【2024年】クラウド型CTIおすすめ16選比較！選び方と注意点も解説

CTIシステムは、電話対応をはじめとするさまざまな業務を効率化できます。とくにクラウド型は、自社でサーバーを管理する必要がないため手軽に導入でき、情報共有しやすいのも特徴です。

さまざまな企業がクラウド型のCTIシステムを提供しており、「自社に合うシステムはどれなのか」迷っている方もいると思います。

そこでこの記事では、クラウド型CTIシステムの選び方とおすすめのシステムを紹介します。クラウド型CTIの機能やメリットもまとめていますので、ぜひご覧ください。

クラウド型のCTIを探している方におすすめなのが「カイクラ」です。CTIとしての機能に加え、SMS連携や通話録音、音声テキスト化など多岐にわたる機能を搭載し、顧客とのコミュニケーションを効率化できます。カイクラについて、詳しく知りたい方は以下よりお気軽に資料をダウンロードしてください。

クラウド型CTIシステムとは？

CTIシステムとは、業務効率化のためにコンピューターと電話やFAXを統合させたシステムのことです。

CTIシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。ここでは、以下の2つの観点でクラウド型CTIシステムを解説します。

• クラウド型CTIの定義と仕組み
• オンプレミス型との比較

それぞれ詳しくみていきましょう。

クラウド型CTIの定義と仕組み

クラウド型CTIシステムは、インターネットを介して電話システムとコンピューターを統合するシステムです。

クラウド環境で運用するため、サーバーなどの物理的な設備が不要で、オフィス以外の場所からもアクセスできるメリットがあります。また、クラウド型は、CRMやそのほかの業務システムと容易に連携できるケースが多いです。

オンプレミス型との比較

オンプレミス型は自社でサーバーやソフトウェアを設置し、管理するシステムです。そのため、カスタマイズ性やセキュリティ面で優れているのも特徴です。

ただし、初期費用や保守コストは高くなる傾向があります。また導入する場合には、システムの構築が必要なため、導入までに時間がかかることも覚えておきましょう。

一方で、クラウド型は、カスタマイズ性やセキュリティ面でオンプレミスに比べると劣る傾向があります。ただし、近年はセキュリティが強化されているクラウド型システムが多いので、それほど心配いりません。クラウド型を導入する際には、どんなセキュリティ対策がされているのか確認しておくと安心して導入できます。

オンプレミス型に比べると、クラウド型のほうが初期費用や保守管理にかかるコストが抑えられる上、短期間で導入できる点も強みです。

クラウド型CTIシステムの機能の例

クラウド型CTIシステムには、さまざまな機能が搭載されています。ここでは、代表的な4つの機能を解説します。

• 顧客情報の「ポップアップ機能」
• 言った言わないを防ぐ「通話録音機能」
• オペレーターの負荷分散につながる「電話制御機能」
• 折り返し電話がしやすくなる「着信履歴機能」

ひとつずつ詳しくみていきましょう。

【機能1】顧客情報の「ポップアップ機能」

1つ目は、ポップアップ機能です。ポップアップ機能は、電話が来た際に「顧客名」や「顧客の企業名」など、顧客情報を画面でポップアップ表示できる機能です。

「電話をしながら顧客名を確認する」工程がなくなり、「●●さん、いつもありがとうございます」と挨拶をしてから本題に入ることができます。顧客によっては「何で名前がわかるの？」と、手厚い対応に驚く方も多いです。

CTIシステムのなかには、営業支援システムのSFAや顧客管理システムのCRMなどと連携し、精度の高い情報を表示できるものもあります。電話が来たときにわざわざ別サービスを開く手間がなくなるため、スムーズかつ手厚い電話対応が可能です。

【機能2】言った言わないを防ぐ「通話録音機能」

通話内容を録音する「通話録音機能」を利用できるのも、CTIシステムを導入する魅力です。

顧客とのやり取りがそのまま残せるので、言った、言わないなどのトラブルを防げます。

また電話対応が得意な従業員の通話録音データを活用すれば、マニュアル作成やトークスクリプトの作成などに活かせます。社内全体の電話対応の品質向上を図る上でも役立つため、通話録音機能はとても重要です。

通話録音機能はトラブルを防ぐだけではなく、社員のスキルアップや電話対応の品質向上につながるツールとしても活用できます。

【機能3】オペレーターの負荷分散につながる「電話制御機能」

コールセンターなどで特定のオペレーターに電話が集中しないように、コールを公平に振り分けてくれる電話制御機能があります。

電話をバランスよく振り分けられれば、一人のオペレーターに負荷がかかはありません。その結果丁寧な対応が可能となり、電話対応の品質向上にもつながります。

【機能4】折り返し電話がしやすくなる「着信履歴機能」

電話を取り逃してしまったときも、CTIシステムが導入されていれば「着信履歴」を見てすぐに折り返し電話が可能となります。

電話は、営業時間内に必ず来るとは限りません。夜間や土日祝日などにかかってくることもあります。このとき、着信履歴がわからなければ電話がもう一度かかってくるまで気づくことができません。

しかし着信履歴が残っていれば、営業時間に折り返し電話やSMSなどを活用して連絡などの対応がしやすくなります。

カイクラではさらに不在着信や担当者からの折り返しが必要な場合にフラグを立てる機能があります。折り返し漏れが防げるので、機会損失の解消や顧客満足度の向上につながる便利な機能です。折り返しフラグ機能も備えているカイクラの詳細は、以下よりご確認ください。

クラウド型CTIシステムの選び方4つ

クラウド型CTIシステムは、以下の基準で選ぶと自社に合ったものを見つけやすくなります。

1. CTIシステムのタイプで選ぶ
2. 連携機能の優れたものを選ぶ
3. セキュリティやサポートが充実したものを選ぶ
4. 自社の規模と業務形態に合っているものを選ぶ

順番にみていきましょう。

【選び方1】CTIシステムのタイプで選ぶ

CTIシステムは、以下の2つのタイプに分けられます。

• インバウンド
• アウトバウンド

インバウンドとは、顧客から問い合わせが入ってくるタイプの業務です。一方で、アウトバウンドとは、企業から顧客にはたらきかけるタイプの業務を指します。

また、インバウンド・アウトバウンドどちらにも対応した両用タイプも存在します。それぞれのタイプで求められる対応や強みにできる機能の具体例は表のとおりです。

	求められる対応	強みになる機能の具体例
インバウンド （コールセンターなど）	かかってくる多くの電話への効率的な対応 受けた電話に対し、顧客満足度を高める機能が欲しい	ポップアップ機能 自動音声による応答機能 ACD機能（着信を振り分ける機能）
アウトバウンド （電話営業など）	架電が多いため、なるべくコストを抑えたい 顧客獲得までのデータ分析・ノウハウ集めに活用したい	オートコール機能 ワンクリック発信機能 見込み管理機能

【選び方2】連携機能の優れたものを選ぶ

クラウド型CTIシステムは、外部システムとの連携に優れたシステムを選ぶことがおすすめです。

たとえば電話で営業を行う場合、顧客情報を確認しながら電話するケースも多いのではないでしょうか。顧客情報を管理するシステムを別で導入している場合、連携できないと複数のシステムを行ったり来たりしながら対応することとなってしまいます。

しかし顧客管理システムとCTIを連携できれば、CTIシステム上で詳細な顧客情報を確認しながら電話対応が可能です。

生産性や業務負荷にも直結するため、連携できるシステムがあるか確かめておきたいところです。

【選び方3】セキュリティやサポートが充実したものを選ぶ

クラウド型CTIシステムは社内システムと外部のサーバーを連携するため、セキュリティが重要となります。

なぜならCTIシステムでは顧客情報を扱うことが多く、情報が漏えいすると企業の信用失墜に直結してしまうからです。クラウド上にデータを預けるからこそ、セキュリティ対策はしっかりみておきたいところです。

また、「サポートが充実しているか」も重要となります。サービスを提供するベンダーがシステムを管理することとなるため、不具合などがあったとき、使い方がわからなかったときなどに質問できる環境は重要です。

とくにインバウンド事業では土日祝日も受注対応することがあるため、業務の時間にあわせてサポートがあるか確認しておくことをおすすめします。

【選び方4】自社の規模と業務形態に合っているものを選ぶ

導入するクラウド型CTIシステムが自社の規模に合っていないものでは、余計なコストがかかってしまいます。

クラウド型CTIシステムは、以下の2つの料金体系があります。

• システムを利用する「ユーザー数」や「座席数」
• システムを利用する「拠点数」

従業員数が少ない場合はユーザー数や座席数で決まるタイプを選び、従業員数が多い場合は拠点数で費用が決まるタイプを選ぶ方がコストを抑えて導入しやすいです。

また、自社の規模が大きくなってくることも考慮しつつ、どちらのタイプを選ぶべきか検討してください。

クラウド型CTIシステムのおすすめ16選をタイプ別に比較

おすすめのCTIシステム16選を、以下の3つのタイプ別に比較しました。

• インバウンド型
• アウトバウンド型
• インバウンド・アウトバウンド両用型

各社それぞれ特徴があります。導入を考えている企業は、「自社にはどんな機能が必要なのか？」を把握してから検討に入りましょう。

【タイプ1】インバウンド型7選

インバウンド型のおすすめクラウド型CTIシステムを紹介します。

1. 電話業務の効率を向上を目指すなら「カイクラ」
2. クリアな音声で通話「TramOneCloud ACCS」
3. 自然にAIが応対する「LINE WORKS AiCall」
4. カスタマイズ性の高い「CT-e1/SaaS」
5. Zendesk
6. 本格的なコールセンターを簡単に構築できる「BIZTEL コールセンター」
7. パソコンソフトで利用できる「COLLABOS PHONE」

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.電話業務の効率を向上を目指すなら「カイクラ」

もともとはCTIシステムとして生まれたカイクラですが、今ではSMS連絡・通話録音・音声テキスト化など多岐にわたる機能を搭載したコミュニケーションプラットフォームとなりました。

コミュニケーションプラットフォームとは、社内コミュニケーションを一元管理して活用するための基盤となるフォームです。着信時に顧客情報を表示し、対応中にメモを取ることも可能です。

通話中でも過去の電話やメールなどのやりとりが確認できるので、担当者不在でもスムーズな対応が可能となります。

社内での情報共有をスムーズに行い、業務効率化を進めたいと考えている方におすすめです。

詳しい機能や導入事例は以下よりご確認いただけます。

2.クリアな音声で通話「TramOneCloud ACCS」

TramOneCloud ACCSは、クラウドとオンプレミスのどちらもあるため、自社で希望するほうを選べます。AWSをプラットフォームに採用し、在宅勤務のスタッフや他拠点のコールセンター業務を効率化します。

コールセンター業務に必要なCTI機能以外にも、IVR（自動音声対応）やACD（自動振り分け）機能が搭載されているのも特徴です。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド/オンプレミス	–	–	1オペレーターライセンス¥12,000/月 1SVライセンス¥18,000/月 AWS利用料¥20,000/月

3.自然にAIが応対する「LINE WORKS AiCall」

LINE WORKS AiCallは、AI技術を使って、音声認識や会話制御などができる電話対応AIサービスです。

オーダーメイドでの開発なので、PBXとの直接連携やCRMとの連携も可能となります。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	–	0円～

4.カスタマイズ性の高い「CT-e1/SaaS」

「CT-e1/SaaS」はリーズナブルな料金で小規模から大規模までカバーできるクラウド型のCTIシステムです。

着信した電話やメールに対して、どのような処理を行うのか設定できるコールシナリオ機能も設定できます。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	要問い合わせ	要問い合わせ

5.欲しい機能だけを選んで導入する「Zendesk」

Zendeskは、ニーズにあわせてカスタマイズでき、1,200種類以上のアプリと連携ができるサービスです。

AIが搭載されており、チャット上でのAIの自動対応や、AIによる電話の予測やレポートの作成に対応しています。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	Suite Team	–	$55 ※1ライセンスあたり

6.本格的なコールセンターを簡単に構築できる「BIZTEL コールセンター」

BIZTEL コールセンターは、本格的なコールセンターをスピーディーに構築でき、オペレーターの在宅勤務にも対応しています。

各種CRM（顧客関係管理）・SFA（営業支援システム）・MA（マーケティング自動化）と連携でき、顧客情報の一元管理と業務効率化が実現できます。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	座席課金	50,000円/席	15,000円/席

7.パソコンソフトで利用できる「COLLABOS PHONE」

COLLABOS PHONEは、シンプルなUIで管理者からオペレーターまで使いやすいデザイン設計となっているシステムです。

コールセンターで必要な機能は標準搭載されています。導入に際してはExcelファイルに必要情報を記載するだけで最短3週間での運用が可能です。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	要問い合わせ	要問い合わせ

【タイプ2】アウトバウンド型4選

アウトバウンド型のおすすめクラウド型CTIシステムを紹介します。

1. 通話コストが削減できる「Comdesk Lead」
2. アウトバウンドに特化した「List Navigator.」
3. クリアな音声で通話「TramOneCloud BCCS」
4. 電話業務が可視化できる「MiiTel」

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.通話コストが削減できる「Comdesk Lead」

Comdesk Leadは、IP回線と携帯回線を併用できるCTIシステムです。携帯回線のみでの利用にも対応しています。

案件やシチュエーションにあわせて適切な回線を選択でき、既存のCRMをCTI化することも可能です。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	–	6,000円～/ID

2.アウトバウンドに特化した「List Navigator.」

List Navigator.はアウトバウンド特化型のクラウドCTIシステムです。APIとの連携も可能なため、リスト情報の同期ができます。

リストを元に1件ずつ自動発信する「オートコール」や、グループ内でリストを共有して架電する「グループ架電」など、シーンにあわせて発信できる機能も搭載されています。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	100,000円	5,000円～/ブース

3.クリアな音声で通話「TramOneCloud BCCS」

TramOneCloud BCCSはアウトバウンド向けのCTIシステムです。クリック操作で発信できるため、架電の効率を高められます。

また、システムが複数の電話番号に架電して、応答があればすぐにオペレーターにつなぐプレディクティブ発信にも対応しています。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド/オンプレミス	–	–	1オペレーターライセンス¥15,000/月 1SVライセンス¥18,000/月

4.電話業務が可視化できる「MiiTel」

MiiTelは、電話対応を「トーク解析AI」が採点してくれる特徴のあるCTIシステムです。

トーク改善により、アポ率や成約率、顧客満足度の向上に貢献します。加えて、会話速度やラリー回数を元にスコアを算出する「スコアリング」や「定量評価」という教育・セルフコーチング機能も備えています。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	0円	5,980円/ID

【タイプ3】インバウンド・アウトバウンド両用型5選

インバウンドとアウトバウンドの両方に使えるおすすめCクラウド型CTIシステムを紹介します。

1. 小規模から大規模まで対応できる「AmeyoJ」
2. 総合的コールセンターを構築できる「Media-CTI」
3. 楽天グループが提供する「楽天コネクト」
4. 架電スピードが2倍「BizBaseテレマーケティング」
5. さまざまなチャンネル対応「Salesforce Service Cloud」

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.小規模から大規模まで対応できる「AmeyoJ」

AmeyoJは、パソコンとUSBヘッドセットとインターネット回線さえあればすぐに導入できるCTIシステムです。ビジネスフォンやPBXは必要ありません。

また、CRM機能も標準搭載しています。業務内容にあわせてCRMをカスタマイズできる上、既存のCRMと連携して利用することも可能です。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	1,258,853円 ※30席の場合	616,453円 ※30席の場合

2.総合的コールセンターを構築できる「Media-CTI」

Media-CTIは、通信回線から外部連携までかゆいところに手が届くコールシステムです。

業務にあわせた開発が可能であり、パッケージ製品では対応できない要望に応えてくれます。たとえば必要な機能だけを搭載させたり、自社で使っている他ツールと連携させたりなど、自社で開発する場合と同じようにカスタマイズ可能です。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	要問い合わせ	要問い合わせ

3.楽天グループが提供する「楽天コネクト」

楽天コネクトは、プラットフォームから回線の手配など、コンタクトセンターに必要な環境をワンストップで提供しています。構築から運営サポートや最適化まで依頼できるサービスです。

規模や必要な機能に応じて楽天コネクトStorm、楽天コネクトSpeed、楽天コネクト×MiiTelからソリューションを選べ、すべてインバウンドにもアウトバウンドにも対応しています。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	0円	Storm 12,000円～/1ライセンス SmaCom　1,980円～

4.架電スピードが2倍「BizBaseテレマーケティング」

BizBaseテレマーケティングは、架電先管理により効率的なテレアポが可能なCTIシステムです。お問い合わせも自動で応答・管理が可能でインバウンドへの迅速な対応も可能です。

またプレディクティブコールを標準搭載しているので、システムから一斉発信して、応答した通話のみオペレーターに接続することもできます。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	要問い合わせ	要問い合わせ

5.さまざまなチャンネル対応「Salesforce Service Cloud」

Salesforce Service Cloudは、CRMに組み込まれたコールセンター連携機能で顧客サポートを実現します。AIを使った自動化で、電話での問い合わせを素早く解決します。

また、AIを活用したワークフローで、カスタマーサービスの業務を効率化することも可能です。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	要問い合わせ	3,000円～/1ユーザー

クラウド型CTIシステムのメリット3つ

クラウド型CTIシステムを導入するメリットは、以下の3つです。

1. コストを抑えられ
2. システムを短時間で導入できる
3. 機能を拡張できる

それぞれ詳しくみていきましょう。

【メリット1】コストが抑えられる

冒頭でお伝えした通り、CTIシステムにはオンプレミス型とクラウド型があります。なかでもクラウド型は、導入費用が安いのも特徴です。

オンプレミス型は、自社にサーバーを用意して環境構築する必要があり、高額な費用がかかります。またシステムやOSのアップデートが起こるたびに、アップデート後にシステムが問題なく動作するか検証も必要となり、運用費用も高くなりがちです。

一方、クラウド型であれば「すでに作られたシステムを利用する流れ」になるため、導入費用を抑えつつ、導入までにかかる時間も短く（数ヵ月）すみます。

【メリット2】システムを短時間で導入できる

オンプレミス型は、自社サーバーの設置や環境構築などが必要となるため、導入までに少なくとも半年以上かかります。一方クラウド型は、すでに動作する環境を利用する形となるため、数ヵ月の短期間で導入可能です。

とはいえオプションなどを追加する場合は、システムによってさらに期間がかかることもあります。導入予定のシステムが絞れたタイミングで、導入までにどのくらいの期間が必要か確認しておくことをおすすめします。

【メリット3】機能を拡張できる

「クラウド型はすでに作られたシステムを利用するから、拡張性がないのでは？」と思っている方もいるのではないでしょうか。

でも、ご安心ください。実は「基本となる機能」と「オプションで追加できる機能」に分かれているケースが多く、拡張性にも優れています。

つまり、「コストを抑えた基本機能のみで導入し、より効率化・生産性アップを図るときに追加機能を検討する」などの利用方法が可能です。

なお、CTIシステムにはここまでお伝えした以外にもメリットがあります。詳しく知りたい方は、下記の記事をご一読ください！

クラウド型CTIシステムを導入するときの注意点2つ

クラウド型CTIシステムの導入にするときには、注意点が2つあります。

1. 情報が漏れるリスクがある
2. すべてのシステムと連携できるわけではない

それぞれの注意点を、詳しくみていきましょう。

【注意点1】情報が漏れるリスクがある

クラウド型CTIシステムでは、サーバーと連携し、顧客情報や通話録音の内容を管理することになります。

そのため、インターネットを通じて重要な情報が漏れるリスクがあることを認識しておきましょう。対応策として、セキュリティ管理がしっかりしているシステムを選ぶ必要があります。

たとえばカイクラでは、データ通信の際に暗号化され、ハッキングできないようになっています。加えて、機器の本体にはお客様データや利⽤履歴が残らないため、万が⼀機器の盗難や破損があっても情報が漏れることはありません。

【注意点2】すべてのシステムと連携できるわけではない

クラウド型CTIシステムはあらゆる外部システムと連携できるわけではありません。自社の既存システムと連携できるかどうかは、導入前にしっかり確認しておく必要があります。

導入後に「連携できなかった」とならないように、事前にしっかり確認しておきましょう。

カイクラを使って業務効率化に成功した事例

クラウドCTIシステムを導入して、実際にどのように業務効率化ができるのかイメージがわかない方もいるのではないでしょうか。

そこで、実際にカイクラを導入して業務効率化に成功した事例を、以下の2つ紹介します。

1. カイクラとクラウドPBXの活用で在宅でも電話対応を実現
2. kintoneとカイクラの連携で業務効率化を実現

それぞれ、詳しく紹介します。

【事例1】カイクラとクラウドPBXの活用で在宅でも電話対応を実現

東京都新宿区に拠点を構え、サービスを提供しているセントラル社会保険労務士法人様は、通話録音機能に魅力を感じ、カイクラを導入されました。通話録音機能や通話録音のテキスト化を利用することで時短につながったと感じています。

その後、緊急事態宣言発出時にテレワークを導入した際、在宅勤務中でも事務所宛の電話を受電できるように、クラウドPBXを導入されました。ここでもカイクラによってテレワーク中の電話対応が効率化できているそうです。

テレワーク環境でも、カイクラによって電話着信時にリアルタイムで電話先の情報が表示されるため、事務所での電話対応時と同様に、自宅にいながら担当者がそのまま電話を取ることができます。今後、顧客管理システムを新たに導入し、カイクラと連携させることで、さらなる効率化、また顧客満足度の向上を実現していきたいと語ってくれました。

参考：セントラル社会保険労務士法人様

【事例2】kintoneとカイクラの連携で業務効率化を実現

なすの斎場グループを展開している有限会社三誠様は、コールセンターの立ち上げをきっかけにカイクラを導入されました。

電話対応を効率化できるサービスとしてカイクラを導入し、顧客管理システム「kintone」と「カイクラ」と連携をさせることでさらに効率的な電話対応を実現します。会員システムを提供している同社では、お問い合わせの段階で会員か非会員が一目でわかるため、案内がしやすくなったそうです。

大切な家族が亡くなり精神的に不安定な家族に対して丁寧な対応が可能となりました。

参考：有限会社三誠様

カイクラでは、各外部システムやツールが連携することで、顧客管理やクレーム対応、営業管理など幅広く活用することができ、さらなる業務効率化を可能にします。

外部システムとも連携できるカイクラの詳細を知りたい方は以下よりご確認ください。

まとめ：クラウド型CTIシステムで業務の効率化を実現

クラウド型のCTIシステムを導入すると、業務効率化や生産性の向上などのメリットがあります。しかし自社に合うCTIシステムを選ばないと、効果は期待できません。

導入するときには、以下の4つのポイントをもとに検討しましょう。

1. CTIシステムのタイプで選ぶ
2. 連携機能の優れたものを選ぶ
3. セキュリティやサポートが充実したものを選ぶ
4. 自社の規模と業務形態に合っているものを選ぶ

なお、クラウド型CTIシステム「カイクラ」では、顧客とのやり取りを支援する機能が豊富にあります。電話が来たときに顧客情報を確認できるだけではなく、直近の対応に関するメモを確認できます。

担当者が不在の場合にも、丁寧な対応が可能です。また、通話内容は「音声」と「テキスト」で確認できるため、正確なやり取りをいつでも確認できます。

カイクラがよくわかる資料は、以下からダウンロードのうえご確認ください。