クラウドPBXは、従来の電話交換機（PBX）の機能をクラウド上で提供するサービスです。オフィスに機器を設置する必要がなく、スマートフォンやPCを使ってどこでも電話対応ができる点で注目を集めています。
さまざまな機能が備わっているなかでも、「通話録音機能」は顧客対応や社内教育、クレーム対応などに役立つため必須の機能となりつつあります。
しかし、「通話録音を使うには特別な設定が必要なの？」「法的に問題はない？」「おすすめのサービスは？」など疑問を抱く方も多いのではないでしょうか。
本記事では、クラウドPBXにおける通話録音の基本的な仕組みから、導入メリット、注意すべきポイント、さらに実際の導入事例までをわかりやすく解説します。
通話録音データを業務にどう活かすかに悩んでいる方には、録音内容のテキスト化や顧客情報との紐づけが可能な「カイクラフォン」がおすすめです。録音データを有効活用したいとお考えの方は、下記より詳細をご確認ください。
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クラウドPBXとは？通話録音の仕組みを解説
クラウドPBXとは、これまでオフィス内に設置されていたPBX（交換機）を、クラウド上で提供する電話システムです。インターネット回線を活用することで、PCやスマートフォンからでも外線・内線・転送などが利用でき、テレワークや多拠点展開にも柔軟に対応できます。
従来のPBXで通話録音をおこなうには、専用の録音装置やソフトウェアを用意し、配線や保存の仕組みを自社で構築する必要がありました。しかしクラウドPBXでは、通話内容をインターネット経由でクラウドサーバーに直接録音・保存できるため、設備投資や管理負担を軽減できます。
たとえば「カイクラフォン」の通話録音は、通話の開始とともに自動で録音され、データはクラウド上に保存される仕組みです。録音された音声は、PCやスマートフォンから再生できます。
また、録音内容はテキスト化されるため、音声を聞き直さなくても、必要な情報をすぐに見つけられることも特徴です。
録音やデータの閲覧が簡単にできることにより、通話録音は単なる記録のための機能ではなく、「業務の質を高める資産」として活用できる機能となっています。
以下の記事ではクラウドPBXの特徴やPBXとの違いを詳しく解説しています。あわせてご覧ください。
通話録音機能は違法ではない？押さえておきたいポイント3つ
クラウドPBXを導入する際、「通話を録音することは法律的に問題ないの？」と不安を感じる方も多いのではないでしょうか。結論から言えば、日本国内であれば通話録音そのものは違法ではありません。
ただし、ビジネス利用ではいくつかの注意点を守る必要があります。トラブルを未然に防ぎ、信頼性の高い運用をおこなうために、以下の3つのポイントを解説します。
- 録音することと目的を伝える
- 録音データは適切に管理する
- 海外では通話録音が違法の場合もある
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.録音することと目的を伝える
通話録音をおこなう際は、利用目的の明示が義務となります。これは、個人情報保護法にもとづいたルールです。
とくに顧客対応の場面では、「サービス品質向上のため、通話内容を録音させていただきます」といった形で相手に一言伝えることが大切です。録音が「監視」や「証拠収集」と誤解されないよう、悪用しないことを明言する配慮も欠かせません。
通話相手に心理的な抵抗を与えないためにも、明確かつ丁寧な案内を心がけましょう。
2.録音データは適切に管理する
録音された通話内容もまた、「個人情報」に該当します。そのため、録音データは厳格に管理しなければなりません。
保存先はセキュリティが担保されたクラウドサーバーであることが望ましく、アクセス権限の制御や保存期間の管理も必要です。また、録音内容の不正利用を防ぐ体制づくりも欠かせません。
たとえば、「カイクラフォン」のように録音データを顧客情報と連携させて一元管理できるシステムを活用すれば、情報漏えいや紛失のリスクを最小限に抑えられます。
3.海外では通話録音が違法の場合もある
日本国内では通話録音に違法性はありませんが、海外では事情が異なります。国や地域によっては、相手の同意なく通話を録音することが違法とされるケースもあるため確認が必要です。
とくにアメリカは州によって法律が異なり、「双方の同意が必要」な州では、相手に無断で録音した場合に違法行為となる恐れがあります。国際電話や外資系クライアントとの対応では、事前に相手国の法規制を確認しておくと安心です。
以下の記事では、通話録音と法律の関係を詳しく解説しています。
クラウドPBXの「通話録音機能」のメリット5つ
クラウドPBXで通話録音機能を使うメリットは大きく5つあります。
- 電話対応時の聞き漏らしの不安が無くなる
- 過去のやり取りを確認して電話対応できる
- トラブルやクレーム発生時に事実確認ができる
- 社員の電話対応の評価をつける際にも役立つ
- 社内の電話対応の教育資料作成に役立つ
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.電話対応時の聞き漏らしの不安が無くなる
電話対応でやってはならないミスは、聞き漏らしです。とはいえ、人間誰しもミスはしてしまいます。
優秀なオペレーターであっても、周りの雑音や顧客の声が聞き取りづらいなどの理由により聞き漏らす可能性があります。
▲自動通話録音の再生画面イメージ
通話録音機能があれば、万が一メモしきれなかった場合でも、後から確認できるので安心です。
2.過去のやり取りを確認して電話対応できる
一部のクラウドPBXには、通話録音データを自動的に文字起こしする機能が備わっています。
▲カイクラの文字起こし画面イメージ
文字起こしの機能があれば、テキストから簡単にデータを検索でき、過去のやり取りをすばやく確認できます。確認のために一から通話を聞き直す必要はありません。
また、文字起こししたデータを社内に共有できるため、口頭で情報共有する手間も省けます。
3.トラブルやクレーム発生時に事実確認ができる
電話対応時のトラブルやクレームでよく発生するのは、「言った言わない」の問題です。
その場で顧客に謝罪して納得してもらっていたとしても、顧客とオペレーターのどちらに原因があったのかわからなければ、問題の再発防止は難しいでしょう。
通話録音データがあれば、後から電話内容を確認できるので、どちらに原因があったのか事実ベースで確認できます。オペレーターに問題があった場合にも、原因がはっきりしていれば適切な再発防止策につなげやすいです。
以下の記事では、言った言わないの起こる原因と対策を紹介しています。
4.社員の電話対応の評価をつける際にも役立つ
通話録音機能のメリットは、電話対応の品質が上がるだけではありません。上司はいつでも録音データを確認できるため、社内評価をつける際の参考情報として活用できます。
通話内容を把握している分、より具体的に評価をつけられるので、社員も評価に対して不満を持ちにくくなる効果があります。
5.社内の電話対応の教育資料作成に役立つ
電話対応は、顧客からのクレーム対応など、精神的な疲労を感じやすい業務です。とくにプライベートであまり電話を利用せずテキストコミュニケーションが多い人にとっては、負担を感じやすい可能性があります。
このような悩みにも活用できるのが、クラウドPBXの通話録音機能です。ベテラン社員の通話録音データを活用できるので、教育資料が作りやすくなります。
一から教育資料を作ろうとすると時間がかかりますが、実際の通話録音データを活用すれば教育資料も効率的です。
社内の電話対応の教育資料には、電話対応マニュアルも有効です。カイクラでは電話対応マニュアルを配布しています。電話対応業務のマニュアルが欲しいとお考えの方は、以下よりお気軽にダウンロードしてください。
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クラウドPBXの通話録音機能を使うときの注意点3つ
クラウドPBXの通話録音機能の活用にはメリットだけではなく、3つの注意点もあります。
- 録音を嫌がる人もいることを理解する
- 録音データの管理が複雑になるケースがある
- 録音データもネットワーク環境に左右される
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.録音を嫌がる人もいることを理解する
日本では通話録音が法律で禁止されている訳ではありません。
しかし、顧客によっては録音されていることが不快に思う人もいます。許可を取らずに録音していると企業のイメージが悪化しかねないため、通話の開示時に録音していることをアナウンスするのがおすすめです。
たとえば「この電話はサービス向上のために録音させていただきます」のように、理由を説明することで理解してもらいやすくなります。加えて、先に録音のアナウンスをすることで、カスタマーハラスメントの抑止になる効果も期待できます。
2.録音データの管理が複雑になるケースがある
クラウドPBXで通話録音したデータは、クラウド上に蓄積されるため管理が複雑になる可能性があります。録音データを効率的に管理するためには、通話日時、通話相手、通話内容などを各データに割り当て、分類・整理することが重要です。
手作業で整理するのは大変なので、これらの作業が自動でできるツールを選ぶようにしましょう。顧客管理システム（CRM）と連携できるツールの場合、録音データを顧客情報に紐づけて管理できます。
また、音声だけの記録では、録音内容を確かめる際に通話を一から聞き直さなければいけません。文字起こし機能が搭載されているツールを選ぶことで、テキストで通話内容を確かめられ、録音データの確認の時短になります。
録音データを効率的に管理するためには、文字起こし機能が搭載されているものを検討しましょう。
3.録音データもネットワーク環境に左右される
クラウドPBXの通話録音機能は便利ですが、録音した音声の品質は利用するネットワーク環境に左右されます。
クラウドPBXでは、通話内容をリアルタイムでクラウドに保存するためです。
たとえば、通信障害が発生していると、録音が途中で切れてしまったり、音声が途切れてしまったりするケースもあります。
また、録音したデータを確認する際にもインターネット接続が欠かせません。出先や回線速度が遅い環境では、録音データをスムーズに再生できない場合があります。とくに回線が混み合う時間帯などは、再生までに時間がかかる、音が遅れるなどの支障が出ることも考慮しておきましょう。
こうしたリスクを避けるためには、安定したインターネット回線の確保や、録音データを一時的にローカル保存できる機能の有無なども、PBX選定時の検討ポイントとなります。
クラウドPBXの見落としがちな弱点は以下の記事でも詳しく解説していますので、導入前にご覧ください。
通話録音機能付きクラウドPBXを選ぶときのチェックポイント4つ
クラウドPBXを導入する際、「通話録音機能があること」だけを基準に選んでしまうと、あとで「容量が足りない」「使いたい機能が有料だった」と後悔することになりかねません。
ここでは、後悔しないクラウドPBX選びのために、確認しておきたい4つのチェックポイントを紹介します。
- 録音可能時間・保存容量の違い
- 音声のテキスト化・AI分析などの活用機能
- 料金体系（基本機能・オプション）
- セキュリティ・アクセス権限管理
1つずつみていきましょう。
1.録音可能時間・保存容量の違い
クラウドPBXの録音機能はサービスによって仕様が異なり、録音できる時間や保存期間に制限がある場合があります。たとえば、「30日間の保存期限がある」「録音は1通話30分まで」といったケースも珍しくありません。
また、保存容量を追加するにはオプション料金が発生する場合もあるため、通話件数が多い業種では料金の確認が必要です。業務で必要な録音ボリュームを見積もったうえで、対応できるプランを選びましょう。
2.音声のテキスト化・AI分析などの活用機能
通話録音は「聞き返す」だけではなく、データとして活用することで業務効率化にもつながります。たとえば、音声を自動でテキスト化できる機能があれば、重要なやりとりを検索したり、メモ代わりに使えたりと便利です。
さらに、AIによる感情分析やキーワード抽出などの機能が搭載されているクラウドPBXもあり、クレーム対応や品質管理にも役立ちます。単なる録音ではなく、「活用できる録音」かどうかもポイントです。
3.料金体系（基本機能・オプション）
クラウドPBXの料金は、「基本機能だけ」か「オプションで何が使えるか」で総額が大きく変わることがあります。録音機能が標準搭載か、有料オプションかもサービスによって異なるためです。
また、使いたい機能を追加するたびに費用が発生する従量課金制の場合、トータルコストが想定より高くなる可能性もあります。機能とコストのバランスをみながら、予算内で最適な構成を選ぶことが大切です。
4.セキュリティ・アクセス権限管理
通話録音には顧客の個人情報や機密情報が含まれるため、セキュリティ対策は必須です。とくにクラウドPBXはネット経由で利用するため、録音データの暗号化や、アクセス制限機能の有無はチェックしておきましょう。
たとえば、録音データへのアクセスを特定の担当者だけに制限できる機能があると安心です。また、管理画面にログインするための多要素認証など、全体的なセキュリティ設計も確認しておきましょう。
通話録音機能が標準搭載された「カイクラフォン」とは？
通話録音機能付きのクラウドPBXを検討している方にとって、機器の設置不要で、すぐに業務に活かせるサービスを選ぶことは大きなポイントとなります。ここで紹介したいのが、録音機能を標準搭載したクラウド電話「カイクラフォン」です。
カイクラフォンとは、電話の発着信をクラウド上で完結できるクラウド電話です。専用の機器設置や複雑な工事は不要で、スマートフォン専用のモバイルアプリをインストールすれば、どこでも代表番号を使った架電・受電が可能になります。
たとえば、営業担当者が外出先から顧客に電話をかける際にも、会社の番号で架電でき、個人番号を開示するリスクもありません。
カイクラフォンは、単に通話ができるだけではなく、録音機能が標準で搭載されています。録音された音声はクラウドに自動で保存され、過去の通話履歴も簡単に検索・再生が可能です。
さらに、通話内容をテキスト化する機能もあり、重要なやりとりを文字として記録・確認できるため、「聞き漏らし」や「メモの取り逃し」のリスクも低減します。
CTI機能にも対応しており、顧客情報と通話履歴を自動で紐づけられるため、対応履歴の管理や社内共有もスムーズにおこなえます。
録音や顧客管理を手作業でおこなっていた業務をクラウド化することで、電話対応にかかる時間や人手を大幅に削減可能です。
カイクラフォンの詳細を知りたい方は、以下よりご確認いただけます。
クラウドPBXの通話録音機能でクレーム対策になった事例
ここからは、「カイクラ for オフィスリンク」を導入した顧客の声を紹介します。
スマートフォンアプリ「カイクラ for オフィスリンク」は、全国のドコモサービスエリアをオフィスの内線エリアとして利用できるオフィスリンクの契約者様向けアプリです。
導入した日管株式会社様からは「通話録音機能があることでクレーム対策になる」と意見が寄せられました。
カイクラCTIも一緒に使っていただくことで、会社の代表電話への着信および発信履歴すべてを自動的に残せます。お客様に社内の誰がどんな対応をしたのかをメモで簡単に残せるほか、オプションの録音機能を活用すれば「言った、言わない」のクレーム対策も可能です。
参考：導入事例日管株式会社様
電話対応では、「言った言わない」のトラブルが起きやすく、通話録音がない場合には解決することが難しい場合もあります。そのようなときに、通話録音があれば事実確認ができるので事実ベースでの解決が可能です。
以下の記事では、電話対応での「言った言わない」がどのようにして発生するのか詳しく紹介しています。
クラウドPBXの導入を検討している人によくある5つの質問と回答
ここからはクラウドPBXの導入を考えている方向けに、よくある質問にお答えします。
- クラウドPBXのメリットは他にもあるの？
- クラウドPBXは導入にどのぐらいの費用がかかるの？
- クラウドPBXを比較検討する参考情報はある？
- 社内で導入を進めたいけど、導入事例はある？
- 小規模事業でも導入は可能？
ぜひ参考にしてください。
1.クラウドPBXのメリットは他にもあるの？
クラウドPBXを導入する他のメリットは、3つあります。
- 初期費用を抑えられる
- 数日で利用開始できる
- テレワークや在宅勤務にも対応可能
クラウドPBXは、サーバーや配線を各拠点に設置する必要がありません。クラウド上に複数拠点のデータをすべて集めるからです。
そのため、工事費用や初期費用を抑えられます。設定もクラウド上でできるため工事する必要はなく、申し込みから最短数日ではじめられます。
クラウドPBXのさらに詳しいメリット・デメリットは、以下の記事をご一読ください。
2.クラウドPBXは導入にどのぐらいの費用がかかるの？
クラウドPBXの導入費用は、企業規模により異なります。
社員規模が30人の企業では多くの回線は必要ないため、導入費用は約10万円〜15万円前後です。
しかし、社員規模が100人くらいになれば、内線や外線の設定費用が高くなります。その結果、導入費用の合計が60万円を超えるケースなどもあります。
クラウドPBXの導入費用の相場は、以下の記事で詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。
3.クラウドPBXを比較検討する参考情報はある？
クラウドPBXを導入したいけど、どのような基準で選べばよいのかわからない方もいるのではないでしょうか。
クラウドPBXを導入する際は、以下の項目をもとに検討しましょう。
- 実績が豊富か
- 導入しやすい価格か
- 設定はしやすいか
- 自社の規模に合っているか
- 他のサービスと連携できるか
以下の記事では、選び方の詳細やおすすめのクラウドPBXをまとめているので、あわせてご覧ください。
4.社内で導入を進めたいけど、導入事例はある？
クラウドPBXは、さまざまな業界の企業で導入されています。とはいえ、具体的な導入後に解決できることのイメージが湧かない方もいるのではないでしょうか。
導入した企業の多くは、以下の効果を感じています。
- 長期的なコスト削減
- 業務効率向上
- テレワークなど多様な働き方の実現
参考までに、クラウドPBXを導入して解決できたことの例を2つ紹介します。
▼例1：窓口の一本化により業務効率化を推進
- クラウドPBXを導入して窓口を一本化できた
- 音声ガイダンスで振り分けた後、対象の窓口に直接振り分けられるようになった
▼例2：総務部でテレワーク環境を整えて経費削減を実現
- 総務部にクラウドPBXを導入し、スマホで電話対応ができる環境を整えられた
- スマホで電話ができるようになったため、総務部のテレワークが推進できた
クラウドPBXの導入事例をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご確認ください。
5.小規模事業でも導入は可能？
クラウドPBXは、小規模事業でも導入が可能です。とくに「初期費用を抑えつつ、代表電話の対応を効率化したい」などの小規模事業者にとって、クラウドPBXは相性の良いツールといえます。
なかでも「カイクラフォン」は、通話録音・顧客管理・スマホ通話をすべてクラウドで実現できるため、少人数体制の企業でも無理なく導入できます。
カイクラフォンの詳細を知りたい方は、以下よりご確認ください。
まとめ：クラウドPBXの導入で電話対応の効率化やコスト削減を実現しよう
クラウドPBXは、従来の電話システムに比べて、業務の効率化・コスト削減・テレワーク対応など、さまざまな面で企業にもたらすメリットが大きいシステムです。なかでも通話録音機能は、顧客対応の品質向上やクレーム対策、社員教育にも活用でき、今や多くの企業にとって「必須機能」となっています。
とくに録音データをクラウド上で管理できるクラウドPBXであれば、オフィスに縛られることなく、いつでも・どこでも必要な通話記録にアクセスできる環境を構築できます。
録音機能だけではなく、通話履歴の文字起こし・顧客情報との連携・スマートフォンでの通話発着信までワンストップで対応したい方には、カイクラフォンがおすすめです。
カイクラフォンは、機器の設置なし・最短数日で利用開始・初期費用も抑えられるため、電話業務を効率化したい中小企業にとって導入のハードルも低く、実用性の高い選択肢となっています。
カイクラフォンの詳細は以下よりご確認いただけますので、ぜひご覧ください。
