電話対応で心がけたい5つのポイント！対応上達のコツとは？

「電話がかかってくるのが怖い」
「きちんと対応できるかわからない」
このように悩んだことはありませんか？

電話対応に慣れないうちは、相手の名前や要望を聞き取れない不安や、上手に対応しなくてはいけないという気持ちが誰にでもあるものです。しかし不安な気持ちで対応していると、相手に伝わりかえって不信感やクレームにつながる恐れがあります。

そこでこの記事では、電話対応に役立つ5つのポイントを紹介します。後半では電話対応が上達するコツも書いてあるので、ぜひ最後までご覧ください。

電話対応に慣れないうちは、伝えるべきことがまとめてあるマニュアルが手元にあると、慌てずに対応ができるためおすすめです。カイクラでは、電話対応マニュアルを無料で配布しています。以下からダウンロードのうえ、ぜひご活用ください。

電話対応で心がけるポイント5つ

電話対応で心がけるポイントは、以下の5つです。

1. 笑顔で対応する
2. メモができる環境を整える
3. 相手の話をさえぎらずに最後まで聞く
4. 丁寧な対応を心がける
5. 顧客の要望を確認する

どれも重要なポイントですが、顧客の要望を確認することはクレーム防止にもつながるためとくに大切です。それでは、ひとつずつ紹介します。

【ポイント1】笑顔で対応する

最初のポイントは、笑顔で対応することです。

「電話は表情が見えないのに、なぜ笑顔を作る必要があるの？」と疑問に思う方がいるかもしれません。顔が見えないのに笑顔で対応する理由は、声にも表情が出るからです。

暗いトーンで対応すると不機嫌そうな印象を与える恐れがありますが、明るいトーンの対応は好印象につながります。電話対応は企業の印象を左右するため「自分の第一声で、会社の評価が決まることもある」という自覚を持つことが大切です。

笑顔で対応すると声も自然と明るくなるので、顔が見えないからこそ笑顔を意識して対応しましょう。

【ポイント2】メモができる環境を整える

次に大切なのは、メモができる環境を常に整えておくことです。メモは顧客の言葉や用件を復唱したり、あとから見返して内容を把握するために必要だからです。

どのようなときにもすぐにメモを取れるようにしておきましょう。

たとえば机の決まった位置にボールペンやメモ帳を用意しておくと、急な電話にも焦らずに済みます。手書きのスピードに自信が無い方は、PCのメモ機能を常に開いておきメモをとるといいでしょう。

【ポイント3】相手の話をさえぎらずに最後まで聞く

相手の話をさえぎらないことも重要なポイントのひとつです。

顧客は伝えたいことがあって、電話をかけてきます。そのため、話を最後まで聞かずにさえぎり一方的に話してしまうと「話を聞いてくれない」などの不満につながる恐れがあります。

話を最後まで聞くことで相手の気持ちが落ち着き、安心感を与えることができるので、言いたいことがあっても顧客が話し切るまで待つようにしましょう。

【ポイント4】丁寧な対応を心がける

心構えとして、丁寧に対応することは常に頭に入れておきましょう。丁寧な対応とは適切なトーンで話すことや正しい言葉遣いをすることなど、顧客を尊重する対応を言います。

顧客は貴重な時間を使って電話をかけてきています。丁寧な対応は顧客を尊重している姿勢の表れでもあるので、顧客が「横柄」と感じるような対応はしないようにしましょう。

顧客にとっては、「電話対応＝会社の印象」です。顧客の立場に寄り添って丁寧に接することは、会社の信頼獲得にもつながります。

【ポイント5】顧客の要望を確認する

顧客の要望に応えるためには、具体的な内容を聞き出すことが必須です。

要望を曖昧にしたまま話を進めると、回答も曖昧になってしまい要望に応えることができません。そのため「何をどうしたいのか」をきちんと確認するようにしましょう。

顧客の話を聞くなかでサービスや単語の意味がわからなくても「◯◯を××したい」を明確に確認する意識を持つと、顧客に質問しやすくなります。顧客の要望に応え、顧客満足度の向上につなげるためにも、要望は具体的に聞き出しましょう。

要望をうまく聞き出せない方には、電話対応マニュアルの作成がおすすめです。シチュエーション別にマニュアルを用意することで「なんて尋ねたらいいかわからない」と迷うことが少なくなります。

シンカでは無料でダウンロードできるマニュアルを用意しています。気になる方は以下をチェックしてみてください。

最低限押さえたい！基本的な電話対応の流れ5ステップ

電話対応の基本的な流れは以下の5ステップです。

1. 3コール以内に電話をとる
2. 挨拶、会社、部署名、名前を名乗る
3. 相手の会社名、部署名、名前、用件を聞く
4. 問い合わせの内容に応える
5. 不明点は折り返し、上司に確認する

この章では、それぞれのステップを詳しく紹介します。番外編としてクレーム対応にも触れているので、気になる方はぜひご覧ください。

【ステップ1】3コール以内に電話をとる

まず、電話が鳴ったら3コール以内に電話をとるようにしましょう。

「3コール以内なんて早すぎる」と感じるかもしれませんが、1コールあたりの時間は約3秒なので、かけている方からすると意外と長く感じるものです。もし3コールを過ぎてしまったら「お待たせいたしました」と言ってから名乗るようにしましょう。

相手は忙しいなか電話をかけてきているので、できるだけ待たせずに電話に出ることが大切です。

また「3コール以内に出ることをビジネスマナー」としている企業も多いため、3コールを過ぎると「電話になかなか出ない」という印象を与えイメージ低下や不信感につながる恐れもあります。

「電話は3コール以内に出る」「出られないときは「お待たせしました」と伝える」ことを、徹底しましょう。

【ステップ2】挨拶、会社、部署名、名前を名乗る

まずは自分の名前を名乗ることで、顧客に安心感を持ってもらいましょう。

「相手が誰なのかわからないと、安心して用件を伝えられない」と感じる方もいます。自分の所属と名前を相手に聞き取りやすいように、ゆっくりはっきり伝えることを意識しましょう。

自分の所属部署と名前をしっかり伝えることで、折り返しや再度の問い合わせの際に、顧客がスムーズに対応できます。

【ステップ3】相手の会社名、部署名、名前を聞く

自分の情報を伝えたあとは、相手の情報も忘れずに聞きましょう。他の人に対応を依頼することになった場合、取り次ぎ先でもう一度相手の情報を聞く手間を省くことができるからです。

上司や同僚に「◯◯の☓☓さんからお電話です」と伝えるだけで「あの件ですね」とわかってもらえることもあります。また確認すべきことがあってこちらから折り返しするときにも、相手にスムーズにつないでもらうことができます。

やり取りをスムーズにするためにも「相手の会社名、部署名、名前」は3点セットで必ず確認しましょう。

【ステップ4】用件を確認し対応をする

相手と自分の情報を聞いたあとは、用件を確認して対応します。

電話の内容を都度復唱するなど「顧客の話を聞いている」という姿勢を見せながら、丁寧に対応しましょう。

自分が担当者でない場合は、部署名や担当者名を確認した上で取り次ぐ必要があります。もし担当者が不在の場合はその旨を伝え、顧客の都合のいい時間帯を聞いたうえで折り返しを案内しましょう。

とはいえ「担当者の不在」には、さまざまな種類があります。

離席なのか外出中なのか長期の出張中なのかで、対応や伝えることが変わります。パターン別の対応方法を詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

【ステップ5】不明点は折り返し、上司に確認する

電話対応をしているなかですぐに答えられないことがあった場合は、まず保留にしましょう。わからないことや自信のない答えを適当に回答すると、後にトラブルにつながる恐れがあります。

上司や先輩への確認に時間がかかりそうな場合は、折り返しを案内しましょう。電話を切って折り返しにすることで、相手は他のことに時間を使えます。

電話対応のコツを紹介しましたが、ここで紹介したことは最低限押さえたいポイントです。保留が長くなりそうなときの対応やクロージングなど、覚えておきたいポイントはまだまだあります。詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

【番外編】クレーム時は慌てずに用件を聞く

電話対応では、クレームを受けることもあります。

クレームの電話を受けたときは、慌てずに顧客の話を聞いてメモしたあと、保留にして指示を仰ぐのがおすすめです。クレームを訴えてくる顧客は興奮していることが多いので、相づちに徹して話をさえぎらないようにしましょう。

とはいえ、自分だけでは対応が難しい内容も少なからず出てくると思います。対応が難しい内容だった場合は、保留にしてクレーム担当や上司に代わってもらうのもひとつの手です。

シンカではクレーム対応の詳しい流れや対処法に関してまとめたマニュアルを用意しています。ダウンロードは無料なので、ぜひお手元でご活用ください。

電話対応が上達するコツ5つ

電話対応が上達するコツは以下の5つです。

1. クッション言葉を使う
2. ノイズが出ないようにする
3. わからないときは確認をして回答する
4. 寄り添う姿勢を見せる
5. 正しい敬語を使う

それぞれ詳しくみていきましょう。

【コツ1】クッション言葉を使う

クッション言葉とは、電話や対面の会話で前置きとして使用される言葉やフレーズのことを指します。

クッション言葉を使うと表現が柔らかくなり、心情や状況に配慮しているニュアンスが伝わるため、顧客に依頼や謝罪をするときに活用できます。

代表的なクッション言葉は、以下の表現です。

またクッション言葉は、無理な依頼を断る時や伝えにくいことを伝える際にも活用できます。

顧客と気持ち良いコミュニケーションをとるために積極的に使いたいクッション言葉を詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

【コツ2】ノイズが出ないようにする

ノイズとは「あー」「えっと」など、言葉が出てこないときに出てしまうつなぎの音を言います。

ノイズは「話を理解していないのではないか」「サービスを知らないのではないか」と顧客に不信感を与えてしまうため、ビジネスでの使用は控えましょう。

とはいえ、慣れないうちはつい出てしまうこともあります。ノイズを言いそうになったら「お調べいたしますので少々お待ちください」など別の言葉に言い換えられるよう意識して練習しましょう。

【コツ3】わからないときは確認をして回答する

わからないことを聞かれたときは、適当に答えたり曖昧な回答をしないようにしましょう。

適当に答えると、顧客の不信感やトラブルにつながりやすく、会社の信用をなくしてしまう恐れもあります。

わからないことは必ずしも悪いことではありません。初めて対応する内容だったり、ど忘れすることは誰にでもあります。「わからないので確認して折り返す」と伝えることは、適当に答えるよりも「きちんと調べてくれるんだ」という顧客の安心感につながります。

適当に答えずに内容を復唱し、「確認いたしますのでお待ちください」と言って保留にするようにしましょう。

【コツ4】寄り添う姿勢を見せる

顧客はお悩みや要望など、不安や不満があってかけてきている場合も多いです。常にそのことを念頭に置いて寄り添う姿勢を大事にしましょう。

感謝の気持ちを持って接すると言葉もトーンも柔らかくなるので、顧客の信頼感や安心感につながります。

「ゆっくり話す顧客にはゆっくり、急いでいる顧客には急ぎ気味に」など、相手に声のトーンをあわせると、より共感が深まり寄り添う姿勢が伝わります。

【コツ5】正しい敬語を使う

顧客対応の上達には、正しい敬語が使えることも大切です。

敬語には敬う尊敬語とへりくだる謙譲語があります。以下の表で、よく使う動作の4つの尊敬語と謙譲語を紹介します。

動作	尊敬語	謙譲語
言う	おっしゃる	申し上げる
見る	ご覧になる	拝見する
知る	ご存知	存じている
来る	いらっしゃる	参る

尊敬語を使うべきところで謙譲語を使うと顧客から「失礼な人」というネガティブな印象を持たれる恐れがあるので、正しく使用しましょう。

敬語と謙譲語以外にも、二重敬語など言葉遣いに気をつけたいポイントは多くあります。言葉遣いをさらに知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

スムーズな電話対応をサポートする「カイクラ」とは？

ここまで電話対応のコツを紹介しましたが、急な電話に慌ててしまい顧客情報を聞き逃してしまうことは誰にでもあると思います。

そのときに受電時に顧客名や担当者名を確認できるサービスを活用すると、心に余裕を持って対応できると思いませんか？

カイクラの場合、着信時に顧客情報が確認できるので顧客情報を聞き逃さずに安心して対応できます。

写真のようにひとめ見て顧客情報がわかりやすくなっているので「電話相手が誰だかわからない」「相手の名前を聞き取れない」という不安がなくなり、相手の話に耳を傾け用件を聞くことに集中しやすくなります。

また自動で通話が録音されるので、万が一会話を聞き逃しても電話を切った後に聞き直すことができ「聞き逃したらどうしよう」などの心配なく対応することが可能です。

カイクラの詳細をまとめた資料は、以下からダウンロードいただけます。電話対応に不安がある方は、ぜひサービス導入を検討してみてください。

まとめ：電話対応では流れを押さえて相手の話を聞くことが大切

電話対応では、丁寧な対応が顧客の安心感と会社の信頼につながります。

相手の話をよく聞きメモを取りながら流れを押さえ、不明点は曖昧にせず必ず確認するようにしましょう。最初はなれないことが多いかもしれませんが、ぜひこの記事を参考に電話対応に取り組んでみてください。

「とはいえ、電話対応に不安がある」という方に向けて、シンカでは電話対応マニュアルをご用意しています。

具体的なフレーズが盛り込まれていてすぐにお使いいただけるマニュアルとなっておりますので、気になる方は以下からダウンロードのうえご活用ください。