電話対応で「かけ直す」と言われたら？対応方法をパターン別に紹介！

電話対応をしていると、担当者が不在の場合「かけ直します」と言われることがあります。

その場合、相手のいうとおり「かけ直してくれる」ことを待つべきか、それともこちらから電話するべきか迷うことはありませんか。そこでこの記事では「かけ直す」と言われる状況に応じた取るべき行動をお伝えします。

対応に迷ったことがある方や「かけ直します」と言われたときの対応が知りたい方は、ご一読ください。

電話対応では「かけ直す」「折り返し電話が欲しい」など顧客によって要求はさまざまです。

メールと違いすぐに相手の要求に応える必要があるため、具体的な対応例が記載されている「電話対応マニュアル」があると安心です。

カイクラでは日々の電話対応に活用できる「電話対応マニュアル」を用意しています。スムーズな電話対応を目指している方は、ぜひ下記よりダウンロードして活用してください。

【発信時】電話対応で「かけ直す」と言われるケースと取るべき対応2つ

電話対応で、「かけ直す」と言われる場面にはどのようなものがあるのかを、発信の場合と、受電の場合にわけてそれぞれのケースを紹介します。

電話をかけたときに「かけ直す」と言われる場面は主に下記の2つです。

1. 指名した担当者が不在の場合
2. 相手がすぐに返答できない場合

場面別にどのような理由があるのかをみていきましょう。

【ケース1】指名した担当者が不在の場合

相手の担当者が不在の場合「かけ直す」といわれるケースがあります。

指名した担当者が不在の場合、問題なければ相手のいうとおりかけ直してもらうのが無難です。

もしも、自分にもこのあと用事があり、電話に出られるかわからない場合には、下記のように対応するとやり取りがスムーズになりおすすめです。

• 対応できる時間を伝える
• 対応できる時間がわからないからこちらからかけ直す

電話対応してくれた相手が迷わないように、自分の状況を伝えると、相手がどのように対応すればいいかわかりやすくなります。

【ケース2】相手がすぐに返答できない場合

なにか問い合わせなどの電話をした場合に、相手が確認しなければすぐに返答できないケースもあります。

この場合は、先方に言われたとおり待つのがいいでしょう。

ただし、期限が決まっている場合や急いでいる場合には、「いつまでに連絡がほしいか」を伝えておくと相手も対応しやすくなります。

こちらの要望を伝えたうえで、折り返しの電話を待ちましょう。

【受電時】電話対応で「かけ直す」と言われるケースと取るべき対応2つ

電話を受けたときに、相手からかけ直すと言われるのはどのようなケースがあるのかを紹介します。

1. 相手に予定があり担当者の折り返し電話に出られない場合
2. 急ぎの用ではない場合

電話を受けたときに「かけ直す」と言われた場合の対応は、本当にかけ直してくれることを待つだけでいいのか迷うことがあるのではないでしょうか。それぞれのケースを、詳しくみていきましょう。

【ケース1】相手に予定があり担当者の折り返し電話に出られない場合

相手には次の予定があり、担当者に折り返し電話をもらっても出られない可能性がある場合に「かけ直す」と言われる場合があります。

自社の担当者が不在で取り次げない場合、担当者から折り返しの電話を提案することが多いと思います。しかし、相手に次の予定があり、こちらの担当者からの電話に出られなそうな場合は、相手から「かけ直す」と言われる場合があります。

次の予定がわかっているからこそ、「担当者からの折り返し電話に出られない状況なのに、折り返しをもらうと申し訳ない」と先回りして「折り返す」と言ってくれているからです。

たとえば、電話をかけてきた相手が1時間後に会議や外出などの予定がある場合などがこれにあたります。

そのため、基本的には「承知しました」で承って大丈夫です。

ただし「基本的に電話をかけた自分がかけ直すのがマナー」と考えている人もいます。可能であれば「こちらからご連絡することもできますが」と案内してみるといいでしょう。

また、こちらからかけ直す場合に、担当者が不在で戻る時間がわからない場合もあります。その場合の対処法は、下記の記事で詳しく紹介していますのでぜひご覧ください。

【ケース2】急ぎの用ではない場合

電話対応で担当者が不在の場合、電話をかけてきた相手が「急ぎではないため」の理由でかけ直す場合もあります。

基本的には、「お急ぎの内容ですか？」と確認し、急がない場合は担当者が戻ってから伝えればいいでしょう。しかし「とりあえず話が聞きたい」と考えて問い合わせをした電話の場合は「話が聞きたい」の度合いによって2回目はかかってこないケースも考えられます。

そうすると、サービス提供や商品販売の機会損失につながる恐れもあるので、「とりあえず話が聞きたい」という問い合わせのときは、できる限り担当者から連絡することを案内しましょう。

電話対応で「かけ直す」と言われたがかかってこないときはどうする？

電話対応の架電のときも受電のときでも、「かけ直す」と言われたのにかかってこないときに、どうすればいいのか悩んでしまう方もいるのではないでしょうか。

急ぎなのに折り返しの電話がない場合には、もう一度電話をするのがおすすめです。

急ぎではない場合には、万が一、伝言が伝わっていない可能性もあるため相手方の営業終了時刻か次の日に電話して確認してみましょう。

ただ「かけ直す」と言われたため相手の電話番号を確認しなかった場合は、折り返しの電話がかかってこないときに確認ができません。そのため「かけ直す」と言われた場合でも連絡先の電話番号は確認しましょう。

もし確認し忘れた場合でも、顧客情報を管理できるツールがあれば、こちらからかけ直すことができます。

コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」は、顧客情報を一元管理できるツールです。次の章では「カイクラ」がおすすめの理由を紹介します。

電話対応で「かけ直す」と言われたときにも顧客情報がわかるカイクラがおすすめ

電話対応のなかでも、電話を受けた際に「かけ直す」と言われた場合、本当に相手に「かけ直してもらう」のがベストなのかこちらからかけ直すべきなのか迷ってしまうことがあります。

そこで、おすすめなのが顧客情報が一元管理できるコミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」です。

カイクラをおすすめする理由を3つのポイントにわけて紹介します。

1. 顧客情報がわかるから電話番号を聞かなくていい
2. 対応履歴がわかるから詳細を確認しなくても対応できる
3. 自動録音機能があるから相手のニュアンスが確認できる

とくにポイント1の「電話番号を聞かなくていい」は電話をかけてきた相手の負担も減らすことができるのでメリットが大きくなります。それぞれ、詳しくみていきましょう。

【ポイント1】顧客情報がわかるから電話番号を聞かなくていい

先方から「かけ直す」と言われると「かけ直すと言っている相手に電話番号を聞きにくい」と思う方もいるのではないでしょうか。

しかし電話番号を聞いていないと「担当者は折り返しを待たずに連絡したいのに、実は電話番号を知らないから連絡できない」というケースもあります。そのため、相手の電話番号は確認するべきですが、聞き逃してしまうこともあるでしょう。

カイクラを導入すれば、着信時に相手の基本情報がわかるので、電話番号を聞く必要がなく、万が一相手から折り返しがない場合でも担当から連絡ができます。

また、着信時に顧客情報がわかると相手の名前を呼びながら電話対応ができるので「丁寧な電話対応だ」と相手に好印象を持ってもらえる可能性も高まります。

【ポイント2】対応履歴がわかるから詳細を確認しなくても対応できる

担当者が不在の場合でも、顧客情報が一元管理できていれば、相手の聞きたいことに回答できる可能性が高くなります。これまでの対応履歴も確認できるので、担当者以外でも対応できる場合があるからです。

たとえば「担当者と約束した時間を知りたい」という問い合わせの場合、約束の時間がわかれば担当者以外でも要件は済ませられます。

カイクラの顧客情報メモに約束の時間が書いてあれば即座に回答できるので、「かけ直す」必要がなく要件を終えられるのでかけてきた相手の負担も減らせます。

なお、カイクラの導入で「9割のお叱りが減った」という課題を解決した事例もあります。

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【ポイント3】自動録音機能があるから相手のニュアンスが確認できる

メモだけでは、電話をかけてきた相手のニュアンスがわかりにくいケースがあります。相手の声のトーンなどが担当者に伝わらないからです。

担当者であれば、録音されている音声を聞いて、相手が急いでいるか、怒っているかなどのニュアンスを読み取れる場合があります。

カイクラであれば自動録音されているので、担当者に録音を確認してもらいこちらから折り返すかかけ直してもらうかの判断材料にすることも可能です。

「かけ直す」と言われた時の対応にも役立つカイクラの詳しい資料はこちらから確認できます。

まとめ：電話対応で「かけ直す」と言われたときは臨機応変に対応しよう

電話対応で「かけ直す」と言われる場合には、発信か受電かで理由に違いがあります。

基本的に発信の場合は、「かけ直す」と言われたら折り返してくれることを待つようにしましょう。折り返し電話に対応できなさそうなときだけ、相手にそのことを伝えておくとやり取りがスムーズになります。

受電の場合は、「かけ直す」と言われたときに相手の状況によって臨機応変な対応が必要です。

そこで、顧客情報が一元管理できるシステムを導入したり、電話対応マニュアルで電話対応の仕方を理解しておいたりすると慌てずに対応できるようになります。

カイクラでは、電話対応マニュアルを用意しています。もう一度、電話対応の基本をおさらいしたいと考えている方は、ぜひ下記よりダウンロードしてください。