電話対応の適切な言葉遣い一覧！NG例や重要なポイントも紹介

「電話対応の正しい言葉遣いを知りたい」
「電話対応で言葉選びに悩みたくない」
このようにお考えではありませんか。

電話対応で正しい言葉遣いができなければ「言葉遣いが教育できていない企業」としてマイナスなブランドイメージを持たれかねません。

そこで本記事は、

• 電話対応で適切な言葉遣いが必要な理由
• 電話対応の適切・NGな言葉遣い
• 電話対応で言葉遣いに気をつけるポイント3つ

を、紹介します。

この記事を読むと正しい言葉遣いがわかり、電話相手と良好な関係性を作るために役立ちます。電話対応の品質を上げたい方は、ぜひ最後までご一読ください。

なお、正しい言葉遣いを身につけるためには、いま使用している言葉遣いを把握しなければなりません。電話業務効率化ツール「カイクラ」は通話内容を自動録音するため、言葉遣いを確認して改善につなげられます。

カイクラの詳細は、下記からご確認ください！

電話対応で適切な言葉遣いが必要な理由

電話対応で適切な言葉遣いが必要とされる理由は、下記のとおりです。

• 信頼感を与えられる
• 第一印象が良くなる
• スムーズにやり取りを進められる

顔が見えない電話対応で、相手が感じ取るのは声の調子や言葉遣いです。声や言葉が記憶に残るため、正しい言葉遣いを使用することで丁寧さが伝わり、電話相手と良好な関係を築けます。

また電話対応で与える印象は、個人に対するものだけではなく、企業に対しての印象にも直結します。したがって、正しい言葉遣いができないことは企業の印象低下にもつながり「この企業は信頼していいのだろうか」と不信感を与えかねません。

電話対応での言葉遣いは企業のイメージにも影響を与えるため、正しい遣い方を身につける必要があります。基本的な電話対応のマナーに関しては以下記事で解説しているので、ご一読ください。

電話対応の適切な言葉遣い一覧

電話対応でよく使用する言葉と、適切な言葉遣いを一覧にまとめました。

普段から意識しておくことで、電話対応中にとっさの判断で正しい言葉遣いができます。しっかりと覚えておきましょう。

（五十音順）

	丁寧語	尊敬語	謙譲語
会う	会います	お会いになる・会われる	お目にかかる
言う	言います	おっしゃる・言われる	申す・申し上げる
行く	行きます	お越しになる	参る・うかがう
受け取る	受け取ります	お受け取りになる	たまわる・ちょうだいする・拝受する
送る（荷物）	送ります	ご発送いただく	発送させていただく
送る（メール・手紙）	送ります	お送りになる	送らせていただく
思う	思います	お思いになる・おぼしめす	存じる・拝察する
買う	買います	お買いになる・お求めになる	買わせていただく
帰る	帰ります	お帰りになる・帰られる	おいとまする
書く	書きます	お書きになる	お書きする
考える	考えます	お考えになる	拝察する・検討いたします
聞く	聞きます	お聞きになる	拝聴する・うかがう
来る	来ます	いらっしゃる	参る
知る	知っています	お知りになる・ご存じだ	存じる・存じ上げる・承知する
する	します	なさる・なされる	いたす・させていただく
伝える	伝えます	お伝えになる	申し伝える
待つ	待ちます	お待ちになる・お待ちくださる	お待ちする
見る	見ます	ご覧になる	拝見する
休む	休みます	お休みになられる・休まれる	お休みいたす・お休みさせていただく
読む	読みます	お読みになる	拝読する
利用する	利用します	ご利用になる	利用させていただく
わかる	わかります	おわかりになる・ご理解いただく	かしこまる・承知する

電話対応のNGな言葉遣い一覧

普段使用している馴染みのある言葉のなかには、誤用している言葉も多く見られます。一覧表にまとめたので、ぜひ参考にしてください。

（五十音順）

間違った言葉遣い	正しい言葉遣い
おられますか	いらっしゃいますか
お帰りになられる	お帰りになる
お名前をいただく・頂戴する	お名前をうかがう
ございますでしょうか	ございますか
ご苦労様です	お疲れ様です
ご覧になられる	ご覧になる
させていただきます	いたします
しばらくお待ちください	少々お待ちくださいませ
よろしかったでしょうか	よろしいでしょうか？
了解いたしました	承知いたしました
○○部長に伝えます	部長の○○に申し伝えます

なお、上記の言葉遣いは間違った使い方や好ましくないとされる使い方の一部です。上記を参考に、普段のトークスクリプトの中で間違った使い方をしていないか整理してみることをおすすめします。

敬語の種類3つをおさらい

敬語の種類は、下記のとおりです。

1. 丁寧語
2. 尊敬語
3. 謙譲語

「です・ます」を語尾につける丁寧語は、日常的に使用している言葉のためわかりやすい敬語ですが、尊敬語や謙譲語は「なんとなく」使っている人も多いのではないでしょうか。改めて解説します。

【種類1】丁寧語

丁寧語は、敬語のなかでもわかりやすく、老若男女問わず使用している言葉です。相手に敬意を表す敬語で、語尾に「です」「ます」「ございます」を付けて丁寧な表現にします。

例

• 行く　⇒　行きます
• 見る　⇒　見ます

日常でも使用することが多い丁寧語は、基本的に難しくない表現のひとつです。

【種類2】尊敬語

尊敬語は、丁寧語と同様に相手に敬意を表す表現ですが異なるのは、相手の行動や物事に対して敬意を表す点です。すなわち、尊敬語の主語は必然的に相手となります。

例

• 行く　→　お越しになる　⇒「社長は今からお越しになる」
• 見る　→　ご覧になる　　⇒「社長がこのデータをご覧になる」

このように自分ではない相手（社長）に対して使います。一方で自分に対して「私がこのデータをご覧になる」とは言いません。尊敬語は「相手を立てる」意味合いがあると覚えておきましょう。

【種類3】謙譲語

謙譲語は、自分をへりくだって表現する言葉です。尊敬語の主語は相手ですが、謙譲語の主語は自分となります。

例

• 行く　→　伺う　　　　⇒「私が今からそちらへ参ります」
• 見る　→　拝見する　　⇒「私がこのデータを拝見します」

一方で主語が相手であれば「あなたがこのデータを拝見します」とは言いません。

尊敬語と謙譲語の区別は、敬語に不慣れな人にとっては難しく感じることもありますが、主語が誰かで考えるとわかりやすくなります。

電話対応で言葉遣いに気をつけるポイント3つ

電話対応で言葉遣いに気をつけるポイントは、下記のとおりです。

1. イエス・バット話法、イエス・アンド話法を使う
2. クッション言葉を使う
3. 間違いやすい言葉遣いを把握する

イエス・バット話法やイエス・アンド話法は、一度相手の主張を受け入れる話法です。スムーズに会話をするために、詳細を理解して積極的に使用しましょう。

ひとつずつ紹介します。

【ポイント1】イエス・バット話法、イエス・アンド話法を使う

イエス・バット話法とイエス・アンド話法は、最初に相手の意見を受け入れる「イエス」を用いて自分の意見を伝えるテクニックです。反対に否定する「ノー」から会話に入ると、スムーズなやり取りができなくなる恐れがあります。

• イエス・バット話法

例　「はい、おっしゃるとおりでございます。しかし弊社では、そのような～～～」

• イエス・アンド話法

例　「わかります、そうですよね。○○様、実はこのような方法もございまして～～～」

相手の申し出や意見に対して「そうですね（yes）」と受け入れた上で「しかし（but）〜」「実は（and）〜」と自分の意見を伝え会話を進めることで、相手を否定している印象を少なくします。

クレーム電話などの対応でも活用できるこの技法は、相手を否定することなく自分の意見を述べられるため、相手の納得感を誘える話法といえます。

どの状況でも意見を否定されると会話の流れや印象は悪くなりやすいものです。できる限り相手に寄り添うような会話を心がけましょう。

【ポイント2】クッション言葉を使う

クッション言葉とは、相手に何かを尋ねたり断ったりする際に、本題の前に使用する言葉でクッションフレーズともいいます。

電話相手に聞きづらいことや言いづらいことなど、本題の内容が重要であればあるほど切り出しが難しくなるため、クッション言葉を使って入りやすくします。

電話対応で使用しやすいクッション言葉の例は、下記のとおりです。

活用シーン	クッション言葉
相手に尋ねるとき	・差し支えなければ ・お伺いしたいことがあるのですが
依頼を断るとき	・申し訳ありませんが ・せっかくですが
相手に依頼するとき	・恐れ入りますが ・お手数をおかけいたしますが

クッション言葉を活用できるシーンは多く、雑な印象や失礼な印象を軽減できます。覚えてしまえば無意識のうちに使用できるため、最初はメモを用意して積極的に使用するようにしましょう。

【ポイント3】間違いやすい言葉遣いを把握する

慣れないうちは、尊敬語と謙譲語の使い分けができなかったり、二重敬語を使ったりしてしまいます。間違いやすい言葉遣いを把握して、使わないように気をつけましょう。

たとえば、下記の例です。

尊敬語と謙譲語の使い分けができていない	誤「拝見していただけますでしょうか」 正「ご覧いただけますでしょうか」
二重敬語	誤「お見えになられました」 正「お見えになりました」

丁寧にしようと意識しすぎたり知識がなかったりすると、このように間違った言葉遣いになりやすいです。間違った言葉遣いを正すためには、正しい知識を得て繰り返し練習しなければなりません。

まずは、自分の会話内容で間違った言葉遣いを使用していないか確認し、一つひとつ直していくのがおすすめです。

適切な言葉遣いを習得する場合は自動録音ができるカイクラがおすすめ

適切な言葉遣いを習得するためには、まず間違った言葉遣いをしていることに気づき、修正をする必要があります。間違った言葉遣いを使用しているか確認したい場合は、実際の通話内容を録音して確認するのがもっとも近道です。

しかし、ビジネスの電話をその都度手作業で録音するのは手間がかかります。そこでおすすめなのが電話業務効率化ツール「カイクラ」です。

カイクラは、特別な操作をせずとも自動で通話録音してくれるうえ、AIが文字起こししてくれます。音声だけではなく視覚的に文字でも記録されるため、電話対応での言葉遣いを簡単に確認できます。

カイクラの詳細を知りたい方は、ぜひ下記よりご確認ください。

まとめ：適切な言葉遣いは企業イメージの向上につながる

電話対応では相手の顔が見えないため、声や言葉遣いで相手の印象が決まります。適切な言葉遣いができなければ、悪い印象を持たれかねません。

電話対応での印象は電話相手個人ではなく、企業全体へ影響します。逆に言えば、適切な言葉遣いができていれば企業イメージの向上にもつながります。

適切な言葉遣いを習得するためには、自動録音ができる電話業務効率化ツール「カイクラ」を利用してブラッシュアップするのがおすすめです。電話対応の品質を上げたいとお考えの方は、下記よりカイクラの詳細をご確認ください。