自動車関連

架電業務の効率アップは「カイクラ」なしでは語れない
クラウドPBXと「カイクラ」の併用で、
自動車業界でもテレワークが可能に

トヨタカローラ高崎株式会社は、自動車の販売やメンテナンスサービスなどを行う正規カーディーラーです。
電話でのやり取りも多いことから、2020年クラウドPBXを取り入れ、それにあわせて本社を含む14の店舗すべてに「カイクラ」を導入しました。

今回は、本社で点検誘致を担当する金澤さま他、スタッフの皆さまに、導入後の活用について伺いました。

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  1. クラウドPBXと「カイクラ」で、自動車業界では難しかった在宅勤務が可能に
  2. SMS一斉送信機能を使い、多くの顧客に簡単にキャンペーンの周知を実施
  3. 「全員で全店舗を見る」から店舗担当制へ移行でき、点検誘致がスムーズに

着信の相手がすぐ分かり、対応効率が大幅に向上

 個人レベルで電話と言えば、今やスマートフォンが一般的だ。話したい相手にダイレクトにかけられ、誰からかかってきたかも一目で分かる。しかし会社の代表電話での受電は相手の情報が分からないため、不便を感じる人は少なくないだろう。
 固定電話のやり取りが多かったトヨタカローラ高崎本社の点検誘致のメンバーも、そんな悩みを抱えていた。スタッフの一人が語る。
「ここでは全店舗の顧客を対象に電話対応をしています。以前はお客さまから電話がかかってくると、まずお名前と車種とナンバーを聞いて、こちらで検索しなければなりませんでした。どうしてもお客様をお待たせすることが多くなっていたのです。『カイクラ』導入後は、着信と同時にポップアップが出てくるようになったので、お客さまから折り返しをいただいた場合など、お名前や担当者がすぐ分かるようになりました。顧客情報や履歴を見ながら話ができるので、保留や要件の聞き直しといったタイムロスもなくなり、本当に助かっています」

 電話のやり取りが平日でも150件、土・日には300件を超えることもある同社。1件あたりはわずかでも、かなりの時間を節約できている計算になる。
 話し中にかかってきた電話についても見逃すことがなくなった。後で履歴をチェックして相手の電話番号を調べるといった手間も掛からなくなったという。また、定休日に電話が入ることも多いというが、休み明けにしっかり対応できるようになり、機会損失を減らすことができた。

クラウドPBX×「カイクラ」、点検誘致を在宅環境で実現

 さらに昨今のコロナ禍で、在宅勤務ができるようになったというのは大きな成果だ。
「自動車業界ではなかなかテレワークが難しいと言われてきましたが、当社ではクラウドPBXの環境下で『カイクラ』が利用できるので、会社で行っていた多くの仕事が自宅でできるようになりました。特に私ども点検誘致の担当は、5人中4人が在宅勤務の日もあるんですよ」

 クラウドPBXにすると、社員各人が持つ端末は内線のような扱いになるため、自宅の端末から発信した場合も会社からかけたのと同じように表示される。これが非常に大きな意味を持つと金澤氏はいう。
「今はセキュリティの問題があるので、担当者がかけても携帯電話の番号だと警戒して取らないお客さまが多いんです。ですから、会社の番号で架電できるのは本当に助かります。車を買った会社の番号でしたら、安心して出ていただけますから」

 点検誘致を担当する部署は、車の点検の案内が主な業務。お客さまへの架電の比重は大きい。「カイクラ」のCTI機能を利用することで、申し送りも、付箋のメモも、クラウド上に置くことができ、全員が見られるようになった。顧客対応のほとんどが在宅環境でも可能になった。
以前は14店舗すべてのお客さまに、担当者が手分けして架電、みんなで受電という形をとっていた。そのため、誰がどんな対応を取ったお客さまか分からず、手間取ってしまっていた。カイクラの導入後は、担当者ごとに担当の店舗を決めて対応している。
「一回かけて出なかった人など、以前は一つ一つ自分でリスト化して確認しながらやっていたのですが、『カイクラ』を使えば欲しい情報をすぐに見ることができます。そのお客さんに何回架電したのか、履歴が出てくるのですごく助かっています。折り返したのかどうかも、フラグが立つので分かりやすいですね」
「折り返しの電話をいただいた場合も、以前は着信マークが出ていたら『誰からかな』と調べる一手間がかかっていましたが、今ではとにかく欲しい情報がぱっと出てくるので楽なんです」と、スタッフの一人が語るように「カイクラ」は業務の効率化に大きく貢献できている。

「カイクラ」のSMS機能で効果的なキャンペーン周知体制を構築

 同社は、SMS(ショートメッセージサービス)の機能も使い始めている。折り返し電話をなかなか取ってもらえない場合に、電話番号あてにメッセージを送れるので便利だ。「SMSを見たんですが」という電話が来ても、その番号に紐付いているSMSの履歴はすぐに確認できるため、スムーズに話が進められる。
 また、SMSに載せておいたLINEのURLで返事が来ることもある。顧客の使いやすい手段を選んでもらえること、次につながっていくことに手応えを感じているという。「カイクラ」にはSMSの一斉送信機能を有しており、同社ではキャンペーンの周知を行っている。
「弊社は今年55周年なんですが、これにちなんで、ゴーゴーキャンペーンというのを行います。査定や試乗で来ていただいたお客様にプレゼントもあるので、多くのお客さまにご来店いただきたいと思い、今回、携帯電話の分かっているお客様、約1万6,000 件に一斉にSMSで案内を出しました。正直、一斉にあれだけ出したのは初めてなので、今度の土日あたり、どんな反応が出てくるか楽しみですね」と金澤氏。「次の車検のお知らせにも使おうと考えています。その際にはURLを載せて、申し込みページへの導線にしたいですね」と意欲的だ。
電話対応も減らせる上に、顧客サイドの利便性にもつながるSMSの一斉送信は、今後も行っていきたいと語る。

 「カイクラ」を使っていると、業務を良くしていくヒントがどんどん見つかるという金澤氏。「まだ始めたばかりで、利用していない機能も多いです。他社の事例などを見ながら、活用範囲を広げていきたい。業務の効率化に加え、社員教育にも使っていけそうですね」と、今後の展望を語ってくれた。

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