新人に伝えたい電話対応マニュアル！教育で気をつけるべきポイントも解説

「電話対応を避ける新人がいて対応に悩んでいる」
「新人のストレスにならない教育方法を知りたい」

こんな悩みを抱えていませんか？

新入社員が初めて任される業務のひとつには「電話対応」がありますが、実は電話対応に苦手意識を抱えている人が多いと言われています。また、そんな新人教育に悩む上司や先輩も少なくないでしょう。

そこで本記事では、

• 新人にまず伝えたい電話対応の基本3つ
• 新人への電話対応の教育で教えるべきこと5つ
• 新人への電話対応で上司が気をつけるべきこと2つ
• 新人が電話対応を恐いと感じる原因と解決方法

について解説します。

なお、電話対応への苦手意識は、システムを導入して解決できることもあります。たとえば「カイクラ」では、聞き取れなかった言葉を通話録音機能で後から確認できたり、CTI機能で顧客情報を見ながら通話したりすることが可能です。詳細は以下をご確認ください！

\電話対応の苦手意識を解決！/

新人にまず伝えたい電話対応の基本3つ

初めて電話対応業務にあたる新人には、まず以下の3つの基本を伝えましょう。

• 【基本1】電話対応は会社の印象を左右する
• 【基本2】電話対応を通して学べることも多い
• 【基本3】慣れないうちはオウム返しで確認する

ひとつずつ詳しく解説します。

【基本1】電話対応は会社の印象を左右する

「電話対応」はお客様と会社をつなぐ窓口です。そのため、電話対応の品質がそのまま会社の印象として評価されやすい傾向があります。

たとえば、初めての接点が電話窓口だった場合、「声が暗い」「早口すぎる」などでも会社のイメージダウンにつながりかねません。

このようなイメージダウンを防ぐには、電話を受ける際に「会社の代表として対応している自覚」が大切です。雇用形態や役職にかかわらず、その会社に勤務する全ての人に共通して言えます。

新人のうちは敬語を間違えてしまったり、取り次ぎ内容に抜け漏れがあったりするのは仕方のないことです。しかし「声のトーンを明るくする」「ゆっくりハキハキと話す」などの対応は経験やテクニックがなくても実践しやすいため、出来るだけ意識してみるといいでしょう。

電話をかけてきた相手にとっては担当者が新人かどうかわかりません。そのため、会社の看板を背負って電話を受ける以上は「電話対応の品質＝会社の評価」であることを意識し、できる範囲で丁寧に対応しましょう。

【基本2】電話対応を通して学べることも多い

とはいえ、とくに固定電話に馴染みのない若手世代は「電話対応はやりたくない」と思ってしまう人も少なくないのが現実でしょう。

しかし、実は電話対応を通して学べることも多いです。たとえば、電話対応をすることで、以下のメリットがあります。

• 自社の誰がどんな仕事をしているのかわかりやすくなる
  →社内の全体像を把握し、自分のポジションを理解しやすくなる
• 顧客の名前を覚えやすくなる
  →顧客と自社との信頼関係につながる
• 「よく電話している○○さん」などMTGで相手をイメージしやすくなる
  →顧客と自社の関係性を把握し、スムーズで的確な対応が可能になる

他にも、「瞬時に要点を理解する力」や「相手のニーズを察知して的確な提案をする力」など、仕事以外でも活かせるコミュニケーション能力が磨かれます。

このように意外とメリットも多いことを新人に伝えておくと、前向きに取り組めるのではないでしょうか。

【基本3】慣れないうちはオウム返しで確認する

実際に電話対応に慣れるまでは、「オウム返しで確認する」を徹底することをおすすめします。

▼オウム返しの例 「〇〇様ですね、お電話いただきありがとうございます！」 「〇〇に関するお問い合わせですね、いつもありがとうございます！」

単純な対応に思えるかもしれませんが、「オウム返し」には以下のようにさまざまなメリットがあります。

• 相手に「話をしっかりと受け止めた姿勢」を示せる
• 口に出して復唱することで会話の内容が自分の記憶に残りやすくなる
• 周囲の先輩や上司が会話の内容をなんとなく理解し、保留・取り次ぎの際に素早く対応できる

このようにオウム返しは、有効的に使えるテクニックの1つです。

新人のうちは電話に慣れていないですし、上手く応えられなくて当たり前です。「オウム返し」を徹底すれば、多少パニックになっても周囲の先輩や上司が状況を把握してフォローしやすくなるのでおすすめです。

新人への電話対応の教育で教えるべきこと5つ

ここまで新人が意識すべき基本の心構えを解説してきました。ここからは指導する側の上司や先輩が新人教育で教えるべきポイントを解説します。

• 【教えること1】ビジネス電話の基本的な使い方
• 【教えること2】電話対応の基本的な流れ
• 【教えること3】電話対応における基本的なマナー
• 【教えること4】電話対応時にまとめる伝言メモの内容
• 【教えること5】取次ぎ時の具体的な内容と注意点

特に新人のうちは、「担当者に取り次ぐための流れ」や「伝言メモのスムーズな残し方」を覚えておくのがおすすめです。

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【教えること1】ビジネス電話の基本的な使い方

現代の新卒社員はスマートフォンが主流のため、自宅に固定電話が無い人も少なくありません。そのため、会社で初めて固定電話に触れるケースも多いことを念頭に置いて、まずはビジネス電話の基本的な使い方を教えましょう。

• 外線/内線
• 保留
• 転送
• 短縮

これらは電話対応するうえで必ず使う機能なので、なるべく早いうちに使いこなせるよう指導する必要があります。

また、いざ本番で焦らず対応できるよう、内線などは練習しておくのもおすすめです。ロールプレイング形式で実践しておくと、実際にお客様の電話対応にあたる際にも余裕が生まれます。

【教えること2】電話対応の基本的な流れ

ビジネスシーンでの電話対応においては、大まかな流れやパターンが決まっています。

以下で、どんな電話にも共通する基本的な流れを解説します。

1. 電話が鳴ったら3コール以内に出て、会社名と名前を伝える ＜例文＞ お電話ありがとうございます。○○株式会社の○○でございます。 ＜注意点＞ ビジネス電話では「もしもし」と切り出すのはマナー違反です。注意しましょう。 2. 相手の名前や用件を復唱してメモを取る ＜例文＞ ○○株式会社の○○様ですね。いつも大変お世話になっております。 ＜注意点＞ 相手の名前と会社名をオウム返しするのを忘れないようにしましょう。 3. 担当者がいる場合は、保留にしてから取り次ぐ ＜例文＞ ○○部の○○でございますね。ただいまお繋ぎしますので少々お待ちくださいませ。 ＜注意点＞ 担当者に取り次ぐ際は、社内の会話が外部に漏れるリスクがあるため必ず保留にしましょう。 4. 担当者が不在の場合は、折り返し電話することを伝える ＜例文＞ お待たせして申し訳ございません。担当の○○は外出しており、○時に帰社予定でございます。折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えますので、よろしければご都合の良い時間帯を教えていただけますでしょうか。 ＜注意点＞ 最初にお詫びの言葉を述べたうえで、担当者の不在理由と戻りの予定時間などを伝えつつ、こちらから折り返しお電話を差し上げるのがマナーです。 5. 相手が電話を切ってから受話器を置く ＜例文＞ 本日はわたくし○○が承りました。お電話ありがとうございました。 ＜注意点＞ 相手よりも先に電話を切るのはマナーとして良くありません。相手が切ったのを確認してからそっと受話器を置きましょう。相手がなかなか切らない場合は、例文を参考にして電話を終えるよう促してしまって問題ありません。

上記の注意点を意識できれば会社の印象を悪くしてしまうことはありません。

担当者に取り次ぐまでの流れはある程度パターン化できるため、何度も練習しておくと本番でも緊張せずに対応しやすくなります。

【教えること3】電話対応における基本的なマナー

ビジネス電話には基本的なマナーが存在します。会社によって細かいルールが決められている場合もありますが、大まかなマナーやルールはどの会社でも共通です。

▼電話を受ける時のマナー

1. 電話が鳴ったら3コール以内に出る 3コール以上鳴ってしまった場合は、お詫びの言葉を添える。 2. 会社名と自分の名前を伝える 相手が名乗る前に会社名と自分の名前を伝えるのが基本です。 3. 相手の名前や要件を復唱してメモを取る 新人のうちは「オウム返し」で確認するのが有効的です。 4. 聞き取りづらい場合は、丁寧に聞き返す 聞き返しても聞き取りづらい場合は、折り返しの提案をしましょう。 5. 担当者がいる場合は、保留にしてから取り次ぐ 隣のデスクの人に取り次ぐ場合でも、必ず保留にしましょう。 6. 保留の時間が長くなりそうな場合は、一度断りを入れる 目安として30秒以上お待たせしそうな場合は、一度断りを入れて折り返しの提案をしましょう。 7. 自分だけで対処しきれない場合は、持ち帰りを打診する 先輩や上司の判断が必要な場合、電話可能な時間帯と回答期限を聞き、後日改めてこちらから電話しましょう。 8. 担当者が不在の場合は、折り返し電話することを伝える 担当者が不在である旨を伝えたうえで折り返しの打診をしましょう。このとき代わりに用件を伺っておくと折り返しがスムーズです。 9. 相手が電話を切ってから受話器を置く ビジネスシーンでは電話をかけた方が先に切るのがマナーです。先に切らないように注意しましょう。 10. 電話の内容を伝言メモに残して担当者に渡す 必要事項をまとめたうえで、口頭でも簡単に内容を伝えられると親切です。

▼電話をかける時のマナー

1. 事前に伝える内容を整理しておく メモ帳などに話の筋道を書き出しておくと、抜け漏れなくスムーズに用件を伝えられます。 2. 相手の迷惑にならない時間に電話をかける 電話をかける際は業務時間外や忙しい時間帯を避けるのがマナーです。急用でかけなきゃいけない場合は「朝早くに恐れ入ります」「ご多忙中に恐れ入ります」など一言添えましょう。 3. 最初に会社名・名前・担当者名などを伝える ほとんどの場合、相手が先に会社名や名前を名乗ります。その後に自分の会社名と名前、担当者を伝えましょう。 4. 事前に話が長くなりそうなときは、電話にかかる時間の目安を伝える 事前にまとめた内容を元に目安時間を想定し、話が長くなりそうなときはあらかじめ伝えられると相手にとって親切です。 5. 担当者が不在の場合は、なるべくこちらから折り返す 名指しした担当者が不在だった場合、なるべくこちらから折り返すのが無難です。ただし、担当者が多忙で連絡がつきにくい場合、折り返しの電話をかけてもらうほうがかえって相手の負担にならないケースもあります。 6. 要件を伝え終わったら、静かに電話を切る 最後にお礼の言葉を述べ、そっと受話器を置き静かに電話を切りましょう。丁寧に電話を切るのもマナーです。音をたてて雑に受話器を置くことのないよう意識してください。

電話を受けるときとかけるときのマナーを解説しましたが、新人のうちは本人宛に電話がかかってくることはほぼありません。メイン業務は「電話の受け取り」と「取り次ぎ」となるので、主に「電話を受ける時のマナー」を頭の中に入れておきましょう。

さらに詳しいマナーを知りたい方は、ぜひ下記の記事を参考にしてみてください。自分だけでは対処できないケースや、相手の声が聞き取りづらいときの解決法なども解説しています。

【教えること4】電話対応時にまとめる伝言メモの内容

最初のうちは電話対応をしながら伝言メモをまとめるのが難しいと感じる人も多いかと思います。ですが、会話の内容すべてを細かく記載する必要はなく、折り返しの際に必要となる情報をメモできていればOKです。

メモしておくべき項目は以下のとおりです。

1. 担当者の名前（取り次ぎ相手の名前）
2. 電話相手の名前と会社名
3. 電話がかかってきた日時
4. 伝言の内容
5. 折り返しの連絡先
6. 対応した者の名前（自分の名前）

基本的にこれらの項目を箇条書きでメモできていれば問題ありません。担当者もスムーズに折り返しの対応がしやすくなるのではないでしょうか。

項目を覚えるのが難しいと思った方は、あらかじめ上記の項目をテンプレートとして作成しておくのがおすすめです。テンプレートに沿って相手から必要な情報を聞き出すだけで抜け漏れを防げます。

「それでもやっぱりメモをとるのが苦手」と思った方には、下記の記事を参考にしてみてください。電話対応しながらメモをとるためのコツと対処法を紹介しています。

【教えること5】取次ぎ時の具体的な内容と注意点

電話を担当者に取り次ぐ際、いくつか注意すべきポイントがあります。

1. 必ず保留ボタンを押す 電話を取り次ぐ際には必ず保留にしましょう。たまに送話口を押さえて取り次ぐ人がいますが、社内の会話が漏れるリスクがあるのでマナー違反です。たとえ隣のデスクの人に繋ぐ場合でも必ず保留にしてください。 2. 保留ボタンを押し間違えない 新人にありがちなのが「保留ボタンと間違えて切ボタンを押してしまう」「保留ボタンを押したつもりが押せていなかった」などのミスです。これらのミスは会社への信用にかかわるので、いま一度しっかり意識しましょう。 3. 担当者の名前を復唱する 誤った人に取り次ぐのを防ぐため、相手から名指しされた担当者の名前を復唱するのがおすすめです。また、稀にあるのが「同一の姓の人が社内に複数人いる」などのケース。たとえば「田中さん」や「佐藤さん」が社内に複数人いる場合、所属部署なども確認しましょう。 4. 自社の社員の名前に敬称を付けない 担当者の名前を復唱する際には「○○部の○○でございますね。」と呼び捨てにするのが基本です。「○○さん（○○部長）でございますね。」など、敬称を使わないように注意しましょう。 5. 保留の時間が長くなりそうな場合は一度断りを入れる 目安として30秒以上お待たせしそうな場合には、理由を添えつつ一度断りを入れましょう。その際にこちらから折り返しの提案ができるとより丁寧です。社内で担当者に引き継いだうえで折り返しをするほうが、相手の時間と通話料などのコストを無駄にさせずに済みます。

基本的な注意点は上記のとおりですが、状況やケースによって臨機応変に対応を変える必要があります。あらかじめトークスクリプトを作成して練習しておいた方が、新人も本番になって慌てずに済むでしょう。

新人への電話対応で上司が気をつけるべきこと2つ

「電話対応を避ける新人がいる」「電話対応が新人のストレスになっていて困っている」そんな悩みを抱える上司も少なくないでしょう。

双方にとってストレスにならないよう、上司が気をつけるべきポイントがいくつかあります。

• 1.新人が電話対応に慣れるまで温かい目で見守る
• 2.電話対応を強要する「TELハラ」に注意する

以下で詳しく解説します。

1.新人が電話対応に慣れるまで温かい目で見守る

新人の電話対応において上司に求められるのが「温かい目で見守る」ことです。慣れるまでしばらく時間がかかることを前提に、長い目で根気よく教育していきましょう。

新人の頃は誰しも、電話対応だけではなく部署メンバーとの人間関係、ひいては仕事そのものに慣れるのに精一杯な時期があります。新卒社員であれば、社会人として働くことが初めての人も多いでしょう。

そのため、電話の受け答えや取り次ぎ、伝言メモなど上手くできないことも多いです。相手の名前や会社名を忘れてしまったり、取り次ぎ内容をメモせずに取り次ぎしてしまったりするケースも考えられます。

間違いやダメな点だけを指摘するのではなく、フィードバックして成長を後押ししましょう。電話を受けてから取り次ぐまでの流れを丁寧に再確認したり、徐々に慣れていこうと後押ししたりすると成長につながりやすいです。

このような対応は、上司側にも余裕がないと難しいかもしれません。しかし、指摘の仕方によっては萎縮して電話対応への苦手意識が強くなる可能性もあります。余裕のある教育スケジュールを組んで、なるべく温かく見守りましょう。

2.電話対応を強要する「TELハラ」に注意する

社内で問題になりやすいのが「新人が電話に出ないケース」です。電話対応への苦手意識が強い場合、3コール鳴っても出なかったり、他の人が出るまで電話を無視したりするケースがあります。

このとき「新人だから」などの理由だけで電話に出ることを強要すると、「TELハラ」に該当してしまう可能性があるので注意が必要です。

「TELハラ」とは、電話対応に苦手意識をもつ社員に電話対応を強要する行為を指します。固定電話を使う文化のない世代に対し、「電話ぐらいできて当たり前」などの前提を押し付けることが問題視されているのです。

近年では、上司にハラスメントの自覚がなくても、電話対応を「雑用」として新人に押し付けることが良くない風潮になっています。強要するのではなく、電話対応をすることによるメリットを伝えるなど、自然に電話に出てもらえるように工夫して伝えるのが大事です。

新人が電話対応を恐いと感じる原因は？解決方法も紹介！

新人が電話対応を怖いと感じる原因は、電話に慣れていないことだけではありません。「電話口の相手がどんな人で、誰に取り次げば良いのかわからない」などの要因も考えられます。

このような負担やストレスが積み重なると「固定電話恐怖症」を発症する可能性があります。これは気持ちの問題で解決できるものではなく、動悸や震えなどの身体症状を伴う社会不安障害に近い状態です。そのため、慎重かつ有効的な解決策が求められます。

固定電話恐怖症については以下の記事で詳しくまとめています。原因や対策を詳しく知りたい方はぜひご一読ください。

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こういった問題を解決する方法として、受電時に顧客名や担当者名を確認できるサービスの導入がおすすめです。

• 事前に相手の情報がわかるので心に余裕が生まれる
• 誰からかかってきているのかわからないストレスを軽減できる
• これまでの履歴やメモを把握することで対応をスムーズにする

たとえば「カイクラ」では、受電時に以下の画面が表示されます。

顧客の名前や性別をはじめ、担当者や会話履歴まで確認できます。電話に出る前に情報が把握できるので、新人の電話対応における負担やストレスを軽減しやすいです。

また、メモ機能が実装されているため、お客様との過去のやり取りなども細かく把握できます。その結果スムーズに対応して業務の効率化を図れるだけではなく、お客様との信頼関係も築きやすくなるでしょう。

新人の教育でお悩みの方、電話対応に課題を抱えている方は、以下からカイクラがよくわかる資料をダウンロードのうえご確認ください。

まとめ：新人が電話対応をしたいと思える教育と環境づくりが大切

改めてここまでの要点をまとめます。

• 電話対応は会社の印象を左右するため、「会社の代表」である自覚をもって丁寧に対応することが大切
• 電話対応を通して学べることや身につくスキルも多い
• 「オウム返し」には色々なメリットがあるので、慣れないうちは「相手が言ったことを復唱する」だけでもやってみる価値あり
• 新人に電話対応を強要すると「TELハラ」になる可能性があるため、慣れるまでは温かい目で見守る
• 受電時に顧客情報を表示する「カイクラ」なら、新人の負担やストレスを減らしながら業務の効率化も図れる

新人が気を付けるべき点、上司が気を付けるべき点などいろいろありますが、気を付けていてもなかなか改善までには時間がかかります。

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