クレーム対応の記録・共有を仕組み化するには？再発防止につなげる具体策を解説

クレーム内容が正しく社内で共有されず、同じミスを繰り返してしまったり、対応が属人化して担当者が疲弊してしまったりしていませんか。

近年、不当な要求やカスハラの被害相談は増加傾向にあります。現場の担当者が対応に自信を持てなかったり、心理的な負担を感じたりする背景には、適切な共有ルールや対処法の不足があるケースも少なくありません。

本記事では、効率的なクレームの記録・共有の具体的な方法から、書き方のポイント、さらには最新のAI技術を活用して記録・報告の手間を大幅に効率化する運用術までを詳しく解説します。

クレーム対応をスムーズにし、組織全体で知見を共有できる体制づくりは、従業員のストレス軽減だけではなく、サービスの品質向上にも効果があります。

カイクラでは、クレーム対応のノウハウを凝縮したお役立ち資料をご用意しております。クレーム対応でお悩みの方は、ぜひ以下よりお気軽にダウンロードしてご活用ください。

クレームの記録・共有はなぜ重要？組織を守るためのメリット3つ

クレーム対応がうまくいかない原因のひとつは、組織内での情報共有がスムーズにおこなわれていないことです。

個人の判断や記憶だけに頼った対応は、思わぬトラブルの拡大を招くリスクがあります。情報を正しく共有し、組織として対応することは、単なる効率化だけではなく、会社と従業員を守ることにもつながります。

クレーム記録を共有することで得られる3つのメリットは、以下のとおりです。

1. 情報共有が二重クレームを防ぐ
2. 悪質なカスハラから従業員の心を守る
3. 顧客の声をサービス向上の資産へ変換できる

それぞれのメリットを具体的にみていきましょう。

1.情報共有が二重クレームを防ぐ

クレーム記録を共有するメリットは、二重クレームの発生を未然に防げることです。

顧客が対応においてストレスを感じることのひとつに、「複数の部署をたらい回しにされること」があげられます。もし情報が共有されていなければ、顧客は電話をかけるたびに、最初から同じ説明を繰り返さなければなりません。これは顧客の怒りに油を注ぐ結果となり、さらなるクレームへと発展してしまいます。

そこで有効なのが、受電と同時に過去の対応履歴が画面にポップアップ表示される仕組みです。誰が電話に出ても「前回お話しいただいた件ですね」とスムーズに本題へ入ることができます。

自分の状況を把握してくれている安心感が、信頼関係の修復を早めます。

2.悪質なカスハラから従業員の心を守る

適切な共有体制を整えることは、従業員のメンタルケアの観点からも重要です。

近年、カスハラは増加傾向にあり、直近1年以内に被害にあった経験がある人は6割を超えている調査結果もあります。理不尽な要求や暴言を受けるなかで、一人の担当者が問題を抱え込んでしまうと、孤立感から精神的なダメージを負いかねません。

とくに「言った言わない」などのトラブルは、担当者にとって大きなストレスの原因です。しかし、組織全体で情報を共有し、さらに自動録音などで証拠を残せる仕組みがあれば、担当者は自信を持って対応できるようになります。

組織としてバックアップしてくれる環境があることで、悪質な要求に対しても毅然とした対応をおこなうことができ、従業員の離職防止にもつながります。

3.顧客の声をサービス向上の資産へ変換できる

クレームは負の遺産のように感じられますが、実はサービスを良くするための貴重なヒントが詰まっています。

何も言わずに去ってしまうサイレント・カスタマーに比べ、わざわざ声を届けてくれる顧客は、企業の課題を教えてくれる存在です。共有された記録を丁寧に分析することによって、製品の初期不良やサービスの死角を早期に発見できる場合があります。

現場でおこなうクレーム記録の共有を徹底すれば、一部の部署だけではなく全社で課題を認識できるようになります。

現場に届いた厳しい声を放置せず、組織の資産として蓄積・活用することで、商品開発や業務フローの改善につなげましょう。クレーム記録の共有を習慣化することは、最終的に売上向上の土台を築くことにもつながります。

クレーム記録を共有する具体的な方法3つ

クレームを共有する仕組みは、組織の規模や一日に発生する件数によって、最適な手段が異なります。自社の状況に合わない方法を選んでしまうと、情報の入力が漏れたり、肝心なときに過去の履歴が見つからなかったりなどのトラブルを招きかねません。

ここでは、代表的な3つの共有方法を紹介します。

1. Excelやスプレッドシートによる簡易管理
2. ビジネスチャットを用いた情報共有
3. CTIツールを活用した情報共有

自社にとって最もスムーズに運用できる方法はどれか、それぞれの特徴を確認していきましょう。

1.Excelやスプレッドシートによる簡易管理

コストを抑えて手軽に運用を始めたい場合には、ExcelやGoogleスプレッドシートでの管理が向いています。

使い慣れている人が多く、特別な導入費用もかからないため、小規模なチームでの共有に便利です。入力項目を自由に設定できるため、自社専用の簡易的な管理表をすぐに作成できます。

しかし、クレームの件数や管理するメンバーの人数が多い場合には向いていません。

クレームの件数が増えてくると、複数人で同時に更新した際にデータが破損したり、行数が多すぎて必要な情報が埋もれてしまったりするおそれがあるからです。また、誰かが書き込んでも、他のメンバーがファイルを開くまで共有されたことに気が付かない恐れがある点にも注意が必要です。

情報の量や更新頻度が少ない段階であれば有効ですが、組織が拡大するにつれて、より専用の仕組みへの移行を検討するようにしましょう。

2.ビジネスチャットを用いた情報共有

情報の伝達にスピード感を求めるのであれば、SlackやChatworkなどのビジネスチャットを活用するのが有効です。

クレームが発生した瞬間に全メンバーへリアルタイムで周知できるため、現場の判断に迷ったときでもすぐに上司の指示を仰げます。また、専用のチャンネルを作成することで、これまで口頭や個人のメールに頼っていた断片的な情報を一箇所に集約できるメリットがあります。

ただし、チャットツールは情報の流れが速いため、ストック型の管理には不向きです。特定の顧客が半年前にどのようなクレームを入れたかなどの過去の履歴をさかのぼって確認するのは、手間がかかります。

迅速な一次報告にはチャットを使い、詳細な履歴保存には別のツールを併用するなど、役割を分けておこなうのがポイントです。

3.CTIツールを活用した情報共有

より確実かつ効率的に情報を共有したい場合は、CTIツールを導入して顧客情報を一元管理する方法がおすすめです。

CTIとは、電話とコンピューターを連携させるシステムのことです。たとえばカイクラでは、電話がかかってくると同時にパソコンの画面上に顧客情報がポップアップで表示されます。

受電した瞬間にこれまでの対応メモや履歴を振り返りながら話ができるため、クレームの内容もすぐに把握可能です。担当者が不在で詳細がわからない事態を防ぎ、組織として一貫した対応ができるようになります。

カイクラの機能や導入のメリットは、以下のページで詳しく紹介しています。

さらに最近では、このCTIツールに最新のAI技術を組み合わせることで、より高度な共有をおこなう手法も注目されています。次の章では、AIを活用して記録の手間を劇的に減らす方法を詳しく解説します。

AIを活用したクレーム記録の共有方法

最新のAI技術を導入することで、クレームの記録や共有にかかる手間を減らすことが可能です。

これまでは、電話対応が終わった後に担当者が手作業で記録するスタイルが一般的でした。しかし、AIを活用すれば、入力漏れを防ぐだけではなく、組織全体での情報把握をよりスムーズにおこなえるようになります。

具体的にどのようにAIが役立つのか、3つのポイントに分けて紹介します。

1. AIが通話を自動でテキスト化し、記録作成を効率化
2. 重要ワードをAIが検知してアラート通知
3. 長い通話もAIが要約し、チームで情報共有

それぞれの活用シーンを詳しくみていきましょう。

1.AIが通話を自動でテキスト化し、記録作成を効率化

AIを活用したメリットは、通話内容がリアルタイムでテキスト化される点にあります。

従来のクレーム共有では、電話が終わった後に担当者が自身の記憶を頼りに対応内容を打ち込む必要がありました。しかし、感情的になっている顧客への対応直後に、冷静かつ正確に詳細を思い出すのは容易ではありません。

AIが会話を自動で文字に起こしすれば、後から記録を入力する手間が大幅に削減されます。担当者は目の前の顧客対応に集中できるようになり、同時に正確な記録が自動的に残るため、報告の品質も向上します。

2.重要ワードをAIが検知してアラート通知

大量の電話対応が発生する現場において、深刻なクレームが埋もれてしまうリスクを回避できるのもAIの強みです。

AIは通話内容から「今すぐやるべきこと」を自動で抽出できます。たとえば、顧客の不満に関連する重要ワードを検知し、管理者へアラートを通知する運用です。

さらに、抽出された課題をタスクとしてリスト化し、進捗管理までおこなえるため、対応漏れによる二次クレームの発生を防げます。組織として優先順位をつけた対応をおこなうための強力なサポートとなります。

3.長い通話もAIが要約し、チームで情報共有

30分や1時間など長時間長引いたクレーム対応の内容を、チーム全体で一から十まで把握するのは困難です。

AIは、こうした長時間の会話から要点だけを抽出する要約機能に優れています。共有を受けたチームメンバーは、短い要約文を読むだけで状況を即座に理解できるため、対策会議や解決に向けた協議のスピードアップが可能です。

全容を把握するために録音をすべて聞き返す必要がなくなり、組織全体の意思決定がスムーズにおこなえるようになります。

カイクラが提供するAI機能は、以下のページで詳しく紹介しています。記録の自動化によって現場がどのように変わるのか、ぜひご確認ください。

クレーム記録を共有して成果を出した事例

クレームの記録と共有を仕組み化することで、現場の負担はどの程度変わるのでしょうか。

重要だとわかっていても、具体的なイメージが湧かない方も多いのではないでしょうか。そこで、実際にシステムの導入によって課題を解決し、成果をあげた2つの事例を紹介します。

1. 月に150分のクレーム対応時間を削減することに成功した事例
2. 電話対応に関するクレームを90%以上削減した事例

具体的な課題と、改善後の変化を詳しくみていきましょう。

1.月に150分のクレーム対応時間を削減することに成功した事例

神奈川県藤沢市で賃貸住宅管理業を営む株式会社湘南らいふ管理様では、記録の共有体制を整えることで、対応時間の短縮を実現しています。

同社では以前、電話対応における情報の引き継ぎミスが相次いでいました。それが原因で顧客を怒らせてしまい、新たなクレームに発展する悪循環に陥っていました。

そこでカイクラを導入し、顧客情報や過去の履歴をリアルタイムに共有できる体制を整えます。その結果、電話対応のミスがなくなり、月に約150分も費やしていたクレーム対応時間の削減に成功しました。

情報の漏れをなくすことが、効率的な業務運営に直結する事例です。

参考：株式会社湘南らいふ管理様

2.電話対応に関するクレームを90%以上削減した事例

社会福祉法人三神会様では、共有方法を見直したことでクレームそのものを激減させています。

導入前の大きな課題は、電話の保留時間が長くなってしまうことや、折り返し電話の対応が遅れることでした。こうした対応の遅れが、入所者のご家族などからの不信感を招き、お叱りを受ける原因となっていました。

そこでカイクラを導入し、受電時に担当者が誰であるかを即座に把握し、迅速な対応をおこなう仕組みを構築します。

その結果、電話対応に関するお叱りは以前に比べて9割以上も減少しました。スムーズな情報共有が顧客満足度の向上に直結し、良好な関係構築に大きく貢献しています。

参考：社会福祉法人三神会様

まとめ：自社に合った方法でクレーム記録を共有してサービス向上を実現しよう

クレームは適切に共有・分析をおこなうことで、企業の課題を解決する貴重な資産へと変わります。反対に、共有が不十分だと、顧客の不信感を招くだけではなく現場の疲弊にもつながります。

顧客満足度の向上と従業員の安心感のためには、自社の状況に適した共有方法を取り入れることが大切です。

コミュニケーションプラットフォームのカイクラは、最新のAIを活用しながら、クレームを含むあらゆる情報の共有をスムーズにおこなえるツールです。

記事内で紹介した具体的な運用方法や、AIを活用して対応時間を削減した最新の事例をもっと詳しく知りたい方は、以下のお役立ち資料をぜひダウンロードしてください。