自動車関連

電話対応時の顧客管理システム活用に課題あり
「カイクラ」の導入で電話着信時の情報即時確認が可能に
自動車業界ならではの活用方法で業務効率化を実現

1954年に創業し、現在は神奈川県内の5拠点で展開するワイズカーセールス。
マツダ正規ディーラーとして2店舗、ボルボ正規ディーラーとして2店舗、自動車修理サービス店として1店舗を運営しています。

マツダ社やボルボ社のサービス技術大会で入賞も果たすなど、高いサービス力と技術力に定評があります。

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  1. 「カイクラ」導入前は着信時の顧客検索が大きな負担に
  2. 「カイクラ」導入によって電話保留がなくなり効率的な運用に
  3. SMSの活用で、スムーズかつ確実性のある案内が可能に
  4. 車検案内などの自動車業界特有の対応にも「カイクラ」は有効なツール

電話対応と顧客管理システムの並行運用で抱えていた課題

 神奈川県内で自動車業を生業として5拠点を構えるワイズカーセールス。「カイクラ」導入のきっかけを、サービス事業部 統括部長の小野氏に伺った。
「これまで弊社で活用していたお客様管理システムがあったのですが、システムを一新したんです。ちょうどそのタイミングで、弊社代表が『カイクラ』のサービスを知りました。新システムに不慣れのタイミングで、少しでもお客様情報の確認がスムーズになることを期待して導入する運びとなりました」(小野氏)

 同社でのこれまでの顧客管理システムの活用方法は、顧客からの受電時に名前を伺い、電話中にシステムで情報検索・確認の上、対応するというものだった。
「これまでの電話対応では、お客様情報を調べるのに時間がかかってしまっていました。お名前を入力し検索しても一回で出てこないことも多く、明らかに時間がかかっており、社内で問題意識がありました」(小野氏)

「カイクラ」によって、電話保留がなくなり無駄な時間の軽減に

ショールームアテンダント
谷津 美咲 様

 顧客管理システムのリニューアルと同時期に、「カイクラ」も導入。新システムが増えることによる業務混乱はなかったのだろうか。
「『カイクラ』を使ってみると、電話着信時に誰からの電話か一目でわかるポップアップの表示や、詳細情報がパソコン画面に表示されるシンプルなシステムでした。そのため、大きな混乱もなく、社内でも『便利だね』という声がすぐにあがりました」(小野氏)

 電話の初期対応はアテンダント職に就く2名がメインというが、社員全員のデスクに電話機やパソコンが設置されており「カイクラ」を確認することができる。
「私たちが電話を取った後に『少々お待ちください』とお伝えすることがなくなりました」と語るのは、アテンダントの谷津氏だ。
「これまではお待ちいただいてお客様情報を調べていましたが、今は登録している情報がすべて表示されるので大変スムーズになりました。そして、お客様からの反応もすごくいいですね。着信後、最初の一言で名字しかまだ仰っていない状態でこちらから顧客情報をお伝えすると、『えっ?上の名前だけでわかったの!?』と驚かれることもありますね」(谷津氏)
 電話対応の待ち時間は顧客のストレスになるとともに、社内での情報確認にかかる時間も非効率となってしまう。「カイクラ」の導入は、その2点を同時に解消した。

メモ機能とSMSで確実な案内を

 「カイクラ」には、着信時の情報表示の他にもさまざまな機能を備えている。活用状況について伺った。
「まずはメモ機能を活用していますね。弊社では、受電だけでなく店舗側からもお客様にお電話を差し上げることがあります。例えば、お客様に電話したものの出られず、その後に折り返しが来た場合に、これまでは誰が架電していたかわかりませんでした。『○○さまに電話かけた人いますかー?』と社内で確認をするほどです。しかし、メモ機能を活用すると、架電者が『折り返しが来たら私につないでください』と残すだけで、すぐに担当者につなぐことができるようになりました。これは非常に助かっていますね」(谷津氏)

 同社では、購入されたお客様にアフターコール(御礼のお電話)を徹底している。アフターコールでも、電話に出られない後に折り返しがあるが「アフターコール」と一言メモしておくだけで、初期対応者が「担当営業より御礼のお電話でした」と、スムーズな案内が可能になった。

 また、カーディーラーならではの重要な業務に、「カイクラ」のSMS機能が役立っているという。
「入庫の前日連絡にSMSは役立っていますね。弊社では入庫時間を15分単位で予約をもらうのですが、2か月前から予約をもらいます。先の予定ということもあり、予定日前日にみなさまに確認連絡をしていますが、これまでは電話が繋がらないことが多かったんです。しかしSMSであれば、お客様のスケジュールの邪魔にならず、確実に入庫時間をお伝えできるようになりました。確実性とスムーズ性が備わって非常に便利です」(谷津氏)

お客様に喜ばれる対応をめざして

そして、もう一つ自動車業界だからこそ必要なご案内に、「カイクラ」は役立っている。
「私たちは『カイクラ』にお客様の車体番号を入力しています。車検のお問い合わせを受けた際に諸経費などもご案内するのですが、車によって自動車税が異なったり、エコ減税の計算や法律が変わったりするなど、常に情報は更新されているんですね。そこで、電話着信時に表示されるお客様ごとの車体番号を元に、国土交通省で検索することで、間違いのない最新の情報をお客様にお伝えできるようになりました」(小野氏)
「カイクラ」を導入した後に気づいた思わぬ活用法だったと語る。「カイクラ」は、このように使い手によって、独自の活用方法で利便性を高めていくことができる。

 最後に、「カイクラ」を今後どのように活用していくか、展望を伺った。
「お客様にさらに喜ばれる対応を考えていきたいですね。実は、お電話を取る際にお名前がわかりつつも、こちらから開口一番『○○様』とお声がけしていません。お客様によっては名乗ってもいないのにお名前を呼ばれるのには抵抗感があると考えていたためです。しかし、お声がけすることが実は信頼感につながることにつながるかもしれないと考えると、一日だけテストをして反応を見るといった取り組みもしていきたいですね」(小野氏)

「カイクラ」をご検討されているお客様へ

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