不動産

顔が見える「カイクラ」で、大切なお客様を待たせない
「言った言わない」トラブルも、
郵送のタイムラグも通話録音ですべて解決

「株式会社駐車場をさがせ」は、月極駐車場専門店。 高崎市内の駐車場の管理運営、開発などを行う会社です。
現在1万台以上の駐車を管理しているほか、防犯への協力や、空家問題解決に向けての取り組みを行うなど、社会問題にも関心を寄せています。

今回は代表の船越谷氏に、「カイクラ」の導入の経緯や活用、導入後の感想などを伺いました。

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  1. 「カイクラ」は複数の課題が解決でき、費用対効果が高くメリットが大きい
  2. 「通話録音」でニュアンスを確認可能、折り返すべき優先順位が明確に
  3. 「保留が長い」「つながらない」問題が解決、顔が見える受電が可能に
  4. 解約通知書が通話録音で代用でき、トラブル防止とともに経費削減にも成功

「カイクラ」の費用対効果は抜群。お待たせしない対応で顧客満足度もアップ

 もともと、社内での引き継ぎや顧客とのやり取りに課題を感じていた船越谷氏。なぜカイクラを導入しようと思ったのか、その経緯を尋ねてみた。
「個別のサービスを提供している会社はたくさんあります。でも、それ単体のためだけにお金をかけるのは建設的ではないと、いつも頓挫していました。ある時、SMSサービスを調べていて『カイクラ』を見つけたんです。『CTI機能もあり、これなら投資対効果を見込める』と、すぐに導入を決めました」

 「カイクラ」を導入後1~2カ月は、内勤のメンバーがタイピングに戸惑っていたこともあったが、今は慣れて使いこなしている。「とにかく便利なんです。会社で電話を受けた際、以前は担当者にたどり着くまでに何度もやり取りをする必要がありました。『〇〇です』と言われても、どこの〇〇さんで、誰が担当なのか、何の要件なのか分からない。『カイクラ』にしてからは、顧客情報や今までのやり取りが見えるので『〇〇さん、どうも。あの件ですね」とスムーズに繋げてお待たせしないんです」保留もずいぶん減り、顧客の評判も良いと船越谷氏は満足げだ。

 同社はカイクラと合わせてクラウドPBXも導入している。会社が拡大している局面で回線の増設が必要になったものの、ビジネスフォンは増設できる限度が決まっており、足りなくなると何百万円もかけて機材をすべて買い替える必要があったことがクラウドPBX導入のきっかけだ。
現在、社内ではスマホにBluetoothを使いイヤホンに飛ばす形で、クラウドPBXを活用している。「ハンズフリーの会話が可能となったため、資料のある場所に行ってその場で比較しながら話ができる。以前とは比べ物にならないほど業務効率が良くなったと感じます」(船越谷氏)
保留がなくなると、『何度かけても話し中』という事態も起こりにくくなってくる。機会損失の減少という、目に見えない利益が生まれている。

外出先でも緊急の受電は逃さない。営業担当者に安心をプラス

 「カイクラ」は導入当初から好評を博しているが、その声が最も大きかったのが営業担当だ。「以前は疲れて帰ってくると、机に付箋がペタペタと貼ってあるんです。『もっとこれ、早く言ってよ』というものや、付箋自体がなくなるといったトラブルもありました」と、船越谷氏は振り返る。


「今は『◯◯さん対応してください』とタグをつける運用を行い、外出先で『通話録音』をチェックしてすぐに対応できるようになっています。自分の裁量で、これは今やるべきか、後でもいいのかを判断できるので、精神的にも余裕が生まれます。実はここで大切なのが、ニュアンスなんです。例えば〇〇さんからこういう電話がありましたといっても、それは怒っていたのか、喜んでいたのか、文字だけでは分かりません。『通話録音』での声を聞き直して判断できるというのは、優先順位の高いお客さまをお待たせしないという点で、非常に大きいですね」

 クラウドPBX導入後は、固定電話の番号で社外からも架電できるようになった。お客さまも「会社の番号だ」と安心して受けてくれるので、つながる率が高いという。「カイクラ」による確認から、その後の架電フォローまで効率的な対応が可能になった。

郵送で行っていた契約確認を「通話録音」に変更、思わぬメリットが

 導入してから気づいたメリットもあったと、船越谷氏は語る。最も大きかったのは『通話録音』だ。
「駐車場の管理は部屋を貸すのとは異なり、問題が起きやすいんです。一昔前までは、解約も口頭で済ませていましたが、『言った言わない』問題が多く発生するため、解約通知書を往復はがきでやり取りするのが通例となっていました。しかし、引っ越しにより届かなかったり、一人暮らしだと郵便受けもなかなか見ない。それに群馬県は車で移動するので、ポストを見つけて投函するのも結構な手間なんですよ」

 受付時のトラブル防止を目的に『通話録音』を導入したが、契約確認が『通話録音』で担保されることで、従来の運用での往復はがきの必要性がなくなった。「解約通知書はお客様の意思を証明するものとして取っていたわけですから、録音されるのならば、書面なんて要りませんよね」と船越谷氏。今では往復はがきをやめ、すべて録音で対応しているという。

 同社では、「カイクラ」の「SMS(ショートメッセージ)」サービスも利用している。「SMSは督促でよく使っていますが、他にもこまごました連絡がけっこうあります。駐車場は急な工事も多くて、郵便だと間に合わない。しかし、携帯で文章を作成するのは手間がかかっていました。『カイクラ』を導入してからはPCからSMSを送信できますし、テンプレートを使って一斉送信もできるので、非常に楽になりました」(船越谷氏)

 導入してわずか数カ月で、コストがかなり圧縮されたように感じるという船越谷氏。「まだまだこれからですが、いまようやく自分の型に落としていく段階です。道具は使い方次第。今後ますます効率化が図られていく可能性を強く感じています」と話す。
「月極駐車場に特化したビジネスモデルでは、業務の効率化が不可欠です。『カイクラ』を導入したことで無駄なやり取りがなくなり、密度の濃い業務が可能になりました。これからも駐車場専門店として、ますます地域の皆さまのお役に立ちたい」と熱く語った。

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