クラウドPBXの通話録音機能のメリット5選！注意点や導入事例も紹介

クラウドPBXは、従来のPBXの機能をクラウドで提供するサービスです。通話録音も可能で、クラウド上にデータの保存ができます。

そんなクラウドPBXついて「通話録音する際には特別な設定が必要なのか？」「オプションの申し込みが必要なのか」などの疑問を持っている人も多いのではないでしょうか。

本記事では、クラウドPBXの通話録音の仕組みから導入のメリットや導入事例を紹介します。さらに通話録音は法律的に問題ないのかも解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。

録音データを有効活用したい場合におすすめなのがカイクラです。顧客情報と紐づけて録音データを管理できる機能があります。録音データは自動でテキスト化されるため、聞き直さなくても確認したい内容をすぐに見つけられます。

対応履歴や通話履歴もクラウドで一元管理できるカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりご確認ください。

クラウドPBXとは？通話録音の仕組みを解説

クラウドPBXとは従来オフィス内に設定してあったPBX（電話交換機）をクラウド上に用意し、パソコンやスマートフォンで外線・内線・転送などの機能を利用できるサービスです。

従来のPBXでは、サーバー機器を社内に設置した上で配線工事をする必要がありました。

しかしクラウドPBXでは、サーバー機器の設置や配線工事が必要ありません。クラウドPBXは録音データをクラウドサーバーへ送信し、蓄積できる仕組みです。

通話録音データはクラウド上にあるため、いつどこからでも通話内容の確認ができます。

クラウドPBXの特徴やPBXとの違いが気になる方は、下記記事をご覧ください。

クラウドPBXの「通話録音機能」のメリット5つ

クラウドPBXの機能のひとつに通話録音機能があります。通話録音機能を使うメリットは大きく5つです。

1. 電話対応時の聞き漏らしの不安が無くなる
2. 過去のやり取りを確認して電話対応できる
3. トラブルやクレーム発生時に事実確認ができる
4. 社員の電話対応の評価をつける際にも役立つ
5. 社内の電話対応の教育資料作成に役立つ

それぞれ詳しくみていきましょう。

【メリット1】電話対応時の聞き漏らしの不安が無くなる

電話対応でやってはならないミスは、聞き漏らしです。とはいえ、人間誰しもミスはしてしまいます。

優秀なオペレーターであっても、周りの雑音や顧客の声が聞き取りづらいなどの理由により聞き漏らす可能性があります。

通話録音機能があれば、万が一メモしきれなかった場合でも、後から確認できるので安心です。

聞き漏らしても後から確認できるため、電話対応に不慣れな人でも安心して電話内容に集中でき、電話対応の品質向上にもつながります。

【メリット2】過去のやり取りを確認して電話対応できる

一部のクラウドPBXには、通話録音データを自動的に文字起こしする機能が備わっています。

文字起こしの機能があれば、テキストから簡単にデータを検索でき、過去のやり取りをすばやく確認可能です。確認のために一から通話を聞き直す必要はありません。

また、文字起こししたデータを社内に共有できるため、口頭で情報共有する手間も省けます。

【メリット3】トラブルやクレーム発生時に事実確認ができる

電話対応時のトラブルやクレームでよく発生するのは、「言った言わない」の問題です。

その場で顧客に謝罪して納得してもらっていたとしても、顧客とオペレーターのどちらに原因があったのかわからなければ、問題が再発する可能性が高くなります。

通話録音データがあれば、後から電話内容を確認できるので、どちらに原因があったのか事実ベースで確認可能です。オペレーターに問題があった場合にも、原因がはっきりしていれば再発防止策を考えられます。

以下の記事では、言った言わないの起こる原因と対策を紹介しています。

【メリット4】社員の電話対応の評価をつける際にも役立つ

通話録音機能のメリットは、電話対応の品質が上がるだけではありません。上司はいつでも録音データを確認できるため、社内評価をつける際の参考情報として活用できます。

通話内容を把握している分、より具体的に評価をつけられるので、社員も評価に対して不満を持ちにくくなる効果があります。

【メリット5】社内の電話対応の教育資料作成に役立つ

電話対応は、顧客からのクレーム対応など、精神的な疲労を感じやすい業務です。とくにプライベートであまり電話を利用せずテキストコミュニケーションが多い人にとっては、負担を感じやすいかもしれません。

このような悩みにも活用できるのが、クラウドPBXの通話録音機能です。ベテラン社員の通話録音データを活用できるので、教育資料が作りやすくなります。

1から教育資料を作ろうとすると時間がかかりますが、実際の通話録音データを活用すれば教育資料も効率的です。

社内の電話対応の教育資料には、電話対応マニュアルも有効です。カイクラでは電話対応マニュアルを配布しています。電話対応業務のマニュアルが欲しいとお考えの方は、以下よりお気軽にダウンロードしてください。

クラウドPBXの通話録音機能を使うときの注意点2つ

クラウドPBXの通話録音機能の活用にはメリットだけではなく、2つの注意点もあります。

1. 録音を嫌がる人もいることを理解する
2. 録音データの管理が複雑になるケースがある

それぞれ詳しくみていきましょう。

【注意点1】録音を嫌がる人もいることを理解する

日本では通話録音が法律で禁止されている訳ではありません。

しかし、顧客によっては録音されていることが不快に思う人もいます。許可を取らずに録音していると企業のイメージが悪化しかねないため、通話の開示時に録音していることをアナウンスするのがおすすめです。

たとえば「この電話はサービス向上のために録音させていただきます」のように、理由を説明することで理解してもらいやすくなります。加えて、先に録音のアナウンスをすることで、カスタマーハラスメントの抑止になる効果も期待できます。

通話録音と法律の関係は以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひご参照ください。

【注意点2】録音データの管理が複雑になるケースがある

クラウドPBXで通話録音したデータは、クラウド上に蓄積されるため管理が複雑になる可能性があります。録音データを効率的に管理するためには、通話日時、通話相手、通話内容などを各データに割り当て、分類・整理することが重要です。

手作業で整理するのは大変なので、これらの作業が自動でできるツールを選ぶようにしましょう。顧客管理システム（CRM）と連携できるツールの場合、録音データを顧客情報に紐づけて管理できます。

また、音声だけの記録では、録音内容を確かめる際に通話を一から聞き直さなければいけません。文字起こし機能が搭載されているツールを選ぶことで、テキストで通話内容を確かめられ、録音データの確認の時短になります。

録音データを効率的に管理するためには、文字起こし機能が搭載されているものを検討しましょう。

クラウドPBXと組み合わせて使える通話録音サービス「カイクラ」とは？

カイクラとは、クラウドPBXと組み合わせて使える通話録音が可能なクラウドサービスです。通話録音データを音声で確認したり、文字起こししたテキストデータでも確認できます。

電話対応する際の過去のやり取りを確認しやすいため、電話対応品質の向上につながります。またベテラン社員の通話内容をテキスト化すれば、録音内容をもとに電話対応の教育が可能です。

他にも以下のメリットがあります。

• 電話がかかってきたときに画面に顧客情報が表示される
• 発着信別に通話時の内容をメモに残せる

電話に出る前に顧客の情報は過去のやり取りを確認できるため、余裕を持った対応が可能です。名前を聞かずに顧客の名前を呼んで対応できるため、「自分のことを尊重してくれている」という印象を与えられることもメリットです。

仮に担当外の顧客からの電話であったとしても、メモをみながら過去のやり取りを把握した上で電話対応できます。

たとえば、過去のやり取りを再度掘り起こすような質問が不要となるため、顧客の待ち時間も減り満足度向上にもつながります。

恐れ入りますが、担当者の名前をお伺いしてもよろしいでしょうか
申し訳ありませんが、ご用件をお聞かせ願えますか

クラウドPBXと組み合わせて使える通話録音が可能なクラウドサービス「カイクラ」の詳細は、以下からご確認ください。

クラウドPBXの通話録音機能でクレーム対策になった事例

ここからは、「カイクラ for オフィスリンク」を導入したお客様の声を紹介します。

スマートフォンアプリ「カイクラ for オフィスリンク」は、全国のドコモサービスエリアをオフィスの内線エリアとして利用できるオフィスリンクの契約者様向けアプリです。

導入した日管株式会社様からは「通話録音機能があることでクレーム対策になる」という意見が寄せられました。

カイクラCTIも一緒に使っていただくことで、会社の代表電話への着信および発信履歴すべてを自動的に残せます。お客様に社内の誰がどんな対応をしたのかをメモで簡単に残せるほか、オプションの録音機能を活用すれば「言った、言わない」のクレーム対策も可能です。
引用：導入事例日管株式会社様

電話対応では、「言った言わない」のトラブルが起きやすく、通話録音がない場合には解決することが難しい場合もあります。そのようなときに、通話録音があれば事実確認ができるので事実ベースでの解決が可能です。

以下の記事では、電話対応での「言った言わない」がどのようにして発生するのか詳しく紹介しています。

クラウドPBXの導入を検討している人によくある4つの質問と回答

ここからはクラウドPBXの導入を考えている方向けに、よくある質問にお答えします。

• クラウドPBXのメリットは他にもあるの？
• クラウドPBXは導入にどのぐらいの費用がかかるの？
• クラウドPBXを比較検討する参考情報はある？
• 社内で導入を進めたいけど、導入事例はある？

ぜひ参考にしてください。

【質問1】クラウドPBXのメリットは他にもあるの？

クラウドPBXを導入する他のメリットは、3つあります。

1. 初期費用を抑えられる
2. 数日で利用開始できる
3. テレワークや在宅勤務にも対応可能

クラウドPBXは、サーバーや配線を各拠点に設置する必要がありません。クラウド上に複数拠点のデータをすべて集めるからです。

そのため、工事費用や初期費用を抑えられます。設定もクラウド上でできるため工事する必要はなく、申し込みから最短数日ではじめられます。

クラウドPBXのさらに詳しいメリット・デメリットは、以下の記事をご一読ください。

【質問2】クラウドPBXは導入にどのぐらいの費用がかかるの？

クラウドPBXの導入費用は、企業規模により異なります。

社員規模が30人の企業では多くの回線は必要ないため、導入費用は約10万円〜15万円前後です。

しかし、社員規模が100人くらいになれば、内線や外線の設定費用が高くなります。その結果、導入費用の合計が60万円を超えるケースなどもあります。

クラウドPBXの導入費用の相場は、以下の記事で詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

【質問3】クラウドPBXを比較検討する参考情報はある？

クラウドPBXを導入したいけど、どのような基準で選べばよいのかわからない方もいるかもしれません。

クラウドPBXを導入する際は、以下の項目をもとに検討しましょう。

• 実績が豊富か
• 導入しやすい価格か
• 設定はしやすいか
• 自社の規模に合っているか
• 他のサービスと連携できるか

以下の記事では、選び方の詳細やおすすめのクラウドPBXをまとめているので、あわせてご覧ください。

【質問4】社内で導入を進めたいけど、導入事例はある？

クラウドPBXは、さまざまな業界の企業で導入されています。とはいえ、具体的な導入後に解決できることのイメージが湧かない方もいるのではないでしょうか。

導入した企業の多くは、以下の効果を感じています。

• 長期的なコスト削減
• 業務効率向上
• テレワークなど多様な働き方の実現

参考までに、クラウドPBXを導入して解決できたことの例を2つ紹介します。

クラウドPBXの導入事例をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご確認ください。

まとめ：クラウドPBXの導入で電話対応の効率化やコスト削減を実現しよう

クラウドPBXには通話録音機能があり、情報が一元管理できているので、担当外の電話対応でも、過去のやり取りをみて余裕を持った対応が可能です。記憶などの属人化されたものではなくサービスを活用して対応することで、誰が担当しても電話対応品質を統一できます。

録音内容を教育にも利用できるため、社内研修の準備が進めやすくなるのもメリットです。

通話録音機能でできることは、この記事で紹介した以外にもあります。詳細は以下よりご確認ください。