電話対応が多すぎる！発生するデメリットと減らす方法を紹介

「電話対応が多くて職場が疲弊している」
「電話対応の業務を少しでも減らしたい」

このようなお悩みはありませんか？

多すぎる電話対応をそのままにしておくと、「マルチタスクによる業務効率の低下」「社員の負担増による離職率の増加」につながる恐れがあるため、改善が必要です。そこで本記事では、電話対応が多くなる原因やデメリットとあわせて、電話対応を減らす方法も紹介します。

「電話対応を削減したい」「便利機能で電話業務を効率化したい」という方は、「カイクラ」がおすすめです。

カイクラは、「ポップアップ機能による着信相手の特定」「メモ機能による情報共有」などさまざまな便利機能で、電話対応・営業電話の削減や情報共有の効率化を実現できます。

カイクラについて詳しく知りたい方は、下記よりご確認ください。

電話対応が多すぎると感じる原因3つ

電話対応が多すぎると感じる原因には、以下の3つが挙げられます。

1. 問い合わせ対応の中心が電話
2. 営業電話・迷惑電話への対応
3. 電話対応をする人手不足

そこで、原因とその解決策をそれぞれ紹介します。

【原因1】問い合わせ対応の中心が電話

「メールアドレスがわからない」「Webサイトに問い合わせフォームがない」

このような場合は、顧客は問い合わせを電話で行わなければいけません。よって、すべての問い合わせを受電した場合、多くの業務時間を電話対応に費やすことになります。

問い合わせ方法が電話のみの場合は、WebサイトにFAQや問い合わせのページを設けるなどの問い合わせフローを見直すことで、電話対応を削減が期待できます。

FAQや問い合わせページを設置したら、「問い合わせの電話対応時に伝える」「取引先にメールで連絡する」などで、顧客への周知を忘れずに行いましょう。

【原因2】営業電話・迷惑電話への対応

営業電話・迷惑電話に出てしまった場合、以下の理由で長時間にわたって業務を妨げられるケースがあります。

• 相手はノルマを達成するために必死で電話を切ってくれない
• 担当者によっては、はっきりと断ることが難しい　など

しかし、架電してきた相手が誰かわからない場合は、受電せざるを得ません。

そこでナンバーディスプレイなど、架電してきた相手の情報を事前に把握する仕組みで対応すべき電話を選ぶことで、不要な電話対応の削減が期待できます。

【原因3】電話対応をする人手不足

人手が足りない場合、少人数での電話対応が求められるため、一人あたりの電話対応の負担が大きくなります。

なかでも、他の担当者あての受電だった場合、情報共有がうまくいかないと以下の理由でクレームやトラブルの原因となります

• 担当者が不在の場合、顧客が何度も架電する手間が発生する
• 誤った情報が伝えられてしまう　など

人手不足の解消には、電話対応を専門で行う社員を増やすのがもっとも有効です。しかし人手を増やすのが難しい場合は、社員同士で情報共有をスムーズに行う仕組み作りで、クレーム・トラブルを防止しましょう。

次項では、電話対応が多いことで日々の業務にどのような悪影響をもたらすのかを解説します。

電話対応が多すぎることで発生するデメリット3つ

電話対応が多すぎることで発生するデメリットは、以下の3つです。

1. 業務効率が低下する
2. 社員の負担が増える
3. 機会・信頼損失の恐れがある

それでは、デメリットについてひとつずつ解説します。

【デメリット1】業務効率が低下する

電話対応に追われることで、タスクを進めるための時間が奪われます。また電話対応で業務が中断することで、以下の理由から業務効率の低下も懸念されます。

• 集中力が切れる
• マルチタスクになる　など

2023年12月に米Dropboxの日本法人Dropbox Japanが発表した調査によると、集中力低下を改善することで、調査対象国10カ国合計で2兆5200億ドル（約370兆円。1ドル＝146円換算）相当の経済貢献が期待できることがわかっています。

このように電話対応で本来やるべき業務が中断され集中力が低下することで、従業員一人ひとりの生産性が下がり、企業全体の利益に悪影響を及ぼす恐れがあります。

【デメリット2】社員の負担が増える

本来の業務が電話対応で中断されることは、社員の負担となりストレスを与える原因となります。

仕事中の中断が作業のパターンや効率にどのように影響を与えるかに関して調べたカリフォルニア大学アーバイン校の研究でも、中断がストレスやフラストレーションを与えていることがわかっています。

電話対応のせいで本来の仕事が終わらない場合に残業・休日対応が必要になり勤務時間が長くなることも、電話対応が苦手な社員が頻繁に電話対応することも、社員の負担が増える原因です。

このように、社員の負担が増えストレスが大きくなると、離職率の増加につながります。

【デメリット3】機会・信用損失のおそれがある

電話対応が多すぎると、本来やるべき仕事にもれが生じる以外にも、「電話を取り損ねる」「応対が疎かになる」などのミスが発生しやすくなります。

具体的には電話対応のミスによって、以下の損失を招く恐れがあります。

• 電話を取り損ねることで、「大口契約に関する問い合わせを逃がす」などの機会損失が発生する
• 応対品質が低いと、「丁寧な対応をしてもらえなかった」と顧客の不満をうみ顧客からのクレームを受ける

顧客にとっては電話対応してくれた人＝企業の印象です。対応品質の低さは、企業の信用損失にもつながります。

そこでここからは、対応品質を向上させるために重要な電話対応の負担を軽くする方法を紹介します。

多すぎる仕事の電話対応を減らす方法5つ

電話対応を減らす方法は、以下の5つです。

1. 電話以外の問い合わせの手段を用意する
2. 直通電話を用意する
3. 自動音声応答システム(IVR)を導入する
4. 電話代行サービスを利用する
5. システムを導入する

それでは、方法ごとの特徴をひとつずつ解説します。

【方法1】電話以外の問い合わせの手段を用意する

電話以外で問い合わせを受ける手段を用意すれば、電話対応は減らせます。代表的な手段は以下の通りです。

• 問い合わせフォームをWebサイトに設ければ、問い合わせ内容がメールで送信されるため、都合のいい時間帯に確認できる
• FAQページによくある質問とその回答を掲載する・チャットボットを設置することで、顧客は電話で確認しなくても不明点を解決できる

いずれの手段もWebサイトを一度更新すれば半永久的に使用できるため、低コストで導入できます。よって「Webサイトをすでに持っている」「これからWebサイトを作ろうとしている」企業におすすめの方法です。

【方法2】直通電話を用意する

直通電話を用意すれば、顧客が目的の担当者に直接連絡できます。

代表電話での取り次ぎが不要になることから、「どの部署につなげばいいかわからない」という担当者のたらい回し防止に効果的です。直通電話を設置することで不要な取次が減り、電話業務の効率化も期待できます。

直通電話の用意は「部署が多く、代表電話での取り次ぎが多い」企業におすすめの方法です。

【方法3】自動音声応答システム(IVR)を導入する

自動音声応答システムの音声ガイダンス機能を活用すれば、以下のメリットがあります。

• 顧客の目的にあわせて担当部署につないでくれるため、担当者の取り次ぎが不要
• 終業後・休日は自動音声が営業時間外である旨を伝えてくれるため、営業時間外の電話対応が不要

一方で導入にあたって、以下のデメリットも押さえておきましょう。

• 導入費用に加えて、月々の運用費用がかかるため、費用対効果の計算が必要
• 顧客からの問い合わせの傾向にあわせて、複雑なシナリオ設定をしなければならない
• 「顧客自身がダイヤル操作をしなければいけない」「接続まで時間がかかる」ため、顧客満足度が下がる恐れがある

自動音声応答システム(IVR)の導入は「問い合わせの種類が多い」「営業時間外の着信が多い」企業におすすめの方法です。

【方法4】電話代行サービスを利用する

電話対応を外注することで、電話対応が不要になり、本来の業務に集中できます。電話対応を任せられるというメリットがある一方で、以下のデメリットも押さえておきましょう。

• 導入費用に加えて月々の運用費用がかかるため、費用対効果の計算が必要になる
• 外注に依頼することで、社内に電話対応のノウハウが蓄積されない
• 顧客と直接会話をしなくなることで、密なコミュニケーションが難しくなる

電話代行サービスの利用は「電話対応を担当する人手が足りない」企業におすすめの方法です。

電話代行サービスは、対応範囲や料金形態が異なり、一概に金額だけ比較しても良いサービスと出会えない恐れがあります。

以下の記事では、依頼したい時間やオペレーターの品質などサービス選定の際に押さえたいポイントも紹介していますので、気になる方はご一読ください。

【方法5】システムを導入する

着信時に担当者や対応履歴などの顧客情報がわかるシステムを導入すれば、以下のメリットがあります。

• 担当者が直接電話に出られるため取次対応が削減できる
• 顧客の受電がわかるので、営業電話の電話対応を削減できる
• 契約内容や過去のやり取りが着信時にわかるので、顧客に確認する必要がなく、電話時間を短縮できる

さらに通話録音機能があるシステムの場合、聞き間違い・聞き逃しを防止でき、内容確認の架電を減らせます。

システムの導入は「電話対応を効率化したい」「顧客満足度を上げたい」企業におすすめの方法です。

しかし、システムの機能は種類によって大きく異なります。ここからは、どのシステムを選べばいいかわからない人に向けて、おすすめのシステムを紹介します。

仕事の電話対応削減が期待できるシステムを選ぶなら、カイクラ

ビジネスシーンでの電話対応の削減で、カイクラがおすすめの理由は、以下の4つです。

1. 万全なセキュリティ対策で、ビジネスユースでも安心して使用できる
2. ポップアップ機能で、着信時に架電相手を特定できる
3. メモ機能で、情報共有を効率化できる
4. 通話録音機能で、聞き間違い・聞き逃しを防止できる

カイクラでは、以下のセキュリティ対策を実施しています。

• データ通信を暗号化をすることで、ハッキングを防止
• アクセスできるIPアドレスを制限することで、不正アクセスを防止
• 録音データが機器に残らないため、機器からの情報漏えいを回避

万全なセキュリティ対策が実施されているので、情報漏えいの心配なくビジネスユースでも安心して利用可能です。

カイクラには、登録した顧客情報を着信と同時にポップアップさせる機能があります。電話を受ける前に登録した顧客情報を事前に確認できるので、営業電話や迷惑電話の防止・電話対応の取次作業の削減が可能です。

また、過去の履歴を参照できる「メモ機能」に対応時の内容を記録することで、社員同士の情報共有を効率化できます。

そして、カイクラでは、通話内容を録音することで、聞き間違い・聞き逃しを防止できます。

通話内容は自動で録音されるので、もし聞き取れない箇所があっても顧客に再度電話をして確認する手間も削減可能です。

電話対応の削減や効率化が期待できるカイクラの詳細は、以下からご確認ください。

まとめ：多すぎる電話対応は、システムで効率化しよう!

電話対応が増えすぎると「業務効率が下がる」「社員の負担が増え離職につながる」などの企業に不利益をもたらす恐れがあるため、電話対応を削減する取り組みが必要です。

たとえば、問い合わせフォームなど電話以外の問い合わせ手段を設ければ、着信の数を削減できます。また、部署ごとに直通電話を用意すれば、代表電話からの取次が不要になります。

ただ、多すぎる電話そのものを効率化して社員の負担削減を目指す場合、システムの導入がもっとも効果的です。

カイクラの場合、着信時ポップアップによる着信情報の表示、メモ機能による対応時の情報共有、通話録音機能など、電話対応をサポートする機能が数多く搭載されています。

電話対応の削減とサービス品質向上の実現には、カイクラがおすすめです。カイクラの詳細は以下から無料でダウンロードできますので、お気軽にご確認ください。