新人だから電話対応で聞き取れない?4つの理由と解決策を紹介

「電話対応で話が聞き取れません。どうしたらよいですか?」

新人にこのように相談されたことはありませんか?

電話先の相手の声が聞き取れないときには、聞き取れるまで聞き返すことが大切です。

しかしながら、同じ内容を何度も尋ねることが心苦しく、抵抗感を持つ新人もいます。

そこでこの記事では、電話対応で聞き取れないことに悩む新人に向けて、その理由と解決策を解説します。

電話対応スキルの向上と教育方法の改善のためにぜひお役立てください。

なお、電話業務は臨機応変に行うことが求められます。その判断基準の基礎を教える際に便利なのが電話対応マニュアルです。

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目次

新人が電話対応で聞き取れない理由4つ

「電話が聞き取れない」問題の解決策をみつける前に、まずは新人がそのような状況に陥ってしまう理由についてみてみましょう。

社員研修を実施し、電話業務の基礎知識は押さえているにも関わらず、電話が聞き取れない新人は少なくありません。

ここではその理由を4つに分類し、具体例と共に紹介します。

  1. 相手の話し方やスピードに問題がある
  2. 電話の接続が悪い
  3. 社内の電話環境が騒々しい
  4. 緊張し過ぎて音声が頭に入らない

理由を知ることで解決策をみつけやすくなりますので、最後までご一読ください。

なおこの記事は、基礎ができている新人を対象に展開します。

電話対応の基礎教育が不足している場合は、電話対応の言葉遣いを押さえた以下の記事もあわせてご参照ください。

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【理由1】相手の話し方やスピードに問題がある

1つ目の理由は、電話相手の話し方や話す速度に問題があることです。

相手の声が小さかったり、早口で話したりしているときに多く、新人に限らず誰が電話に出ても聞き取りにくいケースです。

また滑舌が悪い相手との会話も、舌足らずな発音のために言葉の意味を認識できず、会話の内容をくみ取れないことがあります。

そもそも電話は、発した音声が回線を通じて送信され、受信側で受け取る仕組みのため、対面と同じように話しても伝わりにくくなる傾向にあります。

聞き取りにくい相手に対しては「自分からゆっくりはっきりと話すことで、電話相手の会話ペースを調整する」などの工夫をしましょう。

【理由2】電話の接続が悪い

2つ目の理由として、電話機・電話回線の障害や電波状況で電話の接続が悪く、音が聞き取れないことが挙げられます。

音が途切れ途切れになったり、音がエコーして相手の声が聞き取れなかったりするケースです。

どちらも電話回線の接続環境や電波によるもので、対応する社員の経験年数や電話対応スキルとは関係がありません。

「声が聞き取れない」と悩んでしまう新入社員には、「新人だから聞き取れないわけではない」ことを伝えた上で、

  • こちらから電話を折り返す
  • 音が途切れているのでもう一度教えてほしいことを伝える

などの対処法を教えることが重要です。

【理由3】社内の電話環境が騒々しい

3つ目は、電話対応を行う職場環境が騒々しいために電話の音声が聞き取れないケースです。

雑音に気をとられてしまい、電話に集中できないことも、相手の声を聞き逃すことにつながります。

新人の周辺に大きな声で話している社員や電話業務を行っている社員がいる場合、声の聞きづらさや集中力の欠如から、電話が聞き取れない可能性があります。

電話のたびに相手の声が聞き取れず困った様子で対応していたり、通話中に片耳を手でふさいでいたりする新人はいないでしょうか。

当てはまる場合は、新人ができるだけ集中して電話対応ができるよう、静かな環境を整えることが大切です。

【理由4】緊張し過ぎて音声が頭に入らない

4つ目は、新人が電話対応の際に緊張し過ぎるために音声が聞き取れなくなるケースです。

この場合は、新人から状況をヒアリングし、緊張し過ぎてしまう原因を突き止めることが解決策を探す鍵となります。

電話で緊張しすぎる主な原因は以下のとおりです。

  • 電話対応に不慣れで苦手意識がある
  • 面識がない相手との会話に抵抗がある
  • 失敗することが怖い
  • 電話対応での失敗経験がトラウマになっている
  • 知識不足により、適切に回答する自信がない

これらをひとつずつ解決していくことが、新人の緊張感を解く鍵になります。

電話対応の経験を積んで自信をつけることが解決につながる項目が多いですが、経験を積まなくても苦手意識を克服することはできます。

苦手意識の克服をサポートしたい方は、以下の記事もあわせてご一読ください。

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ここまで電話対応で聞き取れない理由に関してみてきましたが、どれも具体的な対処法を施すことで、改善していくことが期待できます。

そこで次の章では、新人が電話で聞き取れないときの解決策をみてみましょう。

新人必見!電話が聞き取れないときの解決策4つ

電話が聞き取れない場合には、電話相手に協力を促しながら会話を進めていくことが求められます。

そこで4つの解決策と相手に協力を促す言い回しを紹介します。

  1. 電話機の音量を上げる
  2. 聞き返す
  3. こちらからかけ直す
  4. かけ直してもらう
  5. 電話が多い相手先を覚える

各解決法で紹介する言い回しは使用頻度が高いものばかりのため、押さえておくと便利です。それではみてみましょう。

【解決策1】電話機の音量を上げる

最初の解決策として、電話機の音量を上げることがあります。

電話の音量を上げることで相手の声が大きくなり、電話に意識を集中しやすくなるためです。

それでも聞こえない場合は、ヘッドセットなどを設置してもらい、周辺の雑音を遮断しましょう。

コンタクトセンターなど電話対応を主業務として行う職場の多くは、ヘッドセットを導入しています。

職場の騒音が完全に聞こえなくなるわけではありませんが、音を適度に遮断できるため、電話が聞き取りやすくなるでしょう。

【解決策2】聞き返す

電話が聞き取れないときは聞き返す」習慣をつけることも大切です。

「何度も聞き返すのは失礼」と思う新人がいるかもしれません。

しかし内容が聞き取れないまま会話が終了すると、言った言わない問題などのトラブルに発展する恐れもあります。

相手の声が聞き取れない場合でも、話の内容を理解しないまま会話を進めないよう新人には徹底させましょう。

▼聞き返す際の言い回し例

・「申し訳ございません。もう一度お聞きしてもよろしいでしょうか?」
・「恐れ入りますが、もう一度伺わせてください」
・「お手数をおかけしますが、再度お願いいたします」

しかし、なかには何度尋ねても聞き取れないケースもあります。

さすがに同じことを3回以上聞き返すのはためらわれる場合がほとんどですので、その場合は、次の解決策を参考にしてください。

【解決策3】こちらからかけ直す

電話の接続が悪い場合など「何度聞き返しても相手の声が聞き取れない」という状況では、かけ直しの提案が効果的です。

電話をかけ直すことで電波や電話回線の状態が安定し、聞き取りやすくなる場合があるからです。

かけ直しを提案するときは、以下のフレーズを参考にしてください。

▼かけ直しを提案する際の言い回し例
・「恐れ入りますが電話が遠いようでございます。一度こちらからかけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか?」
・「お電話が少々遠いようです。一度切らせていただき、再度お使いのお電話番号の00-0000-0000にお電話をおかけしてもよろしいでしょうか?」

かけ直しの提案とあわせて、相手の電話番号を確認しましょう。

番号を把握している場合でも、「00-0000-0000にかけ直してよろしいでしょうか」と必ず先方の意向を確認してください。

ただし、回線が不安定な状態で電話番号を聞き出すことが難しい場合などは、以下を案内して相手に電話をかけ直してもらいましょう。

▼相手にかけ直しを依頼する際の言い回し例

・「電波の状態が悪いようです。申し訳ございませんが、一度おかけ直しいただけますでしょうか?」
・「お電話が少々遠いようです。大変恐れ入りますが、おかけ直しいただいてもよろしいでしょうか?」
クッション言葉を使いながら丁寧に伝えることで、かけ直しの提案に応じてもらいやすくなります。

相手に配慮しながら本題に入れるクッション言葉に関して詳しく知りたい方は、以下の記事もぜひご覧ください。

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【解決策4】電話が多い相手先を覚える

最後に、電話が多い相手先を覚えることも良策です。

とくに電話業務に苦手意識がある社員は「聞き取らなければならない」というプレッシャーから、音が聞き取れなくなることがあります。

しかし前もって電話の多い取引先や顧客を把握しておくことで、全く知らない相手との通話ではなくなり、心理的な負担を減らすことが期待できます。

また、相手の名前や大まかな要件、担当者を把握できていれば、聞き取らなければならない情報が減り、負担は軽減されるはずです。

新人の心理的な負担を減らすためにも、取引先や顧客のリストなどを新人に共有し、全く知らない相手と通話する機会を減らしましょう。

それでも電話対応に慣れないうちは、緊張することもあるでしょう。

電話対応に緊張する場合の対策は以下の記事で紹介していますので、あわせてご一読ください。

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ここまで、電話対応で聞き取れない際の解決策に関してみてきました。新人の電話対応にお悩みの方は、ぜひ取り入れてみてください。

一方で、社員の電話スキルに左右されることなく、情報が正確に伝わるしくみを構築することも電話が聞き取れないときの対策として役立ちます。

続いて、新人の電話対応の難易度を下げる方法を紹介します。

新人の「電話対応 聞き取れない問題」を解決に導く「カイクラ」

「電話対応で聞き取れない問題」は、積極的に対処することが重要です。

相手の声が聞き取れなければ、電話の取り次ぎや伝言などのステップに進めず、電話対応に対する苦手意識を生むことにもつながります。

しかし、残念ながら電話が聞き取れないケースには様々な要因があるため、解決策を講じても完全になくすことはできません。

そのような場合に役立つのが、コミュニケーションを円滑にするツールの導入です。

たとえば「カイクラ」には、前述の聞き取れない問題の解決をサポートする機能が搭載されています。

▼聞き取れない問題に役立つ機能

・着信時に顧客情報が表示される
・自動で通話録音できる
・通話内容が自動で文字起こしされる
・顧客対応メモを残せる

まず、着信があると顧客情報が表示される仕組みのため、入電が多い取引先や顧客の情報リストを暗記しなくても対応しやすくなります。

▲着信時に顧客情報がポップアップされるイメージ

また通話内容が自動で録音されテキスト化もできるので、聞き取れなかった箇所を電話後に確認できます。

▲自動で文字起こしされるイメージ

会話の内容を認識した上でAIが会話の内容を要約する「AI要約機能」も搭載されているので、単語だけでなく会話の確認もスムーズにできます。

▲AI要約機能のイメージ

ほかにも、顧客対応メモをツール上に残せる機能によって、以前の対応概要の確認もスムーズです。

その結果、やりとり履歴を把握しながら臨機応変な対応がしやすくなります。

▲電話伝言メモのイメージ

新人の聞き取れない問題から、電話対応の品質向上に役立つ「カイクラ」の詳細に関しては、以下よりご参照ください。

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電話対応で聞き取れない!悩む新人によくある質問3つ

解決策を押さえて試行錯誤しながら取り組んでも、電話対応で聞き取れない新人もいます。

そのような新人からよく聞かれる質問と答えを紹介します。

  1. 聴力は悪くないのに、言葉が聞き取れないのはなぜ?
  2. 聞き取れないときは敬語でどのように伝えるべき?
  3. 聞き取れないとき英語で返すには?

それではみてみましょう。

【質問1】聴力は悪くないのに、言葉が聞き取れないのはなぜ?

健康診断などで聴力に問題なしと診断されているのにも関わらず、電話で聞き取れない場合は、業務に対する過度のプレッシャーが原因の可能性があります。

上司や教育担当者は、新人が聞き取れないときの状況に関して詳しいヒアリングやモニタリングを実施して、適切な解決策を見つけましょう。

また、ストレスによって引き起こされる聞き取れない問題は、放置すると慢性化してしまうことにもなりかねません。

解決法を試しても改善されない場合や心配な場合は、カウンセリングの利用も検討しましょう。

【質問2】聞き取れないときに敬語でどのように伝えるべき?

音が聞き取れないときに伝える便利な言い回しは、以下のとおりです。

▼聞き直すときの言い回し例

・「大変申し訳ございませんが、もう一度お聞きしてもよろしいでしょうか?」
・「お手数をおかけして申し訳ございません。もう一度伺わせてください」
・「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」

これらのほかにも役立つ言い回しがあります。電話対応で役立つ言葉遣いを詳しく知りたい方は以下の記事もご一読ください。

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【質問3】聞き取れないとき英語で返すには?

電話業務で使用する言語は日本語だけではなく、英語の場合もあります。

聞き取れないときに英語で聞き返す定番フレーズは以下のとおりです。

▼英語での言い回し例

・Could you repeat that, please?(もう一度お願いできますか?)
・Would you mind saying that again?(よろしければもう一度言っていただけませんか?)
・I’m sorry, but your voice is breaking up.  Let me call you straight back.(申し訳ありませんが、お声が遠いようですので、すぐにかけ直しさせてください。)
・I apologize, but there seems to be some interference on the line. Your voice is breaking up intermittently.(恐れ入りますが、回線障害があるようです。お声が途切れ途切れになっています)
・I apologize, but could you give us a call again, please?(恐れ入りますが、お電話をかけ直していただけませんか?)

英語でコミュニケーションをとる機会が多い方は、英語のフレーズを集めた以下の記事もあわせてご覧ください。

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新人の電話対応の課題は、解決策を伝えることから!

新人が電話対応で聞き取れない場合は、まず理由を特定し、解決策を伝えて実施することが重要です。

その際に、聞き返しの言い回しや、電話の多い取引先や顧客名を覚えておくことも役立ちます。

これらの手間と負担を少しでも軽減するにはツールの導入が有効です。

たとえばカイクラでは、自動で通話録音と文字起こしが行われるため、通話内容を相違や漏れが起きることなく記録ができます。

また社内共有されることで、新人の慣れない電話対応をインフラ面から支援します。もちろん新人に限らず、職場全体の電話対応の品質向上にもつながります。

社内の電話業務に課題をお持ちの方は、以下よりカイクラにできることをご参照ください。

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  • 通話の自動録音
  • 通話内容の自動文字起こし
  • 顧客情報の管理
  • 顧客対応内容の可視化
  • SMSのリマインド送信

これらを、電話番号を変えずに固定電話でも社用スマホでも実現できるのは「カイクラ」だけ!

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この記事を書いた人

カイクラ編集部です。カイクラ.magは、株式会社シンカが運営するオウンドメディアです。 「音声を記録し、会話を企業価値に」をモットーに、「会話」に関する様々なテクノロジーや最新情報、企業の業務効率化や社内コミュニケーションの活性化事例など、すべての企業にとってお役に立てる情報を幅広く発信します。

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