不動産

地域のお客様との絆づくりには社内の情報共有が重要
そのプロセスに「カイクラ」は欠かせない存在に

株式会社ナサホームは、関西・東海地方で30店舗を展開する、建物の内外装のリフォームを手掛ける会社だ。
住宅や店舗のリフォーム品質の高さはもちろん、お客様の声にとことん耳を傾け、理想を形にした快適な空間を提供することにこだわっている。

今回は「カイクラ」を導入したメリットと現場での活用方法について、営業支援部部長の中村氏と、電話オペレーターの桝井氏にお話を伺った。

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  1. 顧客情報を蓄積していくことでリピーターのお客様をより大切にできる
  2. 「カイクラ」から自社の顧客管理システムへ、ボタン一つでデータ移行!新規顧客のデータ登録が簡単・便利に
  3. 電話対応に慣れていない若手スタッフも「カイクラ」導入で自信を持って対応できるように
  4. 「カイクラ」のメモ機能を使うことで社内の情報共有がスムーズに

お客様からのご用件が一目でわかり、電話対応がレベルアップ

 株式会社ナサホームが「カイクラ」を導入したのは、2018年3月。それまでは、電話での情報の確認漏れが生じたり、電話対応をする社員が毎回違うために、お客様からの問い合わせのたびに用件を繰り返し話してもらう必要があった。
「当時はお客様からの電話の情報が残らないために、現場は記録の残し方や社内での情報共有に四苦八苦していました。しかし『カイクラ』を導入してからは、情報を残すという部分での心配がなくなり、トラブルも減りました。システムを使いながら、電話対応のレベルを向上させていくにはどうすればいいか、現場の社員それぞれが考えるようになりましたね」(桝井氏)

 同社は、一般のお客様からのフリーダイヤルへの問い合わせがとても多い。お客様の名前や、以前に取り引きがあったかどうかなど、着信と同時に「カイクラ」が情報を表示してくれるのが大きなメリットだ。
「リフォームを手掛ける弊社では、同じお客様から数年おきに問い合わせがあることも珍しくありません。地域に密着し、お客様にとって身近な存在であるためには、以前弊社を使ってくださったリピーターの方を大事にしたいのです。その方からまた電話があったとき、前回どんなリフォームをしたかがわかれば、対応の仕方もわかります。そんな顧客との特別なつながりを作り出せるのが、『カイクラ』の特徴だと思います」と中村氏は語る。
 顧客情報を調べる手間が省け、お客様への質の高い電話対応に社員が集中できる環境は、顧客満足度の向上にもつながっている。

「カイクラ」導入で顧客データ管理が容易に

 現在、「『カイクラ』にとても満足している」という同社。とはいえ、導入するにあたって苦労はなかったのだろうか。
「導入当初は、自社の顧客データを管理するシステムに、お客様情報が重複して登録されていて、『カイクラ』と連携できないことがありました。データを整理して今は解決していますが、やはり現場の社員も慣れるまで少し時間がかかりましたね」と桝井氏。

 さらに、現場での顧客データ管理が容易になった点についても、桝井氏は話してくれた。
「電話応対が終わったあと、『カイクラ』からボタン一つで自社の顧客データ管理システムに情報を保存できるところが、とても便利だと感じています。住所や電話番号などの基本情報はもちろん、電話でお話した内容やリフォームのご用命まで、すべて記録に残せます。『カイクラ』がなければ、電話が終わってから顧客データ管理システムを開いて、情報を登録して…と手間も時間もかかってしまう。それが電話終了と同時にデータ登録できるので、業務負担がかなり減りました」
業務時間でムダが短縮できれば、効率が上がるだけでなく、社員の精神的な負担も減る。そして、生まれた余裕から次のお客様の電話応対に力を注ぐことができる好循環が生まれた。

「カイクラ」の録音機能は、トラブル防止だけでなく社員教育にも役立つ

 「はじめは『カイクラ』に通話内容が録音されていることが緊張する、という声も社員からあがっていました」と桝井氏は語る。
「しかし、それは自分の対応がお客様にとって良いものだったかを見直すチャンスが得られたということです。『カイクラ』の導入によって、社員の顧客対応力の向上につながったと考えています」とも話してくれた。

 「カイクラ」の通話録音機能を同社がどのように活用しているのか、中村氏に詳しく伺った。
「電話はどうしても、受けた本人を通してしか情報を得ることができない部分が多いですよね。しかし『カイクラ』の録音機能があれば、お客様がどんなニュアンスでお話をされていたかがわかります。若手社員が上司に電話の内容を上手に報告できない場合や、お客様からクレームのご連絡をいただいた場合でも、通話内容を確認しながら電話を受けた社員と一緒に対応方法を考えることができます」

 また、録音機能を社員の育成にも役立てているという同社。
「電話でお客様との意思疎通が上手くできなかったとき、社員に対して『こう言った方がもっと良くなるよ、今度からはこんな伝え方をしたらいいと思うよ』など、電話対応の改善点のフィードバックに『カイクラ』の録音機能を活用しています。電話は声だけのやりとりなので、若手社員は特に苦手意識を感じがちです。その点を指導し、フォローすることで顧客満足度の向上にも反映できると考えています」(中村氏)

メモ機能を使って社員同士のスムーズな情報共有が可能に

 同社の電話オペレーターは5名で、当然ながら常に同じ人が電話に出られるとは限らない。また、「カイクラ」導入前には、電話で話した内容を部署内で共有できずにトラブルになった事例もあったと、中村氏は語る。
「お客様からすれば、自分が電話で伝えた内容は、部署内で共有されていて当たり前だと思うことが多いものです。でも実際の現場では、一本一本の電話内容をすべて報告するのは難しい。『カイクラ』を使えばお客様からいつ電話があったか記録が残りますし、メモ機能で通話内容の細かな情報まで残せます。そうして情報共有ができれば、お客様から再度お問い合わせをいただいたとき、『先日お電話いただいた工事の件ですね』とこちらから伝えることができます。お客様に何度も説明するご不便をおかけしなくて済むのが良いですね」
「電話をいただいたお客様が、契約中なのか、工事中なのか、以前からお付き合いのある方なのか…そういった情報にすぐにアクセスできるのが、『カイクラ』の一番良いところです」と中村氏は話してくれた。

 社員一人ひとりがお客様にとっての最善を考えて行動し、「リフォームを通してお客様に感動と幸せを届けたい」と考える同社ならではの風土づくりに、「カイクラ」が貢献している。

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