クラウド型CTIとは?選び方やおすすめサービス15選を紹介

  • CTI

「クラウド型のCTIシステムって何ができるの?」
「おすすめのシステムや選び方は?」
「導入することでどんなメリットが得られるの?」
と思うことはありませんか?

CTIシステムは、電話対応を始めとしたさまざまな業務の効率化につなげられます。なかでもクラウド型は導入しやすく、また情報共有もしやすいです。

特にコールセンターでは欠かせないものとなっており、サービス向上のため導入を検討している人も多いのではないでしょうか。

ただ、クラウド型CTIシステムで何ができるのか、どれが自社に合っているかなど疑問に感じることも多いかと思います。

そこでこの記事では、クラウド型CTIシステムについて以下の内容を解説します。

  • クラウド型CTIシステムの概要や機能
  • クラウド型CTIシステムの選び方
  • おすすめのクラウド型CTIシステム15選

クラウド型CTIシステムを導入するメリットも紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

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目次

クラウド型CTIシステムとは?

CTIシステムとは、業務効率化のためにコンピューターと電話やFAXを統合させたシステムのこと。CTIシステムには、クラウド型とオンプレミス型があります。

オンプレミス型は、自社で用意したサーバーにシステムをインストールして活用する仕組みです。カスタマイズなどがしやすい半面、回線施設やサーバー設置で導入コストが高額になったり、導入までの準備に時間がかかったりする点に注意が必要です。

一方、クラウド型であれば「すでに作られたシステムを利用する流れ」になるため、導入費用を抑えつつ、導入までにかかる時間も短く(数ヵ月)すみます

カスタマイズがしづらい点はありますが、業務に合ったシステムを導入すればデメリットとまではいかないのではないでしょうか。

オペレーターの業務をリモートワーク化したい・少しでも早くCTIシステムを導入したい場合は、クラウド型を選ぶといいでしょう。

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クラウド型CTIシステムの機能の例

クラウド型CTIシステムには、いくつかの機能があります。ここでは、以下の4つの機能を解説します。

  1. 顧客情報の「ポップアップ機能」
  2. 言った言わないを防ぐ「通話録音機能」
  3. オペレーターの負荷分散につながる「電話制御機能」
  4. 折り返し電話がしやすくなる「着信履歴機能」

特に「ポップアップ機能」は顧客情報の確認がしやすくなるため、顧客満足度の向上にもつながります。ひとつずつ詳しくいきましょう。

【機能1】顧客情報の「ポップアップ機能」

1つ目は、ポップアップ機能です。ポップアップ機能は、電話が来た際に「顧客名」や「顧客の企業名」など、顧客情報を画面でポップアップ表示できる機能です。

「電話口の顧客名を確認する」といった工程がなくなり、「●●さん、いつもありがとうございます」という挨拶をしてから本題に入ることができます。顧客によっては「何で名前がわかるの?」と、手厚い対応に驚く方も多いです。

営業支援システムのSFAや顧客管理システムのCRMなどと連携し、精度の高い情報を表示できることもあります。電話が来たときにいちいち別サービスを開く手間がなくなるため、スムーズかつ手厚い電話対応が可能です。

【機能2】言った言わないを防ぐ「通話録音機能」

通話内容を録音する「通話録音機能」を利用できるのも、CTIシステムを導入する魅力です。

顧客とのやり取りがそのまま残せるので、言った、言わないなどのトラブルを防ぐことができます。

また電話対応が得意な従業員の通話録音データを活用すれば、マニュアル作成やトークスクリプトの作成などに活かせます。社内全体の電話対応の品質向上を図る上でも役立つため、通話録音機能はとても重要です。

このように、通話録音機能はトラブルを防ぐだけではなく、社員のスキルアップや電話対応の品質向上につながるツールとしても活用できます。

【機能3】オペレーターの負荷分散につながる「電話制御機能」

コールセンターなどで特定のオペレーターに電話が集中しないように、コールを公平に振り分けてくれる電話制御機能。

一人のオペレーターに負荷がかかることもないので、働きやすい職場にもなり、相乗効果として、オペレーターの顧客応対もかわってきます。

その結果丁寧な対応が可能となり、企業のイメージアップにもつながるでしょう。

【機能4】折り返し電話がしやすくなる「着信履歴機能」

電話を取り逃してしまった時も、CTIシステムが導入されていれば「着信履歴」を見てすぐに折り返し電話が可能となります。

電話は、営業時間内に必ず来るとは限りません。夜間や土日祝日などにかかってくることもあります。このとき、着信履歴がわからなければ電話がもう一度かかってくるまで気づくことができません。

しかし着信履歴が残っていれば、営業時間に折り返し電話やSMSなどを活用して連絡などの対応がしやすくなります。

クラウド型CTIシステムの選び方4つ

クラウド型CTIシステムは、以下の基準で選ぶと自社に合ったものを見つけやすいです。

  1. CTIシステムのタイプで選ぶ
  2. 連携機能の優れたものを選ぶ
  3. セキュリティやサポートが充実したものを選ぶ
  4. 自社の規模と業務形態に合っているものを選ぶ

順番に見ていきましょう。

【選び方1】CTIシステムのタイプで選ぶ

CTIシステムは、以下2つのタイプに分けられます。

  • インバウンド
  • アウトバウンド

CTIシステムにおけるインバウンドは、顧客からの注文や問い合わせ対応などの「受信」に特化したシステムのことです。

着信時に顧客情報を表示したり、自動音声ガイダンスで専任担当者に接続したりする機能が搭載されています。

一方アウトバウンドは、電話業務や案内などの「発信」を行う業務に特化したシステムのことです。自動発信でつながった通話をオペレーターに転送したり、顧客情報を発信前に確認したりできる機能があります。

自社が改善したい業務にあわせて、インバウンド/アウトバウンドどちらにすべきか検討するのがおすすめです。

【選び方2】連携機能の優れたものを選ぶ

クラウド型CTIシステムは、外部システムとの連携に優れたシステムを選ぶことがおすすめです。

たとえば電話で営業を行う場合、顧客情報を確認しながら電話するケースも多いのではないでしょうか。しかし、顧客情報を管理するシステムを別で導入している場合、連携できないと複数のシステムを行ったり来たりしながら対応することとなってしまいます。

しかし顧客管理システムとCTIを連携できれば、CTIシステム上で詳細な顧客情報を確認しながら電話対応が可能です。

生産性や業務負荷にも直結するため、連携できるシステムがあるか見ておきたいところです。

【選び方3】セキュリティやサポートが充実したものを選ぶ

クラウド型CTIシステムは社内システムと外部のサーバーを連携するため、セキュリティが重要となります。

なぜならCTIシステムでは顧客情報を扱うことが多く、情報漏洩すると企業の信用失墜に直結してしまうからです。クラウド上にデータを預けるからこそ、セキュリティ対策はしっかり見ておきたいところです。

また、「サポートが充実しているか」も重要となります。サービスを提供するベンダーがシステムを管理することとなるため、不具合などがあったとき、使い方がわからなかったときなどに質問できる環境は重要です。

特にインバウンド事業だと土日祝日も受注対応することがあるため、業務の時間にあわせてサポートがあるか確認しておくことをおすすめします。

【選び方4】自社の規模と業務形態に合っているものを選ぶ

導入するクラウド型CTIシステムが自社の規模に合っていないものだと、余計なコストがかかってしまいます。

クラウド型CTIシステムは、

  • システムを利用する「ユーザー数」や「座席数」
  • システムを利用する「拠点数」

など、システムによって料金体系が変わります。

従業員数が少ない場合はユーザー数や座席数で決まるタイプを選び、従業員数が多い場合は拠点数で費用が決まるタイプを選ぶ方がコストを抑えて導入しやすいです。

また、自社の規模が大きくなってくることも考慮しつつ、どちらのタイプを選ぶべきか検討すると良いでしょう。

クラウド型CTIシステムのおすすめ15選を比較

おすすめのCTIシステム15選の特徴をまとめてみました。各社それぞれ特徴があります。導入を考えている企業は、「自社にはどんな機能が必要なのか?」を把握してから検討に入りましょう。

システム名 特徴
1.カイクラ ・着信時に顧客情報や担当者名などを画面に表示
・自動で通話録音し、AIによる文字起こしも対応
2.BIZTEL CTI ・設定をブラウザ経由の管理画面から変更可能
・24時間365日、電話などでサポート
3.CT-e1/SaaS ・柔軟なシステム構成
・本格的なコールセンターで必要となる機能を網羅
4.AmeyoJ ・コールセンター運営用ソフトウェア
・小規模から大規模まで対応
5.MEDIA-CTI5.MEDIA-CTI ・業務にあわせたコールシステムの構築
・納品後のサポートも充実
6.Zendesk ・1,200以上のアプリから欲しいものだけを選択
・ebookやLINEでのチャットも可能
7.MiiTel ・環境が整えばどこからでも電話業務が可能
・通話の自動録音機能と文字起こし
8.楽天コネクト ・楽天グループが運営するコンタクトセンター
・小規模から大規模まで対応
9.BizBaseテレマーケティング ・架電先管理で効率的なテレアポが可能
・蓄積した情報から顧客分析し、行動改善
10.Comdesk Lead ・モバイル回線が使用可能
・通話コストが削減
11.List Navigator. ・最大5倍架電可能のプレディクティブ発信
・在宅勤務でも管理可能
12.UNIVOICE ACCS/BCCS ・インバウンドにおすすめのACCS
・アウトバウンドにおすすめのBCCS
13.Salesforce Service Cloud ・Slackとの連携が可能
・収益とアップセルをAIの活用で促進する
14.LINE AiCall ・AIによる自然な対話応答
・LINE独自のデータ収集
15.COLLABOS PHONE ・必要な機能がワンストップで提供
・低価格なクラウドサービス

【おすすめ1】電話業務の効率を向上を目指すなら「カイクラ」

機能 顧客データベース
通話録音 / 音声テキスト化
SMS(ショートメッセージサービス)
外部システム連携など
価格 初期費用:181,000円〜
月額:31,000円〜
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

カイクラは、電話で役立つ機能を多数搭載しています。

電話着信時にポップアップで顧客情報を表示。対応履歴も一元管理できるので、どこにいても対応履歴や顧客の状況を瞬時に把握可能。

また通話録音機能もあり「言った、言わない」のトラブルも防げます。

電話業務の効率化を図り、顧客満足度を上げるなら「カイクラ」がおすすめです。

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【おすすめ2】本格的なコールセンターを簡単に構築できる「BIZTEL CTI」

機能 コールセンター管理
稼働状況モニタリング
統計レポート
CRM連携など
価格 初期費用200,000円~~
月81,000円~
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

BIZTEL CTIは、2021年まで5年連続で導入社数・稼働席数でNo.1シェアを誇るサービスです。

本格的なコールセンターを簡単・スピーディに構築し、快適なセンター運営を実現可能に。

2006年からサービスを提供しており、1,700社以上の導入実績も持つBIZTEL CTIで、待ち呼や入電状況、応答率などがリアルタイムで表示されるので業務の効率化が図れます。

操作方法やトラブルの時は、フォロー体制も万全です。

【おすすめ3】カスタマイズ性の高い「CT-e1/SaaS」

機能 コールシナリオ機能
ルーティング(ACD)機能
レポート機能
モニタリング機能など
価格 要問い合わせ
タイプ アウトバウンド型

CT-e1/SaaSは、柔軟な外部連携と用途に合わせたカスタマイズが可能なCTIシステムです。

SaaSサービスなので、必要に応じてカスタマイズが可能。そのため小規模コールセンター業務から、徐々に拡張したり、繁忙期のみ増設したりなどの対応も柔軟にできます。

全通話の録音は、標準装備なので、コールセンターの品質管理などにも活用できそうです。

【おすすめ4】小規模から大規模まで対応できる「Ameyo」

機能 コールセンター管理
稼働状況モニタリング
IVR機能
オートコール機能
価格 クラウド型:
・初期費用30万円~
・月額費用45万円~
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

AmeyoJは、日本を含む40以上の国の4,000社以上で導入されているシステムです。

通話の制御に強みを持ったCTシステムを導入。CRM機能は、自社製品だけでなく他社との組み合わせることもでき、コールセンターに必要なソフトウェアを一体として提供しています。

【おすすめ5】総合的コールセンターを構築できる「MEDIA-CTI」

機能 一斉鳴動・ACD
IVR機能
着信時ポップアップ表示
集計レポート
価格 要問い合わせ
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型(アウトバウンド寄り)

MEDIA-CTIは、総合的なコールセンターを構築できるシステムです。

業務に応じてシステムをカスタマイズできるので、必要な機能だけを選択が可能。

導入後のサポート体制も充実していて、障害発生時は専門チームが速やかに対応してくれるので安心です。

【おすすめ6】欲しい機能だけを選んで導入する「Zendesk」

機能 統合型サポートチケット管理システム
メッセージング・チャットソフトウェア
クラウド型コールセンターソフトウェア
価格 月額49ドル~(Suite Teamプラン)
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

Zendeskは、世界で20万社以上の導入実績を誇る、クラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。

Zendesk専用のアプリが揃ったマーケットプレイスでは、1,200以上のアプリの中から欲しいものを選んで構築するので、企業の運用に合ったシステムが実現できます。

サポート体制も通話だけではなく、チャットやメールなどでも対応してくれるので安心です。

【おすすめ7】電話業務が可視化できる「MiiTel」

機能 IP電話機能
文字起こし機能
SFA/CRM連携機能
価格 ・初期費用0円
・月額費用6,578円
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

MiiTelは、営業電話やコールセンターの可視化・効率化を図るクラウド型コールセンターシステムです。

電話は録音できるだけでなく、会話をテキスト化して表示することも可能です。また、データをもとにAIが会話内容をスコアリングして採点してくれるので、オペレーターのスキル向上にもつながります。

【おすすめ8】楽天グループが提供する「楽天コネクト」

機能 クラウドPBX
ACD
通話録音
価格 ・Storm 1ライセンス12,000円~
・Speed 初期費用38,500円 月額費用 18,680円
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

楽天コネクトは、国内1,200社以上が導入しているコンタクトセンタープラットフォームです。

楽天グループが運営しているので、コンタクトセンターに必要な環境をワンストップで提供できます。

100席以上の企業には、楽天コネクトStorm、それ以下の小規模な企業のインバイトには楽天コネクトSpeed、アウトバウントには楽天コネクト×MiiTelのソリューションがおすすめです。

【おすすめ9】架電スピードが2倍「BizBaseテレマーケティング」

機能 プレディクティブ機能
CTI/PBX連携
IP-PBX機能
価格 ・初期費用100,000円~ 月額費用 15,000円~
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型(アウトバウンド寄り)

BizBaseテレマーケティングは、いつもの2倍のスピードで架電が可能なコールセンターソリューションです。

またプレディクティブコールを標準搭載しているので、システムから一斉発信して、応答した通話のみオペレーターに接続することもできます。この機能を使えば、架電件数も大幅に向上します。

【おすすめ10】通話コストが削減できる「Comdesk Lead」

機能 オムニチャネルでコミュニケーションを一元管理
携帯端末のみでも利用可能
既存利用のCRMのCTI化も可能
価格 要問い合わせ
タイプ アウトバウンド型

Comdeskは、導入企業社数は全世界で400社以上が採用する営業・CSの業務効率化を実現した世界初のSaas型 CTIツールです。

モバイル回線が使えるので、ネット環境は必要ありません。090、080、070などの番号から発信できるので、着電率もあがります。

【おすすめ11】アウトバウンドに特化した「List Navigator.」

機能 オートコール
グループ架電
プレディクティブコール
価格 月額料金3,000円~
タイプ アウトバウンド型

List Navigator.は、アウトバウンドに特化したクラウド型コールシステムです。

リストを元に1件ずつ自動発信する「オートコール」や、グループ内でリストを共有して架電する「グループ架電」などの機能があります。

また、同時に複数回線を発信して応答があったコールのみオペレーターに接続する「プレディクティブコール」なども、アウトバウンド営業に使える機能です。

【おすすめ12】クリアな音声で通話「UNIVOICEACCS/BCCS」

機能 IVR
CTI
ACD
価格 UNIVOICE ACCS 月額料金12,000円~
UNIVOICE BCCS 月額料金15,000円~
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

NIVOICE ACCS/BCCSは、PBXで世界的に高いシェアを持つ「Avaya Inc.」の技術をベースにしている、安定した通話とクリアな音声が特徴のコールセンターシステムです。

UNIVOICE コールセンターには、

  • 待ち呼ルーティング
  • DNIS着信
  • プレビュー発信
  • リスト自動消去機能
  • リスト消費率表示
  • リスト消し込み

などの機能が標準装備されています。

【おすすめ13】様々なチャンネル対応「Salesforce Service Cloud」

機能 Lightning Service Console
ナレッジ管理
オムニチャネルルーティング
価格 月額料金 3,000円~
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

Salesforce Service Cloudは、一貫性のある顧客サービスと、最良のCXを可能にするプラットフォームです。

AIを活用したワークフローで業務を効率化したり、様々なタッチポイントで顧客とつながる機能があるので、カスタマーサービスの満足度も向上します。

【おすすめ14】自然にAIが応対する「LINE AiCall」

機能 個別カスタマイズ
事前学習
価格 要問い合わせ
タイプ インバウンド型

LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech」(音声認識)と「CLOVA Voice」(音声合成)および会話制御の仕組みを組み合わせた電話対応サービスです。

導入前から想定ユーザーとの表現方法、会話速度、音声認識時間などをチューニングをするので、自然な対話応答ができます。

【おすすめ15】パソコンソフトで利用できる「COLLABOS PHONE」

機能 PBX / CTI
データ分析・活用
顧客情報管理
価格 初期費用 0円~ 月額費用 5,000円/ch
初期費用 20万円  月額費用 4,000円/ch
タイプ インバウンド・アウトバウンド両用型

COLLABOS PHONEは、低価格で使えて、さらにパソコンで利用できるソフトフォンタイプのクラウド型クラウドCTIコールセンターシステムです。

PC上で電話の受発信が可能。画面はシンプルなUIを採用しているので、簡単に操作できます。コールセンターやオペレーターの状況を期間ごとに統計で見ることができるので、コールが多い時期や時間を把握しやすいです。

クラウド型CTIシステムの3つのメリット


クラウド型CTIシステムを導入するメリットは、以下の3つです。

  1. コストを抑えられ
  2. システムを短時間で導入できる
  3. 機能を拡張できる

それぞれ詳しく見ていきましょう。

【メリット1】コストが抑えられる

冒頭でお伝えした通り、CTIシステムにはオンプレミス型とクラウド型があります。なかでもクラウド型は、導入費用が安いのが特徴です。

オンプレミス型は、自社にサーバーを用意して環境構築する必要があり、高額な費用がかかります。またシステムやOSのアップデートが起こるたびに、アップデート後にシステムが問題なく動作するか検証も必要となり、運用費用も高くなりがちです。

一方、クラウド型であれば「すでに作られたシステムを利用する流れ」になるため、導入費用を抑えつつ、導入までにかかる時間も短く(数ヵ月)すみます。

【メリット2】システムを短時間で導入できる

オンプレミス型は、自社サーバーの設置や環境構築などが必要となるため、導入までに少なくとも半年以上かかります。一方クラウド型は、既に動作する環境を利用する形となるため、数ヵ月の短期間で導入可能です。

とはいえオプションなどを追加する場合は、システムによってさらに期間がかかることもあります。導入予定のシステムが絞れたタイミングで、導入までにどのくらいの期間が必要か確認しておくことをおすすめします。

【メリット3】機能を拡張できる

「クラウド型は既に作られたシステムを利用するから、拡張性がないのでは?」と思っている方もいるのではないでしょうか。

でも、ご安心ください。実は「基本となる機能」と「オプションで追加できる機能」に分かれているケースが多く、拡張性にも優れています。

つまり、「コストを抑えた基本機能のみで導入し、より効率化・生産性アップを図るときに追加機能を検討する」といった利用方法が可能です。

なお、CTIシステムにはここまでお伝えした以外にもメリットがあります。詳しく知りたい方は、下記の記事をご一読ください!

では、デメリットとしては何があるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

クラウド型CTIシステムを導入する2つのデメリット


クラウド型CTIシステムの導入には、以下2つのデメリットもあります。

1.情報が漏れるリスクがある
2.全てのシステムと連携できるわけではない

クラウド型CTIシステムは、インターネット上にあるサーバーと連携し顧客情報を扱います。

そのため、インターネットを通じて重要な情報が漏れるリスクに注意が必要です。

また、クラウド型CTIシステムはあらゆる外部システムと連携できるわけではありません。

既存システムと連携できないかもしれないため、導入前によく確認しましょう。

クラウド型CTIシステムで業務の効率化を実現


クラウド型のCTIシステムを導入すると、業務効率化や生産性の向上などのメリットがあります。しかし自社に合うCTIシステムを選ばないと、効果は期待できません。

導入するときは

  1. CTIシステムのタイプで選ぶ
  2. 連携機能の優れたものを選ぶ
  3. セキュリティやサポートが充実したものを選ぶ
  4. 自社の規模と業務形態に合っているものを選ぶ

の4つのポイントをもとに検討するといいでしょう。

なお、クラウド型CTIシステム「カイクラ」では、顧客とのやり取りを支援する機能が豊富にあります。電話が来たときに顧客情報を確認できるだけではなく、直近の対応に関するメモを確認できます。

仮に担当外の電話が来たとしても、丁寧な対応が可能です。

また、通話内容は「音声」と「テキスト」で確認できるため、正確なやり取りをいつでも確認できます。

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