CTIとは？機能やメリット・PBXとの違いをわかりやすく解説

「電話対応にCTIシステムを導入したら、どのような効果があるのか知りたい」とお悩みではありませんか。

CTIシステムを導入すると、電話対応を効率化でき、顧客満足度の向上に役立ちます。電話対応の負担が減るため、従業員の満足度にも影響します。

しかし、CTIシステムはさまざまな機能があり、自社に合うシステムを選ばなければ期待する効果が得られません。

そこでこの記事では、CTIシステムの基本的な機能と仕組み、CTIシステムを導入することによる具体的なメリットからCTIシステムの選び方などを紹介します。記事後半では、おすすめのCTIシステムやCTIシステムを導入した成功事例も紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

顧客からの問い合わせ対応の効率化を目指す企業には、顧客とのやり取りをクラウドで一元管理できる「カイクラ」がおすすめです。着信と同時に顧客情報を確認できるため、顧客へのヒアリングが不要になり、電話対応の時間を短縮できます。カイクラの機能の詳細を詳しく知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。

CTIとはコンピュータと電話を連携させるシステム

CTIとは、コンピュータと電話やPBX・FAXなどの電話関連機器を連携させるシステムのことです。CTIとはどのようなものか理解するために、以下2つの視点で解説します。

• CTIの基本的な機能
• PBXとの違い

それぞれ詳しくみていきましょう。

CTIの基本的な機能

CTIは、コンピュータと電話やFAXを連携させることで、パソコンを使って電話業務を行えるようにするシステムです。これにより、電話対応業務の効率化につながります。

CTIは基本的に社内のPBXと連携させますが、そのほかにCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連携して電話内容を記録する場合もあります。

具体的には、CRMシステムに登録されている顧客情報が、電話の着信時に自動的に表示される場合などです。オペレーターは着信と同時に顧客情報を把握でき、スムーズな対応ができます。

また、営業担当が顧客に電話した際に、通話内容が記録されれば、社内で情報共有し次回以降の営業活動に活かすこともできます。

CTIとPBXの違い

PBX（Private Branch Exchange）とCTIの違いは、役割と機能です。

PBXは、企業内の電話システムを管理する装置で、内線の接続や外部電話との接続を管理する電話交換機の役割を担っています。一方で、CTIはコンピュータとPBXを統合し、電話機能を拡張するシステムです。

PBXが電話システムそのものであるのに対し、CTIは電話システムをコンピュータと連携させる役割を担っています。

CTIシステムの種類は？2つの視点で解説！

CTIシステムの種類は、主に以下2つの視点で分類できます。

1. 設置方法（オンプレミス・クラウド）
2. 業務内容（インバウンドやアウトバウンド）

それぞれ詳しくみていきましょう。

【視点1】設置方法（オンプレミス・クラウド）

CTIシステムの設置方法は、大きく分けてオンプレミスとクラウドの2種類あります。

オンプレミスとは、社内にサーバーやネットワーク機器などを設置する方法のことです。一方、クラウドは、インターネットを通してサーバーに接続し、システムの機能やサービスを利用する方法を指します。

それぞれの設置方法には、メリットとデメリットがあります。以下の表にまとめましたので、参考にしてください。

	メリット	デメリット
オンプレミス	柔軟なカスタマイズが可能 既存のCRMやSFAと連携しやすい	構築が必要なため、時間とコストがかかる サーバー運用に人件費がかかる
クラウド	社内にサーバーやネットワークを準備する必要がない ベンダー（CTIシステムを提供するメーカー）が提供するサーバーを使ってシステムを利用できる サーバーの運用が必要なくコストが削減できる	カスタマイズが限られている セキュリティレベルはベンダーに依存する

CTIシステムを選ぶときには、メリットデメリットを考慮しながら設置方法を選ぶようにしましょう。

なお、近年は導入・運用の手軽さや、専門知識を持つ従業員が不要なことから、クラウドが主流になっています。

【視点2】業務内容（インバウンドやアウトバウンド）

CTIシステムは、業務内容によってもインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。

インバウンドとは、顧客から問い合わせが入ってくるタイプの業務のことで、アウトバウンドは、企業から顧客にはたらきかけるタイプの業務のことです。

インバウンドとアウトバウンドでは、求められる対応や強みになる機能に違いがあります。以下の表で、それぞれの特徴を確認しましょう。

	求められる対応	強みになる機能の具体例
インバウンド （コールセンターなど）	かかってくる多くの電話への効率的な対応 受けた電話に対し、顧客満足度を高める機能が欲しい	ポップアップ機能 自動音声による応答機能 ACD機能（着信を振り分ける機能）
アウトバウンド（電話営業など）	架電が多いため、なるべくコストを抑えたい 顧客獲得までのデータ分析・ノウハウ集めに活用したい	オートコール機能 ワンクリック発信機能 見込み管理機能

どちらかの業務内容に特化したシステムもあれば、どちらの業務にも対応しているシステムもあります。

CTIシステムを導入してできること3つ

CTIシステムを導入すると、主に以下の3つのことができるようになります。

1. 顧客情報の共有
2. 通話内容の録音
3. ポップアップの表示

それぞれ、詳しく解説します。

1.顧客情報の共有

CTIシステムを導入すると、顧客情報を共有できるようになります。

過去に一度でもやり取りがあった顧客の情報を登録しておけば、電話を受けたときに顧客情報を表示できるシステムもあります。また、顧客とのやり取りを登録していれば、チーム内での情報共有も容易です。

たとえばCTI機能のあるシステム「カイクラ」では、電話を受けたときのやり取りをメモする機能があります。

メモ機能を使うことによって、伝言の伝え漏れを減らしたり、過去のやり取りを瞬時に把握したりしやすくなります。

2.通話内容の録音

CTIシステムによって可能なことの2つ目は、通話内容の録音です。

通話録音のデータをいつでも聞き直せるため、伝え漏れや「言った言わない問題」を防止できます。また、電話対応が上手な社員の通話録音データを使うことで、電話対応の質向上につながる教育資料の作成に役立てることも可能です。

3.ポップアップの表示

CTIシステムによって可能なことの3つ目は、ポップアップの表示です。

電話を受けたときに、別の作業をしているケースもあります。そのときに画面いっぱいに顧客情報が表示されてしまうと、業務に支障をきたしてしまうかもしれません。

以下のように、ポップアップ表示されれば他の作業の邪魔をせずに、着信があることを確認できます。

もちろん、全画面表示もできるので、電話を受けたときに顧客情報の詳細をすぐに確認できます。

また、過去のお問い合わせや発信した際に話した際の内容などを社内共有できるメモ機能も充実しています。

顧客との電話対応がスムーズになるのはもちろん、顧客満足度の向上やクレーム対策などを推進したい方にもおすすめです。

自動で録音したり、メモ履歴が活用できたりするカイクラについて詳細を知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。

CTIシステムを導入するメリット3つ

CTIシステムを導入するメリットには、以下の3つがあります。

1. 生産性アップにより、人件費の削減につながる
2. リピーターへの対応の質が上がり、顧客満足度の向上につながる
3. 電話対応がしやすくなり、従業員満足度が向上する

それぞれ、詳しく解説します。

【メリット1】生産性アップにより、人件費の削減につながる

CTIシステム導入のメリット1つ目は、生産性がアップし、人件費の削減につながる点です。

たとえばインバウンド型のCTIシステムの場合、以下のように顧客情報の確認作業を効率化できます。

1. 顧客情報や過去のやり取りを確認しながら電話対応できるため、顧客に確認する手間が減る
2. 担当外の顧客からの電話を受け取ったとしても、過去のやり取りを確認しながらスムーズに電話対応できる

電話対応にかかる時間が短縮されることで、残業時間を減らせ、結果的に人件費を抑えることにつながります。

【メリット2】リピーターへの対応の質が上がり、顧客満足度の向上につながる

CTIシステム導入のメリット2つ目は、顧客対応の質が上がり、顧客満足度アップにつながるところです。

たとえば、以下のような顧客満足度アップが期待できます。

1. ポップアップ機能で顧客の情報がすぐにわかり、待ち時間ゼロ
2. 自動音声による案内機能で、顧客にあわせたオペレーターが対応
3. 着信履歴の機能や電話制御の機能で、オペレーターにつながるまでの待ち時間を短縮

とくにリピーターの対応では効果を発揮します。以前からやり取りしている分、リピーターは顧客情報が蓄積されています。これまでのやり取りをすぐに確認できれば「○○様ですね、お問い合わせいただいた△△の件ですが……」と円滑な会話が可能です。

また、顧客情報の確認が不要になるため、何度も尋ねることで発生するクレームを防止できます。

【メリット3】電話対応がしやすくなり、従業員満足度が向上する

CTIシステム導入のメリット3つ目は、電話対応がしやすくなり、従業員満足度が上がることです。

たとえば、情報の共有や通話の録音はシステムが行ってくれます。業務そのものが減るうえ、情報の共有漏れや聞きもらしを防止できます。そのため、ミスによる残業やストレスも起こりにくいです。結果として、従業員の働きやすさにつながるため、従業員満足度がアップします。

従業員満足度が向上すると、生産性アップはもちろん離職率の低下にもつながります。結果的に人件費や採用コストの削減になるので、企業にとってのメリットも大きいです。

以上の3つが、CTIシステムを導入するメリットでした。では、CTIシステムを導入しようと思ったとき、どのように選べばよいのでしょうか。詳しくみていきましょう。

CTIシステムの選び方とは？導入検討時の比較ポイント4つ

CTIシステムを導入するときに検討したいポイントは、以下の4つです。

1. 利用目的で選ぶ（インバウンド・アウトバウンド）
2. システムの種類で選ぶ（クラウド・オンプレミス）
3. 料金形態で選ぶ
4. 業務効率を上げる追加機能で選ぶ

それぞれ、詳しくみていきましょう。

【ポイント1】利用目的で選ぶ（インバウンド・アウトバウンド）

CTIシステムを選ぶ際には、まず自社の利用目的を明確にすることが大切です。インバウンドとアウトバウンドでは、必要とされる機能が異なります。

自社の業務内容を見直し、どちらのケースが多いのかを確認し、必要な機能を備えたシステムを選びましょう。

【ポイント2】システムの種類で選ぶ（クラウド・オンプレミス）

次に、クラウド型とオンプレミス型のどちらが適しているかを決める必要があります。システムのカスタマイズ性や費用面など、自社が優先すべきポイントを考慮して選択しましょう。

基本的に、自社でサーバーを構築・管理できる体制がないのであれば、クラウド型のシステムを選ぶことになります。

【ポイント3】料金形態で選ぶ

CTIシステムの料金形態は、クラウド型とオンプレミス型で大きく異なります。

クラウド型の場合、基本的に初期費用と月額費用がかかります。手頃な価格で利用できるため、中小企業でも導入しやすいでしょう。

一方のオンプレミス型は初期費用+保守費用がかかり、保守費用の目安は初期費用の5～20％ほどです。費用は高額になりやすいため、主に大企業が導入している傾向にあります。

クラウド、オンプレミスそれぞれの特徴を以下の表にまとめました。

クラウド	初期費用＋月額費用のケースが多い なかには初期費用がかからないものもある 手頃な価格で利用できるので、中小企業でも導入しやすい
オンプレミス	初期費用+保守費用がかかる 初期費用は正規の場合、数十万～数百万と高額 買い切りなので月額費用はかからない ただし、保守費用がかかる 保守費用の目安は初期費用の5～20%

どちらのシステムでも使用する規模で大きく値段は変わってくるため、見積もりを依頼するのがおすすめです。

カイクラの提供価格が知りたい場合には、お気軽にお問い合わせください。

【ポイント4】業務効率を上げる追加機能で選ぶ

最後に、業務効率を上げる追加機能も重要な選択ポイントです。

たとえば、SMS連絡機能や通話録音機能、音声テキスト化機能などがあります。これらの機能は、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、業務の効率化に役立ちます。

自社の業務内容にあわせて、必要な追加機能を備えたCTIシステムを選びましょう。次の章では、CTIシステムのおすすめを紹介します。

CTIシステムおすすめ5選

ここからはおすすめCTIシステムを以下の5つ紹介します。

1. 電話業務の効率化を目指せる「カイクラ」
2. 本格的なコールセンターの構築ができる「BIZTEL CTI」
3. 欲しい機能だけを導入できる「Zendesk」
4. 電話業務を可視化できる「MiiTel」
5. 架電スピードがアップする「BizBaseテレマーケティング」

システムによって特徴が異なるため、それぞれみていきましょう。

【おすすめ1】電話業務の効率化を目指せる「カイクラ」

「カイクラ」は、顧客との電話やメール、SMSやメール、LINE、LINE WORKSなどのさまざまなコミュニケーションを一元管理するプラットフォームです。

元々はCTIシステムとして生まれたカイクラですが、現在ではSMS連絡・通話録音・音声テキスト化など多岐にわたる機能を搭載したコミュニケーションプラットフォームとなっています。

カイクラの特徴は、「CTIを導入するならカイクラがおすすめ」で詳しく紹介しています。

【おすすめ2】本格的なコールセンターの構築ができる「BIZTEL CTI」

BIZTEL CTIは、本格的なコールセンターを簡単・スピーディーに構築できるインバウンド向けのサービスです。オペレーターの在宅勤務にも対応しています。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	座席課金	50,000円/席	15,000円/席

【おすすめ3】欲しい機能だけを導入できる「Zendesk」

Zendeskは、ニーズにあわせてカスタマイズできることが特徴のインバウンド向けサービスです。1,200種類以上のアプリと連携し、電話対応を効率化できます。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	Suite Team	–	$55 ※各1ライセンスあたり

【おすすめ4】電話業務を可視化できる「MiiTel」

インバウンド向けのMiiTelは、電話番号をワンクリックするだけで架電可能で、架電数を大幅に増加させることが可能です。一人ひとりの架電数や通電数などを簡単に可視化できます。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	0円	5,980円/ID

【おすすめ5】架電スピードがアップする「BizBaseテレマーケティング」

BizBaseテレマーケティングは、自動で架電を行い、成立した通話のみオペレーターに転送するシステムを採用したインバウンド向けサービスです。話し中や不在などが多い場合でも効率化を実現します。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	要問い合わせ	要問い合わせ

CTIを導入するならカイクラがおすすめ

CTIシステムの導入を検討しているなら、カイクラがおすすめです。

元々はCTIシステムとして生まれたカイクラですが、今ではSMS連絡・通話録音・音声テキスト化など多岐にわたる機能を搭載しているため、電話業務の効率化を目指したい方におすすめできます。加えて、LINE・LINE WORKS・メールなどと連携し、顧客とのコミュニケーション履歴を一元管理できることが強みです。

ここでは、以下の3つに分けてカイクラの機能を紹介します。

1. SMS連絡
2. 通話録音
3. 音声テキスト化

それぞれ詳しく解説します。

【おすすめ機能1】SMS連絡

カイクラでは、会社番号でショートメッセージを送信できます。メッセージを受信したお客様は送信元がわかるため、開封してもらえる可能性が高くなります。

SMSは電話がつながりにくいお客様への連絡や、不在時の伝言に有効です。来店予約など電話でのやり取りの確認にも使えます。

また、カイクラではSMSや電話のやり取りを一元管理できるため、連絡後の管理や確認に手間がかかりません。

【おすすめ機能2】通話録音

カイクラの通話録音機能は、電話の内容を音声とテキストの両方で自動録音します。重要な会話や内容が難しい会話は、いつでもどこでも聞き直すことが可能です。

また、クレーム抑止やクレーム内容の共有用途としても利用できます。電話対応が上手な人の録音を社員研修に使用したり、まだ電話対応に慣れていない人の対応を聞いてフィードバックするなど、社内研修にも活用できます。

【おすすめ機能3】音声テキスト化

カイクラの音声テキスト化機能は、音声を全自動でテキスト化します。事前に気になるキーワードを指定しておくと、キーワードが含まれる音声に自動的にアラートを出すことも可能です。

音声をテキストで保存できるため、録音を聞き返すよりも短時間で要点をつかめます。

さらに、カイクラではAI要約と感情ラベリングも可能です。通話内容から感情の起伏を読み取り、「喜び」や「怒り」、「信頼」というラベルをつけ、どのような内容の電話だったかを一目で把握できます。

CTIシステムの4つの導入事例

ここからは、CTIシステムを導入して業務効率化を実現した事例を以下の4つ紹介します。

1. ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様
2. 有限会社SORRA様
3. 株式会社シーネット様
4. 株式会社ハウジング重兵衛様

それぞれ、異なる業界での事例なのでぜひ参考にしてください。

【導入事例1】ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様

トヨタ・レクサスのカーディーラーとして、神戸市、尼崎市、宝塚市をはじめ、兵庫県の東エリアで14店舗を展開するネッツトヨタゾナ神戸株式会社様。

閉店後や定休日に電話の履歴が残らず、折り返し電話をできていないことが課題でした。カイクラの導入によって、履歴を確認して翌営業日に開店時間とともにお客様へのアプローチが可能になったそうです。

着信に出られないことにより、営業機会の損失や顧客体験の低下につながってしまいます。しかし、履歴があることで電話に出られなかったお客様にもアプローチできるようになり、顧客満足度アップにもつながりました。

参考：ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様

【導入事例2】有限会社SORRA様

大手不動産フランチャイズ「ハウスドゥ」に加盟しており、葛飾区をメインにサービス展開をしている有限会社SORRA様。

社員数は4名で、全員が外出してしまい店舗にかかってくる電話に対応できない課題がありました。着信履歴はあっても、誰からの電話かわからない状態だったのが、カイクラの導入で課題が解決できたそうです。

誰からの電話なのかわかるようになると、電話内容の目星もつけられるようになり、営業担当が折り返しできるようになりました。また、メモ機能の活用によって、担当者以外も受け答え可能になったため、お客様にも安心してもらえるようになったそうです。

参考：有限会社SORRA様

【導入事例3】株式会社シーネット様

1993年に設立し、広告デザイン制作業やフードサービス業、またリサイクルショップの事業展開など、多岐にわたる業態で展開を進める株式会社シーネット様。

顧客の9割以上が個人宅、年配の方から電話によるお問い合わせが大半を占めるなか、電話対応ロスの軽減が課題でした。

カイクラを導入すると、着信時に名前や履歴などの顧客情報が確認できるため、以前の内容を確認しながらスムーズな案内ができるようになったそうです。これまでは、店舗システムに入力されているお客様情報を検索してからの案内に3分ほどのロスが生じていましたが、ロスがなくなりました。

参考：株式会社シーネット様

【導入事例4】株式会社ハウジング重兵衛様

千葉・茨城に根ざした住まいの「総合アドバイザー」として、9店舗を展開している株式会社ハウジング重兵衛様。

年間約7,000件にも及ぶ電話対応の効率化が課題でした。チラシを軸とした集客施策に注力していることもあり、問い合わせや依頼はほぼすべて電話だそうです。

カイクラを活用すれば、新規顧客でも電話番号の入力は不要で入力ミスもなくなります。カイクラ導入後はメモ機能を検索するだけでよく、作業がかなり効率化されたそうです。体感ベースで、3〜4割業務負担が軽減しました。

参考：株式会社ハウジング重兵衛様

まとめ：CTIシステムを導入して業務を効率化しよう

CTIシステムを導入すると、人件費の削減や顧客・従業員満足度の向上が期待できます。また、テレワークへの円滑な切り替えにも、CTIシステムが欠かせません。

電話対応の業務に課題を感じている方は、CTIシステムの導入を検討してみましょう。

「CTIシステムを導入したいけど、導入イメージがわかない」そのような場合には、ぜひお気軽にカイクラにお問い合わせください。見積もりが欲しい場合や、デモがみたい場合などお気軽に以下より詳細を確認できます。