CTIシステムを導入するメリットとは?オペレーターと管理者の視点から解説

  • CTI

CTIシステムは、コールセンターだけでなくさまざまな企業に導入されています。しかし、導入するにあたってどのような効果が得られるのか、具体的にイメージできない方も多いのではないでしょうか。

この記事では、

  • オペレータ視点
  • 管理者視点

に分けてCTIシステムを導入するメリットを紹介します。デメリットやおすすめのシステムも紹介しているので、導入検討時の参考としてご活用ください。

なお「自社に導入してどんな活用ができそうか」など、具体的な相談がしたい方は以下からお問い合わせください。

\導入社数2000社以上!/
カイクラの詳細を見る
▲無料ダウンロード資料あり

CTIシステムとは?

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話の機能を連携させる技術のことをいいます。

「コンピューターと電話の連携」とは、コンピューター上の顧客データ(CRM)と電話番号(PBX)を連携させ、電話業務の効率化ができるようになるものです。

CTIには、次のような機能があります。

・着信と同時に顧客情報や通話履歴を画面に表示させる
・通話内容を録音する
・着信が一カ所にかたよらないよう自動で振り分ける

では、実際にCTIを導入すると企業にとってどのようなメリットがあるのか、次の章からオペレーター視点と管理者視点に分けて解説します。

▼事前にCTIシステムについて知りたい方はこちらもチェック

【オペレーター視点】CTIシステムを導入する3つのメリット

実際にCTIを活用するオペレーターから見た、CTIシステムの導入のメリットは次の3つです。

  1. 顧客情報を画面で確認しながら対応できる
  2. 電話制御機能によりオペレーターの負荷が分散できる
  3. 自動音声機能により無駄のない電話対応が可能になる

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【メリット1】顧客情報を画面で確認しながら対応できる

CTIシステムを導入すると、電話をかけてきた顧客情報をポップアップ表示し、確認しながら対応できます。

たとえばクラウド型CTIシステム「カイクラ」では、以下の顧客情報を確認することが可能です。

「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「担当者の名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
など、顧客とのやり取りに必要な事前情報を確認するやりとりがなくなるため、スムーズに用件を聞くことができます。

着信と同時に「○○様、いつもありがとうございます」と挨拶してから対応できるようになり、顧客満足度も向上するのではないでしょうか。

\導入社数2000社以上!/
カイクラの詳細を見る
▲無料ダウンロード資料あり

【メリット2】電話制御機能によりオペレーターの負荷が分散できる

CTIシステムには、複数のオペレーターに均等に電話を振り分けることができる電話制御機能があります。そのため、特定のオペレーターのみに負荷が集中することを防げます

特にコールセンターなどの電話が多い職場では、特定のオペレーターに負荷が集中してしまうことも多いです。その結果ストレスがたまり、生産性の低下や離職につながってしまうこともあります。

なお、CTIシステムによっては

  • 手が空いているオペレーターに着信を振り分ける
  • 新人よりもベテランのオペレーターに優先的に着信を回す
  • クレーム対応を特定の部署に振り分ける

などの設定ができることもあります。

【メリット3】自動音声機能により無駄のない電話対応が可能になる

CTIシステムでは、営業時間外や回線が混雑しているときの着信に、自動音声のガイダンスを流して的確な案内をすることも可能です。

顧客から電話で問い合わせがあったとき、電話が込み合っていてつながらないケースもあります。このとき、顧客がもう一度かけ直してくれるとは限りません。

自動音声で対応できれば、適切な部門に電話をつなげられたり、電話ではなくチャットでの相談に促したりもできます。営業時間外や混雑時でも問い合わせに対応できれば、発信する顧客の「つながらない」という不満を和らげ、クレームを防ぐことも可能です。

また、人の手で電話を取り次ぐことが減るので、業務効率の向上にもつながるでしょう。

CTIシステムを導入した場合のメリットを、実際に電話業務にあたるオペレーターの視点から3つ紹介しました。

1.顧客情報を画面で確認しながら対応できる
2.電話制御機能によりオペレーターの負荷が分散できる
3.自動音声機能により無駄のない電話対応が可能になる

では、CTIシステムを導入する企業としてのメリットは何があるのでしょうか。次の章では、管理者視点での導入のメリットを紹介します。

【管理者視点】CTIシステムを導入する3つのメリット

CTIシステムを導入した場合の、管理者から見たメリットは次の3つです。

  1. 業務効率化により人件費削減につながる
  2. 対応中のオペレーターのサポートが可能になる
  3. オペレーターの稼働状況を把握できる

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【メリット1】業務効率化により人件費削減につながる

CTIシステムを導入することで変わるのは、オペレーターの業務効率です。たとえば顧客情報のポップアップ機能で、オペレーターは情報を検索する必要がなくなり、通話対応時間が短縮されます。

オペレーターの業務効率が上がれば、これまでの電話業務に割いていた人数を減らして対応できるので、人件費の削減につながるのではないでしょうか。

他にオペレーターの稼働率が上がる理由としては、着信の自動振り分け機能や自動音声機能があることです。少人数でも電話対応が可能になり、業務全体が効率化されて残業代も抑えられる可能性があります。

さらに、業務が効率化されることで向上が期待できるのが「従業員満足度」です。従業員が働きやすくなることで従業員満足度が上がり、離職率が低下して、結果的に人件費を削減できます。

【メリット2】対応中のオペレーターのサポートが可能になる

CTIシステムによっては、管理者やスーパーバイザー(SV)が着信した通話をオペレーターと同時に聞くことが可能です。そのため、オペレーターでは対応が難しい場合、管理者やSVにスムーズに引き継いでサポートできます。

通話を録音しておけば、サポートの他に電話を切ってからのオペレーターの教育にも役立つでしょう。また「ウィスパリング」という機能があれば、通話中のオペレーターに直接音声でアドバイスを伝えられます。

まだ練度の低い新人オペレーターでも、「困ったときはマネージャーがアドバイスをくれる」とわかっていれば、不安なく落ち着いて対応ができるでしょう。もちろん、管理者のアドバイスは顧客に聞こえないので安心です。

【メリット3】オペレーターの稼働状況を把握できる

オペレーター視点のメリットでも解説しましたが、CTIの電話制御機能は管理者にもメリットがあります。

オペレーターの稼働状況が見える化できれば、着信を振り分けてオペレーターの負荷を分散できるだけでなく、オペレーターの適切な人員配置や適切な評価が可能です。

オペレーターが本日何件の電話を受けていて通話時間はどれくらいか、オペレーター業務全体を俯瞰して、数値で把握できるのです。

もし着信の振り分けができず、忙しいオペレーターと手の空くオペレーターが発生している場合、正確な施策の効果測定やオペレーターの評価も難しいでしょう。

オペレーターの稼働状況が把握できれば、効果測定や客観的なオペレーターの評価も可能です。正当な評価を受けることで、オペレーターのモチベーションにつながり、業務効率の向上にもなります。

CTIシステムを導入した場合の、管理者から見たメリットを次の3つ紹介しました。

1.業務効率化により人件費削減につながる
2.対応中のオペレーターのサポートが可能になる
3.オペレーターの稼働状況を把握できる

CTIを導入することは、電話業務にあたるオペレーターにも企業の管理者にとってもメリットがたくさんあります。

それでは、CTIを導入するにあたってのデメリットはないのでしょうか。次の章では、CTIを導入するデメリットについて解説します。

CTIシステムを導入するデメリット2つ

CTIシステムを導入するデメリットは、次の2つが考えられます。

  1. 導入に費用がかかる
  2. システムによっては慣れるまで時間がかかる

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【デメリット1】導入に費用がかかる

CTIシステムを導入する場合、初期費用や維持費用などがかかります。とはいえ低コストで導入できるシステムもあるため、システムごとの違いを知っておくことをおすすめします。

たとえばCTIシステムには、以下2つの種類があります。

  • オンプレミス型
  • クラウド型

オンプレミス型は、自社に設置したサーバーにCTIシステムの実行環境を構築する方法です。サーバーが自社にあることから、細かいカスタマイズがしやすい分、サーバーの設置や環境構築などで費用が高額となる傾向にあります。

一方クラウド型は、CTIシステムを提供する企業のクラウド環境に構築されたシステムを利用します。そのため、初期費用を抑えて導入が可能です。カスタマイズ性はそこまで高くありませんが、コストを抑えて導入しやすい特徴があります。

もしも「なるべく費用を抑えてCTIシステムを導入したい」という場合は、導入のハードルが低いクラウド型を選ぶことをおすすめします。

【デメリット2】システムによっては慣れるまで時間がかかる

新しいシステムを導入する際は、操作に慣れるまで時間がかかる点を考慮せねばなりません。

これまで顧客情報を紙で管理したり、電話内容のメモを手書きで取って伝えていたりと、アナログで対応していた場合は、CTIシステムに慣れるまで時間がかかるかもしれません。

コールセンターで多人数のオペレーターがいる環境や、パソコンに慣れていない従業員が多い環境で導入するならば、教育にも時間が必要でしょう。

CTIシステムは、一般的に操作しやすいように設計されていますが、自社で運用しやすいかどうかは実際に使ってみないとわからないことも多いです。

問い合わせしてデモンストレーションを行ってもらったり、導入時にサポートをどのぐらいしてもらえるか確認したり、導入で困らないように準備すると良いでしょう。

CTIシステムを導入するデメリットについて、次の2点を紹介しました。

・導入に費用がかかる
・システムによっては慣れるまで時間がかかる

CTIシステムを導入するなら、導入目的を明確にして、費用と慣れるまでの時間のコストに見合うサービスを選ぶことが大切です。次の章では、おすすめのCTIシステムを紹介します。

【厳選】おすすめのCTIシステム3選

「CTIシステムを導入してみたいけど何を選べばいいかわからない」という方も多いでしょう。

この章では、おすすめのCTIシステムを3つ紹介します。

  1. 顧客管理システム『カイクラ』
  2. コールセンターシステム『MiiTel』
  3. クラウドCTIサービス『TIS CTI Cloud』

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

1.顧客管理システム『カイクラ』


「カイクラ」は、顧客管理、通話自動録音、発着信履歴などの機能に加え、音声の自動テキスト化やSMS機能が1つになったCTIツールです。

導入社数は2,000社、ユーザー数は2.6万人、継続率は驚異の99.6%を誇ります。

着信時には、顧客情報をパソコンだけでなく、スマートフォンにも表示可能です。同時に過去の対応履歴を通話メモと一緒に確認できるので、担当者が不在でもスムーズに顧客とやり取りができます。

通話内容は自動で録音できるほか、AIが音声認識して文字起こしします。難しくて聞き取りにくかった内容でも文字で確認できて、よりミスの防止につながります。

人数に限らず1拠点(店舗)あたりの料金で導入可能なため、人数の変動によって価格が変わらずお得に利用できます。

カイクラの詳細については、以下からお問い合わせください!

\業務効率化と顧客満足度アップを実現!/
カイクラがよくわかる資料はこちら
▲たった4つの回答で無料ダウンロード可能

2.コールセンターシステム『MiiTel』

「MiiTel」は、IP電話と録音、文字起こし、音声解析が1つになったCTIツールです。

利用社数は1,550社、ユーザー数は4万人に上ります。

営業用途のほか、オペレーターを多数抱えるコールセンターにも対応しているのが強みで、本社でも自社でも在宅勤務でも、オペレーターの可動量を可視化して把握できます。

AIの音声解析でトップ営業の話し方を分析して可視化して社員の教育に利用し、応対品質の向上に努められるのも特徴の一つです。

MiiTelの詳細はこちら

3.クラウドCTIサービス『TIS CTI Cloud』

「TIS CTI Cloud」は、着信の適切な分配や、自動音声応答、通話録音などの機能が備わったクラウド型のCTIサービスです。

小規模なヘルプデスクから大規模なコールセンターまで広範囲に適用可能で、規模に応じたスモールスタートで費用を抑えて導入できます。

金融業でも実績のあるTier4レベルのデータセンターで運用しており、安心のファシリティでセキュリティ面でも万全です。

TIS CTI Cloudの詳細はこちらテキスト

なお「導入検討のためにCTIシステムを比較検討したい」といった方は、下記の記事もご一読ください!

まとめ:CTIシステムはメリットが従業員にも管理者にも多数あり!

電話業務の効率化には、CTIシステムの導入がおすすめです。CTIを導入することで、次のようなメリットがあります。

・着信時に顧客情報をポップアップ表示して確認しながら対応できる
・オペレーターの稼働状況を可視化して把握し適切に分配できる
・通話を録音してミスを減らしオペレーターの教育やサポートに利用できる

CTIを導入することで、オペレーターと企業の管理者双方に大きなメリットがあります。

もしも導入しやすいクラウド型のCTIシステムをお探しの方は、「カイクラ」を利用してみませんか。

「カイクラ」は、電話が来た際に顧客情報を確認しながら対応が可能です。直近のやり取りのメモなども確認できるため、スムーズに用件を話すことができます。

丁寧な顧客対応の実現はもちろん、無駄なやり取りが減るためオペレーターの負荷軽減にもつながります。カイクラの詳細については、以下をご確認ください!

\導入社数2000社以上!/
カイクラの詳細を見る
▲無料ダウンロード資料あり

関連記事

  1. 便利なCTIのカイクラの機能とは?業界ごとの実例7選もご紹介

  2. 格安で利用できるCTIシステム3選!費用を抑えて導入する方法も解説

  3. CTIシステムとは?できること・メリット・選び方をまとめて解説!

  4. CTIシステム15選!料金・機能・導入実績など比較ポイント別に徹底解説…

  5. クラウド型CTIとは?選び方やおすすめサービス15選を紹介

PAGE TOP