電話対応トレーニングはどう行う？方法と得られるスキルを紹介

「電話対応トレーニングはどのようにすべき？」
「電話スキルが身につく方法が知りたい」
と、お悩みではないでしょうか。

新入社員向けの研修で身に着けてもらうべきスキルはさまざまですが、特に難易度が高いのが電話です。とっさの対応力やコミュニケーション能力が求められることもあり、教育を受けてもなかなか実践できない現状があるからです。

社員によっては電話に対する苦手意識が高く、萎縮してしまう人もいます。電話対応が社員の心理的負担になって離職につながらないためにも、電話対応トレーニングの実施が重要です。

そこでこの記事では、電話対応トレーニングの方法や流れ、押さえるべきスキルについて解説します。社員研修に活用できる電話対応トレーニングについて知りたい方に役立つ情報をまとめましたので、ぜひ最後までご一読ください。

なお、通話記録から電話のスキルアップを目指す際に役立つのがコミュニケーションツールです。「カイクラ」の場合、通話内容の録音はもちろん文字起こしにも対応しているため、電話内容を視覚的にも整理して教育に活かすことが可能です。

カイクラの機能について気になる方はぜひこちらからご確認ください。

電話対応トレーニングは誰になぜすべきなのか

電話対応トレーニングとは、電話対応をスクリプト（電話対応を行う際に補助となる台本）を使ったロールプレイングなどの形式で身につける手法です。

電話対応は会社の印象を左右するフロント業務なので、失礼がないよう対応しなくてはなりません。

そこでまずは電話対応トレーニングについて、

1. 電話対応トレーニングを受けるべき人とは
2. 電話対応トレーニングが必要な理由

の順で解説します。基礎知識としてぜひ参考にしてください。それでは見ていきましょう。

電話対応トレーニングを受けるべき人とは

電話対応トレーニングを受けるべき人の幅はとても広いです。顔が見えない状態で行う電話業務は、お互いの表情が見えずに意思の疎通がしにくく、慣れてない人は特に難しいと感じる業務です。

また感じのよい電話対応は、組織の一員また社会人としての基礎スキルにもなります。

だからこそ「電話対応トレーニングは、電話業務があるすべての社員が受けるべき」と言っても過言ではありません。

電話対応は企業イメージを左右するため、カスタマー対応など電話対応が主業務の社員は、より実践に即した電話対応トレーニングが必要です。

電話対応トレーニングが必要な理由

電話対応トレーニングが必要な理由はいくつかありますが、以下は押さえておきましょう。

1. 電話による各種トラブルを防止できる
2. 顧客満足度や営業成績アップが望める
3. コミュニケーションスキルの向上が期待できる

各種トラブルを防止することは、電話対応トレーニングを実施する動機づけになります。問題発生時のクレーム電話や迷惑電話は、適切に対応することで更なるトラブルを未然に防げるからです。

また、親切な電話対応で自社イメージが向上すると「社員教育の行き届いた優良企業」と認識され、顧客満足度向上や業績アップが期待できます。

ほかにも臨機応変に電話対応ができるようになると、おのずと社員のコミュニケーションスキルの向上にもなります。多くのメリットがある電話対応トレーニングは、積極的に取り入れるとよいでしょう。

電話対応トレーニングを実施する方法3つ

前章では電話対応トレーニングをすべき人と必要な理由について解説しましたが、実際に電話対応トレーニングをどのように行えばよいのかわからない方もいるでしょう。

そこで、電話対応トレーニングを実施する方法を紹介します。

1. 新入社員研修やOJTの一環として実施する
2. 専門家による電話対応研修を実施する
3. 定期的に電話対応をモニタリングする

特に「定期的に電話をモニタリングする」ことは、基礎的な電話対応トレーニングのアフターフォローとしてとても重要です。それではひとつずつ解説します。

【方法1】新入社員研修やOJTの一環として実施する

新入社員研修やOJT（On-the-Job Training）は、電話対応トレーニングを行う好機です。社員が入社後の数か月間の研修期間では、業務と並行して教育を実施する場合が多く、電話に関しても基礎的な対応スキルを教育できます。

業種や職種にもよりますが、カスタマー対応が主な業務の場合は、以下のようにステップを設けて電話対応トレーニングを実施すると効果的です。

• 【ステップ1】電話対応の基本対応
• 【ステップ2】電話の受け方・かけ方・取り次ぎ方
• 【ステップ3】話の聞き方と復唱のしかた
• 【ステップ4】営業電話（テレアポ・受発信）
• 【ステップ5】クレーム電話の対応（レベル別：初～上級）

もちろんこれらがすべてではありません。実務では基礎的な電話対応だけでなくさまざまな種類の電話があるため、柔軟に対応する力をつけてもらうことが大切です。

【方法2】専門家による電話対応研修を実施する

オン・オフラインによる講座形式の研修でも、電話対応トレーニングを実施できます。研修会社などの外部機関に委託した講座の場合が多く、専門家による実践的な内容で知識を効率的に得ることが可能です。

研修会社ではより専門的なカリキュラムを提供しており、自社の環境にあった講座を選んで実施できます。座学のみの講座で電話対応を練習するパートが含まれていない場合は、別途依頼することでより専門的な訓練が期待できます。

【方法3】定期的に電話対応をモニタリングする

新入社員研修や専門家による講座以外にも、定期的に社員の電話をモニタリングして教育する方法があります。電話対応の基礎を学んでもすぐに向上しにくいため、経過を見てフォローすることが重要です。

たとえば上司が部下の電話対応を聞いて、できていることや改善点を指摘する方法があります。改善点を指摘すれば、本人が気づかない話し方の癖や直すべき点を見つけることができるでしょう。

なお、この際に社員の通話を録音しておくとチェックがしやすく、フィードバックにも活かしやすくなります。録音機能がない電話を使っている場合は、録音機能が搭載されているシステムを検討するとよいでしょう。

たとえばコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、録音機能と共に文字起こし機能が搭載されているので、電話対応トレーニングにも役立ちます。詳細を知りたい方はぜひこちらをご覧ください。

電話対応トレーニングの方法について見てきましたが、より具体的に知りたい方のためにここからはトレーニングの主な流れを解説します。

電話対応トレーニングの主な流れ

トレーニングの主な流れは、以下のとおりとてもシンプルです。

1. 電話対応の基礎知識とスキルを学ぶ
2. ロールプレイングで練習する
3. 対応についてフィードバックを行う

なお、ここでは経験の浅い新入社員向けを想定しています。それではひとつずつ解説します。

【ステップ1】電話対応の基礎知識とスキルを学ぶ

まずは、講義形式で電話対応の基礎と必要なスキルを知ることから始めましょう。

具体的には主に以下の内容を網羅します。

• 電話対応を正しく行う目的とメリット
• 電話の取り方と切り方
• 基礎的な電話フレーズ
• 話し方・聞き方のコツ
• クッション言葉と印象のよい言い回し　など

たとえば「電話の取り方」の場合、3コール以内に出ることを基本とします。3コールより後に出た場合「お待たせいたしました。○○でございます」と続けるのが基本マナーです。また、電話を切るときは必ず相手が受話器を置くのを待ちましょう。

電話対応の基本ルールとマナーについてより詳しい情報を知りたい方は、詳細を示した下記の記事もあわせてご一読ください。

【ステップ2】ロールプレイングで練習する

電話の基礎を学んだら、スキルを習得するために実際の場面を想定したロールプレイングを行います。電話でよくあるシチュエーションを設定し、台本を提示して同じように対応してもらう練習です。

電話対応例を以下にひとつ紹介します。

ロールプレイングは講師や職場の上司、また他の社員を相手に行います。上記は、よくある電話のシチュエーションですが、相手の身分や用件の緊急度によってとるべき対応は変わります。

意識すべき電話対応のコツについては、より詳しく解説した以下の記事も参考にしてください。

【ステップ3】対応についてフィードバックを行う

電話対応のロールプレイングをしたらフィードバックを行います。できていることと改善点を伝え、社員に気づきを得てもらいましょう。そして職場で実践を積み重ねていきます。

しかし電話対応に慣れていない新入社員が、すぐに上達することはまずありません。まずは定型通りの対応ができるように場数を踏むことが大切です。そして定期的にモニタリングを行い、フィードバックを続けましょう。

最終的なゴールは、電話対応の基礎をもとに社員が自ら判断して適切な対応ができるようになることです。そのためには社員に気づきを与えて、スキルアップを目指せるように促すことが大切になります。

電話対応トレーニングで押さえるべき重要なスキル4つ

電話対応トレーニングをステップに従って見てきましたが、社員が習得すべきスキルは大きく4つに分かれます。

1. 相手に伝わりやすい話し方
2. 基礎的な電話のかけ方と受け方
3. 的確な電話の取り次ぎ・伝言の方法
4. クレーム・迷惑電話への応対の仕方

なかでも難易度が高いスキルが「クレーム・迷惑電話への応対の仕方」です。それでは見てみましょう。

【スキル1】相手に伝わりやすい話し方

電話では、相手にわかりやすく伝わる話し方が求められます。具体的には、以下のポイントを意識して応対します。

• 落ち着いた声でゆっくり話す
• 簡潔に説明する
• 相手に合わせて説明する

落ち着いた声でゆっくり話すことは、電話に限らず相手の顔が見えないコミュニケーションの基本です。電話では声のトーンや話すスピードによって与える印象が変わるため、普段早口な人は特に意識しましょう。

また、相手に伝えることを頭の中で整理して、結論から簡潔に説明することも大切です。そのうえで相手の声や反応を見て、適切な言葉を選んで伝えます。専門用語を避けてわかりやすい言葉遣いをすると、どんな相手にも伝わりやすくなるのでおすすめです。

【スキル2】基礎的な電話のかけ方と受け方

基礎的な電話対応については、定型文や受け方のパターンを覚えることも重要です。

たとえば企業で電話をかけたり受けたりするときの挨拶は、ある程度定型化されています。

かけるとき：「お世話になっております。A株式会社の○○です」 受けるとき：「お電話ありがとうございます。A株式会社の○○でございます」

また、電話を保留するときにも定型文があります。

通常の保留：「確認しますので、少々お待ちください」 相手を30秒以上待たせた場合：「大変お待たせして申し訳ございません。もうしばらくお待ちいただくか、こちらからかけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか」

ほかにも相手の声が聞き取れないときに使うフレーズがあります。

• 「お電話が少々遠いようですので、もう一度お願いいたします」

相手が氏名を名乗らないまま会話を始めている場合は、以下のように返します。

• 「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

他にもさまざまな定型文があります。電話対応マニュアルを完備するためにも重要になってきますので、ぜひこちらの記事でより詳しい情報をご参照ください。

【スキル3】的確な電話の取り次ぎ・伝言の方法

電話対応には、取り次ぎや伝言スキルも必須です。特に新入社員の場合、自身宛の電話はほぼなく、受ける電話の多くが担当者への取り次ぎや伝言、折り返し対応になります。

入社したばかりの頃は、社内の人の名前と顔も一致しない状態で顧客や取引先から電話を受けることになるため、うまくいかないことも少なくありません。

焦りから相手の名前や会社名を覚えられず、取り次ぎの際に何度も聞き返してしまったり、伝言しなければならないのに内容を失念してしまったりすることもあります。

対策として効果的なのは、電話を受けたら毎回相手の名前と会社名をメモすることです。

また相手が名乗った後に復唱することも、ミスの防止に役立ちます。他にも、伝言を頼まれた際に備えて、以下の内容をフォーマット化した伝言メモ用の紙を用意しておくと便利です。

電話の日時 誰から：相手の会社名と氏名 伝言内容（用件） 相手の連絡先

電話の伝言方法や取り次ぎについては、こちらの記事でも解説しているのであわせてご参照ください。

【スキル4】クレーム・迷惑電話への応対の仕方

電話でのクレームや迷惑行為への応対方法も、電話対応トレーニングで身につくスキルです。相手を不快な気持ちにしないための会話のコツや、態度を身につけます。

クレーム電話での会話のコツをまとめました。

相手への感謝を伝える 例：「ご指摘ありがとうございます」「ご一報ありがとうございました」 謝罪をする 例：「誠に申し訳ございません」「ご迷惑をおかけしました」 共感・理解を示す 例：「ご事情をお察しいたします」「貴重なご意見を真摯に受け止めます」

クレーム対応ノウハウの詳細については、こちらから無料の資料をダウンロードできます。クレーム対応について対策をお探しの方は、ぜひご利用ください。

クレームがエスカレートした場合や、執拗な勧誘を行う迷惑電話では、以下を意識しましょう。

相手の氏名と会社名を聞く 例：「恐れ入りますが、どちら様でしょうか」「お名前と会社名を教えていただけますか」 はっきりと断る 例：「そのようなご用件にはお断りするよう申しつかっております」「一切お断りしておりますので、あらかじめご了承ください」

暴言を行う相手に対しては警察に通報する旨を伝えながら、通話録音や着信拒否が設定できるシステムを取り入れることもトラブルの予防策になります。

悪質なクレーム電話への対応方法は、以下の記事もぜひご参照ください。

電話対応トレーニングに役立つ！コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」

クレームや迷惑行為になかなか切ってもらえない長電話の対応は、社員にとって負担にしかならず、離職につながる恐れもあります。

しかしながら、何をどこから変えればよいかわからない方には、「カイクラ」のような通話録音が搭載されたコミュニケーションプラットフォームの導入をおすすめします。

電話対応トレーニングに役立つ機能がそろったコミュニケーションプラットフォームなので、クレームや迷惑電話対策にも役立ちます。

役立つ機能の一部をまとめてみました。

通話録音機能を活用して通話をモニタリングできる 顧客情報リストに迷惑電話にあたる対応履歴を残せる 電話転送機能で電話窓口の取り次ぎ業務を減らせる 通話内容がテキスト化されて社内共有できるため、伝言漏れが起きない

カイクラは電話対応トレーニングに役立つ機能だけでなく、普段の電話対応で社員に負担となっている電話業務そのものを効果的にし、社員の負担を軽減できるメリットがあります。

社員教育に活用できる「カイクラ」の詳細については、こちらからご覧ください。

まとめ：電話対応トレーニングを効果的に実施しよう

電話対応トレーニングは実施してもすぐにスキルアップしにくい現状があります。求められるスキルが多様なので、毎回的確な対応をするには場数を踏んで慣れるしかありません。

しかし、通話録音・文字起こし機能のあるシステムを取り入れることで、電話のモニタリングからフィードバックが各段に効率化できます。

また電話転送機能を使えば、電話窓口への受電負担も軽減可能ですし、厄介な迷惑電話等の対策にもなります。

「カイクラ」の場合、これらのほかにもさまざまな機能を利用できます。電話対応トレーニングを検討しているものの、何から始めるべきか悩んでいる場合は、トレーニングに役立つ機能がそろったコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」をぜひご検討ください。