対応履歴管理を効率化するツールとは?業務に役立つサービス11選を紹介

「対応履歴を簡単に管理するツールとは?」
「仕事が増えて管理しきれない…どうしたら?」

業務を進めるなかで、その工程管理に課題をかかえる人は少なくありません。

急きょすべき作業が増えたとき、対応履歴の管理まで手が回らなかった経験はないでしょうか。「記録漏れによって後から確認の手間が増えた」ということはよくあります。

そこで、この記事では対応履歴を管理する重要性と役立つツールを紹介します。対応履歴を管理するメリットや選び方のポイントについてもふれているので、ぜひ参考にしてください。

ちなみに「カイクラ」は電話やメール、チャットなどの対応履歴を記録し、業務活用できるツールです。名刺管理システムなどの他ツールとの連携機能が豊富で、データベースを一元的に管理できます。

「実際にどんな履歴管理ができる?」と思った方は、ぜひ以下より詳細をご確認ください。

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目次

対応履歴管理とは?ビジネスにおける管理が重要な理由

対応履歴管理とは、顧客や取引先とのやりとりや業務プロセスにおける進捗情報を記録し、必要に応じて引き出せるように整理することです。

具体的には連絡の記録と仕事の流れを管理し、求める結果を得るための重要な役割を果たします。

対応履歴管理は業界や業種問わず、さまざまな業務で幅広く行われています。

  • カスタマーサポート
  • 受発注記録
  • 営業活動
  • 顧客情報

対応履歴を管理しなければならない理由は、以下の通りです。

  • 情報の管理と共有を体系化し、社内の業務連携がスムーズになるから
  • 情報をもとにサービスを提供し、顧客からの信頼を獲得できるから
  • 管理されたデータをもとに、成果につながる戦略を検討できるから

対応履歴を管理すれば、業務を効率的に行って成果を出すだけでなく、顧客や取引先と良好な関係を築くことができます。

しかし、対応履歴管理を社員に義務づけても、記録漏れや記載ミスなどのヒューマンエラーを0にすることは難しいでしょう。そこで、対応履歴管理ツールを活用して「管理の効率化」を目指すことが大切です。

対応履歴管理ツールの種類

対応履歴管理ツールの種類は業種や業務によってさまざまですが、機能によって大きく4つに分かれます。

それぞれの種類の概要と用途をまとめました。

種類 概要・用途
1. プロジェクト管理ツール ・業務工程の記録と管理をする
例:進行表・ガントチャート・進捗管理
2. カスタマーサポートツール ・顧客とのコミュニケーション履歴を管理する
例:電話・メール・チャット
3. 顧客管理ツール ・顧客情報や取引情報を管理する
例:受発注管理・営業管理
4. 一元管理系のツール ・上記の機能を必要に応じて使用する
例:顧客情報と業務管理を連携した総合ツール

昨今は、導入後に機能のカスタマイズや連携がしやすいツールが増えています。「このツールで何ができる?」と思った方のために、次にツールを導入するメリットについて見てみましょう。

対応履歴管理ツールを導入するメリット4つ

対応履歴管理ツールを導入するメリットは、4つあります。

  • 【メリット1】プロジェクトの進捗状況を効率的に管理する
  • 【メリット2】コミュニケーションを円滑にする
  • 【メリット3】トラブルの問題解決に活用する
  • 【メリット4】きめの細かい対応で顧客満足度を向上させる

特に「プロジェクトの進捗状況を効率的に管理する」は、ツール利用の大きなメリットです。それではひとつずつ見てみましょう。

【メリット1】プロジェクトの進捗状況を効率的に管理する

対応履歴管理ツールでは、プロジェクトの進捗状況を体系的に管理することが可能です。プロジェクトに関わるメンバーがそれぞれツールにアクセスして閲覧し、必要なアクションがとれるからです。

プロジェクト管理は、従来Excelなどで作成したガントチャートや、進行表を紙で職場に提示する方式が一般的でした。しかしこの方法だと、職場にいないメンバーに対して状況の共有が難しいというデメリットがあります。

情報共有に時間と手間がかかり、プロジェクトの進行の妨げになるケースもあるでしょう。

しかし対応履歴管理を専用線やインターネット上のツールで管理すれば、作業が完了した時点ですぐにツールに反映でき最新の情報をスムーズに更新できます。

また複数人で状況をチェックできるので、業務工程で微調整を忘れたり、勘違いなどから起きる人的なミスを防いだりすることも期待できます。

【メリット2】コミュニケーションを円滑にする

対応履歴を社内外で共有できるツールを使用すれば、情報共有がスムーズになります。

たとえば管理部が社員に向けて勤務表の提出をリマインドする場合、全員が参加しているコミュニケーションツールを活用するのがおすすめです。テレワークで社内にいない場合や常駐先にいる場合に関係なく、メッセージを一通送るだけで全社員に届けられるからです。

人事異動などで業務担当者が変わる場合にも、それまでの対応履歴がツールで一目瞭然。顧客対応に迷った際に、以前の担当者の対処法を履歴から参考にできるのも大きなメリットです。

【メリット3】トラブルの問題解決に活用する

電話やメールなどの履歴をツールで管理すれば、トラブル発生時に履歴を証拠として活用できます。トラブルが起きた状況とその原因を、ツールから引き出せるからです。

よくあるトラブル例に「電話の言った言わない問題」がありますが、録音しておかなければ正確な状況把握が難しいです。

言ったか言わないかは当事者の記憶でしか判断できず、第三者的な視点で判断できません。

電話の相手も対応した自社の従業員も疑えないところにも難しさがありますが、通話録音があれば誰が何をいったかはっきりわかります。

通話録音などコミュニケーション履歴を残せるツールであれば、状況を整理するのに役立ち、解決に向けてさらに動きやすくなります。

【メリット4】きめの細かい対応で顧客満足度を向上させる

過去の対応履歴から顧客に配慮した対応をすれば、顧客の満足度向上が期待できます。

卸売企業が得意先に対する電話対応を例にとってみましょう。

得意先の対応履歴から、特定の製品を毎回同じロット数だけ発注していることが確認できましたが、今回の発注数は大幅に減少していたとします。

対応履歴を参照すれば、得意先から発注連絡をもらった際に念のため「通常は〇〇個オーダーをいただいていますが、今回は〇〇個でよろしいですか?」と確認を入れることができますよね。

後から注文ミスが発覚して、製品確保に奔走するようなことを防止できますし、何より顧客に「普段の注文個数を把握している」と伝えられるので「自分たちの取引を大切にしてくれている」という印象を与えることができます。

このように顧客一人ひとりにあわせた対応は、顧客の信頼を獲得し、満足度の向上が期待できます。

ここまでは対応履歴管理ツールのメリットを押さえました。しかし実際にツールを導入してみると、自社には合っておらず、導入効果を得られないこともあります。では、ツールを選ぶ際には、どのようなことに気をつければよいのでしょうか。

ここからは、対応履歴管理ツールの選び方について紹介していきます。

対応履歴管理ツールを選ぶ際のポイント4つ

対応履歴管理ツールを選ぶときのポイントは、以下の4つです。

  • 【ポイント1】ツールを導入する目的を明確にする
  • 【ポイント2】機能性と拡張性を検討する
  • 【ポイント3】導入費用や月額料金を検討する
  • 【ポイント4】操作性を確認する

なかでも「ツールを導入する目的を明確にする」は、ツールの活用方法を決めるためにとても重要です。それでは見てみましょう。

【ポイント1】ツールを導入する目的を明確にする

まずは自社の課題を具体化して、ツールを導入する目的を明確にすることが大切です。対応履歴と言ってもその種類はさまざまなため、改善したい課題の解決策をツールに見出していく必要があります。

しかし難しく考える必要はありません。課題をいくつかピックアップしたら、以下のようにツールのカテゴリーを書き出してみてください。

【課題例1】業務の工程が煩雑で抜け漏れが多い
・解決策:タスク・プロジェクト管理ができるツール

顧客対応に関しての例は以下の通りです。

【課題例2】膨大な問い合わせメールの返信が追いつかない
・解決策:コミュニケーション管理ツール、カスタマーサポートツール

課題解決できるカテゴリーのツールが見えてきたら、比較検討するためにいくつか同様のサービスをピックアップします。

【ポイント2】機能性と拡張性を検討する

導入するツールの候補をピックアップしたら、それぞれの機能性と拡張性を検討し、そのツールでできることをシミュレーションしましょう。

たとえばコミュニケーション管理のためにツールを導入する場合、自社で使用する連絡手段(電話、メール、チャットツールなど)に対応していないと、別途データを管理しなければなりません。

また社内独自の連絡ツールがある場合は、その連絡ツールと対応履歴管理ツールが連携できるかもあわせて確認します。

プロジェクト管理の場合は、業種ならではの工程管理ができるかの確認も大切です。たとえば建設業界のプロジェクト管理では、工事現場と事務所の間で情報共有が滞りやすい傾向があります。

ツールで細部にわたる工程の対応履歴を残し、施主への業務報告に活用するためデータを変換できるようにすることが重要です。

【ポイント3】導入費用や月額利用料を検討する

導入と運用にかかる費用も検討します。多くの対応履歴管理ツールは初期費用や月額利用料が発生するため、自社の予算にあうか確認しましょう。

使用料は定期的に支払わなければならず、どんなに機能性に優れたツールでも負担になりかねません。予算オーバーしている場合は、再検討することをおすすめします。

多くのサービス事業者は資料請求や無料相談を受け付けているので、費用の詳細を把握し、金額やプランについても比較するとよいでしょう。

【ポイント4】操作性を確認する

ツールの操作性についても確認します。多くの対応履歴管理ツールは操作性のよさをアピールしていますが、自社の社員が使いこなせるかは実際に使用しなければわかりません。

「いきなり有料ツールを導入して試すのは負担」という場合は、サービス事業者にデモ版の共有を依頼してみましょう。またトライアル期間を設けている場合は、それを利用するのも良策です。

また社外でも使用する場合は、スマートフォンでも試用してみることをおすすめします。

ここまで、対応履歴管理ツールを選ぶポイントについて追ってきました。

どのような視点でツールを選択するべきかイメージできたのではないでしょうか?それらをふまえて、次におすすめの対応顧客管理ツールを紹介します。

機能別!対応履歴管理ツールのおすすめ11選を紹介

この章では、おすすめの対応履歴管理ツールを機能別に11ツールをピックアップして紹介します。

  1. 【コミュニケーション管理】カイクラ
  2. 【コミュニケーション管理】楽テル
  3. 【プロジェクト管理】Trello
  4. 【プロジェクト管理】Asana
  5. 【プロジェクト管理】Backlog
  6. 【カスタマーサポート】Zendesk
  7. 【カスタマーサポート】Re:lation
  8. 【カスタマーサポート】メールワイズ
  9. 【顧客管理(CRM)】Microsoft Dynamics 365
  10. 【顧客管理(CRM)】Synergy!
  11. 【顧客管理(CRM)】WEBCAS CRM

欲しい機能が決まっている方は、上記一覧のツール名ををクリックしてご覧ください。

1.【コミュニケーション管理】カイクラ

ツール名 カイクラ
特徴 ・連絡手段に関係なく、やりとり履歴をまとめて管理できる
・自動録音・AI文字起こし機能がある
・対応履歴と顧客情報を紐づけられる(CRM機能)
料金 ・初期費用:181,000円〜
・月額料金:31,000円〜

「カイクラ」は、電話・メールなどのやりとりを一元管理できるコミュニケーション管理ツールです。

顧客からの連絡は電話もあればメール、またLINEで行う場合もあります。時と場合によって連絡手段が変わる顧客もいるため「いつ誰とどの手段でやりとりしたか」がわかりにくくなることが少なくありません。

しかしカイクラを活用すれば、バラバラになりがちなコミュニケーションの一元管理が可能です。

▲「カイクラ」でコミュニケーション履歴を管理するイメージ

電話については自動で通話録音が実施され、対応履歴も管理画面に記録されます。対応履歴は社内で共有もできるため、誰が見てもコミュニケーションの履歴が一目瞭然です。

コミュニケーション履歴の管理を効率化したい方は、ぜひこちらから「カイクラ」の詳細をご参照ください。

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2.【コミュニケーション管理】楽テル

引用元:楽テル

ツール名 楽テル
特徴 ・受電時に顧客情報をポップアップ表示する
・顧客情報と電話履歴を紐づけて閲覧できる
・通話データを検索できる
料金 ・初期費用:150,000円~
・月額料金:70,000円~

「楽テル」は、電話対応とその履歴を効率的に管理できるツールです。コールセンターやサービスセンターなどのパソコンを使用した電話シーンの業務管理に役立ちます。

またカスタマイズ性に優れているため、必要な機能を拡張しやすく、顧客管理の範囲を超えて受注や売上、請求管理まで幅広く使用することも可能です。

楽テルの詳細はこちら

3.【プロジェクト管理】Trello

引用元:Trello

ツール名 Trello
特徴 ・ガントチャート式で業務工程を可視化する
・クラウド型ツールのためネット環境にあるメンバーと共有しやすい
・データの集計と生産性の測定ができる
料金 月額料金(年間契約・USドル基準)
【フリー】無料
【スタンダード】5ドル
【プレミアム】15ドル
【エンタープライズ】17.5ドル

「Trello」は、世界で数百万人ものユーザー数を誇るタスク・プロジェクト管理ツールです。カード形式でタスク整理が可能で、それぞれを並べ替えながら進捗状況を残すことができます。

またコメントを入れることで他のメンバーとコミュニケーションをとることも可能です。もちろん変更履歴はすべて過去ログとして残ります。

Trelloの詳細はこちら

4.【プロジェクト管理】Asana

引用元:Asana

ツール名 Asana
特徴 ・タイムライン機能でプロジェクトが視覚化される
・タスクを担当者ごとに細分化しメンションを送れる
・リマインド送信などの定型業務を自動化できる
料金 月額料金(年間契約・USドル基準)
【ベーシック】無料
【プレミアム】10.99ドル
【ビジネス】24.99ドル

「Asana」は、全世界200か国で導入実績がある海外製のタスク・プロジェクト管理ツールです。わかりやすい画面で、複雑なプロジェクトの管理が容易にできます。

各種さまざまな対応履歴がオンライン上で可視化されて保存できます。共有メンバーが15人未満の場合、無料(ベーシックプラン)で使用できることもメリットです。

Asanaの詳細はこちら

5.【プロジェクト管理】Backlog

引用元:Backlog

ツール名 Backlog
特徴 ・進捗を看板式のボードで見やすく管理できる
・スマホアプリでも利用できる
・日本語のヘルプが充実している
料金 ・初期費用:無料
・月額料金(年間契約基準)
【スターター】2,970円
【スタンダード】17,600円
【プレミアム】29,700円
【プラチナ】82,500円

「Backlog」は、国内外のユーザー数が170万人を突破(2020年時点)している和製のタスク・プロジェクト管理ツールです。

タスクと進捗状況をパソコンやスマホで管理できるので、リモートでプロジェクトを進行する場合や、細かい調整が必要なタスクを実施する場合にもスムーズに確認できるメリットがあります。

Backlogの詳細はこちら

6.【カスタマーサポート】Zendesk

引用元:Zendesk

ツール名 Zendesk
特徴 ・データ分析機能で顧客の傾向を見える化できる
・ビジネスルールを取り入れて工程管理に反映できる
・ダッシュボードや分析レポートを共有しやすい
料金 月額料金(年間契約・USドル・ベーシック基準)
【Support Team】19ドル
【Support Professional】55ドル
【Support Enterprise】115ドル

「Zendesk」は、さまざまなカスタマーサポートの対応履歴を一元的に管理できるクラウド型のツールです。

電話やチャット、メール、SNS、お問い合わせフォームなどからきた内容を統合管理するだけでなく、活用もスムーズにできます。

たとえばクレーム対応では、問い合わせ番号で対応履歴の検索と共有が可能です。そのため対応に困っても他の社員にツールで確認し、指示を受けながら対応することができます。

Zendeskの詳細はこちら

7.【カスタマーサポート】Re:lation

引用元:Re:lation

ツール名 Re:lation
特徴 ・メールや電話の履歴を同じ画面で管理できる
・チームメンバーによる対応の進捗状況を把握できる
・Gmailに近いUIのため使いやすい
料金 ・フリープラン:初期費用・月額料金無料
・有償プラン:
初期費用:50,000円~
月額料金:12,800円~

「Re:lation」はメールや電話などを一元管理できる、クラウド型のカスタマーサポートツールです。

メール対応で重複送信や未送信といったミスに対して、対応履歴を確実に管理することで改善が期待できます。

少人数でカスタマーサポートをしている企業や問い合わせ数の多い部署では、行き違いや抜け漏れなどのメールミスを予防できるでしょう。

Re:lationの詳細はこちら

8.【カスタマーサポート】メールワイズ

引用元:メールワイズ

ツール名 メールワイズ
特徴 ・メールの送受信履歴や処理状況を一目で確認できる
・アドレス帳からメール・訪問・電話履歴も確認できる
・メールの一斉配信機能を活用できる
料金 ・初期費用無料(クラウド版基準)
・月額料金
【スタンダードコース】500円/1ユーザー
【プレミアムコース】1500円/1ユーザー

「メールワイズ」は、低価格から利用できるクラウド型のメール共有ツールです。

お問い合わせ代表メールなど共通のコンタクトを共有し、複数人体制で管理することで効率的な対応を可能にします。

低価格な料金で2ユーザーから契約が可能です。1か月から利用契約ができるので、手軽に試せることもメリットでしょう。

メールワイズの詳細はこちら

9.【顧客管理(CRM)】Microsoft Dynamics 365

ツール名 Microsoft Dynamics 365
特徴 ・利用する領域ごとに多彩なプランがある
・Microsoft 365アプリ(OutlookやExcelなど)との連携に優れている
・データ分析の結果をわかりやすく表示できる
料金 幅広いプランあり

「Microsoft Dynamics 365」は、業務工程の管理を始め商談やリードの管理まで、幅広い業務ニーズに応えるクラウド型の総合ツールです。

バックオフィスからカスタマーサポート、営業マーケティング、コマースや流通まで広い領域で活用できます。

たとえば営業管理では商談やリードの管理をしたり、流通管理では商品の在庫や入出庫をリアルタイムで把握したりできます。各管理ニーズに役立つTIPが見つかるツールと言えるでしょう。

Microsoft Dynamics 365の詳細はこちら

10.【顧客管理(CRM)】Synergy!

引用元:Synergy!

ツール名 Synergy!
特徴 ・顧客情報を絞り込み、ターゲット別のリストを設定できる
・データ連携オプションやCSVを利用して、顧客情報を簡単に移行できる
・メールの自動配信機能でマーケティング活動に役立てる
料金 要問い合わせ

「Synergy!」は、「相乗効果」を得られるCRMツールです。顧客情報に紐づけたコミュニケーション管理のほか、営業活動に役立つ集客戦略まで幅広い活動をサポートします。

顧客へのアンケートで得た結果を顧客データと結び付け、対応履歴や属性管理に取り入れることも可能です。幅広い顧客情報を体系的に管理できるでしょう。

Synergy!の詳細はこちら

11.【顧客管理(CRM)】WEBCAS CRM

引用元:WEBCAS CRM

ツール名 WEBCAS CRM
特徴 ・会員登録フォームから本登録までをスムーズに誘導する
・既存の顧客データベースと連携して活用できる
・顧客データを属性ごとに分類してメールを自動配信できる
料金 要問い合わせ

「WEBCAS CRM」は、自社業務にあわせて顧客情報をカスタマイズしながら活用できるCRMツールです。特に会員登録に長けており、見込み顧客をスムーズに誘導する機能が満載です。

たとえば「新規登録者に向けてキャンペーン価格を提供する」といったプランを構築することもできます。ターゲット層に向けてアプローチする際に、LINEやSMSなどメール以外の配信にも対応可能です。

WEBCAS CRMの詳細はこちら

まとめ:ツールの活用で対応履歴管理を効率化しよう!

対応履歴管理ツール11選を紹介しました。

対応履歴管理を改善するには、ツールを利用して定型業務を自動化したり情報を社内外で共有したりして「業務を見える化すること」が重要になります。自動化によって業務が効率化され、仕事がスムーズに進むことが期待できるからです。

なかでも「カイクラ」は、電話を中心としたコミュニケーション管理に重点を置き、役立つ機能が満載です。詳細が気になった方は、ぜひ以下よりご確認ください。

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電話対応にかかる時間を40%削減!

カイクラを導入すれば、電話業務の効率化から顧客対応の品質改善まで一気通貫で行えます。

  • 通話の自動録音
  • 通話内容の自動文字起こし
  • 顧客情報の管理
  • 顧客対応内容の可視化
  • SMSのリマインド送信

これらを、電話番号を変えずに固定電話でも社用スマホでも実現できるのは「カイクラ」だけ!

カイクラを使えば、普段の煩雑な電話業務を効率化できます。

電話業務DXツール「カイクラ」の詳細を見る(https://kaiwa.cloud/)

この記事を書いた人

カイクラ編集部です。カイクラ.magは、株式会社シンカが運営するオウンドメディアです。 「音声を記録し、会話を企業価値に」をモットーに、「会話」に関する様々なテクノロジーや最新情報、企業の業務効率化や社内コミュニケーションの活性化事例など、すべての企業にとってお役に立てる情報を幅広く発信します。

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