電話対応研修を実施するには?方法と手順を詳しく紹介!

「電話対応研修の方法を知り、実施したい」とお考えでしょうか?

社内の電話対応の質を底上げするには、電話対応研修を取り入れることが有効です。

電話対応研修を活用すると、社員一人ひとりに均一のノウハウを伝えられるため、結果として全体の電話業務の質を向上することが期待できます。

しかし、電話対応研修を実施するにも方法がわからず、どこから始めればよいかお悩みの方も少なくありません。

そこでこの記事では、研修の効果的な実施方法や手順を解説します。

研修を組み立てる際に役立つ内容となりますので、最後までご一読ください。

ちなみに電話対応研修の実施を助けるのが、情報共有を助けるツールと電話対応マニュアルです。ツールの利用で通話内容が可視化されるため、社内外のやりとりを円滑にします。

便利なツールや電話対応マニュアルについて知りたい方は、以下よりご参照ください。

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目次

電話対応研修で習得できること3つ

そもそも電話対応研修を実施することによって、社員はどんなことが身に付くのでしょうか?

ここでは、電話対応研修で習得できることを3つ紹介します。

  1. 電話対応の基本的な知識と流れ
  2. 電話での言い回し・敬語の使用方法
  3. 状況別の電話対応術

これらは研修を行う目的にも通じる内容となっていますので、押さえておきましょう。

1.電話対応の基本的な知識と流れ

まず電話対応研修では、電話業務に必要な基礎知識や、電話の流れを覚えることができます。

具体的には「3コール以内に出て、相手が電話を切ってから切る」といったマナーや、電話業務の定番の流れの習得です。

基礎を押さえたうえで、自社業務に関する知識も覚えることで、顧客からの問い合わせやクレーム対応など、業務上発生しうるさまざまな電話に応えられるようになります。

たとえば不動産会社の場合、物件や契約に関する問い合わせが多いため、電話対応の基礎とあわせて業務知識を習得するのがおすすめです。

なお、電話対応における基本マナーをしっかりと定着させたい方は、例文を多く紹介した以下の記事もあわせてご活用ください。

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2.電話での言い回し・敬語の使用方法

次に、電話での言い回しや敬語の使用方法も、電話対応研修で学べる大事な項目です。

電話での言い回しや敬語は普段使用しないものも多く、慣れていないとスムーズに口から出てきません。

たとえば「恐れ入ります」「お差しつかえなければ」は、対面ではあまり使わない言い回しですが、電話ではよく使う表現です。

電話対応特有の言い回しを電話対応研修で覚えることで、礼儀正しく好感度の高い電話対応ができるようになります。

敬語の使い方を習得することは、電話対応に限らず社会人としてのマナー向上にもつながるため、研修を機会に社員が自然に使用できるようにすることが大切です。

なお、くわしい言葉遣いについては以下の記事で紹介しています。ぜひあわせてご覧ください。

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相手に配慮するためのクッション言葉も、研修に取り入れることをおすすめします。

以下の記事で柔らかいコミュニケーションについて解説していますので、あわせてご一読ください。

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3.状況別の電話対応術

電話対応研修では、状況別の電話対応術も習得可能です。

電話対応にあたっているとさまざまな用件で話す機会がありますが、状況によって相手から求められる対応は違います。

そこで、研修では状況別の対処法を紹介し、トークスクリプトを用意して実践的な練習をする機会を設けます。

たとえば定型的な電話対応業務では、以下の練習が可能です。

  • 担当者への取り次ぎ電話のかけ直し
  • 伝言メモ
  • 明らかな営業電話の対処 など

イレギュラーな電話対応業務の例としては、以下があります。

  • クレーム対応トラブル対応
  • 言った言わない問題対応 など

イレギュラーなケースは電話対応の難易度が高いため、対処法を知り、練習の機会を設けることは必ず役に立ちます。

ちなみに、イレギュラーな電話対応のなかでも言った言わない問題については、具体的な解決法を押さえておくことでトラブル防止につながります。

以下の記事で言った言わない問題の詳細を紹介していますので、研修を組み立てる際にご活用ください。

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ここまで、電話対応研修で習得できることを3つ解説してきました。

電話対応の礼儀・マナーを始め、言い回しや敬語、業務知識や状況別の電話対応についても、研修で習得が可能です。

研修の枠組みをご検討の方はぜひ参考にしてください。

一方で、効果的に習得してもらうには研修の方法を精査して選ぶことも大切です。

次の章では、電話対応研修を実施する方法についてみていきましょう。

電話対応研修を実施する方法3つ

電話対応研修は、外部の専門家(研修事業者)に依頼する方法だけではなく、社内で研修を組み立てて行う内製化が可能です。

研修を外部に依頼する場合は、専門家から効率的に知識を学べる一方、長期的に研修を受ける場合は予算が足りなくなるケースもあります。

そこで、社内で研修を組み立てる内製型研修の方法を解説します。

研修の方法 目的
講座形式 知識やノウハウの理解を深める

例)電話対応のルールやマナーを覚える

OJT 学びながら実践して身に着ける

例)電話の取り次ぎなどの流れを実践する

ロールプレイング 状況別の対処術を練習する

例)難しい顧客対応や問い合わせへの対処法を学ぶ

それではそれぞれの方法をみてみましょう。

【方法1】講座形式の研修

1つ目は、座学の講座形式で知識を覚える研修方法です。

主に新入社員研修や社員向けのスキルアップ研修として採用されることが多く、短時間で幅広い知識を伝えることができるため、テーマ別に情報を広く押さえる際に役立ちます。

たとえば「電話での話し方とマナー」「電話対応のルールと役割」のようなテーマで講座を行うことで、基礎知識の習得が可能です。

業務によっては、電話対応で必要な業務知識やノウハウを伝えることも役立ちます。

ここでひとつの事例により、研修内容について考えてみましょう。

▼不動産会社の状況

不動産会社では、日常的に「空室対策・家賃集金・入居者トラブル」に関わる相談や手続きを代行しています。そのため、アルバイトを含む全従業員に、業務の基礎知識やクレームに対応するスキルが必要です。

そこで講座形式の研修では、まず新入社員研修の一環として業務知識を押さえ、状況別の対処法に触れ、理解を深めてもらうことが重要です。

参考までに講座で取り上げるテーマ例を考えてみましょう。

▼講座のテーマ例:電話対応基礎編

・電話口での対処方法の流れ
・用件を確認する方法
・電話を折り返す場合の流れと注意点
・クレーム対応における傾聴の方法
・自己判断せず、要確認が必要な項目

あわせて押さえるべき業務知識はこちらです。

▼講座のテーマ例:専門知識編

・賃貸・売買などの不動産契約の種類と代理店の立場
・入退去時の手続きの流れ
・トラブルに発展することが多い事由
・大家さんと入居者から問い合わせの多い内容

ちなみに、事例のように不動産オーナーが頭を悩ませる三大業務「空室対策・家賃集金・入居者トラブル」を代行している会社では、日々多岐にわたる内容の入電があります。

代行会社の株式会社モカ様では、ツールを活用し迅速に対応することで顧客から信頼を得て、2年で500→800戸と160%の成長を遂げました。

事例の詳細は、以下よりご覧ください。

参考:株式会社モカ様

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【方法2】OJT研修

2つ目としてOJT研修があります。

OJT研修では新入社員を上司や先輩がサポートし、実際に電話の入架電を行いながらスキルアップを目指します。

業務にたずさわりながらノウハウを学べるため、より実践的なスキルを習得することが可能です。

OJT研修のメリットは、担当者ができた点や改善点をフィードバックし、手厚くフォローできることです。

その一方で、電話対応に苦手意識が強い社員にとっては取りかかりにくく、また担当者のフォロー体制によって研修の質が左右されるという注意点もあります。

そこで社員の性格やスキルの関係なく対応できるよう、研修計画とフォロー体制を整え、指導者に対しても研修を実施する際に配慮するよう周知することが重要です。

【方法3】ロールプレイング研修

3つ目は、実践に近い訓練方法となる、ロールプレイング研修です。

電話対応の基礎知識やマナーは講座を通じて習得できますが、OJT研修や実務に移るとなかなか練習の通りに対応できない場合が多くあります。

これは規則や理論を座学で押さえただけでは、顧客相手の実践技術が身につかないためです。

そのような場合に役立つのが、実践に近い形で声に出して練習できるロールプレイング研修です。

ロールプレイング研修では、電話の状況別のスクリプトを用意し「電話を取り次ぐ流れ」や「用件を復唱・確認する流れ」「折り返し電話を提案する流れ」などさまざまな状況を想定して1対1で練習します。

このとき、実際の電話やアプリを使用して練習をすると臨場感がわきやすくなるため、ぜひ試してみてください。

加えて、以下の記事では電話対応トレーニングの実施方法の詳細を解説しています。気になる方はあわせてご一読ください。

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電話対応研修を実施する手順

前章では電話対応研修の方法を3つ紹介しましたが、社内研修を計画するにあたってどこから取り組めばよいかわからないという方もいるのではないでしょうか?

そのような方に向けて、電話対応研修を実施する手順を解説します。

  1. 課題から研修で取り組む内容を決める研修の方法とスケジュールを決める
  2. 研修マニュアルを整備する
  3. 研修を実施しながらフォローを行う

各手順で例を交えて解説していますので、ぜひ研修計画にお役立てください。

【手順1】課題から研修で取り組む内容を決める

最初に電話対応の課題をピックアップし、目標と取り組む内容を決めます。

この場合の課題とは、社内での電話対応の様子から読み取れる、足りない部分や改善すべき点です。

よくある例として、以下の課題があります。

  • 敬語の使い方を間違えている話し方のトーンが低く、聞き取れない
  • 電話の基本マナーができていない

課題を見つけ出したら、どのような研修に盛り込めるかを検討しましょう

たとえば上記の課題の場合、電話の受架電のルールとマナー、言い回しなどを押さえた基本研修にて課題解決が望めます。

また社員全員が電話対応を行う職場では、電話対応の声が雑音となり、音が聞き取れないことも少なくありません。

それにより取り次ぎミスや、相手と対話が成り立たずクレームに発展する場合もあります。

そのようなケースで取り上げるべき研修内容は、「聞き取れないときに聞き返す方法」「電話でゆっくりと話すコツ」「メモの取り方」など、具体的な対処術です。

いずれにしても自社の電話業務をよく観察し、研修に取り入れることが重要です。

ちなみに具体的な対処術は、使用頻度が高くはないため、押さえておくと電話対応の際に役立ちます。

コツを知りたい方は、以下それぞれの記事をご一読ください。

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【手順2】研修の方法とスケジュールを決める

研修内容を決めたら、次に研修の方法と実施スケジュールについて検討します。

方法は実施する研修内容にあわせて、講座形式やOJT研修、ロールプレイング研修から選びます。

研修方法にはそれぞれ目指せるものが異なります。

そこでどれか一つに絞るのではなく、それぞれを組み合わせるのがバランスよく進めるポイントです。

たとえば「2時間程度の講座形式を数回に分けて実施し、電話対応の基礎について理論や知識から習得。

基礎知識が定着した後に、OJT研修の一環として数か月間の電話業務を行う」といった構成です。

また、ひと通り研修が終わった後でも足りない部分があるものです。そこで、電話対応でよくつまずく状況や、改善が必要な状況についてはロールプレイング研修で補っていきます。

状況別トークスクリプトを覚えて練習することで、電話対応を身体で覚えることができます。

ロールプレイングは、講座型の研修のワークとして設けたり、OJT研修時に練習として設けたりして、他の研修と並行することも可能です。

【手順3】研修マニュアルを整備する

研修内容と方法、計画が決定したら、研修マニュアルを整備します。このとき、社内に教育に活用できるマニュアルがない場合、研修で取り上げる内容をマニュアル化します。

参考までに、マニュアルに取り込む基本的な内容をまとめてみました。

  • 電話対応のマナーとルール電話での言い回し・敬語の使い方
  • 電話対応の基本の流れ

このとき電話対応の基本の流れをわかりやすく示すコツとして、やりとりをフロー化した図解で見せることが挙げられます。

▲電話対応のフローチャート例

▲電話対応のフローチャート例

上記は電話対応のフローチャートです。「対応 1」のアクションを起こしたら相手より「結果1」や「結果2」の反応を獲得し、その後「判断A」や「対応2」へと進みます。

フローチャートを入れることによって、初めての人でも電話の流れを理解しやすくなるのでおすすめです。

フローチャートの活用方法やメリットに関しては、以下の記事で詳しく紹介しています。あわせてご覧ください。

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マニュアル作成には、「電話メモの取り方」や「電話で聞かれることが多い内容」など、業務品質の向上に役立つコツも取り入れ、目次や検索で情報を引き出しやすくしておく工夫も大切です。

しかしながら、マニュアルそのものがなくこれから制作しなければならない場合もあるでしょう。

その際には、電話対応マニュアルの作り方を解説した以下の記事もぜひご活用ください。

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【手順4】研修を実施しながらフォローを行う

手順4では研修を実施しますが、その前にフォロー体制を点検します。

研修を実施後、引き続き業務に取り入れていくことで獲得した知識やスキルの定着が期待できるためです。

そこで、研修を実施したらそのままにせず、教育担当者がフォローを行うことが大切です。

通話をモニタリングしながらも定期的に相談を行い、従業員のモチベーションを把握しましょう。

なお、研修の実施効果を測定するには、通話時間の増減や顧客満足度調査の結果に基づく変化に着目することをおすすめします。

ただし「日々の確認が難しくデータ収集の余裕もない」という場合には、通話録音やテキスト化ができるツールの活用が便利です。

たとえばカイクラの場合、自動の通話録音機能によって通話のモニタリングがしやすくなっています。通話時間や発話内容も記録されるため、効果測定もしやすいです。

研修の実施から効果測定まで支援するカイクラについては、以下よりその機能をご確認ください。

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まとめ:電話対応研修で顧客にも社員にも寄り添おう!

電話対応研修は、課題をみつけて改善していく際に有効な教育方法です。

そのうえで研修を計画する際には、課題と目標を明確にしてから盛り込む内容を選ぶことが大切です。

そして、研修方法は教える内容にあわせて効果的な方法を選ぶことが重要になってきます。

研修の効果測定もふまえ、教育を効率化するにはツールの活用が役立ちます。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、通話録音機能や通話内容のテキスト化機能によって、音声だけの電話を見える化することが可能です。

録音によりマナーや言葉遣い、声のトーンなどを簡単にチェックできるほか、研修後の通話時間の改善状況も確認できます。

詳細について知りたい方はぜひ以下よりご覧ください。

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この記事を書いた人

カイクラ編集部です。カイクラ.magは、株式会社シンカが運営するオウンドメディアです。 「音声を記録し、会話を企業価値に」をモットーに、「会話」に関する様々なテクノロジーや最新情報、企業の業務効率化や社内コミュニケーションの活性化事例など、すべての企業にとってお役に立てる情報を幅広く発信します。

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