仕事の電話対応に自信を持つ！苦手な人もできる効果的な5つのコツ

仕事での電話対応に苦手意識を持っている方もいるのではないでしょうか。上手く電話対応できなかった経験から、苦手意識が芽生える場合もあります。ただし、適切な準備と対策をすれば苦手意識を和らげることは可能です。

この記事では、電話対応が苦手な人でも実践しやすい具体的なコツを紹介します。着信時の事前準備や架電時の手順確認など、場面ごとの対策を知っておくと苦手意識の軽減につながるので、最後までご覧ください。

電話対応の事前準備として、電話対応マニュアルを用意しておくと流れが理解できます。カイクラでは、自社のオリジナルな電話対応マニュアル作りにも役立てられる資料を用意しています。以下より無料でダウンロードできますので、ぜひお役立てください。

電話が苦手を克服！受電で上手に対応する具体的なコツ5つ

電話対応のなかでも、まずは受電で上手に対応するコツを紹介します。

具体的なコツは以下の5つです。

1. メモする内容を整理しておく
2. 復唱して聞き間違いを防ぐ
3. 電話のあとに内容をまとめて共有する
4. 落ち着いて対応できる環境を作る
5. 自分なりのマニュアルを作成する

それぞれ詳しくみていきましょう。

【コツ1】メモする内容を整理しておく

電話を受けるときでも、まずは相手に聞く内容を整理しておきましょう。聞くべき内容を整理しておくと慌てずに対応できるからです。

ここで役立つのは、メモのテンプレートです。以下のように、必ず聞くべき内容が記載してあるテンプレートを利用しましょう。

1. 電話をかけてきた人の名前
2. 担当者の名前
3. かかってきた日時
4. 伝えたい要件
5. 電話を受けた担当者

必ず聞いておきたい基本の内容に、さらに自社オリジナルの聞いておくべき内容を追加しておけば聞き逃しがありません。

メモテンプレートの基本からオリジナルの作り方まで、以下の記事でも詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

【コツ2】復唱して聞き間違いがないようにする

聞き間違いを防ぐことも、上手な電話対応には欠かせません。聞き間違いを防ぐコツは、復唱です。

復唱することで、もし間違っていれば相手が訂正してくれるため、聞き間違いを防げます。とくに、聞き間違えやすい単語は、ゆっくり復唱したり、「7時（ななじ）」「D（でー）」など言い換えたりすると、さらに間違いが防ぎやすくなります。復唱するときは、一工夫加えて確認するようにしましょう。

聞き間違いの防止は「聞き取れないところの理由を伝えて聞き直す」「ゆっくり話す」なども効果的です。

聞き間違いの防ぎ方を詳しく知りたい人は、以下の記事もあわせてご覧ください。

【コツ3】電話のあとに内容をまとめて共有する

電話中にメモをきれいに取ろうとすると、電話対応に集中できなくなり大切なことを聞きもらす恐れがあります。電話対応中にとるメモは、箇条書きや記号など、自分がわかるように書いて大丈夫です。もし共有が必要な内容は、電話後にきれいにまとめましょう。

可能であれば、口頭での共有ではなくメールやチャットなどテキストベースで共有するのがおすすめです。テキストで相手に共有することで、認識違いがないかを確認できます。

口頭だけではなく、メールなどの文章で残すことで、「言った言わない」のトラブル防止にも効果的です。

「言った言わない」のトラブルに関しては、予防策を含め以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

【コツ4】落ち着いて対応できる環境を作る

上手に電話対応をするためには、落ち着いて対応できる環境も必要です。

焦ると相手の話に集中できず重要な情報を聞きもらしたり、言うべきことを言い漏らしたりなどの失敗につながる恐れがあります。

具体的な対策としては、何を聞けばいいかわかるメモテンプレートや座席表、さまざまな状況に応じた対応方法が記載されているマニュアルなどを用意しておくのがおすすめです。とくに会話の流れを可視化したフローチャートを手元に置いておくと、電話対応の流れに沿って対応できるので、言うべきことを忘れずに対応できます。

焦らなくて済むように、見返したものはなるべく電話のそばに用意しておきましょう。

フローチャートは、通常の流れやクレーム対応時の流れなど、シチュエーションに応じて用意するとよりスムーズに対応ができるようになります。フローチャートに関しては、以下の記事でも詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

【コツ5】自分なりのマニュアルを作成する

自分なりのマニュアル作成も、上手な電話対応のコツです。これまでの電話対応の経験から上手くいった対応方法などをメモしておくと、自分専用のマニュアルができます。

自分で作ったマニュアルであれば、内容がわかっている分確認したい場面をすぐに探せますし、苦手な対応に関しても詳しくまとめられるのでおすすめです。

マニュアル内容の例としては、以下が挙げられます。

• 相手の言葉が聞き取れなかったときの聞き返しフレーズ
• 担当者が不在時であることを伝えるフレーズ
• 電話が遠いときの聞き返しフレーズ　など

また顧客に何かを尋ねるときや依頼するときは、柔らかく伝わるクッション言葉の使用がおすすめです。たとえばクッション言葉が思いつかない場合には、以下のように表にまとめておくととっさに確認したいときに役立ちます。

このほかにも都度、気が付いたことをメモして自分なりのマニュアルを作ると、自信が持てるでしょう。

カイクラでは、「電話対応マニュアル」を配布しています。もしベースとなるマニュアルがない場合は、以下より無料でダウンロード可能ですので、ご活用ください。

電話が苦手を克服！架電で上手に対応する具体的なコツ

架電時に上手に対応するコツは、以下の3つです。

1. 相手に伝える内容はあらかじめ整理してメモしておく
2. 相手からの質問はすぐに答えようとしすぎない
3. 相手の都合を確認する

まず電話をかける前に、伝えたい内容をあらかじめ整理してメモしておくことが大切です。伝える内容を書き出しておくと、電話対応がスムーズに進められます。

次に、相手からの質問にすぐに答えようとしすぎないことも大切なポイントです。想定外の質問が来たときは、テンパらずに「確認してから電話やメールで返答いたします」と伝えましょう。

そして、電話をかける際は、相手の都合を必ず確認しましょう。電話対応への苦手意識があると、早く要件を伝えて電話を終わらせたいと思いがちですが「今お時間よろしいでしょうか」など、まずは相手の都合を聞いてから話し始めるようにしてください。

最後に、電話を切るタイミングに関して紹介します。ビジネスでは「架電した方が電話を切る」というマナーが広く知られています。会話終了後、2、3秒待っても相手が電話を切らないようなら、自分から切るのがおすすめです。ただし、会話終了後すぐに電話を切る行為は、不快に感じる人もいるため控えてください。

電話対応が苦手な人も、コツを意識すると少しずつ克服していけます。次の章では、電話対応の仕事が苦手になる原因をみていきましょう。

電話対応の仕事が苦手になる原因5つ

電話対応が苦手な人には特徴があり、原因もあります。

具体的には以下の5つです。

1. 電話に慣れていない
2. 聞き間違いや伝言ミスへの不安
3. 相手の反応がわからない
4. 臨機応変な対応ができない
5. 周囲の視線が気になる

それぞれ詳しくみていきましょう。

【原因1】電話に慣れていない

電話対応が苦手な人は、そもそも電話に慣れていない可能性があります。SNSが主流になって、テキストコミュニケーションが主になっていることも、電話に慣れていない人が多い原因のひとつです。

テキストコミュニケーションでは、相手の反応をみながらゆっくり文章を考えて返信できます。しかし、電話の場合にはすぐに受け答えをする必要があります。会話のテンポにあわせた臨機応変な対応が欠かせません。

普段から電話を使う機会が少ないと、いざ電話対応をする場面で戸惑ってしまう可能性が高くなります。

【原因2】聞き間違いや伝言ミスへの不安

「聞き間違えたらどうしよう」「伝言ミスしたらどうしよう」という不安は、電話対応を苦手に感じる原因としてあげる人が非常に多いです。

よくあるミスは電話番号や日時、名前の聞き間違えです。また、大事な用件を伝え忘れたり、正確に伝えられなかったりしたことが原因でトラブルに発展することもあります。

しかし電話対応でまったくミスをしたことがない人はいません。多くの人はミスを経験して、電話対応が上手になります。

ミスを意識しすぎず、しっかりと伝言内容を確認することが大切です。

【原因3】相手の反応がわからない

電話は、相手の顔がみえないコミュニケーションです。そのため、相手の反応がわからず不安になってしまう人がいます。

ビデオ通話やオンライン会議ツールなどを使っていると、表情をみながら話ができますが、電話には相手の反応を知る手がかりが声しかありません。

たとえば、以下のようなケースでは「相手がネガティブな感情を抱いているのでは？」と感じることもあります。

• 早口で話をされるとイライラしていると感じる
• 声が小さいとコミュニケーションを拒否していると感じる
• 声が大きいと怒っていると感じる　など

実際には、上記のような声のトーンでも、顧客がネガティブな感情を抱いているとは限りません。相手の感情を決めつけず、会話の内容から判断することが大切です。

【原因4】臨機応変な対応ができない

電話では、会話をしながら臨機応変に受け答えする必要があります。テキストコミュニケーションでは考える時間が持てますが、電話では考える時間はありません。会話なので、相手の言ったことに対してすぐリアクションすることが求められます。

そのため相手の話を聞きながら、次にどのように答えるべきか考えなければいけません。

たとえば電話を苦手と感じる人の場合、以下のようなケースが考えられます。

• 突然「○○の件はどうなっていますか？」と聞かれ、どう答えていいかわからない
• 相手の質問内容が理解できず、そう聞き返せばいいのかもわからない
• クレーム電話で相手が勢いよく話し、上手く対応できない

「臨機応変に対応できない」と感じると電話対応に苦手意識を持ちやすくなるので、回答に迷ったらまずは保留にして、どのように伝えるかを考えたり上司に相談したりしましょう。

【原因5】周囲の視線が気になる

職場での電話対応は、多くの場合同僚や上司などさまざまな人に囲まれた環境下で行われます。そのため自身の電話対応に自信がない場合など、周囲の視線が気になり電話対応に集中できない人もいるのではないでしょうか。

しかし、各自それぞれ自分の仕事をしているため、実際は自身が気にしているほど注目されていません。

自信のなさから周囲の目が気になる場合は「自分の電話対応など誰も聞いていない」と意識してみるのもおすすめです。それでも周囲の視線が気になる人は、デスク周りにパーティションを設置するなどプライバシーを確保できる対策が可能か、上司に相談しましょう。

電話対応に苦手意識を持つ原因を紹介しましたが、なかには「電話対応が苦手で仕事を辞めたい」と考える人もいます。以下の記事では、電話対応が苦手で辞めたいと感じたときにできる対処法を紹介しています。興味のある方は、あわせてご覧ください。

電話対応の仕事への苦手意識を和らげる4つの心構え

電話対応の仕事への苦手意識を和らげるためには、以下の4つの心構えが大切です。

1. 完璧主義をやめる
2. 他人の視線を気にしすぎない
3. 上手く対応できたときを覚えておく
4. 難易度の低いものから練習する

苦手意識を克服するためには、上手くできた成功体験を積み上げることが大切です。それぞれの心構えを意識して電話対応に臨んでみましょう。

【心構え1】完璧主義をやめる

完璧主義と自覚がある方は、電話対応でのミスを深刻にとらえすぎないことが大切です。間違いは誰でもするものであり、大切なのは間違った後の行動だからです。

間違いに気が付いたときは、素直に謝罪し、同じミスをしない仕組みを考えましょう。

たとえば、聞き間違えなどのミスをした場合は「次回からは必ず復唱して漢字まで確認する」などの対策が取れます。

ミスをしない完璧な人はいません。完璧主義を手放し「ミスをすることは悪いことではない。同じことを繰り返さないことが大切」と意識することで、電話対応への苦手意識を和らげることが可能です。

【心構え2】他人の視線を気にしすぎない

仕事で電話対応をすると、周囲の人の視線が気になる方もいます。しかし、実際には自分が思っているほど周囲は気にしていないことがほとんどです。

各人それぞれ自分の仕事があるため、ひとつひとつの電話対応を集中して聞いている訳ではありません。自分の仕事に集中するため、他人の電話対応にあまり関心を持っていないのが実情です。

周りをそこまで意識する必要がないことを覚えておきましょう。他人の視線を気にしすぎず、自分のペースで電話対応に臨むことが大切です。

意識を変えることは難しいですが、電話対応に慣れることで周囲の視線を気にすることが徐々に減ってくるケースもあります。「周囲は自分のことを気にしていない」と考え、電話対応を重ねることで少しずつ苦手を克服しましょう。

【心構え3】上手く対応できたときを覚えておく

上手く電話対応できたときなど、成功体験を覚えておくことも大切です。いつも失敗していると思うと、自信が持てなくなってしまいます。

たとえば、以下のような経験をしたらメモしておきましょう。

• 一度も聞き返さずに、相手の話していることを漏らさずメモできた
• クレーム電話でお客様に納得してもらい、丁寧な対応を感謝された
• 電話で商品の説明をしたら、その場で受注できた
• 電話対応の後に上司から対応をほめられた

電話対応に苦手意識がある人は、失敗の記憶が強く残ります。そのため、うれしかった体験や褒められた体験をメモしておき、ポジティブな記憶を思い出すきっかけを作ると、「自分にはできた」という自信につながります。

一方で、失敗談をメモしておくことも大切です。失敗をネガティブにとらえるのではなく、改善の糸口がみつけられると考え、自身で考えた改善策もセットでメモしておきましょう。

【心構え4】難易度の低いものから練習する

電話対応が苦手なことを先輩や上司に正直に伝えて、なるべく難易度の低い内容の電話からチャレンジさせてもらうのも手です。いきなりクレーム対応など難しいものから始めてしまうと、より苦手意識が強くなってしまうからです。

もし可能であれば、誰からかかってくるかわからない受電ではなく、事前に伝える内容などを準備した上で電話ができる架電から始めさせてもらいましょう。具体的には、以下のようなステップで練習していくのがおすすめです。

1. 社内の他部署への連絡から始める（内容を事前に把握できる）
2. 取引先への確認の電話をする（聞くべきことを準備できる）
3. 顧客からの問い合わせに答える（想定問答集を作成しておく）
4. クレーム対応にチャレンジする（上司に同席してもらう）

このように、段階的に難易度を上げていくことで、無理なく電話対応スキルを身につけられます。

また先輩に練習相手になってもらうのも効果的です。実際の電話対応を想定して練習してみましょう。

とはいえ、部署の状況によっては時間をかけて練習する余裕がない場合もあります。練習する余裕がないときにおすすめなのが、「カイクラ」です。

「カイクラ」は着信時に誰からの電話かわかるので「誰からの電話だろう」と不安にならずに電話対応ができます。事前に電話の相手がわかると、心の準備ができるので落ち着いて対応することが可能です。

受電時に誰からの電話かわかり、落ち着いた対応ができるカイクラの詳細を知りたい方は、お気軽に以下より確認してください。

電話対応の仕事へ苦手意識をなくす4つの提案

電話対応の苦手意識をなくすためには、自分一人で解決する方法だけではなく、周りを巻き込む方法もあります。

具体的な提案は、以下の4つです。

1. 不安や悩みを聞いてもらう
2. サポートをお願いする
3. 練習相手になってもらう
4. コミュニケーションプラットフォームを導入する

それぞれ詳しくみていきましょう。

【提案1】不安や悩みを聞いてもらう

電話対応に苦手意識を持っている場合、何を不安に思っているかしっかり悩みを聞いてもらい、上司や先輩と解決策を一緒に考えることが大切です。不安を言語化して伝えることで、上司や先輩からアドバイスがもらえます。

たとえば、「商品知識が不足しているので、お客様の質問に答えられるか不安」「クレーム対応が怖い」など、具体的な悩みを伝えましょう。商品知識であれば、勉強会を開いてもらうことで解消できます。クレーム対応への不安は、一緒にマニュアルを作成してもらうことで解決可能です。

不安を伝えて解消していきましょう。一人で抱え込まず、周りの協力を得ることが大切です。

【提案2】サポートをお願いする

いきなりクレームなどの電話をすると、苦手意識がさらに強くなる可能性があります。そのため、電話対応に慣れるまでは、サポートをお願いするのがおすすめです。

たとえば、クレーム電話に出てしまった場合には、早い段階で先輩に代わってもらうようにしましょう。「私では判断が難しいので、上司に代わらせていただきます」など、切り出し方を準備しておくとスムーズに上司と代わることができます。

また、「お客様の質問に即答できなかったときは、すぐに先輩にフォローに入ってもらう」など、サポート体制を整えておくことも大切です。一人で無理をせず、周りの力を借りながら少しずつ慣れていきましょう。

【提案3】練習相手になってもらう

電話対応の練習や実践で、気が付いたことをフィードバックしてもらうのも効果的です。良い点だけではなくダメな点もフィードバックしてもらうようお願いしましょう。

たとえば、ロールプレイングで先輩に顧客役を演じてもらい、実際の電話対応を想定した練習をします。終わったら、「声が小さかった」「言葉遣いが丁寧だった」など、具体的なフィードバックをもらってください。

可能であれば、フィードバックは一度ではなく回数を重ねたほうが、より改善点が明確になります。電話対応に慣れるまでは、定期的に練習の機会を設けてもらうようにしましょう。

【提案4】コミュニケーションプラットフォームを導入する

コミュニケーションプラットフォームの導入で、電話対応が苦手な人の負担を軽減できます。

たとえば、コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」には、電話が苦手な人をサポートできる機能が搭載されています。

着信時に顧客の情報がわかるので、名前を聞き間違える不安がありません。顧客情報が一元管理されているので、名前以外にも担当者名や予約状況などの進捗情報も確認可能です。

また、会話は自動録音されるので、たとえ通話中に聞き取れなかったことがあっても電話終了後に聞き漏らしたことを確認できます。苦手意識がある人にとって、顧客情報がわかり、自動録音されるのは大きなメリットです。

電話対応に苦手意識がある人でも使いやすい「カイクラ」は、以下より詳細をご確認いただけます。

次の章では、電話対応の苦手意識をサポートしてくれる「カイクラ」に関して詳しく紹介します。

仕事の電話対応苦手をサポートする「カイクラ」

カイクラには、電話対応が苦手な人をサポートする以下の3つの特徴があります。

1. 着信時に相手がわかるから安心できる
2. 自動録音があるから聞き直しできる
3. 顧客情報をすぐ確認できるので問い合わせ内容の予測がつく

以下の画像のように着信時に顧客情報が表示されます。

名前以外にも、会社名や過去のやりとりなど顧客データの基本情報がすぐに確認できるので慌てずに対応可能です。

カイクラの通話録音機能を使って社員教育に役立てている事例

不動産の売買仲介・賃貸仲介・賃貸管理・アパートマンションなどの建築・不動産コンサル・相続支援など、不動産に関する総合的なサービスを提供する会社である株式会社山一地所様の事例です。

不動産業界は業務が多岐に渡り、関わる人も多いのが特徴です。山一地所の資産管理部 建物管理課にいる渋谷様は、入社当時に以下の思いを抱えていました。

• 入社してすぐは、当然ながら物件名や大家様のお名前が全くわからない
• 電話に出ても聞き取れなかったり、何度も聞き返したりすることが多い
• 電話の相手先にご迷惑をおかけしてしまい申し訳ない気持ちになる

しかし、カイクラが導入されてからは、電話の受電と同時にパソコンの画面にお客様のお名前や物件名が表示されることで、お客様の基本的な情報がわからなくても電話対応できるようになったそうです。

「これなら新入社員が電話に出ても、誰から電話がかかってきたのかデータをみればすぐにわかりますし、先輩社員に伝言をするときもお客様の情報を間違えて伝えるリスクが減ります。電話に出る仕事は、新入社員にとっては心理的負担が大きいと思うので、それを減らすことにも役立つと思います」（渋谷様）

山一地所様の事例は以下よりご確認いただけます。
参考：山一地所様

このように、電話対応に慣れていない新入社員の心理的負担の軽減にもカイクラは活用されています。

まとめ：仕事の電話対応の苦手意識は準備とツールで対応しよう

仕事の電話対応は、緊張するもので間違いや不快な思いをさせたらどうしようと不安になります。

ただし、不安なままでは苦手意識はなくならないので、マニュアルなどの事前準備や教育をしっかりして電話対応のコツを覚えることが大切です。

そこで活用したいツールがコミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」です。カイクラには、電話対応に苦手意識がある人でも安心して対応できる仕組みがあります。

着信時に顧客情報がポップアップされるので、相手がわかり心理的負担の軽減につながります。電話で聞きもらしたときには、録音の聞き直しもでき、文字起こしの確認もできるため、「正しく聞き取りができなかったら」という不安もありません。

顧客情報が一元管理できるので、問い合わせ内容の予測もできるカイクラで、電話対応の品質向上を考えている方は、以下より詳細をご確認ください。