自動車関連

お客様への電話がつながらない場合は、SMS で連絡。
生まれた時間で、これまで以上に
「お客様との絆づくり」が可能に。

昭和53年に設立された株式会社ホンダカーズ前橋は、群馬県前橋市を中心に5店舗を運営するホンダの正規カーディーラーです。2020年10月に「カイクラ」を導入。今回インタビューに協力してくれたのは桐生広沢50号店店長の野部氏。

野部氏を含む営業スタッフ4名、サービススタッフ4名、事務1名のスタッフが、どのように「カイクラ」を活用しているのか、詳しく話を伺いました。

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  1. SMS活用でスタッフもお客様もつながらない電話のストレスから解放
  2. SMS上にテキストで残ることで電話よりも確実な情報伝達が可能に
  3. メモ機能活用の徹底でスタッフ間の協力体制が強化
  4. 業務の効率化で生まれた時間をお客様との絆づくりの時間に

「カイクラ」導入によるSMS 活用で、物理的にも精神的にも業務が効率化

 ホンダの正規カ―ディーラである、株式会社ホンダカーズ前橋。営業スタッフにとってお客様への電話は、日々の業務の大きなウエイトを占めていると話してくれたのは、桐生広沢50号店の店長 野部氏だ。イベントやフェアの告知から、点検時期のお知らせなど。ベテランの営業スタッフになると500名以上の顧客を抱えており、一人一人へのフォローとなれば必然的にそこにかける時間は長くなる。そんなスタッフの負担を軽減したのが、「カイクラ」のSMS機能だという。


「今まではお客様に電話をかけてつながらない場合は、日にちをあけてつながるまで何度も辛抱強くお電話をかけるというのが当たり前でした。『カイクラ』を導入したことで、つながらない場合にSMSを送るという選択肢が生まれました。電話で話すことができなくても、とりあえずは要件を伝えることができるようになったので、何度も電話をかけなおすということは格段に減りました。お客様からも折り返しのメッセージやお電話をいただける確率が上がったと感じています」(野部氏)


 つながらない電話を何度もかけるというのは、物理的な負担はもちろん精神的にも負担がある。お客様への連絡手段が電話だけだったときは、電話がつながらない限りずっとタスクが先送りになっていく。しかしSMSで要件を伝えられるようになってからは、一つ一つのタスクを確実に終了させて、次の業務に気持ちよく移ることができるようになった。

必要なお客様に必要な情報が届くWin-Winの関係を構築

 SMS活用のメリットは、スタッフだけでなくお客様にもあると野部氏は語る。「例えば、車検などの大切なお知らせの場合、当然つながるまで何度も繰り返しお電話するしかありませんでした。一週間に一回くらいであればまだいい方ですが、期日が迫ってくれば、申し訳ないと思いながら毎日お電話をかけていました。お電話に出られないお客様にとっては、それがストレスになっていた可能性も高いですよね。その意味でも、『カイクラ』を導入して本当によかったです」


 また、お客様の行動にもうれしい変化があった。その一つが、お客様が来店の約束時間通りに訪問してくれることが増えたこと。電話での訪問の約束は“口約束”であるため、うっかり約束の日時を忘れてしまうこともあるが、SMSであればテキストとしてお客様のスマートフォンに残り、伝え漏れや間違いも減る。また、電話だと押しつけがましく感じてしまうようなイベントの呼び込みも、SMSでのお知らせであれば、メリットを感じたお客様は自ら来店してくれる。結果として、スタッフが商談にさける時間も、お客様の来店数も増えて、商談数の増加につながっている。

メモ機能の活用を徹底。スタッフ同士の業務の協力がスムーズに。

桐生広沢50 号店の店長 野部氏

 野部氏が店長を務める桐生広沢50号店では、「カイクラ」のメモ機能の活用に力を入れている。お客様との電話はすべて、「いつ、誰と、どんな用件で電話したか」必ずメモを残すことを、スタッフ全員で徹底しているのだ。

「取り組み始めたばかりのころは、『面倒だ』という声ももちろんありました。日々の業務に追われるなか、負担が増えると感じてしまうのも、無理はありません。私は店長として、ただ『メモを残せ』と一方的な指示をするのではなく、どうしてそれが必要なのか、どう役立つのかをしっかり伝えていくことが自分の役割だと考えていました」


 野部氏の努力は功を奏し、スタッフがメリットを理解することで、自然と習慣化につながった。ベテランのスタッフが率先して実践してくれたことも効果があった。抱える顧客が多いベテランスタッフの場合、メモを残しておくことでほかの営業スタッフや事務スタッフにお客様への電話応対を任せることができ、メリットも大きい。そして、具体的なメリットが現場で見えてくれば、おのずと活用は進み定着化までにそれほど時間はかからなかったという。

業務の効率化も、そのゴールはお客様とのより強固な絆づくり

 導入して半年で、はやくも現場のスタッフにとってなくてはならない存在となっている「カイクラ」。野部氏は、すんなりと活用が進んだ背景には、気楽に使える工夫があることも起因しているという。


「導入する前は、便利なシステムだけど使いこなせるかなと、不安もありました。でも実際に使ってみたら、使い方に悩むことはほとんどなかったです。SMS機能をとくに活用していますが、テンプレートを登録できることなど、使いやすさと業務の効率化にこだわっていることが、細部から感じられます」(野部氏)


 テンプレートを一度作ってしまえば、車検など定型文のお知らせなら手間なく送ることができる。お客様からも「わざわざ丁寧に文章で連絡してくれてありがたい」と好印象だそうだ。


「業務の効率化による働き方改革、残業の削減もちろん大切です。でも一番は、お客様との絆づくりのためなんです。簡素化できるところは簡素化して、もっともっとお客様に寄り添える時間を作りたい。それが、私たちが積極的に『カイクラ』を活用していこうという、モチベーションにつながっています」(野部氏)

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