電話対応ができない新人にどう教える？教育係向けに理由と対策を解説

教育の一環として新人に任せることも多い電話対応業務ですが、電話対応ができない新人にどのように指導すればいいか悩んでいる方もいるのではないでしょうか。

新人を指導するには「新人が何に悩んでいるか」を解決し「自信を持って電話対応できる方法」を考える必要があります。

新人の傾向として、音声のみのコミュニケーションに不慣れであることが挙げられます。その代表手段である電話を苦手とすることは、珍しいことではありません。そこで、マニュアルやルールを整備し、新人が電話対応を練習できる仕組みを作ることが大切です。

この記事では、新人が電話対応を不安に思う理由と克服する方法、また上司や先輩がすべき指導法を紹介します。

電話対応ができるようになるには、基礎の習得が欠かせません。シンカでは、よく使うフレーズだけではなく、受電・架電の基本的な流れや例文、注意点までまとめた「電話対応マニュアル」をご用意しました。

新人教育にお悩みの方は、ぜひご活用ください。

できないのは当然?新人が電話対応を苦手とする背景

新人が電話対応を苦手とするのは、個人の問題に限りません。新人の多くを占める20代のコミュニケーション環境を踏まえると、ある程度は自然な反応だと考えられるからです。

実際、若年層は電話よりもSNSやテキスト中心の情報・コミュニケーションが一般的です。NTTドコモ「モバイル社会研究所」の調査によると、20代の約7割が生活情報をSNSから得ているとされています。

さらに、ソフトバンク「電話とテキストコミュニケーションに関する調査」では、10代・20代の約4割が電話を苦手とし、約8割が電話よりもテキストコミュニケーションを優先したいと回答しています。

その一方で、学校を卒業後、就職した職場では新人に早い段階から電話業務を任せる企業が少なくありません。電話では、音声のみを頼りに相手の氏名や用件などを正確に聞き取らなければならず、適切な言葉使いで取り次ぎや伝達をする必要もあります。

また、ひとつずつ覚える余裕もなく、その場で判断を求められるのが電話対応の大きな特徴です。業務に不慣れな新人が、電話対応を苦手に感じるのは自然なことといえるでしょう。

教育する立場としては、このような背景を理解したうえで教えると共に、電話対応がしやすい環境を検討することが大切です。

電話対応ができない新人によくある理由7つ

新人にとって難易度が高くなりがちな電話対応ですが、その理由は主に経験不足・心理的不安・環境要因があり、実際はそれぞれが絡み合って新人の苦手意識を作り出しています。

本章では、電話対応ができない新人によくある理由を7つ紹介します。

1. 電話に不慣れで緊張してしまう
2. 言葉遣いや電話マナーに自信がない
3. 覚えることが多く、マルチタスクを強いられている
4. 社内の人間関係を把握していない
5. 過去の対応ミスが苦手意識につながっている
6. 相手の情報が見えず不安になる
7. 音声だけで理解・判断する負荷が高い

ぜひ参考にしてください。

1.電話に不慣れで緊張してしまう

新人が電話対応ができない最初の理由は、電話でやり取りした経験が少ないことです。10代や20代は、家族や友人とのやりとりもメッセージアプリやSNSが中心の場合が多く、電話で会話する機会が少ない人も珍しくありません。

テキストのやり取りでは返答を考える時間がありますが、電話ではその場で受け答えをしなければならないため、それだけで強い緊張につながります。

新人に教える立場としては、最初からスムーズな対応を求めず、まずは受電そのものに慣れてもらう意識を持つことが大切です。他の社員と比較せず、根気よく待つ姿勢を保ってみてください。

2.言葉遣いや電話マナーに自信がない

新人は、ビジネスで使う言葉遣いを知らない、または使い慣れていないことで電話対応に不安を抱いている場合もあります。

社会人になったからといって、すぐにビジネスにふさわしい言葉遣いやマナーが身につくわけではありません。研修や顧客対応などの経験を通して、徐々に習得していきます。

とくに最初は「お世話になっております」「少々お待ちください」「確認して折り返します」などの基本的なフレーズもぎこちないものです。

「すぐに言葉遣いやマナーが身につくわけではない」ことを前提に、電話対応で必要な言葉遣いやビジネスマナーを教えましょう。

3.覚えることが多く、マルチタスクを強いられている

新人が電話対応に苦手意識を持ちやすい理由として、電話が1度に複数の判断を要する業務だという側面もあります。通話中は、相手の名前や会社名を聞いて用件を覚え、必要事項をメモし、敬語で返答し、電話の転送や折り返しなどの対応をしなければなりません。

実際にはそれらを短時間でおこなわなければならず、また電話以外の仕事をしながらの対応となるため、新人にとって負荷の高いマルチタスクといえます。失敗に対する不安から「電話に出たくない」「緊張してうまく対応できない」と思う人もいるでしょう。

そこで、1度に処理する情報が多い環境にあることを理解し、電話対応ですべきことを整理して伝えることが求められます。

4.社内の人間関係を把握していない

社内の人間関係を把握していないことも、電話対応ができない理由のひとつです。部署や社内の構造を理解していれば、電話の用件にあわせて取り次ぎ先を判断しやすくなりますが、新人はそうもいきません。

名前を聞いても担当者や部署がすぐに結びつかず、取り次ぎに時間がかかったり、必要事項を聞き漏らしたりしがちです。

入社したばかりの社員が早く社内の人間関係を押さえられるようにフォローし、社内でコミュニケーションをとる機会を設けてみましょう。

5.過去の対応ミスが苦手意識につながっている

電話に苦手意識がある新人のなかには、過去の失敗体験が強く残っているケースもあります。「名前を聞き間違えた」「伝言を誤って残した」「相手を長く待たせてしまった」などの経験でも自信をなくし、電話を避けるようになる可能性があります。

電話対応は、経験を積んで慣れていく側面が大きい仕事です。だからこそ、電話に出ることをためらう新人がいた場合は「意欲が足りない」「消極的だ」と安易に判断するのではなく、その背景にある経験を聞いてみることが大切です。

6.相手の情報が見えず不安になる

相手の情報がわからず、不安になる人もいます。新人にとって、電話の相手は基本的に面識のない人です。社内の人間関係や取引先を把握していない時期は、相手の社名や氏名を聞いても、既存顧客なのか取引先なのか、営業電話なのかも瞬時に判断できません。

その結果「営業電話を取り次いでしまう」「得意先に失礼なことを言ってしまうかもしれない」などの不安が強くなり、電話対応のハードルが上がります。

このことをふまえ、電話に出ようとしない新人を怠惰だと判断するのではなく、知らない相手とのやり取りに心理的な負担を感じている可能性も考えておきましょう。

7.音声だけで理解・判断する負荷が高い

音声だけで理解・判断しなければならないコミュニケーションに抵抗がある人もいます。対面では相手の表情や手元の資料から補えることもありますが、電話では声だけが頼りです。

メールやチャットのように文章を読み返すこともできず、その場で聞き取り、理解し、返答しなければなりません。

新人は、まだ業務知識が十分ではないため、話の内容を理解するだけでも負荷が大きくなりがちです。また「相手の声が小さい」「早口で話されて聞き取れない」「音が途切れてしまう」などの条件が重なると、難易度は一気に上がります。

電話対応が苦手な新人には、内容を正しく聞き取るため、復唱・確認・メモの取り方までセットで教える必要があります。

電話対応ができない新人のためにすべき対策7つ

電話対応ができない理由をみてきましたが、対策すれば新人の電話スキルを高めることが可能です。

すぐに取り組める対策として、以下の7つを紹介します。

1. 電話対応マニュアルをもとにマナーを周知する
2. 電話対応で使用する言葉遣い・フレーズを暗記してもらう
3. スクリプトを用意し、相手になって練習する
4. クレーム・トラブル時は電話を代わる
5. 部署内の席次表・組織図を見える位置におく
6. 電話内容のメモの仕方を教える
7. 通話内容を残す運用方法を整える

それぞれを詳しくみていきましょう。

1.電話対応マニュアルをもとにマナーを周知する

まず、新人がひとりでも電話対応を学べるように、電話対応マニュアルを用意します。よく使う電話フレーズを始め、具体的な対応方法が示された「教科書」があれば、電話対応を想定した流れをイメージしやすくなるからです。

たとえば、相手の音声が聞き取れないときには「お電話が遠いようですが、もう一度お願いできますか」などのフレーズと共に、解決しない場合はかけ直しを提案することも示します。

また、電話対応中に迷ったときの対処法も、マニュアルに盛り込みます。電話対応マニュアルがまだない場合は、マニュアルに準ずるルールをまとめ、マニュアル化を進めてください。

オリジナルの電話対応マニュアルを作成する際のたたき台として活用できるのが、シンカで提供している「電話対応マニュアル」です。

基本的なフレーズや電話対応の流れが記載されているので「自社の電話対応マニュアルを作るときのベースとなるたたきが欲しい」とお考えの方も、お気軽にダウンロードしてください。

2.電話対応で使用する言葉遣い・フレーズを暗記してもらう

新人に電話対応を教えるときは、最初から応用力を求めるより、まずはよく使う言葉をそのまま使える状態にすることが重要です。

たとえば、以下のような表現は最低限覚えてもらいましょう。

こうした基本フレーズが頭に入っているだけでも、咄嗟に「何を言えばいいのかわからない」という不安を減らせます。新人に一覧表を渡すだけではなく、朝礼や研修で声に出して練習するのがおすすめです。

マニュアルに盛り込むべき内容を詳しく知りたい方は、以下の記事もぜひご一読ください。

3.スクリプトを用意し、相手になって練習する

続いて、教育係が新人の相手になって一緒に電話対応を練習する方法もあります。

たとえば、以下のようなシーン別にスクリプトを作って練習します。

実際の電話を想定して受け答えを練習すると、「これだけ練習したなら大丈夫」という自信にもつながります。練習後は、よかった点と改善点を具体的に伝えましょう。声の大きさ、復唱・保留のタイミングなどを具体的に教えると、新人が次に活かしやすくなります。

スクリプトの具体的な内容や練習方法を知りたい方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

4.クレーム・トラブル時は電話を代わる

トラブル時には電話を代わることも良策です。クレーム対応は、電話対応に不慣れな新人にとって難しいものです。複雑化した用件やトラブル対応をさせると、臨機応変に動けず、状況を悪化させてしまう可能性があります。

クレーム電話は、臨機応変な対応が求められますし、怒った状態で電話をかけてくる人もいます。そこで、早い段階で教育係や上司に代わる「エスカレーションルール」を決めておきましょう。

もちろん、難易度は高いとはいえ、新人もクレームの対応方法を身に着けるべきです。クレームの正しい対応を指導したい方は、下記の記事で詳しく紹介していますので、ぜひ下記よりご覧ください。

5.部署内の席次表・組織図を見える位置におく

席次表や簡単な組織図を、電話中でもすぐに見られる位置に置くことも効果的です。新人は社内の人間の顔と名前が一致せず人間関係を把握していないため、電話の取り次ぎも課題になりがちだからです。

加えて、内線番号や担当業務の概要まで示しておけば、一瞬の確認と転送対応がしやすくなります。電話口で慌てて社員名簿を探すより、目に入る位置に一覧がある方が、新人はずっと落ち着いて対応できます。

6.電話内容のメモの仕方を教える

電話対応において、メモを取ることはミス防止に役立ちますが、メモを取るように伝えるだけでは不十分です。何をメモすべきかまで具体的に教える必要があります。

電話内容をメモする際には、以下の項目を残すようにしましょう。

また、聞いたばかりの通話内容は一次記憶となり、通話後に抜け落ちることがよくあります。だからこそ、メモ取りは「できればおこなうこと」ではなく、聞き漏れや伝言ミスを防ぐための必須作業として教えましょう。メモ取りを「必須作業」として教えることが重要です。

確実に記録してもらうためには、電話メモのテンプレートを用意することが役立ちます。テンプレート作成方法に関しては、後の章で解説していますので、ぜひ参考にしてください。

7.通話内容を残す運用方法を整える

新人教育では、個人の努力だけに頼らず、通話内容を残す運用を整えておくことも大切です。

たとえば、以下のようなルールがあるだけでも、電話対応の質は安定しやすくなります。

• 復唱して確認する
• メモテンプレートを使う
• 折り返し案件は記録を残す
• 伝言内容は担当者に共有する
• 対応履歴をチームで見えるようにする

こうした運用を整えておくと、新人が聞き取れなかった場合でも、後から確認やフォローがしやすくなります。さらに、通話録音やテキスト化ができるツールを使えば、教育係が対応内容を振り返ってフィードバックしやすくなるのも大きなメリットです。

たとえば、通話録音と文字起こしの両方に対応したツールとしてカイクラがあります。受電時に相手情報を確認できたり、通話内容を後から録音やテキストで振り返れたりするため、新人の不安軽減や教育係のフィードバックにも役立ちます。

機能や活用イメージを詳しく知りたい方は、以下をご覧ください。

新人の電話対応指導でありがちな悩みと対処法7つ

新人教育は、電話対応マニュアルなどの教材を渡しただけで終わるものではありません。

ここでは、電話対応が苦手な新人を教えるときに起こりやすい悩みと、その対処法を解説します。

1. 電話に出てくれない新人に対してどうすればよい？
2. 電話に出ると新人の声が震えているのですが？
3. 通話後、通話内容を忘れないようにする方法は？
4. 電話の受け答えが不自然な場合の改善方法は？
5. 電話に苦手意識がある新人にやる気を持ってもらうには？
6. 漢字表記を間違える新人に対してどうすれば？
7. 電話での聞き違いを減らす方法は？

基本的な心構えから実際に電話対応するときの物理的な対応方法まで紹介します。それぞれ詳しくみていきましょう。

1.電話に出てくれない新人に対してどうすればよい？

新人が意識すべきことは、電話対応が会社の印象を左右する仕事だということです。「失礼な対応だった」「スムーズではなく待たされた」など顧客が感じた不快感や不満が、そのまま会社への印象や評価につながる恐れもあります。

そのため、新人には「電話対応も立派な業務であり、評価対象である」と伝えることが大切です。まずは「電話対応が会社の印象を左右していること」を認識させ、「会社の代表である」ことを自覚するよう伝えましょう。

ただし、言いすぎると萎縮してしまうこともあるため、「会社の代表としての意識は必要だが、最初から完璧ではなくてよい」などと、言い方を変えることも大切です。

2.電話に出ると新人の声が震えているのですが？

不慣れな新人が電話で緊張するのは自然なことです。まずは「失敗してもフォローするから大丈夫」などと励ますように心がけてください。

クレームなど対応が難しい電話に新人が出た場合は、いつでも電話を代われる体制や「代わってほしい」と新人が教育係に伝えやすい環境を作りましょう。新人が失敗しながらでも電話対応を身につけられるよう、指導してみてください。

ただし、新人のうちは電話対応中に焦ることもよくあります。新人が電話対応でテンパったときにどう対応すればいいのかを詳しく知りたい方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

3.通話後、通話内容を忘れないようにする方法は？

メモを取る必要性も伝えましょう。新人のなかには、伝言をメモする際に「何を聞けばいいのかわからない」「どこまで書けばいいのかわからない」と考える人も少なくありません。

そこで有効なのが、電話対応メモのテンプレートを作成することです。項目が決まっていれば、聞くべき情報が整理しやすくなります。下記は、電話対応メモテンプレートの具体例です。

1. 相手の名前や電話番号などの情報
2. 伝えるべき担当者の名前
3. 電話を受けた日付と時間
4. 伝言内容と対応が必要な期限
5. 電話対応した人の名前

業界によって、メモテンプレートに盛り込みたい内容は違います。

オリジナルのメモテンプレートを作成したい場合には、下記の記事で作成方法を紹介しています。ぜひあわせてご覧ください。

4.電話の受け答えが不自然な場合の改善方法は？

電話の受け答えが不自然な場合は、実際によく使うフレーズを見える化して渡すのが効果的です。電話対応の受け答え例を伝えることで、新人の電話対応スキルの向上を目指せます。

たとえば、下記のようによく使用するフレーズをまとめるのがおすすめです。

これらのフレーズ一覧をデスクの見える位置に置いておき、最初は見ながら対応してもらいましょう。

受け答えの不自然さは、慣れやセンスではなく、言葉の引き出し不足によることも多いため、先に型を渡すのが効果的です。

5.電話に苦手意識がある新人にやる気を持ってもらうには？

苦手意識が強い新人に対しては、「やる気を出して」と求めるより、「準備を整えれば対応しやすくなる」と伝えることが実践的です。

電話対応は、準備不足の状態で出るほどミスが増えやすい業務です。メモを取るペンや紙がなく、よく使うフレーズも用意されていない状態だと、それだけで焦りが生まれます。

たとえば、以下のような準備を習慣化すると、対応しやすくなります。

やる気は、小さな成功体験が積み重なることで後からついてくるものです。まずは、通話中に焦ったり、フレーズを忘れたりしても、自力で対応できる最低限の環境を整えましょう。

6.漢字表記を間違える新人に対してどうすれば？

担当者が不在時の伝言でよくあるミスとして、漢字表記を間違えることが挙げられます。

この漢字のミスは電話対応スキルそのものとは少し切り分けて考えてください。新人が漢字を正確に書けないのは、漢字の知識による場合もあり、電話対応ができないこととイコールとは限りません。

また、担当者名や企業名など、馴染みのない感じが使われている場合、慣れないと漢字を正しく書くのは難しいものです。

電話の伝言では、必要な情報が押さえられているかを優先しましょう。会社名や担当者の役職、用件、連絡先などが正しければ、実務上は十分なケースも多くあります。

どうしても正確な記録が必要な場合は、手書きメモだけに頼らず、電話録音やテキスト化などを活用できる仕組みを取り入れるのも有効です。

録音機能やテキスト化機能は、電話機や機器を使用する方法の他、ツールを活用する方法もあります。具体的な手段に関しては、後ほど詳しく解説します。

7.電話での聞き違いを減らす方法は？

新人が電話で聞き違えるのは、本人の注意不足だけが原因ではありません。顧客名や取引先の名称をまだ覚えていない時期は、聞き取りにくくなるのが自然です。

そこで、電話が頻繁にかかってくる相手の一覧を意識して覚えてもらうことが役立ちます。社名や担当者名をあらかじめ知っているだけでも、聞き取りやすさは各段に向上します。

また、聞き間違いは新人に限らず誰にでも起こりえることです。相手の話し方や回線状況によっても左右されるため、個人の能力だけに頼るのは厳しい側面があります。そこで、発話内容の復唱確認を徹底することが重要です。

ただし、それでも聞き取れない場合に備えるには、通話を録音するなど、電話対応の仕組みから検討することが役立ちます。次の章で詳しくみていきます。

新人の電話対応を仕組みで支える方法も

マニュアル整備やロールプレイは、新人の電話スキル向上に役立ちます。

ただし、次のような課題が続く場合は、教育だけで改善しきれないこともあります。

• 相手の情報確認に毎回時間がかかる
• 要件の聞き漏れや伝言ミスが起きる
• 誰に取り次ぐべきかわからず保留が長くなる
• 折り返し漏れや引き継ぎ漏れが発生する
• 先輩のフォローがないと対応が回らない

課題がなかなか改善されない場合は、電話環境を見極めることも重要です。「職場が賑やかで入電が多い」、また「部署が多く担当者を把握しきれない」「フォローが行き届かない」場合は、新人の負担がさらに重くなります。

このような状況では、通話中に相手情報を表示したり、通話を録音したりするツールを取り入れることが有効です。相手情報を確認できて通話が録音されれば、新人の不安はかなり軽減され、対応しやすくなるでしょう。

実際、カイクラの導入事例では、通話内容の可視化により、社員の心理的負担を減らした企業があります。居酒屋を運営する株式会社フォーシックス様は、予約電話の聞き間違いや確認漏れを減らすために通話録音機能を活用し、新人スタッフの指導にも役立てています。

予約受付に不慣れなスタッフの録音を聞き直して改善点を共有したり、理想的な対応音声を手本として聞かせたりすることで、言葉だけでは伝わりづらい「声のトーン」や「話し方」の指導にもつなげました。

参考：株式会社フォーシックス様

まとめ：電話対応ができない新人に自信を持ってもらえるようサポートしよう

新人のなかには、日常的に電話を使う機会が少なく電話そのものに慣れていない人が多くいます。

電話に慣れるまでは、電話対応の練習相手になってロールプレイングをしたり、クレーム対応時にすぐ電話を代わったりなどのきめ細やかなサポートが重要です。

新人が自信を持って電話対応できるように、チームでサポートしましょう。電話対応の基礎を学びたい方に向けて、シンカでは「電話対応マニュアル」をご用意しています。

受電・架電の流れやよく使うフレーズだけではなく、課題と解決策、改善事例まで確認できるため、新人教育のたたき台として使いやすい内容です。ぜひ無料ダウンロードのうえ、ご活用ください。