クラウドPBXとは？仕組みからサービスの選び方までを徹底解説

「クラウドPBXって何？従来のPBXとどう違うの？」とお考えではありませんか？

本記事では、クラウドPBXの基本的な仕組みやメリット・デメリット、選び方のポイントまでを、初めての方にもわかりやすく丁寧に解説します。クラウドPBXの全体像を把握したい方は、ぜひ最後までご覧ください。

また、PBXを単体で使うだけではなく、顧客管理や通話録音機能を備えたコミュニケーションプラットフォームと連携することで、さらに業務効率を高めることが可能です。

たとえば「カイクラフォン」は、スマートフォンから会社の代表番号で発着信できるクラウド電話機能を備えており、オフィスでも外出先でも電話対応ができます。

加えて、受電時に顧客情報を表示する機能や、通話の自動録音・文字起こし機能なども搭載されており、電話対応品質の向上が可能です。電話対応の効率化に加え、品質向上も目指したい方は、以下より詳細をご確認ください。

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クラウドPBXとは？仕組みを解説

「PBXってそもそも何？」「クラウドPBXってどのような仕組み？」と疑問を持つ方のために、まずは基本から整理していきましょう。

以下の4つに分けて解説します。

1. PBXとは？
2. クラウドPBXの仕組み
3. クラウドPBXの機能
4. 3つのPBXの違い

クラウドPBXの導入を検討する際には、従来型PBXとの違いや、クラウドPBXならではの機能を理解しておくことが重要です。

PBXとは？

PBXとは、社内の電話機同士の内線通話を管理し、外線との接続を制御する「電話交換機」です。オフィスの代表番号にかかってきた電話を複数の内線に振り分けたり、社内の電話機同士で内線通話をおこなったりする際に使われます。

PBXには大きく分けて2種類あります。ひとつはオフィス内に物理的な装置を設置して運用する「従来型PBX」で、もうひとつが本記事で取り上げる「クラウドPBX」です。

クラウドPBXの仕組み

クラウドPBXは、従来オフィス内に設置していたPBX機能をクラウド上に移行したものです。主装置がインターネット上にあるため、オフィスに物理機器を置く必要がなく、ネット環境があればどこでも内線・外線通話が可能です。

たとえば、インターネットがつながる場所であれば、スマートフォンやPCを使って会社番号での発着信ができるため、電話のためだけに出社する必要はありません。

これにより、営業やサポートの現場でも一貫した電話対応ができ、働き方の多様化に対応できます。

さらに、私物のスマートフォンを業務に活用できるため、社用のスマートフォンの用意も不要です。通話料金や業務端末の管理工数を削減できます。

クラウドPBXの機能

クラウドPBXには、電話業務の効率化や顧客満足度の向上に役立つ多彩な機能が備わっています。ここでは、代表的な9つの機能を、概要と主なメリットとあわせて一覧表でまとめました。

機能	概要	主なメリット
会社番号での架電	スマートフォンやPCから会社番号で発着信可能	リモートワークや外出先でも代表番号で対応できる
保留・他端末への受け渡し	通話中に相手を保留し、任意の番号で他端末に受け渡しも可	一時対応や転送時にスムーズなオペレーションが可能
通話録音	すべての通話を自動で録音・保存	聞き漏らし防止、トラブル対応、教育用途に活用できる
内線転送	社内の他の電話機（端末）へ通話を転送	チーム内での連携・引き継ぎがスムーズにおこなえる
ブラインド転送	直接転送し、取り次ぎなしで通話を他担当へ移行	対応者と転送先の会話が不要で、対応の効率化につながる
留守番電話	直接転送し、取り次ぎなしで通話を他担当へ移行	対応者と転送先の会話が不要で、対応の効率化につながる
私用スマートフォンの内線利用	私用スマートフォンでも社内内線が使える	通信コスト削減・柔軟な働き方の実現に貢献
共有電話帳の利用	クラウド上で社員間の連絡先を共有・同期	個別登録不要、履歴やメモも共有可能でチームの連携が向上
自動音声案内	受電時にガイダンスで適切な窓口へ振り分け	窓口の自動振分で業務負担の軽減、一次対応の標準化が可能

これらの機能を活用することで、オフィス電話の概念を超えた柔軟な対応が可能です。とくに、スマートフォンを業務電話として活用したい企業や、録音や履歴管理までおこないたい業種にとって、クラウドPBXは活用できます。

なお、通話録音機能のメリットは下記の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

3つのPBXの違い

PBXには以下の3つの種類があり、それぞれ特徴が異なります。

	PBX	IP-PBX	クラウドPBX
設置場所	物理的なハードウェアを社内に設置	物理的なハードウェアを社内に設置	クラウド上に設置
初期費用	高	中	低
運用コスト	高	中	低
メンテナンス	業者対応	自社対応	不要
設定変更	業者対応	自社対応	ブラウザから変更
対応拠点数	単独	複数	複数

表のとおり、ハードウェアを社内に設置せずに済むのが、クラウドPBXの特徴のひとつです。そのため、PBXやIP-PBXに比べて、クラウドPBXは初期費用や運用コストが低い傾向にあります。

以下の記事では、IP-PBXとの違いをまとめています。

クラウドPBXを導入するメリット6つ

クラウドPBXの仕組みや機能を理解したところで、次に気になることは「導入によって得られる具体的なメリット」ではないでしょうか。ここでは、企業にとってクラウドPBXを導入することで得られる6つの利点を紹介します。

1. 初期費用と運用コストを削減できる
2. すぐに導入できて移転にも対応できる
3. 会社以外からも代表番号で通話できる
4. 情報の一元管理で情報共有できる
5. CTI機能と連携できる
6. BCP対策ができる

導入判断の参考として、1つずつみていきましょう。

【メリット1】初期費用と運用コストを削減できる

クラウドPBXは、従来のPBXと異なり主装置（電話交換機）を社内に設置する必要がありません。そのため、導入時のハードウェア費用や設置工事費などの初期投資を抑えられます。

さらに、社員の私用スマートフォンを内線端末として活用できるため、新たにビジネスフォンを購入する必要もありません。また、複数拠点を持つ企業では、拠点間の内線通話がインターネット経由で無料化され、長期的なコスト削減にもつながります。

以下の記事では、クラウドPBXを導入して費用を抑える方法を紹介しています。

【メリット2】すぐに導入できて移転にも対応できる

クラウドPBXはクラウド上に主装置が構築されているため、申し込みから短期間で利用を開始できるケースが一般的です。設備の設置や配線工事が不要なため、スピーディーに立ち上げられます。

また、オフィス移転の際も、物理的な装置の移設が必要ありません。クラウド上ですべて完結できるため、移転先でもすぐに電話業務を再開できます。

オフィス移転の可能性がある企業にも対応できる点は、大きなメリットです。

【メリット3】会社以外からも代表番号で通話できる

クラウドPBXはインターネットが使える環境であれば、どこからでも代表番号での発着信が可能です。たとえば、営業担当が外出先から顧客に電話をかける際も、会社の番号で架電できるため、顧客に安心感を与えることができます。

さらに、リモートワークや出張中の社員も社外でオフィスと同じように電話対応ができるため、働き方の柔軟性を高められます。業務効率と顧客対応品質を両立させたい企業にとっては欠かせない機能です。

【メリット4】情報の一元管理で情報共有できる

クラウドPBXでは、通話履歴や対応メモ、顧客情報などをクラウド上に一元管理することが可能です。外出中のスタッフが対応した内容を、オフィス内のメンバーがすぐに確認でき、社内の連携がスムーズになります。

電話対応履歴が記録されていれば、誰がいつ対応したのかを可視化でき、引き継ぎミスや対応漏れの防止にも効果を発揮します。複数名で顧客対応をおこなうチーム体制においては、業務の属人化を防ぎ、効率的な運用が実現可能です。

【メリット5】CTI機能と連携できる

クラウドPBXの多くは、CTIシステムとの連携が可能です。受電時に顧客情報を自動表示したり、通話内容を録音・文字起こししたりなど、電話業務の品質向上や効率化につながります。

また、CTI機能を備えたクラウドPBXも存在します。たとえば「カイクラフォン」には、下記の機能が標準搭載されています。

• 受電時に顧客名・過去の対応履歴がポップアップ表示される
• メモ機能で社内共有がスムーズに
• 通話録音・文字起こしで対応品質が可視化される

外出中でメモが取れない状況でも、録音データを後から確認できるため、重要なやり取りを正確に把握できます。

【メリット6】BCP対策ができる

クラウドPBXはインターネット環境さえあれば利用できるため、災害時や緊急時の事業継続（BCP）対策としても有効です。たとえば、以下のケースでも自宅や安全な場所から電話業務が継続できます。

• 台風や大雪で出社が困難
• 地震による停電でオフィスが使えない
• 自社ビルで火災が発生

このように、クラウドPBXは突発的なトラブルにも強い通信インフラであり、事業の安定運用を支えます。

以下の記事では、クラウドPBXのメリットをより詳しくまとめています。あわせてご覧ください。

クラウドPBXを導入するデメリット5つ

クラウドPBXには多くのメリットがありますが、当然ながら万能ではありません。導入前に想定しておくべきデメリットも存在します。

ここでは、代表的な5つのデメリットを詳しく解説します。

1. 環境次第で通話品質が低下する
2. セキュリティに不安がある
3. ランニングコストがかかる
4. FAX連携できない場合もある
5. 緊急電話に対応していない

事前に理解しておくことで、後悔のないサービス選定につながります。

【デメリット1】環境次第で通話品質が低下する

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、通話品質がネットワーク環境に大きく依存します。接続が不安定だったり、通信速度が遅かったりすると、通話中に音が途切れる、遅延が生じる、雑音が入るトラブルが起きる可能性もあります。

通話品質は、顧客とのスムーズな会話に欠かせません。何度も音が途切れるようだと、顧客に不満が募ってしまう恐れもあります。

通話品質を確保するためには、導入前にネットワーク環境をしっかりとチェックし、可能であれば安定性の高い有線接続を導入するなどの準備が必要です。

【デメリット2】セキュリティに不安がある

クラウドPBXはインターネットを介して音声データを送受信するため、不正アクセスや情報漏えいのリスクもあります。とはいえ、すべてのサービスが危険なわけではありません。

対策としては以下の2点が大切です。

1. 暗号化通信や多要素認証などの対策が講じられているサービスを選ぶ
2. 自社でもパスワード管理・アクセス権限の制御を徹底する

クラウドの特性を理解したうえで、セキュリティ機能の比較もサービス選定時の重要な観点として加えておくとよいでしょう。

【デメリット3】ランニングコストがかかる

クラウドPBXは、PBXより初期費用を抑えられるケースが多い反面、毎月の利用料金が発生します。

とくに注意したいのが、「初期費用は安いが、ランニングコストが高い」ケースです。一見リーズナブルでも、長期的に利用すると総コストが高額になる可能性があります。

導入前には以下の点をチェックしましょう。

• 月額料金はユーザーごとか、端末ごとか
• 基本機能以外は追加課金になるかどうか
• 想定利用年数における総額を試算する

初期費用だけではなく、ランニングコストも考慮してサービスを選ぶようにしましょう。

【デメリット4】FAX連携できない場合もある

業種によっては、まだまだFAXを利用している企業も多く存在します。しかし、クラウドPBXはすべてのサービスでFAX対応が保証されているわけではありません。

物理回線が必要なFAX機との互換性が低いことに加え、従来のFAX番号が使えない可能性があります。

こうした場合、以下の代替策を検討しましょう。

• インターネットFAXサービスを活用する
• 専用のアダプターを使って既存機器を継続利用する

FAXが必要だけど使えない場合には、代替案まで計画したうえで導入するようにしましょう。

以下の記事では、クラウドPBXでFAXを使う方法をまとめています。あわせてご覧ください。

【デメリット5】緊急電話に対応していない

クラウドPBXの多くは、110番や119番などの「緊急通報用電話番号」には対応していません。これは、発信者の正確な所在地情報を特定できないためです。

代替手段として、最寄りの警察署や消防署の直通番号を端末に登録しておくと安心です。

以下の記事では、クラウドPBXのデメリットをまとめています。より詳しくデメリットを把握しておきたい方は、ぜひご覧ください。

クラウドPBX導入で失敗しないためのチェックポイント5つ

クラウドPBXには多くのメリットがありますが、導入後に「こんなはずじゃなかった」と後悔するケースも少なくありません。

ここでは、クラウドPBX選定時にチェックすべき5つのポイントを解説します。

1. 導入実績
2. 使いやすさ
3. 他サービスとの連携
4. 機能
5. サポート体制

導入前にしっかりと比較検討し、自社に合ったサービスを見極めることが大切です。

【チェックポイント1】導入実績

クラウドPBXを選ぶうえで、まず確認したいのがそのサービスの導入実績です。導入実績が多いサービスは、多くの企業に選ばれている信頼の証になります。とくに、顧客企業の社名が掲載されている場合は、満足して利用されている可能性が高いといえます。

公式サイトや導入事例ページには、業種や規模ごとに整理された事例が紹介されていることが多いため、自社と近い業態・規模の実績があるかどうかを確認するのがおすすめです。導入後のイメージを具体化するうえでも、事前の確認は欠かせません。

【チェックポイント2】使いやすさ

クラウドPBXは、自社で設定や管理をおこなうことも多いため、操作画面の使いやすさは重要な判断基準です。わかりにくいUIや複雑な設定項目は、日常的な業務に支障をきたす恐れがあります。

以下の点を事前に確認しましょう。

• 機能がグループごとに整理されているかどうか
• 主要機能が視認しやすい場所に配置されているかどうか
• 画面がシンプルで直感的に操作できるかどうか
• 図やアイコンで説明されているかどうか
• カスタマイズが柔軟にできるかどうか

可能であれば、無料トライアルを活用して複数の社員に使ってもらい、操作性を比較検討することをおすすめします。

【チェックポイント3】他サービスとの連携

クラウドPBX単体ではなく、他の業務システムと連携できるかどうかも確認すべきポイントです。

たとえば、CTI機能との連携が可能であれば、受電時に顧客情報が自動で表示されるなど、顧客対応がスムーズになります。

たとえば、「カイクラ」などのコミュニケーションプラットフォームと連携すれば、リモートワーク環境でも社内の情報共有と顧客満足度の両方を向上させることが可能です。

【チェックポイント4】機能

機能が多ければ多いほど良いわけではありません。重要なのは、自社の規模や業務に適した機能が揃っているかです。機能が不足していると、業務に支障をきたすだけではなく、将来的な拡張性にも影響します。一方で、必要以上の高機能サービスを選んでしまうと、使わない機能にまでコストをかけることになり非効率です。

現在の業務だけではなく、1〜3年先の事業拡大を見据えて選定するのが理想です。

【チェックポイント5】サポート体制

クラウドPBXはITツールである以上、導入や運用中に不明点やトラブルが発生する可能性があります。そのため、サポート体制がしっかりしているかどうかも重要です。

サポートが手厚いサービスを選べば、万が一のトラブル時も安心して対応でき、社内の混乱を防ぐことができます。

【導入実績が多い】クラウドPBXおすすめサービス5選

ここからは、おすすめのクラウドPBXをみていきましょう。

1. 株式会社シンカ「カイクラフォン」
2. NTT東日本・西日本「ひかりクラウドPBX」
3. NTTドコモ「オフィスリンク」
4. クラウドテレコム株式会社「モバビジ」
5. トランスシステム株式会社「TramOneCloud」

いずれも導入実績の多いサービスです。下記の記事では、クラウドPBXを17社比較して、価格面や設定のしやすさなどの指標から最適なサービスを解説しています。自社のニーズに合ったクラウドPBXを選ぶ際の参考にしてください。投稿が見つかりません。

【おすすめ1】株式会社シンカ「カイクラフォン」

カイクラフォンは、CTI機能が備わったクラウドPBXです。電話業務の効率化だけではなく、顧客との継続的な関係構築を重視する企業に向いています。

クラウドPBXの基本機能に加えて、「誰が・いつ・どのように対応したか」まで一元管理できるため、属人化の防止や引き継ぎの効率化にも大きく貢献します。

電話の発着信はモバイルアプリ上でおこなえるため、電話機の用意も必要ありません。

カイクラとカイクラフォンの詳細を知りたい方は、以下より詳細をご確認ください。

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【おすすめ2】NTT東日本・西日本「ひかりクラウドPBX」

ひかりクラウドPBXは、NTTグループが提供するクラウドPBXサービスです。NTTの信頼性と安定性が大きな魅力となっており、とくにフレッツ光をすでに導入している企業にとっては、高い親和性と高品質な通話が期待できます。

また、スマートフォンを内線端末として利用でき、1台で最大3つの番号を使い分けることが可能です。専用アプリをインストールするだけで簡単に利用を開始できます。

無料トライアルで気軽に始められる点も大きなメリットです。

【おすすめ3】NTTドコモ「オフィスリンク」

NTTドコモが提供する「オフィスリンク」は、ドコモの携帯電話を内線電話として利用できるクラウドPBXサービスです。ドコモの回線を使用するため、安定性と信頼性が高く、安心して利用できます。

本サービスで提供しているプランは2つです。

1つ目は「お客様PBXタイプ」で、企業の既存設備を活用しながらクラウドPBXの機能を利用できます。2つ目は「仮想PBXタイプ」で、保守コストを抑えられるのが特徴です。

【おすすめ4】クラウドテレコム株式会社「モバビジ」

モバビジは、クラウドテレコム株式会社が提供する高品質なクラウドPBXサービスです。このサービスの最大の特徴は、劣化のない優れた音声品質にあります。

モバビジの音声通話品質は、総務省判定基準で「クラスA」を取得しており、業界最高峰の評価を受けています。

コスト面も選ばれている理由のひとつです。初期費用が無料であるうえ、拠点間の通話料金もかかりません。導入時のコストを抑えつつ、複数拠点を持つ企業では通信コストの大幅な削減が可能です。

また、専門のサポートセンターを完備しているため、利用中に問題が発生した場合でも迅速かつ丁寧なサポートを受けられます。

【おすすめ5】トランスシステム株式会社「TramOneCloud」

TramOneCloudの特徴は、リモートワーク環境に完全対応している点です。あらゆるデバイスでフリーに、かつWi-Fi・4G・5Gなどの通信手段を問わずに利用できます。暗号化通信も施されており、セキュリティも担保された通信が可能です。

また、AWSなどの高レベルな音声基盤を採用しているので、音声通話の品質にも優れていて、音質が良く顧客の声が聞き取りやすいです。

重要なビジネスにおける通話でも、途切れや雑音に悩まされずに進められます。

ここまでおすすめのクラウドPBXを紹介してきましたが、より多くのサービスを比較している記事もあるので、ぜひご覧ください。

クラウドPBX導入がおすすめな企業とは？

ここまで、クラウドPBXの仕組みや機能、メリット・デメリットを紹介してきましたが、「自社にとって本当に必要なのか？」と迷っている方も多いのではないでしょうか。

ここでは、クラウドPBXの導入がとくにおすすめな企業の特徴を5つ紹介します。

1. 営業担当者のスマートフォンを内線として使いたい企業
2. なるべく早く電話環境を整えたい企業
3. BCP対策をしたい企業
4. リモートワークを推進したい企業
5. FAXを廃止してペーパーレス化したい企業

クラウドPBXは、単純に電話をクラウド化するだけではなく、企業の働き方改革・業務効率化・BCP対策などを支える多機能な基盤として活用できます。ここで紹介したような特徴に当てはまる企業であれば、クラウドPBXの導入はおすすめです。

以下の記事では、クラウドPBXの導入事例を紹介しています。あわせてご覧ください。

まとめ：クラウドPBXを活用したスムーズな顧客対応が、ビジネスチャンスの獲得につながる

クラウドPBXは、社内に物理的な機器を設置することなく、インターネット上で電話環境を構築できます。初期費用を抑えながら、リモートワークや複数拠点での内線通話、代表番号での発着信する機能を実現できるため、現代の働き方にマッチしたツールです。

さらに、CRMやCTIと連携することで、顧客対応の質を高められるのも大きな魅力です。たとえば、受電と同時に顧客情報を表示する機能により、相手を待たせず、スムーズかつ的確な対応が可能になります。

CTI機能を備えたクラウドPBX「カイクラフォン」では、スマートフォンやパソコンから会社番号で直接発着信が可能です。機器設置は不要で、リモート環境でも従来と変わらない対応が実現できます。

また、以下の多機能を備えている点も大きな強みです。

• 自動録音機能で「言った・言わない」トラブルを防止
• メモ共有機能により、対応履歴のチーム内連携がスムーズ
• ポップアップ表示機能で顧客情報を即座に確認可能

これらの機能を活用すれば、業務効率を向上させながら、顧客満足度の高い電話対応を実現できます。カイクラフォンの詳細を知りたい方は、以下よりご確認いただけます。

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