自動車関連

成長企業での「カイクラ」の導入効果を実感
現場・マネジメントの双方で活用、顧客との「つながり」を可視化
電話対応における機会損失を防止

メルセデス・ベンツの正規代理店を展開する株式会社シュテルン世田谷。
新車・中古車の販売から、保険の加入や点検・整備といったアフターサービスまで、カーライフに関するサービス全般を提供しています。

中でも、メルセデス・ベンツ横須賀店は、メルセデス・ベンツ日本が実施する優秀販売店表彰の2019年度表彰で「優秀販売店賞」を受賞するほど、高品質のサービスを提供している店舗です。

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  1. 業績拡大とともに増加したお問い合わせ電話
  2. 「カイクラ」の導入で、ポジティブな気持ちで電話対応が可能に
  3. 「カイクラ」による新人教育は、ボトムアップによる業績向上にも寄与
  4. 電話対応の見える化で、機会損失の防止にも

急速な業績拡大時に導入を決めた『カイクラ』

 新車・中古車販売だけでなく、サービス工場も併設しているメルセデス・ベンツ横須賀店。
日々の業務について伺うと、「業績拡大を続けており、日々の業務量も増えている」と同店支店長の峠氏は語る。
「ありがたいことに入庫数は増加しています。これまではひと月に150台ほどだったのですが、今は300台ほどまで増えました。もちろん問い合わせも増えておりまして、対応しきれないほどの電話着信数の日もありました」

 本部からの紹介で「カイクラ」導入を決めた同店。導入から運用までスムーズに進めることができたのだろうか。
「システム自体が非常にシンプルだったので、すごくわかりやすかったです。着信時にポップアップでお客様の名前が表示されるのはよかったですね」

 続けて、「カイクラ」導入によって感じた大きなメリットについて語ってくれた。
「やはり、かかってきた電話を取って、そのままお客様の名前をお呼びできるというのは、メリットですね。お客様との初期接点が重要になってくるので、ポジティブな気持ちでお話をスタートできるというのはすごく良かったです」

「カイクラ」の活用で、格段に向上した新人の電話対応レベル

支店長 峠 伸太郎 様

 同店では、新入社員のサポートに「カイクラ」が役立っている。
「当店では多くの新入社員が入社しております。そして、業績を上げていくためにはボトムアップが重要ですが、『カイクラ』は電話対応の面で役立っています。特に精神的な余裕につながっていますね。例えば、教育側にとっては『名前は聞かなきゃいけないよ』とか『電話番号聞くんだよ』というような当たり前のことを一から教えていくのは、結構な負担になってしまいます。加えて、新入社員ももちろん緊張していますので、名前や電話番号の聞き忘れや間違いなども多く発生していました。しかし、『カイクラ』のおかげで、当たり前の部分を負担なく的確に対応できるようになったんです」

 確かに新入社員における会社の電話対応トラブルは、どのような会社でも発生してしまう。特に電話番号を聞き逃したり、聞き間違えたりして折り返しができなくなってしまうのは大きなトラブルを引き起こす。トラブルを未然に防げる利点は、企業にとっては非常に大きい。

「また、管理者側にとってもすごく役立つんですよね。例えば、同じ人から立て続けに電話がかかってくる状況を見ると「何かトラブルが起こっているのかな?」と察することができます。そのようなときに、こちらからフォローに入ることができるので、そういった面でも活用しています」

生産性向上・効率化が不可欠な時代に必要な「カイクラ」

 峠氏は「大きな転換期を迎える企業において『カイクラ』導入は効果的」と語る。
「正直、これまでは生産性・効率化といったことを深く考えなくても業務というのは回っていました。しかし、お問い合わせが増えてきたり、顧客数が増えてきたりすると、生産性向上や業務効率化に取り組んでいかなければダメだな、と。その一つとして、電話対応の面では『カイクラ』は非常に効果を上げてくれるツールでした」

 具体的にどのような場面で、効果を感じたのかを伺った。
「新型コロナウイルスの影響で時短営業を行っていた際に、『カイクラ』は大きな力を発揮してくれましたね。当店では、17時以降に着信した電話は、すべて留守番電話に入るようにしていました。それでも、かかってきた電話については、『カイクラ』のポップアップでお名前が表示、そして履歴にも残っています。そこから、担当者が折り返しの電話ができるので、非常に効率的な対応ができたうえに、お客様にとっても満足感を抱いていただけるような対応ができていました」

「カイクラ」導入でうれしかったのは、顧客とのつながりが見える化できたこと

 いつの時代であっても、顧客がいなければ事業は継続できない。峠氏は、「つながり」とをキーワードに以下のように語ってくれた。
「私は、お客様とつながっていることが重要であるという強い想いがあります。今の時代はメールによるコミュニケーションが主になっていますが、だからこそ生の声で話をすることのできる電話を重要視しています。管理者として、これまでは各担当者の電話を細かく確認することができませんでした。しかし、『カイクラ』を活用することによって『このお客様はどのような動きがあったのか』『商談につながるチャンスはないか』『クレーム対応の漏れはないか』というように、お客様とのつながりが見える化できたのは嬉しかったです」
電話対応の中でもチャンスにつながる場面やロスにつながる場面というのは多く存在する。電話対応の見える化で、機会損失を防ぐことは、先に語ってくれた「生産性向上」効果の一例と言えるだろう。

 最後に、峠氏は「さらに『カイクラ』を使いこなしたい」という想いを語った。
「サービスの質向上を考えたときに、電話対応の面では『カイクラ』の効果は確実にありました。丁寧な対応、また対応の取りこぼし防止ができるようになっています。機能をもっと使いこなせるようになると、社内で『こうしたほうがいいのではないか?』という提案も出てくると思います。さらなるサービスの質向上のためにも『カイクラ』の活用は重要だと思っています」

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