電話対応の質が上がり、1件あたりの時間も短縮
ホスピタリティ向上に「カイクラ」は必要不可欠

ホスピタリティ向上のために「カイクラ」を導入

　2021年6月から「カイクラ」を導入した株式会社マツダオートザム北神。そこに至るまでにどのような経緯があったのかを、代表取締役社長の高山氏に伺った。

「当社が『カイクラ』を導入したのは、何か電話対応に課題を抱えていたというよりは、お客様に選ばれるお店づくりがしたいと考えたからです。当社には、営業や受付・サービスエンジニアといった部署や役割をこえて活動する、社内委員会というものが4つあります。

　その中でも“お客様感動委員会”では、社員みんなでお客様にご満足いただけるサービスについて日々試行錯誤しています。『カイクラ』導入にあたっては、現場の社員の意見を尊重したいと考えていたため、お客様感動委員会のメンバーで検討してもらいました。その結果、ぜひ使ってみたいという話になり導入に至りました」

　それまではアナログな手法がおもてなしの中心だったそうだが、「カイクラ」を現場の社員が知ったときの反応は、どうだったのだろうか。

「カイクラがどういう風に機能するのか、また実際に活用していけるのか、イメージしづらい社員もいたようです。しかし、初期投資がそれほど大きいシステムではなかったので、“使ってみなければわからない”という状況でも、ハードルが低く始められたのは良かったですね。弊社の顧客データを取り込めばすぐ使える点も便利でしたし、今は当社のおもてなしには『カイクラ』はなくてはならない存在です」（高山氏）

電話対応の質が上がり、1件あたりの所要時間も削減

　一日の電話は各種ご予約だけで20～30件、それ以外の問い合わせを含めると、定休日明けや土日明けは80～100件程度の着信があるという同社。「カイクラ」を導入して、電話対応の質が上がったと高山氏は語る。

「お客様からのお電話は、基本的に受付の女性が対応します。『カイクラ』が入る前は、受付担当が電話に出て、取次ぎ先を確認したあとインカムで「〇〇様からお電話です」と連絡し、やっと営業スタッフが電話に出るという流れでした。しかし、『カイクラ』なら電話の着信と同時にパソコンの画面にお客様名が表示されるので、営業スタッフが“自分が担当している方だ”とわかれば、すぐに電話に出てお客様をお待たせする時間が減りました」

　受付業務を担当する方も、「『カイクラ』のおかげで電話の取り次ぎがスムーズになりました」と話してくれた。

「以前は電話のたびに、お客様のお名前や車種などの情報をお聞きする必要がありました。そうすると対応に時間がかかるので、その間に次の電話がかかってくることも少なくありませんでした。でも、『カイクラ』は電話番号からお客様情報がすぐにわかり、担当の社員にスムーズに電話がつなげられるので、1件あたりの電話対応時間が短縮できたと思います。また、同姓同名のお客様の場合、間違いがないよう車種やナンバーを繰り返し確認していましたが、『カイクラ』は車の情報も載っているので、ミスが防げて大変助かっています」

メモ機能とSMS機能を活用して、社内外の情報共有をスムーズに

「カイクラ」導入前は、お客様からの問い合わせや折り返し電話についての情報共有がうまくいかず、連絡が行き違いになる事例もあったと言う。

「電話の取り次ぎで一番多いのは、営業担当が電話をかけ、お客様から折り返しをいただいたときに用件がわからないという課題です。お客様自身もなぜ電話がかかってきたのかわからないことも多く、もどかしく感じる場面がありました」

「『カイクラ』のメモ機能を活用し始めてからは、そういった行き違いはなくなりましたね。例えば、メモに“車検の連絡”と書き残しておけば、お客様からご連絡をいただいたときに受付担当が用件をすぐに伝えられます。最初に電話をした担当者に確認を取る手間がなくなって、業務効率化につながりました」（高山氏）

「カイクラ」のメモ機能は、社内の情報の流れをスムーズにするのに一役買っている。また、SMS機能の活用方法についても伺った。

「SMS機能は、営業担当のメールアドレスを伝えたり、お客様が購入を検討している車のYouTube解説動画リンクをお送りしたりするのに活用しています。書類の送付などはパソコンのメールアドレスのほうが方が便利ですが、口頭で伝えるのは時間がかかり間違いも起こりやすいですよね。SMS機能でお客様とのやりとりをデジタル化できたおかげで、レスポンスが良くなったと営業担当は強く実感しているようです」

　多くの人がスマートフォンやパソコンを持つ時代、連絡手段をデジタルで簡単・便利にすることは、お客様と社員間のどちらにとってもスムーズなコミュニケーションの実現につながっている。

「個客」を大切にするために「カイクラ」は欠かせない存在

　お客様を「顧客」ではなく「個客」と考え、一人ひとりにとって何がベストかを突き詰めていくおもてなしを追求する同社。その活動の中で、「カイクラ」は大きな役割を持つ。

「『カイクラ』で電話の着信と同時にお客様情報にアクセスでき、お客様のお名前を呼びながらの対応が可能になったのは、良い変化だったと思います」。また、時間をあけて来店したお客様とのやりとりが、結果として契約につながった事例もある。

「『カイクラ』を導入してすぐの頃、試乗のご予約をいただいた方がいらっしゃいました。結局、その試乗にはお越しいただけなかったのですが、念のため『カイクラ』にデータを残しておきました。数ヶ月経ち、またそのお客様からお電話があったときに“以前もご連絡いただいていましたね”と伝えると、大変喜んでくださったんです。そのお客様は、最初のご連絡のあと車の買い替えを悩んだ末、試乗は見送られた経緯があったこともわかりました。“一度の電話でも覚えてくれていて嬉しかった”と、そのあとご購入につながりました」

「カイクラ」の導入は、既存のお客様に対してだけでなく、新たなお客様への対応レベルを向上させることにもつながった。

「私たちは、単に「この車がいいですよ」とおすすめするのではなく、その方にとって何が一番いいのかを大事にしたいと常に考えています。その中で『カイクラ』はなくてはならないものですし、お客様が次にご来店いただくまでの絆づくりに大変役立っています。」（高山氏）

　お客様とのやりとりの中で、過去の話の内容を覚えていると伝えられるのは、「カイクラ」ならではの強み。「個客」との関係性をより深めるために、同社はこれからも「カイクラ」を活用しながら、お客様に選ばれるお店を目指す。