自動車関連

電話での予約受付業務の負担を軽減。
「カイクラ」はお客様とのつながりを深めてくれる存在

 株式会社三浦石油は、ガソリンスタンドや車検、リース、新車・中古車販売、レンタカー事業を通じて、地域のお客様が安心で快適なカーライフを送るための総合的なサービスを提供している。

 同社が「カイクラ」で解決できた電話対応に関する課題や、今後の「カイクラ」活用の展望について、サービス部コンシェルジュの伊藤氏に伺った。

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  1. ポップアップ機能・メモ機能で予約業務の時間を短縮
  2. 社内システム入れ替え時に一度は解約も、使いにくさから「カイクラ」再開を決断
  3. SMS機能で車検や来店への誘致を促進

電話対応の時間短縮とお客様満足の両方を実現

 月末や繁忙期は、一日中電話が鳴りっぱなしの日もあるという同社。主に2名体制で電話対応をする中で、「カイクラ」はなくてはならない存在だと伊藤氏は語る。

「以前は、一件一件の電話でお客様の氏名や車種・ナンバーをお聞きして、点検の問い合わせなのか・車検の問い合わせなのかなどを見極めていました。でもその方法では、どうしても一件あたりの対応時間は長くなってしまいます。『カイクラ』を使い始めてからは、ポップアップ機能とメモ機能ですぐにお客様の情報がわかって、色々と調べる手間が省けるようになりました。もし電話をいただいたときにお客様の車検・点検の時期が近ければ、合わせてご案内ができるのも助かっています。入庫の予約を取るのもスムーズになりましたし、業務の時間短縮にもつながっています」

 さらに、電話でのお客様の反応もかなり良くなったという。
「常連のお客様で、同じ苗字の方が複数いらっしゃるのですが、そんな場合でも『カイクラ』で表示される車の情報を見て「この車種・ナンバーの〇〇様ですね」と言うと、覚えてくれてるんだ!と喜んでくださいます。そう言っていただけると私も嬉しいですし、メモ機能は不可欠なものだと思いますね」(伊藤氏)


 また、『カイクラ』導入前はお客様から電話がかかってきた際、「誰が電話したか」「そのスタッフは今どこにいるのか」を確認するために、社内を走り回っていたという伊藤氏。メモ機能を活用し始めてからは、誰がどんな用件で電話していたかが一目でわかり、お客様をお待たせすることのないスムーズな対応が実現している。

システム入れ替えに伴い一度は「カイクラ」を解約したが、すぐに再契約

 同社は、社内システム入れ替えの際に「カイクラ」に類似した機能が付帯しているという理由から、一時期解約をしていた。しかし、現場のニーズと新システムの機能が合致せず、解約1ヶ月後には再び「カイクラ」を契約することを決断した経緯がある。


「当社には車検などのお客様情報を管理しているシステムがあり、そちらにポップアップ機能があるということで、一時期は入れ替えて使っていました。ただ、『カイクラ』は発信者番号が表示され、メモ機能もありますが、他社のシステムにはメモ機能がありませんでした。もともと『カイクラ』に慣れ親しんでいて、それを上回るシステムなら納得できたのでしょうが、残念ながらそうではなかったため使い勝手があまり良くないと感じたんです。やはり『カイクラ』がなくなると不便だという声が現場から上がり、もう一度契約することにしました」(伊藤氏)


「カイクラ」を使わなかった期間は2ヶ月ほどだったが、その間は不便に感じていたという伊藤氏。同社のサービスや電話対応において、「カイクラ」は重要な役割を持っている。

SMS機能はお客様とのつながりを保つ重要なツール

 現在、車検や点検の案内をハガキでお客様に知らせている同社だが、その数は500枚以上にもなる。すべて手書きで作成しているため、その手間を減らし、よりよいサービスを提供する時間を捻出したいというのが伊藤氏の考えだ。その課題を解決するために、今後は「カイクラ」のSMS機能の活用を視野に入れていると語ってくれた。

「車検のご案内でお客様に電話をかけることがありますが、お仕事の都合などでなかなか連絡のつかない方も中にはいらっしゃいます。電話に出ていただけなければ、「そろそろ車検の時期です」とお話ができず、入庫につながらないという課題がありました。でも『カイクラ』のSMS機能を使えば、ショートメッセージでお客様に用件を伝えられます。そこで当社のことを思い出していただけたら、もっとお客様とのつながりが持てるようになると思います。もちろん、ハガキや電話でのご連絡は今後も続けていきますが、ショートメッセージであれば時間に関係なく見ていただけるので、忙しいお客様へのフォローに役立つと考えています」

 来店前のリマインドの連絡にも、SMS機能が活用できるのではないかと、伊藤氏は期待を寄せる。

「お客様からよくあるご質問として、車検のときに何を持っていけばいいですか?というものが非常に多いです。ご予約日時が近づいたら、事前に必要なものをショートメッセージで送っておくと伝え漏れがなくて便利ですよね。改めて来店をリマインドすることもできて、お客様にとっても私達にとっても便利な機能だと思います」(伊藤氏)

 今後も、「カイクラ」を活用しながらお客様情報の一元化を進めていきたいという同社。地域にとってなくてはならない会社を目指し、さらに高いレベルのサービスを実現していく。

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