えないぶん、声が印象を左右します。暗く聞き取りづらい声よりも、明るくハキハキ話したほうが、聞き取りやすく好印象をもたれやすいのでおすすめです。

電話は想像以上に早口になりやすく、お客さまにとって聞きづらいこともあるため、普段より少しゆっくりと話すことも好印象につながりやすく効果的です。

【ポイント2】電話対応のマニュアルを作成する

社内で電話対応時のマナーを統一するために、マニュアルを作成しましょう。

マニュアルは、以下の3ステップで作成します。

  1. 基本ルールを決める
  2. トークスクリプトを作成する
  3. イレギュラー時の対応を決める

「着信時には3コール以内に出る」など基本ルールを定めることで、新人でも失礼のない対応ができるようになります。

トークスクリプトは、電話対応に慣れていない社員でも、ひととおり電話対応ができるよう具体的に作るのがおすすめです。

クレーム対応などイレギュラー時の対応を盛り込むときは、上長の判断を仰ぐエスカレーションの基準や体制なども項目に設けるとスムーズな対応につながります。

電話対応マニュアル作成時の注意点を知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

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「とはいえ、電話対応マニュアルを作る時間がない!」という方には、ダウンロード後すぐに使える電話対応マニュアルを用意しています。

受発信時の流れとともに、すぐに使える基本フレーズも盛り込んでいますので、ぜひご活用ください。

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【ポイント3】メモなど記録に残す習慣を付ける

電話対応では、会話の内容をメモする習慣を身に付けておきましょう。

電話など口頭での接客は、会話内容が記録に残りません。そのため「言った・言わない」のトラブルが発生し、クレームにつながる恐れがあります。

会話内容やお客さまの要望をメモに残しておくことで、伝え漏れや確認ミスによるトラブルを防ぐことが可能です。

電話対応中にメモを取る場合は、聞くべき項目が記載してあるテンプレートを用意すると、聞き漏れが防げるのでおすすめです。

電話対応でテンプレートを活用したい方は、以下の記事もあわせてご一読ください。

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【受信編】電話対応するときのマナー・心がけ

電話を受信する時のマナーや心がけたいことは、以下の5つです。

  1. 電話は3コール以内に応答する
  2. 相手の名前や用件を復唱してメモを取る
  3. 担当者がいる場合は、保留にしてから取り次ぐ
  4. 担当者が不在の場合は、折り返し電話することを伝える
  5. 相手が電話を切るまで待つ

どれも大切ですが「保留にしてから取り次ぐこと」は、怠るとトラブルにつながる恐れがあるので、とくに押さえておきたいポイントです。それでは、ひとつずつ紹介します。

【マナー1】電話は3コール以内に応答する

電話が鳴ったら3コール以内に受話器をとるのが一般的なビジネスマナーです。明確な決まりではありませんが、実際に多くの企業が実践しています。

だからこそ、3コール以上鳴ってしまうと相手が「待たされている」と感じてしまう可能性があります。最悪の場合、「社員教育ができていない」と悪い印象を与えてしまうのではないでしょうか。

3コール以上お待たせしてしまった場合は「大変お待たせいたしました」と付け加えましょう。

▼例文

「お電話ありがとうございます。〇〇会社の〇〇です」
(3コールすぎた場合)
「大変お待たせいたしました。〇〇会社の〇〇です」

【マナー2】相手の名前や用件を復唱してメモを取る

先方から伺った名前や要件は、必ず復唱しながらメモを取りましょう

復唱するのは、聞き間違いや勘違いを防ぐためです。「万が一聞き間違いや勘違いがあっても、復唱すればその場で訂正してもらえるのでトラブルにつながりにくい」などのメリットがあります。

▼例文

「▲▲会社の▲▲様でございますね」

復唱しながらメモをとれば記録として残るので、電話終了後に内容を振り返りたいときにも活用できます。

【マナー3】担当者がいる場合は、保留にしてから取り次ぐ

電話を取り次ぐときには、たとえ隣の人であっても一旦保留にしてから取り次ぎましょう。

電話の音は、周囲の声を拾ってしまいます。他の社員が話している機密事項を聞かれる可能性や「今は話せないから折り返すって伝えて!」など、先方が「失礼だ」と感じる発言を聞かれる恐れもあります。

情報漏えいや失礼な発言から発生するトラブルを防ぐためにも、保留を活用しましょう。

▼例文

「〇〇におつなぎしますので、少々お待ちください」

【マナー4】担当者が不在の場合は、折り返し電話することを伝える

担当者が不在の場合は、折り返し電話することを伝えましょう

「現在は外出しているが、〇時に戻る」「明日には出社する」など担当者の予定を問題ない範囲で伝えられると、先方も予定が立てやすく親切です。

ただし、先方に担当者個人の電話番号を聞かれても、個人情報なので教えてはいけません。

「すぐに連絡を取りたいから携帯の番号を教えて」など言われた場合は、必ず担当者に電話番号を教えてもいいかどうかの確認をしましょう。

▼例文

「お待たせして申し訳ございません。担当の○○は外出(会議・離席)しており、○時に帰社予定でございます。折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えますので、お電話番号を教えていただけますでしょうか。」

「〇〇の電話番号ですね。確認し本人から連絡をいたしますので、もしよろしければお電話番号を教えていただけますでしょうか」

他にも「不在であることのお詫びを必ず言葉にする」「相手の要件を把握して対応する」など、担当者不在時に電話対応で押さえておきたいコツは5つほどあります。

詳しくは以下の記事で紹介していますので、担当者が不在時の電話対応を知りたい方はご一読ください。

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【マナー5】相手が電話を切るまで待つ

電話での接客が終わったとき、必ずお客さまが電話を切るまで待ちましょう。

通話が終わった途端に電話を切ると、冷たい印象を与えかねません。逆に時間をいただいたことに対しお礼を伝えて相手が切るまで待つ方が、丁寧な印象を与えられます。

お客さまがなかなか切らないときは「それでは失礼します」など、ひと言添えて電話を切りましょう。

▼例文

「本日はわたくし○○が承りました。お電話ありがとうございました。」

【発信編】電話対応するときのマナー・心がけ

電話を受信する時のマナーや心がけたいことは、以下の5つです。

  1. 事前に伝える内容を整理しておく
  2. 迷惑にならない時間帯に電話をかける
  3. 最初に社名・氏名を伝える
  4. 要件を簡潔に伝える
  5. 担当者が不在の場合はこちらからかけ直す

どれも実行できれば好印象につながるマナーや心がけになりますので、詳しくみていきましょう。

【マナー1】伝える内容を事前に整理しておく

電話をかける前には、相手に伝える内容を事前に整理しておきましょう

電話に慣れていない人ほど、準備をせずに「わかりやすく手短に」用件を伝えることは難しいと思います。

電話をかける顧客の時間を大切にするためにも、要点を押さえて手短に電話が終わるように準備してから電話をしましょう

【マナー2】迷惑にならない時間帯に電話をかける

電話をかける時間は、顧客の迷惑にならない日中を選びましょう。

早朝や深夜は寝ていて通話が難しい場合が多いですし、何より非常識なイメージを与えてしまうため、避けた方が安心です。

電話をかける場合、営業時間内にかけましょう。ただし、営業時間内でも電話を避けたほうがいい時間帯があります。

  • 始業直後(始業から30分以内)
  • お昼休み(12時〜14時)
  • 終業間際(終業30分前)
  • 週明けの午前中

これらの時間帯は、業務が立て込んでいたり担当者が席にいなかったりすることが多く、もし電話がつながっても担当者とゆっくり話せない可能性があります。

自分自身が焦らないためにも、顧客がゆっくり話せそうな時間を選んで電話することを心がけてみてください。

【マナー3】最初に社名・氏名を伝える

発信するときは、最初に会社名と名前を伝えましょう。

「私、〇〇社の田中と申します」など名乗ってから「いまお時間よろしいでしょうか?」と、相手の状況を確認してください。

▼例文

「いつもお世話になっております。○○株式会社の○○と申します。○○部の○○様はいらっしゃいますでしょうか?」

【マナー4】要件を簡潔に伝える

電話では要件を簡潔に伝えましょう。

口頭でダラダラと用件をまとめないで話すと、相手は内容をなかなか理解できません。話を理解することに時間がかかり、無駄な時間が生まれてしまいます。

ポイントは「質問や結論から述べること」です。

「何の話か」を頭に入れた状態で話を聞いてもらうことで、その後に伝える情報が結論や質問に関連づくので、より伝わりやすくなります。

また要件とあわせて所要時間の目安も伝えると「今はゆっくり聞ける」「後から聞いたほうが良さそう」など「今対応できるか」を顧客が判断できるので、親切です。

▼例文

「本日は○○の件でお電話いたしました。○○分ほどお時間いただけますでしょうか。」

【マナー5】担当者が不在の場合はこちらからかけ直す

担当者が不在の時は、こちらからかけ直すことを伝えましょう。

その際には、次の電話では担当者と話せるように、以下の2点も確認しましょう。

  • 担当者の戻り時間
  • 電話可能な時間帯

▼例文

「お戻りは何時頃のご予定でしょうか?」

「電話可能な時間がもしおわかりでしたら、お聞かせいただけますでしょうか?」

「それでは、こちらから改めて○○時頃にご連絡を差し上げます」

【言葉遣い編】電話対応するときのマナー・心がけ

言葉遣いで気をつけたい電話対応のマナーや心がけは、以下の3つです。

  1. 代表的なフレーズを覚える
  2. よくある言い間違いと正しい例を把握しておく
  3. クッション言葉やポジティブ表現でやわらかさを意識する

とくにクッション言葉やポジティブ表現は、的確に使用することで印象よく顧客に依頼を伝えられるテクニックなので、おさえておきましょう。それでは、ひとつずつ紹介します。

【マナー1】代表的なフレーズを覚える

電話対応には、よく使用するフレーズが存在します。基本のフレーズを覚えて、すぐ活用できるようにしておきましょう。

▼例文

【最初のあいさつ】
「お電話ありがとうございます。〇〇社の貝倉でございます。」

【お客さまをお待たせしたとき】
「大変お待たせいたしました。〇〇社の貝倉でございます。」

【お客さまの名前を確認するとき】
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
「▲▲社の新家様でいらっしゃいますね?いつもお世話になっております。」

【担当者が席を外しているとき】
「申し訳ありません。貝倉はただいま外出しております。戻り次第、こちらからお電話させるようにいたします。」
「恐れ入りますが、私の方でご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

フレーズを覚えられない場合は「メモを電話の横に置いておく」などの対策をとりましょう。

【マナー2】よくある言い間違いと正しい例を把握しておく

電話接客では、言い間違いによるトラブルなども多いです

正しい言葉遣いで顧客に対応するためにも、よくある言い間違いと正しい表現を覚えておきましょう。

言い間違い 正しい例
申し上げてください おっしゃっていただけますか
新家様はおられますか 新家様はいらっしゃいますか
確認させていただきます 確認いたします
どのようなご用件ですか? 恐れ入ります。
ご用件を伺ってもよろしいでしょうか?

とくに多いのが「〜させていただきます」という表現です。「〜させていただきます」は、相手から許可を得て行動するときや何か恩恵を受けたときに使用する言葉です。

そのため「確認」に許可は必要ないため使いません。基本的には「確認いたします」を使用するのが正しいです。

上記の例をもとに、電話対応での言葉遣いを意識してみてください。

【マナー3】クッション言葉やポジティブ表現でやわらかさを意識する

電話はお互い表情が見えないため、相手の感情がわかりにくいです。そのため「丁寧に対応しているつもりなのに実は冷たい印象を与えている」こともあります。

電話対応でやわらかい印象を与えるためには、以下のような「クッション言葉」と「ポジティブ表現」を使用しましょう。

▼クッション言葉例

お手数ですが
恐れ入りますが
可能であれば

何かお願いをするときの前置きとして活用します。クッション言葉を1つはさむことで、お願いもやわらかく聞こえます。

▼ポジティブ表現例

明日12時に納品はできません→明日14時であれば納品できます
わかりません→私ではわかりかねるので、わかる者に確認いたします

「できません」と拒否するのではなく、「〇〇なら可能です」と新たな提案をする方が「対応してくれている」いう印象を与えられるので好ましいです。

クッション言葉とポジティブ表現を意識するだけでも、印象は変わってきます。

クッション言葉の具体的な使用例や、使用時に気をつけるポイントを知りたい方は、以下の記事もあわせてご一読ください。

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【クレーム対応編】電話対応するときのマナー・心がけ

クレーム対応で気をつけたい電話対応のマナーや心がけは、以下の3つです。

  1. まずは不快な思いをさせたことを謝罪する
  2. 顧客の話を聞きながら事実を確認する
  3. 解決策を提示し、感謝を伝える

クレーム対応時にはどれも大切なポイントなので、ひとつずつ詳しく説明します。

【マナー1】まずは不快な思いをさせたことを謝罪する

クレームが発生したとき、まずは不快な思いにさせたことを謝罪しましょう

たとえば、以下のようなフレーズで謝罪の気持ちを伝えることができます。

▼例文

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
「ご期待に添えることができず、申し訳ございません」

クレーム内容ではなく、不快な気持ちにさせたことや期待に添えなかったことに対して謝罪するのがポイントです。内容を把握しないまま謝罪することは避けて、まずはお客さまの気持ちに対して謝りましょう。

クレーム時の謝罪に関してもっと詳しく知りたい人は、具体的な例文を紹介している以下の記事もご一読ください。

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【マナー2】顧客の話を聞きながら事実を確認する

次に、顧客の話を聞きながら事実を確認します。

話を聞くときのポイントは「相手に共感し、怒りや不満の原因を確認すること」です。

共感しながら「何に怒っているのか、不満は何か」を聞くことで「話を聞いてくれる」と顧客が安心し、クレームが鎮火することも多くあります。

「おっしゃる通りです」など共感するフレーズを活用しながら、顧客の話を真摯に聞きましょう。

話の聞き方でも、クレーム対応がうまい人とそうではない人には違いがあります。

以下の記事ではクレーム対応がうまい人の特徴を詳しく紹介していますので、気になる方はぜひご確認ください。

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【マナー3】解決策を提示し、感謝を伝える

顧客がある程度クールダウンしたら、次に解決策を提示しましょう。

不良品のクレームであれば、新しい品物を用意するなどの対応が必要です。そして顧客が納得したら、時間をいただいたことなどに感謝を伝えます。

解決策や対応に時間がかかる場合は「少しお時間をいただけますか」と時間がかかりそうなこととあわせて、連絡できる目安日時も伝えましょう。

「いつまでに連絡するのか」をしっかりと伝えておくことで「放置されているわけではない」という安心感を顧客に伝えられるためです。

期限などをあいまいにしてしまうと新たなクレームが発生する恐れがあるので、必ず連絡の目安日時や時間は伝えましょう。

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これってマナー違反?電話対応のマナーに関するよくある質問

電話対応をしていると「これってマナーあっている?」と迷う場面があるのではないでしょうか?

ここでは疑問に思っている人が多い質問を集めて回答しています。紹介する質問は、以下の3つです。

  1. 相手の声が聞き取れないときに聞き返すのはマナー違反?
  2. 「もしもし」と電話にでるのはマナー違反?
  3. 電話をかけたとき相手が不在時はこちらからかけ直すのがマナー?

マナー違反かマナー通りか自信を持って答えられない方は、ぜひ参考にしてください。

【質問1】相手の声が聞き取れないときに聞き返すのはマナー違反?

相手の声が聞き取れないときに聞き返すのは、マナー違反ではありません。むしろ内容がわからないまま「できます」「受け付けます」などと答えてしまうと、後からトラブルに発展する恐れもあります。

相手の声が聞き取れなかった場合は必ず聞き返して、曖昧な対応はしないようにしましょう。

とはいえ「電話が聞き取れなかったって言いにくい」と感じる人もいるのではないでしょうか。

以下の記事では、電話対応で相手の声が聞き取れなかったときの対処法を紹介しています。具体的な例文とともに紹介しているので、詳しく知りたい方はご一読ください。

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【質問2】「もしもし」と電話にでるのはマナー違反?

「もしもし」は、失礼にあたるのでマナー違反です。マナー違反に当たる理由は諸説ありますが、カジュアルな印象があるのでビジネスシーンには使わないほうが無難です。

「もしもし」以外にも「なるほど」「了解」も失礼にあたります。

電話対応のNG行為が知りたい方に以下の記事を紹介しているので、自分の言葉使いがマナー違反に当たらないかチェックしたい人は、以下の記事も参考にしてください。

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【質問3】電話をかけたとき相手が不在時はこちらからかけ直すのがマナー?

先方からとくに提案がなければ、自分からかけ直すのが無難です。

しかし、相手から「担当が戻ったらかけ直しましょうか?」など提案があった場合は、お願いしてもマナー違反にはなりません。

受信時でも、自社の担当者が不在の場合に先方から「かけ直す」と言われることがあります。この場合も先方のいう通りかけ直していただいてもマナー違反にはなりませんが、案内したほうがいいポイントはあります。

受電時に先方から「電話をかけ直す」と言われたときの対応を詳しく知りたい場合は、ぜひ以下の記事もあわせてご覧ください。

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電話でのクレーム対応や対応品質の向上にはデジタル化がおすすめ

電話対応やクレーム対応の品質を向上させるには、電話のデジタル化がおすすめです。

その理由は、主に以下の3つです。

  1. 顧客情報などをクラウド上にまとめられ外出先でも確認できる
  2. 録音機能や自動テキスト化などクレーム対策につながる機能が搭載されている
  3. 営業時間外や回線が埋まっているときの着信も可視化でき折り返し対応できる

とくにクレーム対応において「録音機能」や「自動テキスト化」は通話内容をそのまま記録できるため、自分でメモを取る必要がありませんし「言った・言わない」のトラブルを防ぐことも可能です。

電話に特化したツールは数多くありますが、なかでも電話対応をはじめ、SMSやメールなど様々なコミュニケーションを一元管理できる「カイクラ」はおすすめです。

カイクラは、クラウドで保存している顧客情報が着信時にポップアップ表示されるので、PCでもスマホでも顧客情報や対応履歴を確認でき顧客を待たせない対応が実現します。

▲着信時ポップアップ画面のイメージ

また通話録音や音声テキスト化機能が搭載されているので、電話での対応内容をしっかりと記録できクレームが発生しても事実をもとにした対応が可能です。

加えて、カイクラを導入することで電話対応の効率が上がり、社員の負担を軽減できるため、ゆとりを持った丁寧な対応にもつながります。

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まとめ:電話対応のマナーを把握して対応品質の向上を目指そう

今回は、電話対応におけるマナーや心がけを解説しました。

電話対応は、会社の印象を左右する重要なタッチポイントです。基本的なマナーをおさえた好印象な電話対応で、顧客からの信頼を獲得し、商談や契約につなげていきましょう。

また電話対応の品質向上には、デジタル化もおすすめです。

コミュニケーションを一元管理できるプラットフォーム「カイクラ」を導入すれば、顧客情報や対応履歴が一目で確認できるので「こんなことも覚えていてくれた」と顧客を感動させるコミュニケーションが実現します。

通話録音機能が搭載されているので、電話対応中の音声をそのまま保管でき、言った言わないなどのトラブル回避にも有効です。

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この記事を書いた人

カイクラ編集部です。カイクラ.magは、株式会社シンカが運営するオウンドメディアです。 「音声を記録し、会話を企業価値に」をモットーに、「会話」に関する様々なテクノロジーや最新情報、企業の業務効率化や社内コミュニケーションの活性化事例など、すべての企業にとってお役に立てる情報を幅広く発信します。

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