「人によって電話対応の品質に差がある」
「電話対応の教育がうまく進められていない」
そんなお悩みをお持ちの企業におすすめしたいのが、電話対応マニュアルの作成です。
電話対応マニュアルがないと電話対応の品質が統一されず、電話対応に慣れていない社員の対応が顧客満足度を下げたりクレームにつながる恐れもあります。
電話対応品質の均一化や教育コスト削減のために、電話対応マニュアルの作成は必要です。
そこでこの記事では、電話対応マニュアルの作成方法とあわせて下記も紹介します。
- 電話対応マニュアル作成の目的と重要性
- マニュアル作成時の注意点
- クレームへの電話対応マニュアル例
- 新人が電話対応する際のポイント
電話対応マニュアルを作成したことがない方でも対応できるよう、手順やポイント、具体例など詳しく紹介しています。ぜひ最後までご一読ください。
電話対応の品質を向上させるためにマニュアルを準備することは重要ですが、ミスのない情報共有や対応の振り返りをするために「通話録音」を行うことがおすすめです。
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電話対応マニュアルはなぜ必要？作成の目的と重要性
電話対応においてマニュアルを作成する目的は、顧客対応の品質向上と均一化です。
ビジネスにおける電話対応では、対応した社員の印象がそのまま会社の第一印象になります。そのため、どの社員もある一定以上の品質で電話対応しなければなりません。
しかし、電話対応の経験が浅い社員とベテランでは、対応品質に差ができるのは当然です。
たとえばマニュアルがないまま経験の浅い社員が電話対応を行った場合、対応によっては顧客満足度を下げるだけではなく、クレームや会社の信頼損失につながる恐れもあります。
だからこそマニュアルを作成することで、スキルや性格、経験値などの属人的な要素に依存しない顧客対応を実現することが大切です。電話対応マニュアルで対応品質を向上させることは、会社の評価向上にもつながるでしょう。
ここまではマニュアル作成の目的と重要性について紹介しました。次では電話対応マニュアルの作り方を具体的に紹介します。
電話対応マニュアルの作り方・3ステップ
電話対応マニュアルの作り方を3ステップで紹介します。
- 基本ルールを決める
- トークスクリプトを作成する
- イレギュラー時の対応を決める
それぞれ具体的に見ていきましょう。
【ステップ1】基本ルールを決める
電話対応マニュアルを作るにあたって、最初に基本ルールを決めましょう。
基本ルールでは、ビジネスの電話で必要な最低限のマナーやコツを定めます。
▼基本ルールで決める項目の一例
- 着信時には3コール以内に出る
- 受電時・発電時それぞれの名乗り方
- 受話器を置くのは相手が電話を切ったことを確認してからにする
その他、対応時の姿勢やメモの取り方、正しい敬語の使い方なども含めて基本ルールを定めていきましょう。
基本ルールを定めることで、顧客対応の最低限のマナーを整えることができます。
電話対応におけるビジネスマナーはこちらの記事で詳しく解説しています。基本ルールを決めるためにも、あわせてご一読ください！
【ステップ2】トークスクリプトを作成する
基本ルールを決めたら、トークスクリプトを作成しましょう。
トークスクリプトとは、電話対応用の台本。電話の出方から想定される案件ごとの受け答えを、会話の流れに沿って具体的に記載したものです。
▲トークスクリプトイメージ
受電用のトークスクリプトを作る際には、未経験者でも見ればひととおり電話対応ができるように具体的に作るのがおすすめです。
クレーム対応の可能性がある場合には、クレーム対応も視野に入れたものを作成しましょう。
発信用のトークスクリプトは、大まかな流れを決めながらも相手にあわせて進められるように作りこむのがおすすめです。
受電・発信どちらにおいてもトークスクリプトとして事前に決めたほうがいい項目は下記です。
| 挨拶・自己紹介／オープニングトーク | 名乗り方や用件の伝え方など本題に入るための導入を行う |
|---|---|
| メイントーク | 質問形式で相手の話を引き出しながら進める |
| クロージングトーク | 長くなりすぎないように確認や挨拶を手短に行う |
マニュアル通りに対応できることばかりではないため、困ったときに使えるパターンを入れておくなどの工夫をしておくといいでしょう。
またトークスクリプトを作成する際には、過去の事例をもとに作成することで、より実情を反映した使いやすいものになります。
トークスクリプトに事例を含めるために、顧客対応の上手な社員の通話を録音しておくことがおすすめです。
通話を聞き返すことで実情に合わせたトークスクリプトの作りこみが可能です。
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【ステップ3】イレギュラー時の対応を決める
基本ルールやトークスクリプト通りに進められる電話対応ばかりとは限りません。そのためマニュアルには、イレギュラーを想定した内容を入れておきましょう。
想定されるイレギュラーな対応は下記です。
- クレーム対応
- 担当者が不在の場合の対応
- すぐに回答できない内容の問い合わせへの対応
- オペレーターがミスした場合の対応
- システム障害や災害などで営業できない場合の対応
これらのイレギュラーに対応するためにも、上長の判断を仰ぐエスカレーションの基準や体制なども項目として設けることがおすすめです。
ここまでは電話対応マニュアル作りの基本的なステップをお伝えしてきましたが、続いて作成時の注意点を紹介します。
電話対応マニュアルを作るときの注意点3つ
電話対応マニュアルを作成するときの注意点を3つ紹介します。
- 電話対応未経験者でも実践・理解できる内容にする
- どこに何が書かれているかを明確にする
- 最初から完璧を目指さない
ひとつずつ詳しく解説します。
【注意点1】電話対応未経験者でも実践・理解できる内容にする
電話対応マニュアルは、顧客対応の品質を向上させるために作ります。そのため、電話対応の経験がない・浅い社員でも実践できるレベルまで落とし込んで作ることが重要です。
たとえば基本ルールとして「受電時には会社名を名乗る」ことをマニュアルに記載する場合には、下記のように具体的に表示しましょう。
| NG | 受電時には会社名を名乗りましょう。 |
|---|---|
| OK | 受電時には会社名を名乗る 例：お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△がお受けいたします。 |
また難しい専門用語を使ってしまうと未経験者には理解ができないため注意が必要です。マニュアルに落とし込む際には、わかりやすい言葉に変換して記載しましょう。
作成時には、誰が見てもマニュアルさえあればひととおりの顧客対応ができるようにしましょう。
【注意点2】どこに何が書かれているかを明確にする
電話対応マニュアルは、どこに何が書いてあるかが明確にわかるようにしましょう。
電話対応に慣れるまでは、顧客から想定外のことを言われると焦ってしまいます。また、電話対応中は細かくマニュアルを確認する余裕はありません。
そのため、電話対応中でも求める情報を見つけやすいマニュアルにしましょう。
▼わかりやすいマニュアルにするための工夫一例
- 目次を作る
- 一文を短く簡潔にする
- フローチャート形式で記載する
落ち着いた顧客対応を実現するためにも、マニュアルにはどこに何が書いてあるか明確にしましょう。
【注意点3】最初から完璧を目指さない
電話対応マニュアルは、最初から完璧を目指さないようにしましょう。マニュアル作成後、実際に運用することで気が付くことはたくさんあります。
顧客対応を行ってみると、作成したパターンでは対応できない内容の問い合わせが頻出するケースもあります。
そのため、最初から完璧を目指さず、運用しつつブラッシュアップすることが重要です。
特によくある質問は実例にあわせて更新するようにしましょう。
【例文つき】シチュエーション別・クレーム電話対応マニュアル
クレーム電話への対応を簡単に3パターン紹介します。
- 上司を出せと言われた
- 相手の電話を早く切りたい
- 一旦電話を折り返したい
それぞれのシチュエーションの対応を紹介します。
クレーム電話への基本的な対応方法はこちらで紹介しています。クレーム対応マニュアルを作成するにあたってあわせてご一読ください！
【シチュエーション1】上司を出せと言われた
クレームや謝罪要求などでは「上司を出せ」と言われるケースが多々あります。
その場合の基本的な対処法は下記です。
- 自分が担当窓口であることを伝える
- クッション言葉を用いてさらに話を聞き出す
- 相手の要求を鵜吞みにしない
- 自分で判断できないときには上司に相談する
▼対応時の例文
- ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
- 本件のお客さま窓口は私ですので、まずは私にご用件を教えていただけますでしょうか。
- 差し支えなければ、いつ・どちらでご購入されたのか教えていただけますでしょうか。
上司を出せといわれた場合には、相手に真摯な姿勢で謝罪します。そのうえで相手の話に真摯に耳を傾け、問題解決につながる提示を行っていきましょう。
それでも自分だけで解決できない場合には、上司の判断を仰いで対処しましょう。
より具体的な対処法はこちらで紹介しています。あわせてご覧ください！
【シチュエーション2】相手の電話を早く切りたい
クレーム電話の対応が長引くと、冷静な顧客対応が困難になります。そのため相手の電話を上手に切る方法もマニュアルとして確立しておくことがおすすめです。
相手の電話を上手に切るためのポイントは下記です。
- 誠意のある謝罪を行う
- 時間をかけすぎずに相手の要望を聞き取る
- 相手に合わせた適切な対応を行う
- 真摯な姿勢で対応する
- 解決策を提示する
- 電話を切る正当な理由を伝える
- 感謝と謝罪を伝えてから終話する
▼例文
- ご不便をおかけして申し訳ございません。
- あいにく担当者が外出しておりますので、折り返しご連絡させていただきたいのですがよろしいでしょうか。
- 貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
電話対応が長引いたとしても、相手に対して真摯な姿勢で向き合うことを心がけつつ、電話を切る理由をしっかり伝えることがポイントです。
相手の電話を早く切るためのポイントはこちらで解説しています。あわせてご覧ください！
【シチュエーション3】一旦電話を折り返したい
相手の要求が多く落ち着いて対応ができない場合や担当者が不在の場合には、折り返しにする必要があります。
折り返しにするときのポイントは下記です。
- 顧客の話はさえぎらずに聞く
- 折り返しにする理由を伝える
- 折り返しに必要な時間を具体的に伝える
- 折り返し連絡の時間を守るために無理な約束はしない
- 顧客から聞き出した内容はもれなく担当者に引き継ぐ
▼例文
- 担当者が不在で正確な回答ができかねますので、担当者戻り次第折り返しご連絡をさせていただいてもよろしいでしょうか。
- 担当者帰社後、16時までにご連絡させていただければと存じますが、いかがでしょうか。
折り返しの連絡を行うためにも、顧客からヒアリングした内容は担当者にもれなく引き継ぎましょう。
正しい情報を引き継ぐことで、折り返す担当者も複数の解決策を想定して、電話対応に臨むことができます。
また折り返し時間を約束する場合には、対応可能な無理のない設定を心がけましょう。
クレーム対応を折り返しにするときのポイントや注意点はこちらで詳しく解説しています。あわせてご覧ください！
これだけはおさえたい！新人が気をつけるべきポイント4つ
新人が電話対応を行うときに抑えておくべきポイントを4つ紹介します。
- まずはメモをとる
- 適切な敬称や敬語を使う
- 回答に困ったら自己判断で答えず保留にする
- 担当者が不在時は必要事項を確認し正確に取りつぐ
ひとつずつ見ていきましょう。
【ポイント1】まずはメモをとる
電話対応の「言った・言わない」はクレームの元です。必ず電話の近くにメモを用意しておきましょう。
ヒアリングした内容をメモし、伝達漏れを防ぐことは電話対応の基本です。ヒアリング漏れがないようにフォーマットを作っておくのもおすすめです。
▼電話対応のメモに設ける項目例
- 受電時刻
- 会社名・担当者名
- 連絡先
- 用件
- 折り返しの必要有無
担当者名や連絡先など重要な項目は、復唱して確認し誤りのないようにしましょう。
それでも新人や電話対応の経験が浅い社員の場合、電話対応で焦ってしまい、メモを取りそびれてしまうことがあるかもしれません。
メモの取り忘れや「言った・言わない」のトラブル回避には、通話録音システムの導入がおすすめです。
「カイクラ」の通話録音機能では、すべての通話が自動で録音されるので、電話対応で焦って録音漏れすることを防ぎます。
▲カイクラの通話録音画面イメージ
またカイクラには、通話内容を自動で文字起こしする機能も搭載されています。研修で電話対応を振り返ったり、クレーム対応で通話内容の確認が必要な時に便利です。
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【ポイント2】適切な敬称や敬語を使う
電話での顧客対応は会社の第一印象に直結するため、適切な敬称、敬語を使用しましょう。
敬称は相手への敬意を示す代名詞です。
しかし顧客と話す際に、上司の伝え方を誤っているケースがよくあります。自社の田中課長を紹介する場合には、「課長の田中」と話すようにしましょう。
その他よく使う敬称は下記です。
| 自分 | 私 |
|---|---|
| 相手 | 〇〇さま |
| 相手の会社 | 御社、貴社 |
| 自分の会社 | 弊社、当社 |
また敬語では、目上の人を敬い相手を立てる「尊敬語」、自分がへりくだることで相手を立てる「謙譲語」なども正しく使いましょう。
▼尊敬語の一例
| 言う | おっしゃる |
|---|---|
| 来る | いらっしゃる、お見えになる |
| 見る | ご覧になる |
▼謙譲語の一例
| 言う | 申し上げる |
|---|---|
| 知っている | 存じ上げている |
| すみません | 申し訳ございません |
正しい敬語を使えているか確認しましょう。
【ポイント3】回答に困ったら自己判断で答えず保留にする
回答に困ったら、自己判断で答えず必ず保留にしましょう。
自己判断で回答した内容が適切でなかった場合、クレームに発展したり後々問題になる可能性もあります。
電話対応時には、あなたの回答がそのまま会社の回答として顧客に受け取られることを忘れないようにしましょう。
そのため回答に困った場合には、必ず保留や折り返しの対応とし、上司や担当者に確認してから顧客対応を行いましょう。
また自分がどこまで回答していいのか、対応できる範囲をあらかじめ確認しておくことも重要です。
【ポイント4】担当者が不在時は必要事項を確認し正確に取りつぐ
担当者が不在となる場合には、必要事項を確認して正確な引継ぎを行うこともポイントです。
電話の取次にあたって共有したい事項は下記です。
- 受電時刻
- 相手の会社名と氏名
- 相手の連絡先
- 用件・伝言内容
- 折り返しの有無と、折り返し可能な時間帯
- 電話を受けた担当者の氏名（自分の氏名） など
引き継ぐときは、顧客からヒアリングした情報は担当者にすべて伝えましょう。
情報共有が不足していると、担当者から折り返した際の内容が不適切になってしまったり二重でヒアリングすることになったりと、顧客満足度を下げる可能性があります。
自分で回答できない場合や担当者が不在の場合には、顧客からヒアリングした情報の重要性を自己判断せず、聞いたことはすべて担当者に引き継ぎましょう。
まとめ：電話対応マニュアルで顧客対応の品質を向上させよう
顧客対応の品質を向上させるために、電話対応マニュアルの作成がおすすめです。
電話対応マニュアルは下記ステップで作成しましょう。
- 基本ルールを決める
- トークスクリプトを作成する
- イレギュラー時の対応を決める
また作成時には下記を意識しましょう。
- 電話対応未経験者でも実践・理解できるようにする
- どこに何が書いてあるかを明確にする
- 最初から完璧を目指さない
ただし電話対応マニュアルを準備していても、顧客対応でよくある「言った・言わない」のトラブル防止や正しい情報伝達には課題が残る可能性があります。
そんな顧客対応トラブルを回避するためにおすすめなのが通話録音機能です。
通話録音機能を使うことで、
- トラブルが発生しても迅速に対応できる
- 聞き逃しがあっても再確認が容易にできる
などのメリットが多数あります。
通話録音機能をもつ電話対応効率化システムである「カイクラ」を使うと、全通話が自動で録音されるだけではなく、文字起こしする機能があるためテキストで通話内容を確認することができます。
▲カイクラの通話内容の文字起こしイメージ
また顧客情報を蓄積できるため連絡先の聞き逃しが防げるほか、画面上で担当者への引継ぎを行うこともできます。
▲電話対応時に確認できる「カイクラ」の画面イメージ
下記ではカイクラの通話録音機能を詳しく紹介しています。資料は無料でダウンロードできますので、電話対応の品質向上にお役立てください。
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