クラウド型CTIとは?導入のメリットとおすすめサービス5選を紹介

  • CTI

「クラウド型のCTIシステムってどんなもの?」
「おすすめのシステムはどれ?」
「導入することでどんなメリットが得られるの?」
と思うことはありませんか?

CTIシステムは、電話応対を始めとしたさまざまな業務の効率化につなげられます。なかでもクラウド型は導入しやすく、また情報共有もしやすいです。

特にコールセンターでは欠かせないものとなっており、サービス向上のため導入を検討している人も多いのではないでしょうか。

ただ、クラウド型CTIシステムで何ができるのか、どれが自社に合っているかなど疑問に感じることも多いかと思います。

そこでこの記事では、クラウド型CTIシステムについて以下の内容を解説します。

  • クラウド型CTIシステムとは?
  • クラウド型CTIシステムの選び方
  • おすすめのクラウド型CTIシステム5選

ぜひ参考にしてみてください。

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クラウド型CTIシステムとは?

CTIシステムとは、業務効率化のためにコンピューターと電話やFAXを統合させたシステムのこと。CTIシステムには、クラウド型とオンプレミス型があります。

オンプレミス型は、自社で用意したサーバーにシステムをインストールして活用する仕組みです。カスタマイズなどがしやすい半面、回線施設やサーバー設置で導入コストが高額になったり、導入までの準備に時間がかかったりする点に注意が必要です。

一方、クラウド型であれば「すでに作られたシステムを利用する流れ」になるため、導入費用を抑えつつ、導入までにかかる時間も短く(数ヵ月)すみます

カスタマイズがしづらい点はありますが、業務に合ったシステムを導入すればデメリットとまではいかないのではないでしょうか。

オペレーターの業務をリモートワーク化したい・少しでも早くCTIシステムを導入したい場合は、クラウド型を選ぶといいでしょう。

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クラウド型CTIシステムの選び方4つ

クラウド型CTIシステムは、以下の基準で選ぶと自社に合ったものを見つけやすいです。

  1. CTIシステムのタイプで選ぶ
  2. 連携機能の優れたものを選ぶ
  3. セキュリティやサポートが充実したものを選ぶ

順番に見ていきましょう。

【選び方1】CTIシステムのタイプで選ぶ

CTIシステムは、以下2つのタイプに分けられます。

  • インバウンド
  • アウトバウンド

CTIシステムにおけるインバウンドは、顧客からの注文や問い合わせ対応などの「受信」に特化したシステムのことです。

着信時に顧客情報を表示したり、自動音声ガイダンスで専任担当者に接続したりする機能が搭載されています。

一方アウトバウンドは、電話業務や案内などの「発信」を行う業務に特化したシステムのことです。自動発信でつながった通話をオペレーターに転送したり、顧客情報を発信前に確認したりできる機能があります。

自社が改善したい業務にあわせて、インバウンド/アウトバウンドどちらにすべきか検討するのがおすすめです。

【選び方2】連携機能の優れたものを選ぶ

クラウド型CTIシステムは、外部システムとの連携に優れたシステムを選ぶことがおすすめです。

たとえば電話で営業を行う場合、顧客情報を確認しながら電話するケースも多いのではないでしょうか。しかし、顧客情報を管理するシステムを別で導入している場合、連携できないと複数のシステムを行ったり来たりしながら対応することとなってしまいます。

しかし顧客管理システムとCTIを連携できれば、CTIシステム上で詳細な顧客情報を確認しながら電話応対が可能です。

生産性や業務負荷にも直結するため、連携できるシステムがあるか見ておきたいところです。

【選び方3】セキュリティやサポートが充実したものを選ぶ

クラウド型CTIシステムは社内システムと外部のサーバーを連携するため、セキュリティが重要となります。

なぜならCTIシステムでは顧客情報を扱うことが多く、情報漏洩すると企業の信用失墜に直結してしまうからです。クラウド上にデータを預けるからこそ、セキュリティ対策はしっかり見ておきたいところです。

また、「サポートが充実しているか」も重要となります。サービスを提供するベンダーがシステムを管理することとなるため、不具合などがあったとき、使い方がわからなかったときなどに質問できる環境は重要です。

特にインバウンド事業だと土日祝日も受注対応することがあるため、業務の時間にあわせてサポートがあるか確認しておくことをおすすめします。

【選び方4】自社の規模と業務形態に合っているものを選ぶ

導入するクラウド型CTIシステムが自社の規模に合っていないものだと、余計なコストがかかってしまいます。

クラウド型CTIシステムは、

  • システムを利用する「ユーザー数」や「座席数」
  • システムを利用する「拠点数」

など、システムによって料金体系が変わります。

従業員数が少ない場合はユーザー数や座席数で決まるタイプを選び、従業員数が多い場合は拠点数で費用が決まるタイプを選ぶ方がコストを抑えて導入しやすいです。

また、自社の規模が大きくなってくることも考慮しつつ、どちらのタイプを選ぶべきか検討すると良いでしょう。

クラウド型CTIシステムのおすすめ5選を比較

ここからは、クラウド型CTIシステムのおすすめ5選を紹介します。

  1. カイクラ
  2. BIZTEL CTI
  3. CT-e1/SaaS
  4. AmeyoJ
  5. MEDIA-CTI

順番に見ていきましょう。

【おすすめ1】電話対応の改善に効果的な「カイクラ」

機能 顧客データベース
通話録音 / 音声テキスト化
SMS(ショートメッセージサービス)
外部システム連携など
価格 初期費用:161,000円〜
月額:21,000円〜
特徴 電話対応の改善に効果的
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

カイクラは、電話で役立つ機能を多数搭載しています。

電話での顧客対応は、社内の伝言が漏れたり誰が担当者かわからなかったりする問題が発生しがちです。しかしカイクラの場合、顧客情報を確認できるのはもちろん、対応履歴の一元管理もできます。

そのため、顧客の最新情報を共有しつつ迅速な対応が可能です。

また、カイクラは、導入した企業の99.6%が継続しています。電話対応に課題を抱えている場合は、以下のボタンから資料請求してみてください。

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【おすすめ2】幅広く連携できる「BIZTEL CTI」

機能 コールセンター管理
稼働状況モニタリング
統計レポート
CRM連携など
価格 ライト(10席):
初期費用283,000円
月90,500円
スタンダード30(30席):
初期費用633,000円
月241,000円
スタンダード110(110席):
初期費用2,333,000円
月900,000円
特徴 事業規模の縮小や拡大にも柔軟に対応
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

BIZTEL CTIは、2021年まで5年連続で導入社数・稼働席数でNo.1シェアを誇るサービスです。

2006年からサービスを提供しており、1,700社以上の導入実績も持っています。
BIZTEL CTIでは、待ち呼や入電状況、応答率などがリアルタイムで表示されます。

設定をブラウザ経由の管理画面からいつでも変更できるため、画面が見やすく使いやすいのも特徴です。さらに24時間365日有人での電話対応など、サポート体制も取り入れています。

操作方法やトラブルについても対応してもらえるため、安心して利用できます。

【おすすめ3】カスタマイズ性の高い「CT-e1/SaaS」

機能 コールシナリオ機能
ルーティング(ACD)機能
レポート機能
モニタリング機能など
価格 初期費用:300,000円〜
外部ライセンス:5,000円
シートライセンス:5,000円
管理者ライセンス:5,000円
特徴 多様な業種や運用に合わせたカスタマイズが可能
タイプ アウトバウンド型

CT-e1/SaaSは、柔軟な外部連携と用途に合わせたカスタマイズが可能なCTIシステムです。

カスタマイズはプラットフォームの熟知したエンジニアの「FAE」が改修、設定までサポートしてくれるため、やり方がよくわからない人でも問題なく利用できます。

また、CT-e1/SaaSでは、個別開発費やオプション料金なども基本料金に含まれています。

そのため、システム運用で予想外の費用が発生しません。

【おすすめ4】小規模から大規模まで対応できる「AmeyoJ」

機能 コールセンター管理
稼働状況モニタリング
IVR機能
オートコール機能
価格 クラウド型:
・初期費用30万円~(CTI初期セットアップ・初期トレーニング)
・月額費用45万円~(30席ライセンス)
オンプレミス型:
・初期費用100万円~(買い切り方式ライセンス・サーバ設置・CTI初期セットアップ・初期トレーニング)
・月額費用無料(サポート内容などによっては月額費用が発生)
特徴 小規模から大規模まで対応可能
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

AmeyoJは、日本を含む40以上の国の4,000社以上で導入されているシステムです。

インバウンド・アウトバウンド両用のシステムで、自動音声で対応するIVR機能や稼働状況モニタリング、オートコール機能などを搭載しています。

5〜1,500席まで幅広く対応しているため、ほとんどの企業規模に対応可能です。顧客管理システムとの連携も容易なため、今の業務環境を活かしつつ効率を高められます。

【おすすめ5】総合的なコールセンターを構築できる「MEDIA-CTI」

機能 着信の自動振り分け機能
IVR機能
顧客情報のポップアップ機能
対応状況の統計グラフ表示
価格 要問い合わせ
特徴 コールセンター機能が充実
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型(アウトバウンド寄り)

MEDIA-CTIは、総合的なコールセンターを構築できるシステムです。

オートコール機能やレポート機能があるため、稼働状況を正確に把握することも可能です。

最短10日から予算にあわせて使えるほか、顧客管理システムやCRM連携機能をあまり変えずにCTIを導入できます。

クラウド型で提供しているため、小規模のコールセンターや新規ビジネスの立ち上げでも役立ちます。

なお、今回紹介したCTIシステムも含めてさらにたくさん比較したい場合は、以下の記事もご参照ください。

クラウド型CTIシステムを導入する3つのメリット

クラウド型CTIシステムの導入には、以下3つのメリットがあります。

  1. オペレーターの業務効率を改善できる
  2. 電話対応の品質が高まる
  3. 受電体制を迅速に構築できる

クラウド型CTIシステムは、オペレーターの稼働状況やスキル・内容にあわせて着信の振り分けられるため、負担を軽減し業務効率を改善できます。

無理なく対応できるオペレーターに振り分けることで、顧客対応に集中しやすくなるため、品質の向上も狙えるでしょう。

また、クラウド型CTIシステムにはコールセンターに必要な機能がそろっているため、受電体制を少ない手間で迅速に構築可能です。

クラウド型CTIシステムを導入する2つのデメリット

クラウド型CTIシステムの導入には、以下2つのメリットもあります。

  1. 情報が漏れるリスクがある
  2. 全てのシステムと連携できるわけではない

クラウド型CTIシステムは、インターネット上にあるサーバーと連携し顧客情報を扱います。

そのため、インターネットを通じて重要な情報が漏れるリスクに注意が必要です。

また、クラウド型CTIシステムはあらゆる外部システムと連携できるわけではありません。

既存システムと連携できないかもしれないため、導入前によく確認しましょう。

クラウド型CTIシステムで電話対応の効率化を実現

クラウド型CTIシステムでおすすめなのは、以下の5つです。

  1. カイクラ
  2. BIZTEL CTI
  3. CT-e1/SaaS
  4. AmeyoJ
  5. MEDIA-CTI

それぞれの特徴を比較し、自社に合ったものを選びましょう。

クラウド型CTIの導入は「オペレーターの業務効率を改善できる」「電話対応の品質が高まる」などのメリットがあります。

システム導入までにかかる期間は、2〜3ヵ月と従来のオンプレミス型の半分程度です。この記事も参考にクラウド型CTIシステムを導入し、電話応対の効率化を実現しましょう。

▼クラウド型のCTIシステムが気になる方はこちらもチェック

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