従業員満足度(ES)とは?高いことで得られるメリットや改善ポイントも紹介

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「従業員満足度ってなに?」
「従業員満足度は企業にとって重要なの?」
と疑問に思ってはいませんか。

従業員満足度は、顧客満足度や企業の利益にも影響がでる重要な指標です。

そのためこの記事では

  • 従業員満足度について
  • 従業員満足度が高いと得られるメリット3つ
  • 従業員満足度が低い場合の改善方法

について解説していきます。

他にも従業員満足度の具体的な調査方法と事例も合わせて紹介しますので、「従業員満足度を上げたいけれど、どうすれば……」と悩んでいる方はぜひご参考ください。

■従業員満足度を上げたいと考えている方へ
従業員満足度を向上させるには「労働環境の見直し」が重要です。特に働きやすい環境を整えてあげることは企業の生産性アップにもつながります。
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従業員満足度(ES)とは

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まずは、そもそも従業員満足度とは、どういったものなのか説明します。

従業員満足度(ES:Employee Satisfaction)とは、従業員が会社で働くにあたりどの程度企業に満足して働いているかの指標です。

なぜ従業員満足度が重要なのかというと、以下の3点が理由としてあげられます。

  • 少子化によって働く世代が減りつつある
  • 若い世代の転職率が高い
  • 従業員満足度が顧客満足度と関係している

従業員満足度と顧客満足度の関係については、下記の記事にて解説しています。興味ある方は、ぜひこの機会にご一読ください。

従業員満足度が高いと得られる3つのメリット

従業員満足度が重要視されているとはいえ、従業員満足度が高いとどんなメリットが得られるのでしょう。

具体的には、以下の3つのメリットがあります。

  1. 従業員のモチベーションアップにより生産性が上がる
  2. 顧客満足度が上がり企業の利益にもつながる
  3. 離職率が下がり新規雇用のコストが抑えられる

詳しく説明していきます。

【メリット1】 従業員のモチベーションアップにより生産性が上がる

1つ目にあげるメリットは、従業員のモチベーションアップにより生産性が上がる点です。

従業員満足度が低く働きづらい環境の場合、従業員のモチベーションや生産性は下がってしまいます。

たとえば、以下のようなイメージです。

  • 理不尽な理由で休みを取らせてもらえない
  • 残業が当たり前の環境で定時に帰宅すると白い目でみられる
  • 急遽、上司の判断で変更のあった仕事もフォローしてもらえない
  • 成果を出したのに正当な評価をもらえない

上記のような場合、だらだらと仕事をするのが常態化し、仕事の質も落ちてしまうため、仕事へのモチベーションは嫌でも下がってしまうでしょう。

ですが、反対に従業員満足度の高い快適な環境であれば、しっかりと従業員も仕事をこなしてくれるようになるため生産性も向上します。

【メリット2】顧客満足度が上がり企業の利益にもつながる

2つ目のメリットは、顧客満足度が上がり企業の利益にもつながることです。

従業員が安心して顧客へ対応できる環境が揃っていれば、自然と顧客対応の質も向上します。顧客対応の質が向上すれば、顧客の満足度も上がり、さらにサービスの利用や購入につながるため企業の利益良い影響がでます。

質の高い顧客対応を提供するには、従業員がストレスなく対応できるような環境を整えるのが重要です。

たとえば、顧客管理システムなどのツールやシステムを導入すると良いでしょう。

なかでも、顧客情報を一元化できる「カイクラ」がおすすめです。

電話対応など顔の見えない相手との対応は従業員の負荷も大きいですが、カイクラなら受電と同時にどの顧客からの電話事前に分わかるため、ストレスのないスムーズな対応ができます。

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【メリット3】離職率が下がり新規雇用のコストが抑えられる

最後に紹介するメリットは、離職率が下がり新規雇用のコスト抑えられるということ。

従業員満足度が高い企業では、離職率も低いことがわかっています。

離職率の高い企業の場合、新規雇用のコストや新たに人材を育成しなければいけないコストが発生してしまいます。ですが、離職率が低ければ新規に雇用するコストも一から人材を育成するコストもかかりません。

またコストが抑えられる分、企業への利益も出やすくなるメリットがあります。他にもベテランの従業員が増えることにより、顧客対応の質も高いままを維持できるため顧客の満足度にも良い影響を及ぼします。

従業員満足度を調査するにはどうすればいい?

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ここまで従業員満足度のメリットについて説明してきましたが、従業員満足度を知るにはどうすれば良いのでしょう。ここからは、具体的な調査方法について紹介します。

まず、従業員満足度はアンケートで調査します。アンケート項目は以下をご参考ください。

  • 企業理念や経営方針への理解・共感
  • 仕事へのやりがい(職場環境は最適か)
  • 人間関係、メンタル面の問題
  • 上司のマネジメント能力・人事評価
  • 福利厚生

上記の項目を5段階評価や記述式で、回答してもらいます。このようにいくつかの項目と従業員の意見を記載してもらうための項目を作り、回答してもらう形で調査します。

従業員満足度を改善する5つのポイント

従業員満足度を向上させるには、調査したものを参考に、しっかりと改善策をたてるのが重要です。そのため事前にとったアンケートは集計し、従業員がどういった点に不満を感じているのかまとめておきましょう。

ここからは先ほどあげた項目に合わせ、従業員満足度を改善するポイントを紹介します。

  1. 企業理念や経営方針を共有する
  2. ワーク・ライフ・バランスを実現する
  3. 社内コミュニケーションを図る
  4. 人事の評価制度を見直す
  5. 福利厚生を充実させる

それぞれ詳しく紹介するので、ぜひご覧ください。

1.企業理念や経営方針を共有する

企業理念や経営方針を共有し、企業のやり方に不満や不安を持たせないようにすることが重要です。また従業員と企業の目標が同じ方向性なら、どちらも不自由なく働けます。

快適に働けることはもちろん重要ですが、そもそもの企業理念に共感し、従業員が安心してついてきてもらえるように思ってもらえることが大切です。

企業理念の理解や共有がアンケートの調査で良くなかった場合は、改めて企業理念や経営方針を共有し、日頃から従業員との信頼性を高めましょう。

2.ワーク・ライフ・バランスを実現する

仕事がしやすい環境を整えるのは非常に重要ですが、仕事だけが快適にできれば従業員満足度が上がるわけではありません。

たとえば、給料も良く、上司や同僚と上手く行っていたとしても休みが取れず、プライベートな時間がない場合、従業員はもっと休みの取れる企業へ転職してしまうことも。

こういったように働いている時は問題がなくとも、生活面とのバランスが取れていないと休める企業へ転職してしまい優秀な人材が流出しまう、なんてこともあり得ます。

そのため従業員に理想的なワーク・ライフ・バランスが取れているか聞き取り、不満があれば

  • 人材を補充し体制を強化する
  • 労働条件や環境のを見直す

などの対処をしましょう。

3.社内コミュニケーションを図る

3つ目のポイントは、社内コミュニケーションを図ることです。従業員間で円滑なコミュニケーションが取れるかどうかは、非常に重要なポイントです。

従業員同士でコミュニケーションが取れず、人間関係に問題があると仕事のクオリティや生産性にも悪影響がでます。また、離職につながる理由の多くには下記の画像のように「人間関係がよくなかった」ことがあげられています。

そのため、日頃から意見を言いやすい環境やコミュニケーションの取れるような風通しの良い環境を整えてあげることが必要です。

たとえば、週1や月1で朝の30分だけでも

  • 従業員同士の気軽な報告会(共有会)
  • お互いの良いところ(良い仕事)をあげあう

などモチベーションアップにもつながるようなコミュニケーションの場を用意すると良いでしょう。

4.人事の評価制度を見直す

次に紹介するポイントは、人事の評価制度の見直しです。良い仕事をしても毎回不当な評価をされてしまうと、従業員のモチベーションや満足度は下がってしまします。

そのため定期的に、評価担当者の見直しや評価制度が正しく機能しているか見直す必要があります。評価制度が正しく機能していれば、その分従業員のモチベーションも上がり質の高い仕事をしてくれるようにもなるでしょう。

5.福利厚生を充実させる

最後のポイントは、福利厚生を充実させることです。

福利厚生を充実させる場合に注意したいのが、しっかりと従業員の声を反映した福利厚生を充実させることです。従業員が望んでいない福利厚生を増やしても、あまり意味がありません。

そのため従業員にどんな福利厚生があれば嬉しいか、アンケートを取る際に記載しておいてもらうのがおすすめです。

福利厚生を整備することで、従業員も安心して働けるうえにモチベーションのアップにも貢献します。また他の企業より福利厚生も充実していて働きやすいと思ってもらうことで、人材の流失を防ぐことにもつながります。

従業員満足度の改善につながった事例

実際のところ、従業員満足度の改善につながった例はあるのでしょうか。ここでは電話対応の改善により、従業員満足度の改善につながった例を2つご紹介します。

  • 【事例1】株式会社ナサホーム
  • 【事例2】株式会社ビーブリッド

1つずつ詳しく見ていきましょう。

【事例1】株式会社ナサホーム

関西や東海地方でリフォームを手掛けている株式会社ナサホームでは、「カイクラ」の導入で従業員が快適に電話対応できるようになりました。

これまでナサホームでは、電話対応時に情報の確認漏れが生じてしまうことや対応する従業員が違うため問い合わせにスムーズな回答ができない問題がありました。

ですが、カイクラの導入後は

  • 顧客データの管理が簡単になった
  • 録音機能でトラブルの防止ができるようになった
  • メモ機能で社員どうしのスムーズな情報共有が可能になった

など、まさに従業員の業務を削減ができ従業員の満足度も向上したと言います。

▲カイクラでは以下のように顧客データの管理が可能

▲録音機能で言った言わないのトラブル防止に

株式会社ナサホームの事例の詳細については、以下をご一読ください。

参考:株式会社ナサホームさまの事例

【事例2】株式会社ビーブリッド

介護・福祉・医療業界におけるICT活用を支援している株式会社ビーブリッドでは、「カイクラ」を導入し在宅勤務へ移行に成功し、従業員満足度の向上へつなげました。

2020年以降、コロナ禍によりヘルプデスク業務を完全在宅勤務に切り替えることになったそう。これまでは会社にて対応しなければいけませんでした。ですがカイクラを導入しスムーズに在宅勤務ができたといいます。

また在宅勤務時も会社勤務時も変わりのない顧客対応を提供できていることも大きいと語っています。従業員が負担なく会社勤務時と変わりのない対応ができるのは、快適な労働環境と言えるでしょう。

株式会社ビーブリッドの事例の詳細については、以下をご一読ください。

参考:株式会社ビーブリットさまの事例

このように従業員がどのような環境でも快適に働ける仕組みを整えるのには、システムの導入が最適です。これから従業員の向上に努めたい方や労働環境の見直しを検討している方はぜひ以下のページをご覧ください。

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まとめ:従業員満足度は業績アップにもつながる重要なポイント

改めておさらいをしましょう。まず従業員満足度が高いと、以下のメリットが得られることをお伝えしました。

  1. 従業員のモチベーションアップにより生産性が上がる
  2. 顧客満足度が上がり企業の利益にもつながる
  3. 離職率が下がり新規雇用のコストが抑えられる

従業員満足度を調査する場合は、アンケートを活用しましょう。アンケートを実施したら、どの項目が低いのか集計し、改善することで従業員満足度を向上させることが可能です。

特に従業員満足度を高めるためには、快適に働ける環境を整えてあげることが非常に重要になります。従業員が快適に顧客対応をこなすためには、顧客管理システムなどの導入が有効です。

顧客データを一元管理できる「カイクラ」では、顧客からの電話対応はもちろん、在宅勤務時でも会社にいる時と同じように顧客対応できる機能を搭載しています。

出勤時でも在宅勤務時でも、従業員が安心して働けるよう労働環境を整えたいと考えている方は、ぜひ下記のページから資料を無料ダウンロードのうえご一読ください。

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