電話対応の失敗の原因とNG行動とは？失敗しないための対策も紹介

「電話対応でテンパるのはもう卒業したい」
「電話対応に失敗して恥ずかしい思いをしたくない」
と思われるのではないでしょうか。

電話対応は会社の第一印象を決める重要な顧客対応です。失言や失礼に当たる言動は、顧客に悪い印象を与え会社の信頼損失にもつながります。

そのため、電話対応の失敗はゼロにできるのが望ましいでしょう。では、どのようにすれば電話対応の失敗をなくせるのか。失敗を回避するためには、失敗事例を把握し、同じ失敗をしないように対策するのがおすすめです。

そこでこの記事では、下記を紹介します。

• 電話対応の失敗につながるNG行動
• 電話対応に失敗してしまう原因
• 電話対応で失敗しないためにおすすめの通話録音とは

この記事で電話対応の失敗につながる行動や原因を知り、電話対応での失敗を防ぎましょう。

電話対応の失敗を解決するのにおすすめなのが「通話録音」です。

通話を録音することで「通話を後からでも聞き返せる」という精神的な安心感につながり、落ち着いた電話対応ができます。また経験豊富な社員の通話録音を、教育や研修に使うこともできます。

通話録音システムを導入するメリットや実際の導入企業はこちらで紹介していますので、お気軽にご覧ください。

電話対応の失敗につながるNG行動6つ

電話対応の失敗につながるNG行動を紹介します。

1. 3コール以内で電話に出ない
2. 社名や名前を間違える
3. 忙しい、という雰囲気が伝わってしまう
4. 敬語を正しく使っていない
5. 「なるほど」「了解」を使う
6. 保留ボタンを押し忘れる

これらのNG行動から相手に不快な思いをさせてしまうと、通話の雰囲気が悪くなってしまい、焦って失言につながったりクレームに発展したりする可能性があります。

ひとつずつ見ていきましょう。

【NG行動1】3コール以内で電話に出ない

電話対応では3コール以内に出ることがマナーとしている企業が多くあるので「3コール以内に出ないことはマナー違反」と捉えられる恐れがあります。

電話は1コール約3秒、3コールで約10秒です。秒数を見るとそれほど長くないですが、実際に電話をかけている人は10秒でも待たされている感覚につながるかもしれません。

顧客が「待たされている」と感じた場合、問い合わせをあきらめて不満だけが残ったり、クレームの怒りが増大したりする可能性もあります。

3コール以内で出られなかった場合には、お待たせしてしまったことへの謝罪の気持ちを伝えることも重要です。

電話の基本的なマナーのひとつとして、3コール以内に出ることを徹底しましょう。

【NG行動2】社名や名前を間違える

相手の社名や名前を間違えることは大変失礼です。間違えないようにしましょう。

そうは言っても聞きなれない会社名や名前の場合、一度で聞き取れないこともあるのではないでしょうか。また相手の通話環境によっては、音声が聞き取りづらいこともあります。

一度で聞き取れなかった場合には、曖昧にせず理由を伝えて聞き直すことが大切です。

聞き取ったあとには、復唱して間違いがないか確認しましょう。

復唱確認の方法や聞き返し方など基本的な電話対応マニュアルはこちらの記事で紹介しています。あわせてご一読ください！

【NG行動3】忙しい、という雰囲気が伝わってしまう

忙しい中の電話対応では、つい早口になってしまったり、相手が受話器を置くのを待たずに電話を切ってしまったりするかもしれません。

しかし、態度から忙しい雰囲気が伝わることで、「自分の問い合わせ内容が軽視されている」と相手が感じる可能性があります。
どれだけ忙しくても電話対応時には「会社の代表として対応している」という自覚を忘れないようにしましょう。

忙しいときほど

• 明るい声のトーンを意識する
• ゆっくりとハキハキ話す

ように意識するのがおすすめです。

【NG行動4】敬語を正しく使っていない

正しく敬語を使えないと、通話相手に対して失礼だと思われる可能性があります。そのため電話対応時には正しい敬語を使うようにしましょう。

たとえば相手への敬意を表すために使う「敬称」。社外の方と話すときには、上司であっても自社の人間に敬称はつけません。

また尊敬語や謙譲語の使い分けにも注意が必要です。

▼尊敬語・謙譲語の一例

尊敬語	言う→おっしゃる 見る→ご覧になる 来る→いらっしゃる
謙譲語	言う→申しあげる すみません→申しあげる 知っている→存じあげる

社外の方と話す時には上司であっても尊敬語は使いません。たとえば上司が外出中であることを伝えるときの例は下記のとおりです。

NG	〇〇部長は外出していらっしゃいます。
OK	部長の〇〇はただ今外出中です。

日常的に使っている敬語が正しい使い方とは限りません。この機会に、正しい敬語を使えているか確認してみましょう。

【NG行動5】「なるほど」「了解」を使う

「なるほど」は相手の話に納得したり同意したりする際に使われる言葉ですが、上から目線の反応として受け取られることがあります。そのため、相手に敬意を払うべき電話対応では利用しないほうがいいでしょう。

また相手の話を理解したことを伝えるために使われる「了解」は、砕けた印象を相手に与えるため、電話対応時には適していません。
「なるほど」「了解」の言い換えは下記のとおりです。

なるほど	おっしゃる通りです ごもっともです
了解	承知しました かしこまりました

たとえば「なるほど」を丁寧にしようと「なるほどですね」と使う方もいますが、いくら丁寧に伝えてもNG表現です。理由は2つあります。

• なるほどが敬語ではない
• なるほどが副詞や感嘆詞であり、ですを加えることが文法的に誤りである

よく耳にする相づちが相手にとっては失礼にあたる可能性があるため、電話対応にふさわしいかを一度確認しておきましょう。

【NG行動6】保留ボタンを押し忘れる

電話を取り次ぐ際に保留ボタンを押し忘れることも、電話対応の失敗につながります。

保留ボタンを押さずに電話を取り次ぐと、通話相手にこちらの会話や周囲の音が伝わってしまいます。相手に不愉快な内容が伝わってしまい、誤解や不安を与えてクレームにつながかもしれません。

相手の気分を害す可能性だけでなく、電話から会社の機密情報が相手に伝わってしまうリスクもあります。

また、保留ボタンを押したつもりが保留にできておらず、電話を切ってしまうことも相手にとって失礼です。

電話対応を行う前には電話操作をマスターし、いくら近くに担当者がいたとしても保留にしたうえで取次を行いましょう。

ここまでは電話対応の失敗につながる行動を紹介してきました。続いて、電話対応に失敗してしまう原因を紹介します。

電話対応で失敗してしまう原因3つ

電話対応で失敗につながる原因は主に3つあります。

1. 焦り
2. 経験不足
3. 慣れ

ひとつずつ見ていきましょう。

【原因1】焦り

電話対応で焦ってしまうことが失敗につながります。焦りを感じることで「保留ボタンを押し忘れて上司に対応の相談をしたため、顧客に会話が筒抜け」ような人的ミスや失言を生んでしまうことがあります。

たとえば相手が早口の場合、内容を聞き取らねばと焦ってしまい、

• 会社名や名前を間違えてしまう
• 重要な項目を聞きもらしてしまう

のような失敗につながることもあります。

電話に対応するときには、焦らないように意識しましょう。

▼焦らないためにできること一例

• 電話機の操作を覚えておく
• メモやペンをデスクに準備しておく
• 意識してゆっくり話す
• 相手の話を復唱する

また、自信を持って電話に出られるよう、電話の基本マナーをおさえておくことも大切です。そのうえで、自分が電話を受けやすい環境づくりや、対応マニュアルの読み込みなどを行うのがおすすめです。

【原因2】経験不足

電話対応の経験が浅い場合、

• 相手のペースに合わせてしまい冷静な対応ができない
• クレーム客に委縮してしまい、通常通りの対応ができない

などの理由から失敗につながる可能性があります。

電話対応にはある程度の経験も重要ですが、経験が浅いからといって失敗が許される訳ではないですよね。そこで、経験不足を補うために、下記のような準備を行いましょう。

• 電話対応マニュアルを覚える
• ありがちな失敗ケースを知り対策をとっておく
• 電話対応の経験豊富なオペレーターの通話を聞く
• ロールプレイングを行う

経験不足による失敗を起こさないためにも、事前にできる準備を徹底することがおすすめです。

【原因3】慣れ

電話対応に慣れてきたころに失敗する原因のひとつとして、気の緩みが挙げられます。

顧客に対しての緊張感がなく、つい失言や失礼な言動をしてしまったことから、クレームにつながるケースもあります。

電話対応に慣れてきた頃にこそ、電話対応の基本やマニュアルに立ち返りましょう。

特に経験が増えてくると任されることが多いクレーム対応は、緊張感のない対応を行うことでさらに相手の怒りを買うことになる可能性もあります。

下記記事ではクレーム対応の基本やケース別の対応例文などを紹介しています。電話に慣れてきて、さらなるスキルアップをしたい場合や、基本に立ち返りたい場合にぜひご一読ください。

電話対応の失敗には通話録音が効果的

電話対応の失敗の原因として、焦り、経験不足、慣れを紹介しましたが、原因を知ったらすぐに解決できるわけではありません。.そこで、解決するためにおすすめなのが通話録音です。

通話録音がおすすめの理由は下記のとおりです。

1. 気持ちにゆとりが生まれて焦らず対応できる
2. 録音データを活用した研修が実施できる
3. 緊張感を持って顧客対応ができる

ひとつずつ詳しく見ていきます。

【理由1】気持ちにゆとりが生まれて焦らず対応できる

通話を録音することで、気持ちにゆとりが生まれ、焦らずに電話対応ができるようになります。

たとえば、相手が早口で何度聞いても聞き取れずに焦ってしまう場面でも、通話が録音されていればあとから聞き返すことができます。

「聞き逃しても通話録音で聞き返せる」とわかっていることで、ちょっと聞き取れない箇所があっても焦ることなく、冷静に電話対応ができるように。

通話録音で後から聞き返せる余裕が、焦りを由来とする失敗の減少につながります。

【理由2】録音データを活用した研修が実施できる

通話を録音しデータで保管することで、実際の対応をもとにした研修を行うことができます。

失敗の原因にもつながる経験不足を補うためには、対応前にしっかりと研修を行うことが重要です。

研修時に通話録音のデータを下記のように活用できます。

• 実際の対応音声を聞いて疑似体験を行う
• 実例をもとにしたロールプレイングを録音し、不足している点を把握する
• よくある問い合わせと適切な対応を理解する

通話録音データをもとにした研修で、経験不足を補うことで電話対応の失敗を減らすことができます。

【理由3】緊張感を持って顧客対応ができる

慣れからくる電話対応の失敗を防ぐためにも通話録音は有効です。

自分の電話対応が録音されていることで、社内の誰に音声を聞かれるかわからないという緊張感が生まれ、丁寧な電話対応を意識できます。

実際の通話録音データの活用方法は企業によって異なりますが、査定や監査に用いる可能性もゼロではありません。研修時に良い例・悪い例として提示する企業もあるかもしれません。

そのため通話録音を行うことで「誰かに聞かれるかもしれない」という緊張感が社員に生まれ、慣れによる電話対応の失敗を防ぐことができます。

おすすめの通話録音システム「カイクラ」とは？

電話対応の失敗を防ぐために有効なのが通話録音です。通話を録音する方法は複数ありますが、ビジネスの電話対応の場合、通話録音システムの導入がおすすめです。

通話録音システムの「カイクラ」は、自動ですべての電話対応を録音します。そのため、ボタンを押しそびれて通話録音に失敗するようなミスが発生しません。

また通話録音内容は自動で文字起こしされるため、音声を聞き返さなくても通話内容を確認できます。テキストで確認できることで、忙しいときでも内容を容易に振り返れます。

またカイクラには顧客情報の管理機能があるため、着信時に誰からの電話かが画面上でわかります。

電話を取る前に相手の会社名や名前がわかるため、聞き逃す心配がなく、オペレーターは冷静に対応できます。

通話を録音するだけでなく、通話内容の文字起こしや顧客情報管理などで電話業務の効率化まで実現できるシステム「カイクラ」の詳細はこちらで紹介しています。お気軽にご覧ください！

まとめ：電話対応の失敗につながる行動や原因を知って対策しよう

電話対応の失敗の原因につながるのは、焦りや経験不足、慣れです。通話相手に不快な思いをさせるような行動をとってしまい、企業の信頼を失ってしまうこともあります。

電話対応の失敗を防ぐためには、失敗事例からとってはいけない行動を学ぶことが重要です。そのうえで、電話対応の基本マナーをおさえ、適切な対応を行っていきましょう。

電話対応の失敗を完全に防ぐことは難しいかもしれませんが、通話録音を導入することで効果的に対策ができます。

通話を録音することであとから聞き返せるため、ゆとりを持ちつつ、緊張感のある対応が可能です。また経験不足を補うための研修材料としても音声データは活用できます。

通話録音システム「カイクラ」では、全通話の自動録音はもちろん、通話内容のテキスト化もできます。

カイクラの通話録音機能の詳細や実際に導入している企業の反応などはこちらで紹介しています。お気軽にご覧ください。