電話対応はフローチャートを使って理解しよう!活用例3つをあわせて紹介

電話対応の基本的な流れを理解しようと思っても「文字が多いマニュアルでは流れがわかりにくい」と感じている方もいるのではないでしょうか。

電話対応中でも流れが確認しやすいマニュアルにするには、フローチャートを活用するのがおすすめです。

そこでこの記事では、電話対応のマニュアルをフローチャートにするメリットやフローチャートの作り方や活用例を紹介します。

電話対応の基本をフローチャートにしておくと、流れがわかりやすく電話対応に慣れていない人でも理解しやすく、教育や研修にもお役立ていただけます。ぜひ記事をご覧ください。

また、電話の流れを記載した電話対応マニュアルがあると、フローチャートは作りやすくなります。

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目次

電話対応におけるフローチャートとは?

フローチャートとは、業務のプロセスやシステムを示す流れ図のことです。

作業やデータの流れ・処理を図式化するとプロセスが可視化できるので、作業内容の整理や正確な把握に役立ちます。

▲一般的なフローチャートのイメージ図

フローチャートを取り入れると、基本的な流れを視覚化でき理解しやすくなるので、電話対応の業務にも活用できます。

たとえば電話対応マニュアルにフローチャートを取り入れれば、「まず最初に顧客の名前を聞いて、次は要件を聞く」のように流れを確認しながら会話を進められます。

そのため電話対応に慣れていない社員でも、使いやすいマニュアルの作成が可能です。

フローチャートを電話対応に活用するメリットは、他にもあります。ここからは、具体的なメリットについて紹介します。

電話対応にフローチャートを活用するメリット4つ

電話対応にフローチャートを活用することで得られる主なメリットは、以下の4つです。

  1. プロセスが可視化されているので電話対応中に確認できる
  2. 手順どおりに進めると電話対応の内容をテンプレート化できる
  3. 同じものを使うので電話対応のスキルの差を埋めて標準化できる
  4. フローチャートを活用して教育や研修時間を短縮できる

電話対応をフローチャート化すると、利用する人だけではなく電話対応業務を教育する側にもメリットがあります。

それぞれ、詳しくみていきましょう。

【メリット1】プロセスが可視化されているので電話対応中に確認できる

最初のメリットは、プロセスが可視化されているので、文字ばかりのマニュアルより確認しやすいことです。

電話対応をしながら、文字ばかりのマニュアルを確認するのは難しい作業です。

しかし、パッと見て流れがわかるフローチャートを使えば「今どのような対応をすればいいか」がわかりやすくなります。

また現況が確認できることで、「次は何をすればいいのか」もわかりやすくなり、経験が浅い人でも焦らずに電話対応できるようになります。

【メリット2】プロセスどおりに進めると電話対応の内容をテンプレート化できる

電話対応の内容をテンプレート化できることも、大きなメリットです。

ビジネスの電話対応は、大まかな流れやパターンが決まっていることが多くあります。

そのため「まずは相手の名前と要件を聞く。使うフレーズは〇〇」など決まったパターンに落とし込みやすく、クレームなどでなければ比較的簡単にテンプレート化できます。

対応をテンプレート化することで、電話に慣れていない社員でも、手順どおりに会話を進めるだけで一定水準の電話対応が可能です。

フローチャートに確認事項を盛り込むことで確認漏れも起きにくく、「確認のために改めて電話をかける」という二度手間を避けられます。

【メリット3】プロセスを標準化できるので電話対応のスキルの差が埋まる

フローチャートを活用することで、プロセスを標準化してスキルの差を埋めることが可能です。

電話対応が得意な人がいれば苦手な人もいます。

しかし

  • 商品の発注を受けたら、まずは品番と個数を確認する
  • 在庫がないときは納期を伝えて受注するかどうか聞く

など、対応の流れが明確なフローチャートを見ながら電話対応することで、電話対応の得手不得手に影響されない対応ができスキルの差も埋まります。

マニュアルでも同じ対応をすることは可能ですが、文字が多いので電話対応中に参考にするのは難しいです。

しかしフローチャートなら、フローを追いながら電話対応できるので、より使いやすいマニュアルになるでしょう。

【メリット4】フローチャートを活用して教育や研修時間を短縮できる

フローチャートを使えば、教育や研修時間の短縮も期待できます。

フローチャートはプロセスの全体像をつかみやすいので、初めて電話対応の業務をおこなう人でも全体像が理解しやすく、流れをスムーズに伝えられます。

一度フローチャートを作ってしまえば、教育や研修のときに繰り返し使えるのもメリットです。

一見作るのが難しく思えるフローチャートですが、実はたったの3ステップで作成することができます。

ここからは、フローチャートの作り方について紹介します。

電話対応に使えるフローチャートの作り方3ステップ

電話対応に使えるフローチャートの作成方法は、以下の3つのステップです。

  1. 起点となるシーンをピックアップする
  2. シーンに沿った電話対応の流れをフローチャートにする
  3. 実際に利用して内容をアップデートする

順番どおりにおこなうとフローチャートが完成します。さっそく詳しくみていきましょう。

【ステップ1】起点となる状況をピックアップする

まずは、フローチャートの起点となる状況をピックアップしましょう。

フローチャートは1個作って終わり、ではありません。「電話対応」といっても、たとえばクレームと問い合わせでは対応が違うので、状況別にフローチャートがあると便利です。

まずは優先順位を決めて、優先度の高い状況のフローチャートから作っていきましょう。

優先順位を決めるときは、クレーム対応などの電話対応の難易度が高いものや、基本的な取り次ぎなど使用頻度が高いものを優先するのがおすすめです。

【ステップ2】状況に沿った電話対応の流れをフローチャートにする

フローチャートにする状況を決めたら、マニュアルなどを参考にしながら電話対応の流れをフローチャートに落とし込みます。

マニュアルがない場合は、インターネットなどで資料を探したり、対応が上手な社員に実演してもらい、その内容に沿ったりして作るようにしましょう。

フローチャートの基本の形は下記のとおりです。

対応内容をマニュアルに沿って当てはめていくことで、フローチャートを完成させます。

【ステップ3】実際に利用して内容をアップデートする

フローチャートができたら、実際に利用して内容をアップデートすることが大切です。

実際にフローチャートを使ってみると、追加したいフローや逆に盛り込まなくても良いフローが出てくるからです。

フローチャートを使うなかで改善点が見つかったら、より使いやすいフローチャートを目指してアップデートしましょう。

電話に出た社員が同じ水準で対応できるように、考えうる全ての状況をフローチャートに起こすのが理想ではありますが、現実的に難しいと思います。

そこで次の章では、どのフローチャートを優先して作ればいいかわからない方に向けて、優先して作っておきたいフローチャートを紹介します。

作っておきたい!電話対応のフローチャート活用例3つ

優先して作っておきたいフローチャートは下記の3つです。

  1. クレーム対応のフローチャート
  2. 新規顧客対応のフローチャート
  3. 緊急時の対応フローチャート

それぞれ、詳しく紹介します。

【活用例1】クレーム対応のフローチャート

最優先で作成したいのは、電話対応のなかで最もストレスを感じやすいクレーム対応のフローチャートです。

クレームの場合、怒りや不満などの否定的な感情を受け止めながら相手に言葉を伝えなければいけないので、「何を言えば良いか」など対応方法がわかるだけでも精神的負担が軽減されます。

クレーム対応のフローチャートには、エスカレーション(上司に指示を仰いだり対応を代わってもらうこと)のタイミングを明記することが大切です。

エスカレーションについて明記することで「自分でクレームの全ての対応をしなくてもよい」ことが対応者に伝わり、精神的負担の軽減につながります。

クレーム対応の基本を確認したい方は、下記の記事で詳しく紹介しています。具体的なフレーズなどを知りたい方は、ぜひご覧ください。

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【活用例2】新規顧客対応のフローチャート

新規顧客対応のフローチャートも作っておくと、新規顧客に対して聞くべき内容や案内する内容に漏れがなく対応できるので安心です。

相手の用件によってスムーズな案内ができるように、フローチャートを作成しましょう。

また新規顧客に対する最初の対応は、企業の印象を左右する大切な場面なので、スムーズで好感を持ってもらえる対応が理想です。

聞くべき項目をフローチャートに盛り込むことはもちろん、「3コール以内にでる」「顧客が電話を切ってから受話器を置く」など、印象を左右するアクションまで盛り込むのがおすすめです。

【活用例3】緊急時の対応フローチャート

緊急時は迅速な対応が求められますが、フローチャートに沿った対応をすることで、焦らずに漏れのない対応ができます。

たとえば食品会社の場合は「製造した弁当で集団食中毒が起きた場合」のフローチャートがあれば、発生日時、状況、弁当が作られた工場など確認事項を漏らすことなく聴取できます。

とくに、相手が緊急事態と思って焦って電話をしてくると、相手のペースにのまれて焦ってしまう恐れもあります。

平常時はできている対応が緊急時にはできなくなる可能性もあるので、落ち着いて対応するためにも、緊急時を想定したフローチャートがあると便利です。

ただし、フローチャートだけでは不十分な場合もあります。

フローチャートは基本的なガイドラインでしかないので、複雑な状況への対応には限界があるからです。

そこで顧客対応業務をスムーズに行えるようなツールの導入も並行して進めると、よりスムーズな電話対応が可能になります。

ここからは、フローチャートとの併用をおすすめしたい便利なツールについて紹介します。

電話対応はフローチャートにプラスしてツール活用がおすすめ

フローチャートは電話対応の品質をあげるために有効な手段です。

しかし、相手の状況にあわせて臨機応変な対応をしなければいけない場合は、全ての状況にあわせてフローチャートを作成することは難しく、現実的ではありません。

電話対応の品質をあげて、従業員の負担を減らすためには、フローチャートだけでは不十分なので、ツールの導入も検討しましょう。

フローチャートとの併用におすすめなのは、お客様との会話を一元管理できるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」です。

ヤマヒロ株式会社様は、「ガソリンスタンドや自動車販売、保険代理業など、自動車に関連する業務を複数展開しているため、問い合わせ内容の確認でお客様をお待たせしてしまう」という課題をカイクラの導入で解決しました。

フローチャートはフローの順番に沿って内容確認をするため、問い合わせ内容がわかるまでに一定時間かかります。

しかしカイクラを導入すれば、着信時に顧客情報がポップアップされるので、どの業務に関する顧客かが一目でわかり、通話時間が大幅に削減されます。

▲着信時のポップアップ画面

先ほど紹介したヤマヒロ株式会社様は、カイクラの導入によって、通話時間が平均1分以上短縮できました。

1日60件の着信があるため、1日あたり1時間の電話対応時間の削減につながっています。

ヤマヒロ株式会社様の導入事例は、下記よりご覧いただけます。

参考:ヤマヒロ株式会社様

このように、フローチャートにカイクラをプラスすると、よりスムーズな電話対応が実現し、顧客満足度の向上にもつながります。

電話業務の課題解決につながるカイクラの詳細を知りたい方は、ぜひ以下から資料を請求のうえご確認ください。

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まとめ:電話対応にはフローチャートを活用しよう

フローチャートは、電話対応の流れの可視化に役立ちます。フローチャートを使って対応をテンプレート化すれば、電話の得意不得意に関係なく、電話対応の水準を均一化することができます。

またフローチャートは、新人教育などにも役立ちます。

まずはクレーム対応や新規顧客からの問い合わせ時など、優先度の高いシーンのフローチャートを作成し、運用してみましょう。

なお、フローチャートは、たたきとなる「電話対応マニュアル」があるとスムーズに作成できます。

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この記事を書いた人

カイクラ編集部です。カイクラ.magは、株式会社シンカが運営するオウンドメディアです。 「音声を記録し、会話を企業価値に」をモットーに、「会話」に関する様々なテクノロジーや最新情報、企業の業務効率化や社内コミュニケーションの活性化事例など、すべての企業にとってお役に立てる情報を幅広く発信します。

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