不動産

繁忙期には1日500件以上の着信
電話対応、顧客と職員の満足度向上のため
「カイクラ」は必要不可欠な存在に

株式会社のうか不動産は、1978年1月に設立され、現在では石川県内にカスタマーセンターを含め7箇所運営している不動産会社です。

今回は、株式会社のうか不動産の人財×ICT戦略グループ、早瀬氏に「カイクラ」の活用についてお話しを伺いました。

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  1. 1日の100件以上(繫忙期には500件以上)の着信を「カイクラ」によってスムーズに対応可能に
  2. 同社にとって「カイクラ」がなくてはならない存在に
  3. コールセンター創設をめざして「カイクラ」の集計機能を有効活用

お客様をお待たせしない、素早い電話対応を実現

 株式会社のうか不動産は、仲介件数ランキング全国70位(2020年度、賃貸住宅新聞)、もりの里店(本社)が「賃貸甲子園2021」で繁忙期(1~3月)の契約件数、売上げ共に全国1位を獲得するという実績もあるほど、全国的にも評判が高い不動産会社である。
「日本一マメな不動産屋」を目指し、携わる事業は、アパート・マンション・駐車場等の賃貸業務や土地・建物の売買にとどまらない。その他、オーナー向けのコンサルティングや学生入居者向けの無料朝食サービス、無料シャトルバス運行など、「こんなことまで?!」と思わせるほど多岐に渡る。その姿勢は、お客様のために尽くそうとし、まさに「マメ」なサービスで多くのお客様から頼られる、かけがえのない存在の会社となっている。繁忙期には1日500件以上、通常期にも1日100件以上もの着信があるそうだ。

 同社のソリューション事業部、早瀬氏に「カイクラ」の活用について伺った。
「今、全店舗で導入しています。基本的には、新規のお客様、既存の入居者さん、オーナーさんとのやり取りで使っています。一度でもお電話やメールでのやり取りがあれば、そこでお客様として登録しています。なので、次に電話がかかってくれば、前回こういうことを紹介した人だ、誰が担当だということがすぐにわかるようにしています」(早瀬氏)

 同社では「カイクラ」の基本的な機能である顧客情報表示でも大きなメリットが感じている。取り次ぎの手間をなくし、職員の負担を減らしているのはもちろん、お客様をお待たせする時間の削減についても実現している。
「『カイクラ』を使う中で一番便利だと思っているのは、お客様に電話をかけて折り返しがかかってきたシーンです。ポップアップでお客様のお名前が出るおかげで、他の職員が折り返しの電話を取る前に、電話をかけた担当者が素早く出ようとします。私も心がけていますが、自分で出ようと思う意識があるので、スムーズに対応できるメリットを感じています。お客様より折り返し電話を戴いた際に、担当である私が出られるため、他の社員が『早瀬さんお願いします』と言わなくて済むところは、会社全体でメリットを感じていると思います」(早瀬氏)

デジタル化の普及、クラウドを有効活用し業務効率向上

 同社では、2017年11月に「カイクラ」を導入し、3年半以上活用している。導入の経緯とサービスの第一印象について伺った。
「導入のきっかけは、不動産業界の集まりで、弊社社長が「カイクラ」の説明を聞いたことが始まりです。私が『カイクラ』を初めて聞いたときは、情報がパソコンですぐ出るので面白そうだなと思いましたね」(早瀬氏)

 生活の三大要素「衣食住」の「住」を基本のサービスとする不動産業界でも、注目されていることがわかる。デジタル化が急速に普及する昨今、お客様から電話の着信があるだけでパソコンに顧客情報などが表示される「カイクラ」に興味を持つ経営者は多いのだろう。

 導入直後は、情報登録についてのルールを決めるなど、早くなじむための工夫をこらしたという。
「最初に情報の取り込みのルールを決めるのは、ちょっと苦労した部分ではあります。入居者の方は毎日増えていくので、毎日漏れなく更新したいと考えていました。一部はどうしても手動になってしまうので、誰がどうやってやるかというルールを最初に決めました」(早瀬氏)

「カイクラ」がないと電話に出るのが億劫、なくてはならない存在に

 お客様から折り返しの電話がかかってきたときに、担当者が不在の場合はよくある。同社では、そんなシーンでもスムーズに対応するために「メモ機能」の有効活用を徹底している。たらい回しを防ぎ、お客様の安心感をより高めることに尽力している。
 「メモ機能も重宝しており、簡単な内容であれば登録しておいて、担当者でなくても誰でも答えられるようにしてあります。担当者に回してほしいときは、依頼の旨を書いてありますから、すぐに答えることができます。お客様をたらい回しにすることがありません」(早瀬氏)

「弊社の3年目のスタッフの話です。『カイクラ』に慣れてしまって、『カイクラ』のないところで電話を取ることに対して、ちょっと億劫になっていましたね。『カイクラ』の顧客情報表示がないと電話が取れないという雰囲気があります。配属の店舗以外のお店に行ったときに電話が鳴ると、自分の店舗以外の着信はパソコンで情報を確認できません。だから、電話が取れないと言います。昔はそういう機能がなくても電話を取っていただろうと言いたくなりました。また、新卒の反応としては、『企業ではこういう機能は入っていて当然』のように思っている人も多いと思います。」(早瀬氏)
同社にとって「カイクラ」はあって当たり前の存在として、非常になじんでいることが伺えた。

 パソコンだけで完結、理想のコールセンターを目指して「カイクラ」の活用で期待していることを伺った。
「弊社ではコールセンターの設置を考えており、CTIが非常に活躍すると思います。活用調査として、着信番号ごとにどのような内容の電話が多いかを調べるために、統計情報を活用しています。同じ電話番号に対して、売買・賃貸・クレームなどのデータを振り分けて取れるようにできたらいいですよね」(早瀬氏)
「コールセンターができた際には、ビジネスフォンと連携すると電話を内線で繋げられると効率的ではないかと考えています。ヘッドセットで電話に出るコールセンターは見かけるので、パソコンだけで電話対応を完結できるようになれば、非常に効率的になると考えています」(早瀬氏)

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