自動車関連

導入したいと気になっていた顧客対応ツール
「カイクラ」導入後の社内ではスムーズな活用に成功
お客様目線の対応で顧客接点の差別化を実現

昭和41年に設立され、香川県内で11店舗を運営するトヨタカローラ香川株式会社。
プリウスやノアをはじめとし、トヨタの正規カーディーラーとして、さまざまな車種を販売しています。

その中で、外国車のフォルクスワーゲンを取り扱うのは、高松市に店舗を構えるトヨタカローラ香川株式会社。
今回は、フォルクスワーゲン香川の店長とトヨタカローラ香川の総合営業推進部を務める因藤氏に「カイクラ」の活用について伺いました。

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  1. 電話対応の重要性と利便性を高めるツールの有用性をかねてより認識
  2. 導入後は手詰まりなくスムーズに運用開を開始
  3. 着信履歴の確認による折り返し対応で、顧客接点の機会損失を防止
  4. 顧客との関係性強化を実感、他社とさらに差別化できる体制構築をめざす

かねてより着目していた電話対応の効率化

 日本でも人気のある外国車であるフォルクスワーゲン。その正規ディーラーとして、香川県ではフォルクスワーゲン香川が販売をしている。店長の因藤氏に話を伺った。
「店長業務としては、営業スタッフの活動管理やお店全体のサービスの管理、あとは店頭のおもてなしの部分ですね。全体的な管理、スタッフの育成を請け負っています」(因藤氏)

 店舗全体の管理が必要ということで、電話の対応にも気を配っていた因藤氏。もともと電話対応における効率化ツールについて着目していた。
「以前、別のカーディーラー様の書籍を読んでいた時に、電話対応時に便利なツールがあるということを知り、良い商品があればぜひ導入したいと思っていました。そう思っていた時に、保険代理店の方から「カイクラ」の紹介があり、さっそく本部に『テストさせてほしい』と伝えました」(因藤氏)

「カイクラ」によって顧客接点の濃度が向上

 店舗で電話対応をするのは、店舗の全スタッフだという同社。「カイクラ」の導入で、まず感じたのは顧客との関係性が強化されたことだ。
「導入して感じたメリットは、お客様の名前を名乗って電話に出られるようになったことです。着信と同時にお名前を呼ぶことで、電話に出られたお客様はまず驚かれるのですが、同時に『私のことわかってくれてるんだな』と安心されている様子があります。安心感をお届けできたことで、一つの用件だけでなく背景などの情報も気軽に話していただくことができ、お客様との関係性が強化されたと実感しています」(因藤氏)

「カイクラ」のもっとも基本的な機能である「着信時の顧客情報表示」だけでも、大きな成果を感じているのがわかる。着信情報を見るだけでなく、実際に一言呼び掛けてみるだけで顧客接点での大きな変化があった同社だが、導入後の運用で手詰まりはなかったのか。

「どのようなツールでも同じですが、本当は便利でも慣れるまで時間がかかるということはあると思います。ですので、一歩ずつ動きました。例えば、『まずは電話番号の入力はしっかりやっていこう』からはじまり、『ポップアップがでたらすぐに開こう』といったように。それらの習慣づけの後に『電話がなったらお客様のお名前を名乗って出ましょうね』と動いています。実際に動き始めてみると『いいツールだね』とスムーズに活用がはじまりました」(因藤氏)

履歴とメモ機能の活用でお客様目線の対応を実現

 同社は「カイクラ』の機能の中でも「発着信履歴」の活用で、さらなる顧客接点の強化が進んでいる。
「着信履歴の活用は、お客様対応で有効活用できていると思います。『カイクラ』の着信履歴は、会社にかかってきた電話すべてを記録してくれているので、定休日や営業時間外にかかってきた電話も確認することができます。出社時に履歴を確認したうえで、お客様をはじめ、折り返しのご連絡が必要な着信に対しては、こちらから対応が可能になり、漏れがなくなりました」(因藤氏)

 会社にかかってきた電話は、人が不在だとどうしても取ることができない。しかし「カイクラ」の着信履歴によって、顧客接点の機会損失を防ぐことができた。
「メモ機能の活用でもお客様をスムーズにご案内することができるようになりました。例えば、こちらから電話を架けた際に、お客様が出られないということはよくあります。その時に、架電者が『車検の誘致のために電話しました』とメモを残しておきます。そうすると、お客様から折り返しがあったときに、電話対応者が別の者でも、メモを見つつ代わりに伺うことができるようになりました」(因藤氏)

 顧客の折り返し時に、「担当者がいないのでわかりません」と答えるケースは多い。しかし、顧客側にとっては会社側から架かってきた電話の折り返しが無意味になってしまうことでの憤りが生じてしまう。同社のように、着信と同時に内容が共有されることで、電話対応における顧客体験を他社と差別化することができる。

「カイクラ」を通して組織の効率化もめざす

 「カイクラ」の活用で、今後どのような展開を考えているか伺った。
「メモ機能をもっと使っていきたいという想いがあります。電話着信時のメモは『カイクラ』をうまく使いこなせているのですが、できればメモ用紙自体を廃止して、『カイクラ』のメモ機能に一本化したいと考えています。まだそこまで習慣化できていませんが、ゆくゆくはより効率的な体制にしたいですね」(因藤氏)

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