1日300件の電話受注業務が「カイクラ」により効率化
得意先ごとの個別対応もミスなくこなせて顧客満足度が向上

 株式会社ツカサは、2021年に設立50周年を迎えた、インテリア資材の総合卸売業界において売上日本一の会社だ。また拠点を構える西日本において、特に創業の地である京都をはじめとした関西地区でもトップシェアを誇り、メーカーや内装業者から長年支持され続けている。

 そんな同社の受発注業務で欠かせない電話対応において「カイクラ」が担う役割について、総務部システム担当の櫻本氏と、堺営業所主任の谷口氏に詳しく伺った。

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  1. 1日300件超の電話も「カイクラ」導入により対応の負担が軽減
  2. 拠点単位の価格設定で導入コストが低く抑えられる
  3. メモ機能で顧客ごとの個別対応が可能に
  4. 管理者権限でデータ分析をして経営判断に活用

社内環境を整え、3年越しの「カイクラ」導入へ

 同社が「カイクラ」を導入したのは、2021年3月。それまでの経緯について、櫻本氏に伺った。

「2018年のNTTコレクションの展示会で、初めて『カイクラ』を知りました。当時は当社がすぐに導入できる環境ではなかったため、すぐには『カイクラ』が使えず一旦検討保留になりましたが、その後に社内システムを整えていき、カイクラの導入に至ったという形です」

「『カイクラ』に出会ってから色々なシステムを調べる中で、多くの場合1アカウント単位の料金形態だということを知りました。ただ、当社はまだまだ成長過程にある会社です。新入社員も多く、1人ずつ入社したタイミングでアカウントを管理するのはかなり大変な仕事。そこで、拠点単位の料金形態をとっている『カイクラ』に決めました。システム担当として抱えている仕事が多い私にとって、管理項目や工数が増えない形でシステムが導入できるのは、大変助かりました」(櫻本氏)

 システム管理の面でもメリットがある「カイクラ」を、同社は20拠点で導入している。内装資材の卸売業という仕事柄、電話での受発注は1日の業務の大半を占めており、お客様は企業間取引の為、内装工事店様、またはその職人様となっている。

「1日の電話は少なくても200~300件ほどで、そのうち100件は9時台に集中しています。その理由は、当社独自の納品形態である“クイックデリバリーシステム”。朝10時頃までに注文があった商品は、地域にもよるが、昼頃には当社に入荷し、最短でお客様にお渡しできるサービスです。これを利用するために、朝早い時間帯から電話でのお問い合わせが多くあります」(櫻本氏)

聞き間違いや配送先ミスなどが劇的に解消された

 クイックデリバリーシステムは最短で3~4時間以内にお客様の手元に資材をお渡し出来る。そのため、現場ではスピーディーな対応が求められるが、櫻本氏によれば以前は「電話が多くて現場に疲弊感があった」そうだ。


「以前は商品をお渡しするお客様を間違える例が発生していましたが、『カイクラ』が導入されてからはそういったミスは圧倒的に減りました。電話がかかってきた瞬間に顧客情報がすぐに見られて、1件ずつ調べる手間もなくなっています。対応履歴がメモ機能で残せるのも重宝していますね」(谷口氏)


 内装業者様は似た名前の会社が多いため、間違いが発生しやすい状況だった。実際の現場では、「カイクラ」のメモ機能をどのように活用しているのだろうか。


「多くの場合、お客様は商品の送り先の住所を最初しか言って下さいません。2回目以降は『前回と同じところに』ということも多いので、どこに配送すべきなのかをメモ機能で書き込めるのは助かりますね。堺営業所では私を含め6名で電話対応していますが、最初に私が電話でお話した方から、また着信があったとき別の社員が出たとしても、情報の把握が簡単で同じように対応できるのが良い点です」(谷口氏)


「クイックデリバリーシステムでは、弊社が配達する便と、仕入れ先が配達する便の二通りがあります。商品がどの方法でお客様へ配達されるのかを覚えておかないと、きちんと届いているか確認できない問題がありました。今ではメモ機能で配達方法を書き残せるので、後から見返しても情報が整理されていて、誰が見てもわかりやすい状態になっています」(櫻本氏)


お客様へのきめ細かなフォローで、末永く選ばれ続ける企業を目指す同社にとって、「カイクラ」は絶対に欠かせない存在だと話してくれた。

手書きやExcelでの顧客情報管理に限界…「カイクラ」で業務の時間短縮が実現

 同社の京都本社では、10年ほど前から別のCTIシステムを使っていた。

「当社はもともと、電話が鳴ったらポップアップで誰からの着信かわかるシステムを、京都営業所のみに導入していました。ただ、そのシステムでできるのは、誰からの電話だったか、そして誰が対応したかを知ることだけ。もう一歩踏み込んでなにかできないかと考えたとき、『カイクラ』の存在を知り、これだ!と思いました」(櫻本氏)

「カイクラ」導入前は、現場で試行錯誤を重ねながら手書きやExcelで顧客情報を管理していた。しかし、手間がかかりすぎること、ミスが多発していたことから、限界を感じるようになった。

「中には、住所録を印刷したものに書き込みをしていき、手書きベースで情報を管理していた営業所もありました。しかし、それだと社員同士での情報共有が難しいため、色々と考えた末にExcelに得意先情報を蓄積するようになりました。ただ、お客様から電話があるたびに検索をかけなければならず、情報に行き着くまでに時間がかかるのが課題でした」(櫻本氏)

「『カイクラ』のおかげで、受注業務がかなり時間短縮できました。以前は電話の相手が誰なのかを調べるところからスタートしていたので、そこが省略できるのはかなり大きなメリットです。私の仕事はずっと時間に追われていて、お客様が増えると電話の量も増えていくので、今後も色々なことを時間短縮していき、業務の効率化を進めていきたいです」(谷口氏)

 時間に追われながら1件ずつ情報を探す手間がなくなり、電話対応に余裕がうまれた。

データ分析機能を人員配置や経営判断に活用し、他社との差別化を図る

 同社は、「カイクラ」の分析機能を使い、電話が多い時間帯やよくかかってくる得意先などをデータとして可視化することを進めている。今後の活用の展望について、櫻本氏はこう語る。

「電話の分析で重視しているのは、時間帯の部分です。営業所によって電話が多い時間帯は異なりますが、電話が何件あって、そのうち何件が対応できたのかなどを可視化すれば、営業所の人員配置に役立てることができます。さらに、着信と発信のトップ10が確認できる機能を使って、どこからどんな内容の電話が多いのかを分析できます。よく電話がかかってくる得意先に対して、当社から先手を打ったアクションがとれたら、他社との差別化にもつながると考えます」

 内装資材の卸売業は、商品をどこで買っても価格はほとんど変わらない。数多くの同業他社と差をつけるには、営業力や事務所の社員の対応といった、顧客満足度の部分で勝負をするしかないと櫻本氏は言う。「カイクラ」を活用して、ワンランク上のお客様対応を実現し、「やっぱりツカサは違う」とお客様の信頼獲得につなげたい考えだ。

「当社のお客様である内装業者様は、建築の工程では最終段階の部分を担っています。そのため、前の工程のしわ寄せが来やすい業種です。お急ぎの用件の場合も多く、“いつもの”で注文を済ませようとする方も少なくありません。そういうお客様が多い中での電話対応は、確かに大変な部分もあります。しかし、『カイクラ』によって情報へのアクセスが簡略化し、社員の誰もが同じ認識を持って対応にあたれるようになったのは、大きな進歩です」(櫻本氏)

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