【例文つき】クレーム電話の正しい対応まとめ!具体的なフレーズも紹介

「クレーム電話への対応に悩んでいる」
「どのようにお応えすれば良いのだろう……?」
このようなお悩みはありませんか?

電話窓口は会社の顔とも言える部門です。顧客にとって担当者の立場や経験は関係ないため、さまざまなクレームで適切な対応が求められます。

しかし、いざクレーム電話を受けたときに、対応の仕方に不安を感じている方は多いのではないでしょうか。

この記事では、

  • クレーム電話が来たときの対応の流れ
  • クレーム電話の4つの種類と対処法
  • クレーム電話への対応で避けたい言動5つ

を紹介します。

クレーム電話の種類ごとに活用できる例文も紹介しているので、ぜひ最後までご一読ください。

なお、以下の資料ではクレーム対応の流れについて詳しく解説しています。ぜひ、参考にしてみてください。

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目次

クレーム電話が来たときの基本的な対応の流れ

クレーム電話が来たときの基本的な流れは、以下5つのステップです。

  1. まずは心を込めて謝る
  2. クレームの内容を丁寧に聞いて受け止める
  3. 顧客の悩み解決につながる提案を行う
  4. 電話をくれたことに対してお礼をする
  5. 相手が電話を切ってから受話器を置く

どのような言葉を添えるべきか例文も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

【ステップ1】まずは心を込めて謝る

クレームの電話がかかってきたとき、まずは心を込めて謝ることから始めましょう。クレーム対応の電話がかかってきた直後は、ほとんどのケースで顧客はかなり怒っています。

そのため、最初に謝罪から入って顧客を落ち着かせることが大切です。ただし、この時点ではクレームの原因がわからないため、一言の謝罪に留めておきます。

【例文】
「お手数をおかけしてしまい申し訳ございません」
「ご不便をおかけし、申し訳ございません」

【ステップ2】クレームの内容を丁寧に聞いて受け止める

次に、クレームの内容を丁寧に聞いて受け止めます。

顧客が伝えたいことを一通り聞きながら、悩みや解決につながることを頭で整理していくようなイメージです。

このとき、適当な相槌やただ謝るだけだと顧客に「ちゃんと聞いていない」と思われてしまうこともあるので、気をつけましょう。

オウム返しで内容を確認しつつ、特に重要な部分はメモに残しておけば、聞き逃す心配をせずに済みます。

記録を取っておけば、後で検証する際にも役立ちます。

【例文】
「顧客のご要望としましては、△△△でしょうか?」
「差し支えなければ、その際の状況をかんたんに教えていただけないでしょうか?」
「ミスをしたのは〇〇でお間違いございませんか?」

【ステップ3】顧客の悩み解決につながる提案を行う

確認したクレームの内容を元に、解決できそうなことがあれば提案を行いましょう。

このとき、顧客の勘違いがあった場合でも頭から否定することや大きく反論することは、絶対にやってはいけません。

顧客の悩み解決につながる建設的な言葉で返すようにして、言いたいことをどんどん引き出していきましょう。

また、解決策に対して顧客が不安や疑問に感じることは、事前にフォローしておくことをおすすめします。

たとえば、追加料金や修理期間などはこちらから先にお伝えするようにしましょう。

【例文】
「弊社としましては、一度工場にて故障の原因を調査したいと考えております。送料は弊社で負担しますので、回収に来た宅配業者へ製品を預けていただくことは可能でしょうか?」
「〇〇が原因と言うことですので、すぐに代替品をお送りいたします」
「〇〇という作業は試されましたでしょうか?」

【ステップ4】電話をくれたことに対してお礼をする

たとえクレームの内容であっても、電話をいただいたことに対してお礼を伝えましょう。

中にはクレーム電話さえ入れず、商品を今後使ってくれないような顧客もいます。サービスに不満があっても、特に連絡などしない顧客も多いです。

そんな中、クレームをくれる顧客は貴重な存在と言えます。

クレームとはいえ貴重な時間を割いてくださっていることは確かなので、電話をくれたことに対してお礼を伝えることが重要です。

また、改善に前向きな姿勢を見せることで、今後も良好な関係を築きやすくなります。

【例文】
「この度は、貴重なご意見をありがとうございました。ご指摘いただいた内容を真摯に受け止め、改善に向けて取り組んで参ります」
「ご指摘いただいた点に尽きましては改善を検討いたします」
「ご指摘いただいた点について、社内で共有いたします。ありがとうございました」

【ステップ5】相手が電話を切ってから受話器を置く

クレーム電話に対応する際は、相手が電話を切ってから受話器を置くのが鉄則です。

もし何らかの不満が解決できたとしても、相手より先に電話を切ると「電話対応が悪い」など、別のクレームにつながる恐れがあります。

最後まで気を抜かず、相手が電話を切ってから受話器を置くようにしましょう。

なお、電話が終わる前には顧客の意見を積極的に取り入れる姿勢を見せると、より好印象を与えられます。

【例文】
「今後も何かご要望がありましたらお気軽にお問い合わせください」
「このたびは誠にありがとうございました」
「今後もお気づきの点がありましたら、お問い合わせください」

クレーム電話の4つの種類とは?応対に適切なフレーズも紹介

クレーム電話には、大きく分けて以下の4種類があります。

  1. わからないことを質問する「問い合わせ」に近いクレーム
  2. 「商品やサービスへの不満」をぶつけるクレーム
  3. 「従業員の接客態度」に関するクレーム
  4. 「嫌がらせや暇つぶし」によるクレーム

それぞれの特徴や、クレームが起きた際の対処法を見ていきましょう。

【種類1】わからないことを質問する「問い合わせ」に近いクレーム

「製品・サービスの使用方法がわからない」「故障してしまったようだが、どうすればいいのか」などの解決策を尋ねるクレームです。

この種類のクレームは、顧客が十分に内容を理解できていないケースや、初期不良で製品に不具合が見られるケースなどがあります。

そのため、まずは顧客の声をしっかりと聴取し「何に悩んでいるのか」「どうすれば解決できるのか」を見定めましょう。

自社に落ち度がある可能性もゼロではありません。二重クレームにならないように丁寧な対応を心掛けましょう。

【例文】
「現在の状況を確認させてください」
「私がお伝えする通りに操作してみてください」
「現在お使いの商品は〇月〇日に購入されたもので間違いないでしょうか?」

【種類2】「商品やサービスへの不満」をぶつけるクレーム

「想像していたサービス内容じゃなかった」「購入したはずの商品が含まれていない」など、不満をぶつけるクレームです。

この種類のクレームは、顧客の主張に対して正確に把握することと、適切な対応が求められます。

何に不満を感じているのか丁寧に聞き出し、上司や担当者とも連携しながら誠意ある態度を示すことが重要です。

【例文】
「担当者から改めてご連絡させていただきます」
「全額返金の手続きを取らせていただきます」
「新品の商品と交換させていただくか全額返金の手続きを取らせていただければと考えております。どちらを希望されますか?」
「いただいた内容に尽きましては、社内でも共有し、担当者からも連絡させていただきます」

【種類3】「従業員の接客態度」に関するクレーム

「接客態度が気に食わない」「雑な対応で不快な思いをした」など、会社で働く人に対するクレームです。

とくに飲食業界や小売業界で多いクレームですが、従業員の対応に満足していないことがほとんどです。

そのため誠意を持って謝罪をし、再発防止に努める必要があります。

【例文】
「社内教育が行き届いておらず、申し訳ございません」
「今後このようなご迷惑をおかけすることがないよう、指導を徹底して参ります」
「せっかくお越しいただいたのにご不便をおかけしてしまい申し訳ございません」
「長い時間お待たせしてしまい申し訳ありません」

【種類4】「嫌がらせや暇つぶし」によるクレーム

「〇〇さんに電話をつなげろ」「SNSに書き込むぞ」など、正当な理由がないにも関わらず問い合わせてくるクレームです。

顧客は神様だと言わんばかりに、顧客の立場を利用して嫌がらせをする人が多く見受けられます。

この種類のクレームが来たときは、毅然たる態度で接することが重要です。また、場合によっては1人だけで対応せずに、上司や同僚へ助けを求めましょう。

【例文】
「ご要望にお応えすることはできません」
「同様の行いが続くようでしたら、弊社としましても第三者機関の活用を検討させていただきます」
「申し訳ございませんが、すぐに結論を出すことはできませんので、一度電話を切らせていただきます」
「お伝えした通りです。一旦切らせていただきます」

悪質なクレーム電話への対応方法や例文については、以下の記事で解説しています。対応時のポイントもわかるようになっているので、ぜひご一読ください。

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クレーム電話でさらに怒らせてしまうフレーズ・行動の例5つ

クレーム電話への対応で避けたい言動について、以下5つの例を紹介します。

  1. クレームの内容が間違っているときに反論・否定してしまう
  2. 内容の確認に時間がかかって顧客を待たせてしまう
  3. その場しのぎで曖昧な回答をしてしまう
  4. 「上司に代われ」と言われてすぐに上司に取り次いでしまう
  5. 「とにかく謝る」「とりあえず相槌を打つ」などの対応をしてしまう

知っておくだけでクレームを回避できるケースもあるため、なるべく知っておきたいところです。ひとつずつ見ていきましょう。

【例1】クレームの内容が間違っているときに反論・否定してしまう

執拗に電話してくるような悪質なクレームを除き、頭から反論・否定などはしないように気を付けることが重要です。

たとえこちら側の主張が正しかったとしても、論破したところで良い結果にはつながりにくいです。

理不尽な怒りを増やしてしまう原因になることもあるので、顧客に寄り添った対応を心掛けましょう。

【例文】
「お言葉ではありますが〜」
「ですから〜」
「何度も申し上げているように〜」

【例2】顧客を待たせてしまう

その場で解決策を提示したいからといって、顧客を待たせ過ぎてはいけません。顧客を待たせ過ぎると「対応が遅い」などの理由で、新たに怒らせる原因を作ってしまいます。

なるべく顧客を待たせることがないように、顧客情報をチームで共有しやすい仕組みの構築を検討してみてはいかがでしょうか。

たとえば、CTI(Computer Telephony Integration)の活用です。CTIとは電話とコンピューターを統合させたシステムで、電話を受けたときに顧客の情報やこれまでのやり取りを確認できます。

顧客とのやり取りを理解したうえで電話対応をすれば、これまでの経緯を踏まえたクレーム対応ができるようになります。

顧客情報の共有のDX化や一元管理をおすすめする理由については、以下の記事で解説しています。システムを活用してスムーズに情報共有する方法もわかるようになっているので、ぜひご確認ください。

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【例3】その場しのぎで曖昧な回答をしてしまう

顧客は何か解決したいことがあって電話をかけているものです。

内容を深く理解せずに曖昧な回答をしてしまうと、「ちゃんと対応されていない」などの印象を持たれてしまいます。

その場しのぎで曖昧な回答をするぐらいなら、「一度持ち帰って確認する」「正確にわかり次第折り返す」などの対応のほうが親切です。

一度電話を切る形にもなるため、顧客の怒りが収まる可能性もあります。

クレーム電話が来たときは、顧客も熱が上がっている状態です。自然に顧客との会話を一時中断できる方法も、いくつか準備しておくことをおすすめします。

【例4】すぐに上司に取り次いでしまう

顧客から「上司に代われ」と言われた場合、すぐに取り次ぐのは正しい対応と言えません

取次ぎ時に内容を細かく共有できないと、上司が再度ヒアリングする形になり、顧客に手間取らせてしまいます。

顧客は同じことを言う必要が出てくるため、ストレスを感じて二次クレームに発展する恐れがあります。

上司に代われと言われた場合は、以下の流れで対応しましょう。

  • まずは担当者が内容を確認し、その後に上司へも報告する
  • クレーム内容に関して今後の対応を社内で協議する
  • 協議した結果を改めてこちらから連絡する

必ずしも、顧客の言うとおりに対応するのが正解とは限りません。

なお、上司を出せと言われた場合の対処法については、以下の記事で解説しています。上司を出すことなくクレームを鎮める方法も紹介しているので、ぜひご確認ください。

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【例5】「とにかく謝る」「とりあえず相槌を打つ」などの対応をしてしまう

クレーム電話に対応する上で、「謝ること」「相槌を打つこと」は重要なポイントです。

しかし、以下のように中途半端な対応をしてしまうと、不誠実さが顧客にもバレてしまいます。

▼中途半端な対応がバレてしまう行動の例

  • ただ謝っているだけ
  • とりあえず相槌を打っているだけ

「さっきから、謝っているだけじゃないか」とさらに怒りが増す可能性も。

顧客の話をオウム返しで聞き返し、解決策の案がある場合は積極的に提案しましょう。

クレーム対応を折り返すべきケースとは?メリットも解説

クレームの電話がかかってきたときに、必ずその場で対応しなければならないとは限りません。

たとえばクレームの内容によっては、自分だけの責任で回答が難しいケースもあります。仮に自己判断で回答してしまい、後から回答が間違っていた場合はさらなるクレームにつながる可能性もあります。

また、周りが騒がしく声が聞き取りにくい状況で受けた場合、顧客の会話をうまく聞き取れず、適切な対処法を提示できないことも考えられます。その場で回答が難しい場合は、謝罪をしたうえで折り返しの連絡をする旨を伝えましょう。

電話を折り返しするメリットは、3つあります。

  1. 顧客と担当者の双方が冷静になれる
  2. 正しい情報を調べた上で対応できるのでクレームを悪化させないで済む
  3. 上司と相談した上で対応できる

その場であやふやな対応を取ってしまうくらいであれば、少し時間をかけてでも適切な対処を取ったほうが、顧客は納得してくれるものです。

【例文】
「あいにく〇〇(担当者名)が外出しておりますので、大至急連絡を取った上で、折り返しお客様へご連絡をさせていただきたいので、よろしいでしょうか?」
「ご指摘いただいた内容について確認致します。少々お時間がかかりますので、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか?本日中にはご連絡いたします」

クレーム対応の電話を折り返す際のポイント

クレーム対応の電話を折り返す場合、顧客をさらに待たせることになるため、普段以上に対応に気をつけねばなりません。

電話を折り返す際は、以下3つのポイントを押さえておきましょう。

  1. 相手の都合を聞いた上で時間を決める
  2. 折り返しの時間内に必ず電話をかける
  3. 調査をして折り返す場合は事実だけでなく行動についても伝える

ひとつずつ解説します。

【ポイント1】相手の都合を聞いた上で時間を決める

クレーム対応の電話を折り返す際には、相手の都合を聞いたうえで時間を決めるようにしましょう。

クレームを悪化させないようにできるだけ早く電話をすることも重要です。しかし「相手が忙しい」「時間が空くと対応できない」というケースもあります。

また、折り返す時間を伝え忘れて相手の対応できない時間に電話をかけてしまった場合、顧客を一層怒らせてしまう可能性も考えられます。

日時を提示する前に相手の都合を聞いたうえで、折り返す時間を決めましょう。

【ポイント2】折り返しの時間内に必ず電話をかける

折り返しの連絡をした場合は、約束した時間内に電話をかけるようにしてください。時間内にかけられないと、2次クレームにつながる恐れがあります。2次クレームを避けるポイントは、短時間に対応すると伝えるのではなく、できる限り余裕を持った時間を提示します。

折り返す時間は独断で判断するのではなく、どのくらいで折り返せるのか上司に確認を取るようにすれば確実です。

とはいえ伝えた時間に回答が難しい場合もあるでしょう。その場合は、一度折り返し電話をした上で時間がかかる点を伝えて新しい折り返し電話の時間を伝えましょう。

誠実に対応していくことがポイントです。

【ポイント3】調査をして折り返す場合は事実だけでなく行動についても伝える

一旦折り返す場合、多くの顧客は「ずいぶん待っているのだから、当然こちらが満足する回答を持ってくる」と考えます。

顧客に納得してもらえる回答を用意するさいは、事実だけでなくそこに至ったプロセスや、実際に行ったことについても説明する必要があります。

「原因がわからない」「対応できない」といった事実ベースの説明だけでは不満を与えかねません。とはいえ、実際に調べてみてもどうしてもわからないことは出てくるものです。

そこでおすすめなのは、具体的にどのような行動をしても原因がわからなったのか、お詫びしたうえで代案を示すことです。

わからなかったとしても、提示された代案が納得できるものであれば、顧客の怒りを鎮められるでしょう。

クレーム電話への対応コスト削減につながるサービス「カイクラ」を使うべき理由とは?

クレーム電話の負担を減らすためには、できるだけ少ないやり取りで解決策を提示することが重要です。

しかし、クレームの電話をかける人は興奮していたり怒っていたりするために、顧客情報を正確に把握するのが難しいケースもあります。

そんなときにおすすめなのが、受電時に顧客情報やこれまでのやり取りを確認できるサービスです。

顧客接点クラウド「カイクラ」は、クレーム対応の時間や負担に悩んでいる会社におすすめのCTIシステムです。特徴は、以下の3つです。

  1. 受電時に顧客情報を表示してやりとりを確認できる
  2. 悪質なクレーム電話への対策ができる
  3. 録音された通話内容がクレーム電話対応のマニュアルになる

それぞれの理由について見ていきましょう。

【理由1】受電時に顧客情報を表示してやりとりを確認できる

カイクラでは、受電と同時にリアルタイムで顧客情報が表示されるので、どの顧客が電話をかけてきたのかわかります。

顧客との過去のやり取りもメモで保存されているので、適切な電話対応がしやすくなります。

正確な顧客情報もすぐに把握できるので、無駄なやり取りの発生による二次クレームを避けることにもつながります。

【理由2】悪質なクレーム電話への対策ができる

クレーマーの中には腹いせに主張を繰り返す人もいることから、すべて顧客の言っていることが正しいとは限りません。

クレーマーへの対処方法を間違えると、業務効率が悪化したりオペレーターの離職率が高くなったりする懸念もあります。

カイクラでは悪質なクレームが多い場合の対策も可能です。迷惑電話の番号を登録できるので、受電前に迷惑電話かどうか判断できます。

通話内容も自動録音されているため、言った・言わないの問題からクレームへ発展するリスクも下げられるはずです。

【理由3】録音された通話内容がクレーム電話対応のマニュアルになる

忙しい職場だと新人を指導する時間を十分に取れないため、クレームのストレスに耐えられないオペレーターが離職する恐れがあります。

オペレーターの新人教育には、過去の先輩方のクレーム対応した録音内容が優れた教材となります。

カイクラでは通話内容が自動的に録音されるため、新人研修にも活用できます。

録音データは新人教育の場でケーススタディとして活用したり、マニュアルを作成したりなどの使い道があります。

新人を指導する環境が整っていない会社であっても、クレーム対応の録音データがあれば、オペレータースキルの向上につなげられるでしょう。

まとめ:クレーム電話への対応スキルを向上させよう

クレーム電話への対応は「できることなら避けたい」と考える方が多いものです。

しかし、顧客からのクレームを通じて自社では気付けなかった新たな発見につながることもあります。

さらに貴重な意見を真摯に受け止めて改善策を講じれば、自社の商品・サービス力を向上させられます。

とはいえ、クレーム電話の担当者には対応スキルが求められ、適切に対応できないと顧客の怒りを大きくしてしまいかねません。

適切に対応する方法のひとつが、あらかじめ対応時のフレームを用意しておくことです。本記事で紹介した例文を、日頃の業務でぜひご活用ください。

クレーム対応にお困りの方は、以下の資料にて対応の流れや適切な対処法を解説しています。ぜひご覧ください。

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この記事を書いた人

江藤泰輝のアバター 江藤泰輝 営業・業務改善コンサル

日本生活協同組合連合会(CO・OP)にて、個人向けのフォロー営業に従事し、毎週300名以上のお客様対応に取り組む中で、独自のアップセル・クロスセル手法を生み出し、多数の新商品を販売。
PayPay(株)に転職後、法人経営者向けの新規開拓営業を経験、顧客属性ごとの最適なコミュニケーション手法の違いを熟知する。
現在は、(株)シンカにて、企業の業務改善・顧客対応の品質向上のための提案営業に取り組んでいる。

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