電話対応で担当者がわからない!を解決する方法は?対応ポイントも紹介

「電話にでたとき、担当者がわからない場合どう対応すればいいかわからない」
「取次先を探すのに時間がかかり自分の業務が進まないときがあるから、なるべく電話に出たくない」
このように思うことはありませんか?

担当者がわからず取次に時間がかかると、電話対応に苦手意識が芽生えたり、待たされている顧客の満足度低下につながったり、対応者がすべき本来の業務に支障が出たりする恐れがあります。

そこでこの記事では、電話対応で担当者がわからないときの対処法を解説します。

なお、対処法だけではなく、根本解決の方法も紹介しますのでぜひ最後までご覧ください。

電話対応を避けたくなる原因の一つに「担当者が不明で取次に時間がかかる」ことが挙げられます。

様々なコミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できるコミュニケーションプラットフォームを導入すれば受電時に顧客情報が確認でき、担当部署や担当者が一目でわかるので、取次がスムーズになります。

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目次

電話対応で担当者がわからない場合の対応ポイント3つ

「電話に出たけど、担当者が不明で誰に代わればいいかわからない」

そのような状況で対応する際のポイントは、下記の3つです。

  1. 取次に必要な内容をメモする
  2. 担当からの着信日時を確認する
  3. すぐに担当者がわからない場合は折り返しの対応をする

特に取次に必要な内容を聞き取ってメモできるかどうかは、迅速な電話対応のカギです。それぞれ詳しく見ていきましょう。

【ポイント1】取次に必要な内容をメモする

取次に必要な内容は、できるかぎり詳細にメモしておきましょう。なぜなら、顧客が担当者名を知らなくても、顧客名や要件から担当者を割り出せる場合があるからです。

メモしておきたい内容は、主に下記の内容となります。

  • 相手の社名
  • 名前
  • 要件など

ここからは、メモを取った後の具体的な対応例をシーン別に紹介します。
担当者がわかって取次ができる場合にお伝えするのは、以下の文言です。

  • 「担当におつなぎいたします」
  • 「その件でしたら担当は○○ですので、ただいまおつなぎいたします」

担当者がわかったのに取り次げない場合は、理由を伝えて次のアクションを提案しましょう。

  • 「担当は〇〇なのですが、あいにく外出中でおつなぎすることができません」
  • 「もしよろしければ私が伝言を承りますが、いかがでしょうか?」
  • 「〇時には戻る予定ですので、戻りましたら改めて担当から連絡いたしましょうか?」

【ポイント2】担当からの着信日時を確認する

顧客が担当者の着信履歴だけをみて連絡してきた場合、留守電が残っていなければ担当者の名前はわかりません。

このように担当の着信に気がついて連絡してくれた場合には、顧客に着信の日時を確認してメモをとりましょう。

  • 「担当から電話があったのは、本日でしょうか。」
  • 「何時ごろ着信があったのか、お伺いしてもよろしいでしょうか?」

着信があった時間をしっかり確認しておくのが、ポイントです。

【ポイント3】すぐに担当者がわからない場合は折り返しの対応をする

ポイント1や2でも紹介したように、すぐに担当者がわからない場合には折り返しの対応をするようにしましょう。

顧客を電話口で待たせる時間が長いと、クレームや顧客満足度低下につながる恐れがあるからです。

「担当者がすぐには見つかりそうにない」
「ほとんどの担当が外出している」

このようにすぐに担当者が見つかりそうにない場合には、あせらずお客様の要件を聞いてから折り返すようにします。

  • 「確認して担当者からご連絡さしあげます」

できれば、折り返しで電話するときにお客様の都合がいい時間帯を聞いておきましょう。そうすると、担当者とのすれ違いが発生せずコンタクトがとれるようになります。

  • 「連絡しても大丈夫な時間をお伺いしてもよろしいでしょうか」

担当者がまったくわからず確認に時間がかかりそうな時は、「〇時ごろ連絡する」と待ち時間を限定するのもいいでしょう。

  • 「確認をいたしますので、担当者を調べて〇時ごろ連絡を差し上げてもよろしいでしょうか?」

もし提示した時間までに担当者がわからなくても「今まだ調べています」と進捗を連絡することで、「放置せず対応していること」を伝えられます。

進捗の連絡は「いつ電話がかかってくる?ちゃんと対応してくれている?」という不安な気持ちをやわらげることにもつながります。

「電話対応で担当者がわからない」の根本解決には顧客情報管理が必要

担当者と顧客が紐づいて共有されていないと、顧客が担当者名を知らない場合に折り返し対応・保留対応となってしまう場合があります。

これでは、スムーズな取次ができず顧客を待たせてしまいます。そこで、顧客情報を一元管理できるCRM(顧客管理ツール)の活用が効果的です。

  • 企業名
  • 名前
  • 連絡先
  • 担当者名
  • 購買実績
  • お問い合わせ履歴

これらの顧客情報を一元管理することで、顧客と担当者が紐づくので「電話対応で担当者がわからない」を解決できます。

CRMは、顧客管理の他に以下にも活用できます。

  • 営業支援
  • マーケティング支援
  • カスタマーサポート支援

CRMについて詳しく知りたい方は、下記の記事にて詳しく解説していますので、ご一読ください。

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お客様の担当が誰かわからない問題 | カイクラ | 電話業務のお悩みをすべて解決するCTIシステム

生産性や顧客満足度の向上にもつながる?コミュニケーションプラットフォーム導入のメリット4つ

CRMを導入して顧客情報を一元管理するだけではなく、様々なコミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できる「コミュニケーションプラットフォーム」を導入することで、さらなる生産性や顧客満足度の向上が期待できます。

ここからは、コミュニケーションプラットフォーム導入のメリットを4つ紹介します。

  1. 電話着信時に顧客情報がわかるので、業務の効率化につながる
  2. 保留で顧客を待たせないので、顧客満足度向上につながる
  3. 顧客情報が把握できるので、人的コストが削減できる
  4. 顧客情報を的確に扱う対応が、信頼獲得につながる

特に1つ目のポイントは、電話着信時に顧客情報がわかることで、「担当者がわからない」問題の解決にもつながる要素なので重要です。それぞれ詳しく見ていきましょう。

【メリット1】電話着信時に顧客情報がわかるので、業務の効率化につながる

コミュニケーションプラットフォームを導入すれば、担当者が電話に出れない場合でも電話に出た人が担当者を把握できるため、取次がスムーズに行えます。

取次の手間がなくなると、電話対応していた時間をほかの業務に使えるので、生産性の向上や業務の効率化につながります。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入して効率化に成功した事例について、下記の記事で紹介しています。

記事内で紹介しているのは、顧客情報が着信時にポップアップされる機能を活用して、顧客検索の手間を大幅に削減できた事例です。ぜひご一読ください。

1日300件の電話受注業務が「カイクラ」により効率化 得意先ごとの個別対応もミスなくこなせて顧客満足度が向上

【メリット2】保留で顧客を待たせないので、顧客満足度向上につながる

保留で顧客を待たせない、というのもコミュニケーションプラットフォームの大きなメリットです。

「カイクラ」を導入すれば、着信と同時に顧客情報がポップアップでパソコンに表示されます。

着信と同時にポップアップされる画面を見れば、顧客名だけでなく担当者もわかるので、顧客を待たせることなく担当者に取り次げます。

顧客の時間を奪わないスムーズな対応は、顧客に好感を与え満足度向上につながります。

また、これまでのやり取りがわかるので、担当者が不在でも一次対応は可能です。

▲メモ履歴イメージ画像

着信と同時にポップアップされる画面を見れば、顧客名だけでなく担当者もわかるので、顧客を待たせることなく担当者に取り次げます。

顧客の時間を奪わないスムーズな対応は、顧客に好感を与え満足度向上につながります。

また、これまでのやり取りがわかるので、担当者が不在でも一次対応は可能です。

カイクラを導入したことで、「電話保留時間」や「折り返し電話の対応」の課題を解決した事例もあります。

下記記事で詳しく紹介しているので、顧客満足度を向上させたいと考えている方は、ぜひご一読ください。

導入事例 増えていく電話対応の業務負担に危機感「カイクラ」の導入で効率化と質向上を両立し、職員間の連携も強化

【メリット3】顧客情報が把握できるので、人的コストが削減できる

「担当者がわからない」「担当者が不在」などの場合、折り返し電話のために、電話番号を手書きでメモするケースがあります。

そこで問題になってくるのが、手書きによる電話番号の記載ミスです。

コミュニケーションプラットフォームで顧客情報を管理していれば、顧客の連絡先は登録されているため「手書きメモをとる」などの人的コストが削減できます。

手書きによるミスで、「連絡先がわからず折り返し電話ができない」といった状況も避けられるでしょう。

「カイクラ」を導入したことで、受電時の照合時間がゼロになった会社もあります。受電時の照合時間を削減したいと考えている方は、下記の事例をぜひご覧ください。

導入事例 広範な業務に影響する電話対応をスムーズに「カイクラ」による業務効率化を実感し、フランチャイズ店への導入推進も

【メリット4】顧客情報を的確に扱う対応が、信頼獲得につながる

顧客情報を丁寧に扱う対応は、顧客からの信頼獲得につながります。
「カイクラ」では、受電時に顧客情報がポップアップ表示されるので下記のような対応が可能です。

  • 顧客が名乗る前に名前を呼ぶ
  • 基本情報や電話の要件などを一から確認しない

たとえば、顧客から名前や過去の履歴について話を切りだす前に「〇〇様ですよね。そろそろ車検が近いですが、そのご連絡でしょうか?」のように話を進められます。

他人と間違えず名前や履歴を把握した対応は「何も言わなくてもわかってくれている」という安心感やうれしさを顧客に与え、その積み重ねは信頼獲得につながります。

顧客の情報は間違えないことが大切です。名前を呼び間違えただけで信頼を失うことがありますし、失った信頼を取り戻すのは簡単ではありません。

カイクラなら、顧客情報を見ながら電話対応ができるので、間違う心配がなく安心です。

▲ポップアップ画面イメージ画像

顧客からの信頼獲得につながった事例を下記の記事で紹介していますので、ぜひご覧ください。

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導入前にチェック!コミュニケーションプラットフォームを選ぶときのポイント3つ

コミュニケーションプラットフォームを導入する前にチェックしたい選定のポイントは、以下の3つです。

  1. 自社に必要な機能が備えられているか
  2. 従業員にとって使いやすいか
  3. ツール導入前後のサポートが充実しているか

特に2つ目の「従業員にとって使いやすいか」は、今後使い続けていくために大切な選定ポイントとなります。それぞれ、詳しく見ていきましょう。

【ポイント1】自社に必要な機能が備えられているか

自社にとって必要な機能があるかどうか確認するのは大切です。せっかくコミュニケーションプラットフォームを導入しても必要な機能がなければ意味がありません。

たとえば、下記の観点で自社にとって必要な機能はなにか考えてみましょう。

  • 顧客管理は何件まで可能なのか
  • 着信時に顧客の情報がみられるか
  • 自動録音機能があるか
  • 文字起こし機能はあるか
  • 社用スマホでも利用可能か
  • クラウドでの情報共有は必要か

業種によっても欲しい機能が違ってくるはずなので「自社に必要な機能は何か?」という視点で確認してみてください。

【ポイント2】従業員にとって使いやすいか

コミュニケーションプラットフォームを導入する際は、従業員にとって使いやすいかどうかも大切です。電話対応に不慣れな従業員でも使えないと、かえって電話対応の負担を増やしてしまいます。

たとえば、従業員が使いやすいかどうかを判断するために、下記のポイントをチェックしておくのがおすすめです。

  • シンプルな機能設計か
  • 予約配信機能があるか
  • 社用スマホでも利用できるか
  • AIによる文字起こし機能があるか

従業員にとって使いやすい機能があるかどうかも確認したうえで、CITツールを選定しましょう。

【ポイント3】ツール導入前後のサポートが充実しているか

サポートが手厚いかどうかも確認しておきましょう。

たとえば、管理者がシステムについて詳しくない場合、以下のようなサポートがついているシステムだと、初めてコミュニケーションプラットフォームを管理する人でも、「使いこなせない」となることなく運用を開始できます。

  • 定期的なセミナーや勉強会
  • オンボーディング(サービス・商品を利用し始めたユーザーに対して、いち早く使い方や機能に慣れてもらうためにサポートするプロセス)

また無料トライアルやデモでの体験ができるシステムだと、実際に導入してからの使用イメージができ、導入するかの判断がしやすくなります。

たとえば、「カイクラ」は、契約後に専用の問い合わせ窓口を用意しています。

管理者や社内ユーザー向けに基本的な使い方を案内するオンライン講座も用意されているので「ツールを導入したけど使いこなせない」となる心配がありません。

実際の画面を見られるデモ・サービス紹介もあるので、カイクラについてさらに知りたい方は、下記より資料をダウンロードください。

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まとめ:コミュニケーションプラットフォームの導入で電話対応のストレスを減らそう

電話対応で担当者がわからないときは

  • 内容のメモ
  • 着信があった時間
  • 折り返し対応

の3つのポイントを押さえて対応するようにしましょう。

また、根本解決には顧客情報管理ツールやコミュニケーションプラットフォームの活用がおすすめです。

コミュニケーションプラットフォームシステムの導入は、顧客情報が一元管理できるだけでなく、生産性や顧客満足度の向上にもつながります。

コミュニケーションプラットフォームを導入することで、「担当者がわからない」悩みを解消しましょう。

「カイクラ」では、顧客情報の一元化により一般的な電話業務の30%の効率化を実現しています。

着信時に顧客情報が把握できるので、顧客を待たせない電話対応が実現し、顧客満足度向上に貢献します。

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  • 通話の自動録音
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この記事を書いた人

カイクラ編集部です。カイクラ.magは、株式会社シンカが運営するオウンドメディアです。 「音声を記録し、会話を企業価値に」をモットーに、「会話」に関する様々なテクノロジーや最新情報、企業の業務効率化や社内コミュニケーションの活性化事例など、すべての企業にとってお役に立てる情報を幅広く発信します。

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