IT

コロナ禍においてヘルプデスク業務も、在宅勤務へ
「カイクラ」がある環境が当たり前だったからこそ、
顧客満足度にも影響なく、スムーズな移行が可能に

2010年の設立から、介護・福祉・医療業界におけるICT活用を促進・支援している株式会社ビーブリッド。

システム導入時のコンサルティングや、PCのトラブル、ネットワーク障害に対応するヘルプデスク業務などを主な領域として、札幌、宮城、東京、福岡エリアでサービスを提供しています。

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  1. 「カイクラ」による情報共有の土俵が、コロナ禍における在宅勤務へのスムーズな移行を可能に
  2. 電話応対の質が上がることで、お客様の高い満足度にも貢献
  3. 電話応対のミスの要因を限りなくゼロに近づけ、業務の効率化も実現

2015年から活用していた「カイクラ」が在宅勤務移行のハードルを下げてくれた

 介護・福祉・医療業界の顧客に対して、ICT関連のヘルプデスク業務を請け負う株式会社ビーブリッド。全国に250事業所以上の顧客を抱えており、毎日さまざまな地域のさまざまなお客様から入電がある。そんな同社も、2020年からのコロナ禍において、ヘルプデスク業務の在宅勤務を進めることに。大きな変化の時期にあって、混乱はなかったのか。同社の代表取締役である竹下氏に話を伺った。
「2020年4月に、新型コロナウイルス感染症拡大に伴う緊急事態宣言が発令された際、実は特に問題なくすんなりと完全在宅勤務に切り替えることができました。当社は2015年から『カイクラ』を導入しています。『カイクラ』の機能を使えば、メンバーが出社できないことも大きな障害にはなりませんでした」

 では、具体的にどのように完全無人のヘルプデスクを作り上げたのだろうか。
「まず、会社の固定電話に入電があった場合は、自動音声で緊急事態宣言中の在宅勤務である状況と折り返しお電話する旨をお伝えしました。入電と同時に、メンバーのPCにはポップアップ表示で発信者のお客様情報が表示されますよね。万が一にも折り返し漏れがあっては大変ですから、リーダー役がすべての入電をいったん集約して、担当者に折り返しの電話をチャットで依頼するという仕組みをとりました」

 現在は完全在宅ではなく、この仕組みを継続させながら、一部の社員が交代で出社している。出社当番の社員が会社で電話を受け、チャットで担当者に仕事を振る。担当者には発信者の氏名・電話番号などの情報がすでに「カイクラ」の機能で伝わっている状況であるため、話が早く、すぐに折り返しができるというわけだ。

「カイクラ」による確かな情報伝達はお客様の満足度にも直結

 ヘルプデスクの在宅勤務への移行はスムーズにできたという同社。しかし、お客様から不安や不満の声はなかったのだろうか。
「完全在宅勤務や、一部在宅勤務の期間を経て顧客満足度調査を実施しましたが、オペレーションに関して特に不満は出てきませんでした。全員が出社していた時は、電話に出た者から担当者に取り次ぐときは内線を『保留』にします。在宅勤務になって、一度電話は切れるものの、1~2分で折り返しがあるならば、お客様にとっては『保留』とさほど変わらなかったのではないでしょうか。むしろ、電話口で待たされずに済んで、適切な担当者につながるというのはメリットととらえることもできます」と竹下氏は語る。さらに、『カイクラ』による情報伝達が、顧客満足につながっている点はそれだけではないという。

「『カイクラ』があることによって、チームメンバー全員が、同じタイミングで同じ粒度の情報を確認できますよね。顧客であれば、その情報は『カイクラ』のデータベースに保管されています。お客様にとっては、何度も同じ内容を尋ねられるなどといったストレスが軽減されることにもつながります。こういう一つ一つのことが、サービスの質を左右すると感じています」

サービスの質の維持と、業務効率化を実現する「カイクラ」

 最後に、現場で「カイクラ」を活用している従業員の評判を聞いてみた。
「とにかく非常に合理的だという評判を聞いています」
電話応対といえば社会人の基本的なスキル。しかし、電話をかけてくるお客様の情報を熟知していない新任の担当者にとっては、ミスが起きやすい業務の一つでもある。『カイクラ』があれば、誰がいつ電話をかけてきたのか、覚えておく必要もなければ、メモを取る必要もない。メモを取ろうとして聞き取れずに焦ってしまったというような、社会人なら誰しもが経験したことがあるような状況も「カイクラ」があれば無縁の話だ。

 また、同社のように多くの事業所からの電話を受ける場合は、同じ社名や担当者名のお客様が複数存在することもある。その場合に、市外局番でエリアを判断したり、ビジネスフォンの音楽やボタンの光だけで発信者を識別したりといった、いわば「慣れないことにはどうしようもない」という類のミスのファクターを限りなく軽減できるという。
「当社の場合は、他社ベンダーのカスタマーサポート業務の請負もしているので、かかってくる電話によって『はい、ビーブリッドです』と当社の社名で応対するのか、他社メーカー様の名前で応対するのか、使いわける必要があります。『カイクラ』があるからこそ、電話に出る前から、どこのお客様からなのかがわかる。担当者が誰であるか、どこにいるかに限らず、サービスの質が維持できるという点で、『カイクラ』は当社にとってなくてはならないシステムです」

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