CTI連携とは？仕組みや3つのメリット、事例までわかりやすく解説

電話対応業務でCTIなどのシステムを利用している企業も多いのではないでしょうか。さらに業務効率化を進めるために、CTIをほかのシステムと連携する方法もあります。

CTI連携といっても、何をCTIと連携させればいいのか、メリットはなにかわからないと導入できません。そこで本記事では、CTI連携とはどのようなものかやメリット、連携するシステムの種類、導入事例などを紹介します。

電話対応業務は、CTI連携以外の方法でも効率化が可能です。たとえばカイクラを活用することで、CTIとしての機能に加えて、SMS配信や通話録音、音声テキスト化などの機能があり、顧客とのコミュニケーションを効率化できます。詳細は以下よりお気軽にご確認ください。

CTI連携とは？仕組みと概要を解説

近年、企業のデジタル化が進む中で注目を集めているのが「CTI連携」です。CTI連携とはどのようなものか、以下の2つの項目に分けて解説します。

1. CTIとは電話とシステムをつなぐ技術
2. CTI連携の仕組み

それぞれ詳しくみていきましょう。

CTIとは電話とシステムをつなぐ技術

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムとコンピューターを連携させて、ビジネスの効率化を実現する技術です。具体的には、以下の機能を提供します。

• 受電時に、電話番号に紐づく顧客情報（名前、過去の購入履歴、前回の問い合わせ内容などをポップアップ表示する
• 通話時間や対応内容を自動的に顧客データベースへ記録する
• 受電履歴や応対時間などのデータを自動で記録・分析する

たとえば、顧客から電話がかかってきたときに、過去の対応履歴や顧客情報が画面に自動表示されるため、スムーズな対応が可能です。これにより、顧客を待たせることなく、対応を行えます。

また、通話の内容や時間が自動で記録・分析されるため、混雑時間帯の人員配置や研修に活用できます。

CTIシステムの機能は以下の記事で詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

CTI連携の仕組み

CTI連携は、コンピューターを介してさまざまなビジネスシステムとCTIを連携させる仕組みです。

以前は、電話回線とコンピューター回線が別々であったため、連携が困難でした。しかし、現代のPBX（構内交換機）はデジタル化が進み、外部システムとの連携が容易になっています。

CTI連携の主な機能は、以下のとおりです。

• 電話番号に基づいて顧客情報を自動表示する
• コンピューター画面から架電する
• オペレーターに電話を自動で振り分ける
• 通話内容を録音する
• 顧客情報と音声データを紐付けて保存する

CTI連携を行うと、顧客対応時間を短縮できる上、通話後の情報入力の手間がかかりません。また、データに基づく業務改善により、通話品質の向上にも貢献します。

CTI連携を導入するメリット3つ

CTI連携を導入する際には、どのようなメリットがあるのか理解しておく必要があります。

なんとなく業務効率化できそうという理由で導入した際に、思ったような効果が期待できない可能性もあるからです。まずは、どのようなメリットがあるのか確認しておきましょう。

CTI連携を取り入れるメリットは主に以下の3つです。

1. 顧客対応が早くなり顧客満足度がアップする
2. 従業員の負担が減り従業員満足度がアップする
3. 業務効率化によりムダなコストを削減できる

それぞれ詳しく解説します。

【メリット1】顧客対応が早くなり顧客満足度がアップする

CTI連携を導入すると、電話対応の品質が向上します。顧客からの受電時にシステムが自動的に顧客情報を表示するため、以下の効果があります。

• 顧客を待たせる時間が短くなる
• 過去の対応履歴をもとに対応できる
• 担当者が余裕を持てる

たとえば、会員サービスの場合、受電とともにお客様の氏名や会員番号がわかるため、一からお客様に確認する必要がありません。加えて、「〇〇様、いつもご利用ありがとうございます」と、相手に寄り添った対応ができ、顧客満足度の向上につながります。

【メリット2】従業員の負担が減り従業員満足度がアップする

CTI連携は、従業員の働き方を改善します。とくに以下の業務改革が可能になるためです。

• 休日の電話当番も自宅から対応可能
• リモートワークでも通常通りの電話対応が可能
• 電話とシステムの二重作業が解消

具体的には、CTIとPBXを連携させることで、オフィスの固定電話をスマートフォンで受けられるようになります。電話当番も、リモートワークで自宅から対応できるようになれば、出勤する必要がありません。働き方の選択肢が広がることで、従業員の満足度向上につながります。

【メリット3】業務効率化によりムダなコストを削減できる

CTI連携による業務効率化は、直接的なコスト削減効果があります。

• 顧客情報の検索時間が削減
• 通話時間の短縮
• 1人当たりの対応可能件数が増加
• データ入力の手間が省略

たとえば、会員システムと連携している場合、受電時に会員ステータスや利用履歴がすぐに確認できます。「最後のご利用から3か月経過していますが、その後いかがでしょうか」と、より踏み込んだ対応も可能です。

また、通話時間の短縮により、1人の従業員が対応できる電話件数が増えるため、人件費の削減にもつながります。さらに、通話履歴が自動で記録されるため、データ入力の手間も省けます。

CTI連携できるシステム

CTIはさまざまなシステムと連携することで、効果をさらに発揮します。

ここで解説するのは、以下の5つの代表的な連携システムとその活用方法です。

1. CRM（顧客管理システム）との連携
2. PBX・クラウドPBXとの連携
3. SFAとの連携
4. チャットボットとの連携
5. 音声認識システムとの連携

それぞれ詳しくみていきましょう。

CRM（顧客管理システム）との連携

CRMとCTIを連携させることで、顧客とのやり取りをより効果的に管理できます。主なメリットは以下のとおりです。

• 顧客情報と通話履歴の一元管理が可能
• 受電と同時に顧客情報を自動表示
• 過去の購入履歴やサポート履歴をその場で確認

たとえば、常連の顧客から電話があった場合、「先日ご購入いただいた商品はいかがでしょうか」と相手に合わせた会話が可能です。顧客の情報をヒアリングする時間が短縮できる上、きめ細かな対応が関係強化につながります。

PBX・クラウドPBXとの連携

PBXとCTIの連携により、電話のルーティーンが効率化されます。具体的には以下が可能になります。

• 受電の自動振り分けが可能になる
• 内線電話の管理が容易になる
• 受電履歴の一括管理ができる
• 担当者へのスムーズな取り次ぎができる

たとえば、特定の案件に関する電話を自動的に担当者の内線に転送できるため、一時対応や取り次ぎが必要なくなります。

SFAとの連携

SFA（Sales Force Automation）は営業活動を支援するシステムです。CTIとの連携により、以下ができるようになります。

• 商談情報と通話履歴の一元管理
• 商談の進捗状況をリアルタイムで確認
• 顧客ごとの提案内容や課題の共有

営業担当者は通話中に商談経過を確認しながら、SFAに記録されている過去の商談内容や顧客の属性情報などに応じた最適な提案ができるようになります。

チャットボットとの連携

最近注目を集めているチャットボットとの連携も可能です。メリットは、以下のとおりです。

• チャットでの対応履歴を顧客情報と紐づけ
• 自動対応できない案件の円滑な電話対応への切り替え
• 問い合わせチャネルの統合管理

チャットとCTIが連携できていない場合、チャットで解決できない場合に顧客が従業員と繋がる電話にかけ直す必要があります。しかし、CTI連携できていれば、顧客はチャットで解決できない場合でも、そのまま電話をつないでくれるので、かけ直す手間が省けます。

また、従業員はチャットでのやり取りを確認できるため、顧客の要望をヒアリングする必要がありません。チャットの履歴を見ながら顧客が求める情報を案内できます。

音声認識システムとの連携

音声認識技術とCTIを組み合わせることで、通話業務の効率が向上します。

• 通話内容の自動文字起こし
• 顧客情報と通話録音の紐づけ
• リアルタイムでの会話内容分析

たとえば、通話内容の文字起こしが自動化されれば、内容確認で音声を聞き直す必要がありません。文字データから確認したい内容を素早く見つけられ、電話対応の効率化につながります。

CTI連携で注意しておくべきポイント2つ

CTI連携を導入する際には、注意しておくべきポイントが2つあります。

1. システム間の互換性を確認しておく
2. 社員教育の実施

それぞれ、詳しく解説します。

【注意点1】システム間の互換性を確認しておく

CTIは、システムによって連携できるシステムが変わります。自社で使っているシステムとの互換性がないと、業務効率化やコスト削減が実現できません。

具体的には、以下の項目を確認しておきましょう。

• 既存システムとの連携
• データ形式の互換性
• APIの対応状況
• セキュリティ要件の適合性

事前に確認しておくことで、導入してから連携できないなど慌てなくて済みます。

【注意点2】社員教育の実施

新しいシステム導入の成功を決めるもうひとつの重要な要素が、社員教育です。社員がシステムをつかいこなせなければ、業務効率化は実現できません。基本操作の研修などを通して理解を深める必要があります。

以下の表の段階的なアプローチで、準備を図りましょう。

導入前の準備	社内説明会の実施する マニュアルの作成と配布をする 運用ルールを策定する
導入時の教育	基本操作の研修を実施する Q&A体制を整える セミナーや講習会への参加を促す
導入後のフォロー	定期的なフォローアップ研修を行う 改善要望を収集して反映する

たとえば、カイクラでは電話対応のスキルアップをサポートするさまざまなサービスを提供しています。

• 定期的なオンラインセミナーの開催
• 電話対応マニュアルの配布

これらのサービスを活用すれば、社員のスキルアップと導入したシステムの確立を実現できます。

カイクラの電話対応マニュアルは、自社の電話対応マニュアルを作る際の参考にもできます。電話対応マニュアルの内容を確認したい方は、お気軽に以下よりダウンロードしてください。

CTIとCRMの機能を備えたシステムなら連携が不要

近年は、CTIの機能を備えているシステムも多く存在します。CTI機能を備えたシステムであれば、連携せずともCTI連携のメリットを受けられます。

たとえばコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、CTIとCRM機能を備えているシステムです。具体的には、以下の機能があります。

• 自動録音
• AIによる文字起こし
• 顧客情報の一元管理
• SMS配信
• 複数の他の機能との連携

CTIとCRM機能だけではなく、さらに他のシステムと連携することも可能です。

導入を検討しているサービスとの具体的な連携方法も、お問い合わせいただければ専任の担当者より連絡させていただきます。

CTI連携で業務効率化を実現した事例

CTI連携によって、業務効率化を実現した企業は多く存在します。ここでは、CTI連携で業務効率化を実現した事例を2つ紹介します。

1. クラウドPBXとの連携
2. kintoneとの連携

それぞれ詳しくみていきましょう。

【事例1】クラウドPBXとの連携

あおやまメディカル株式会社様は、医療機器の販売・レンタルを行う企業です。従来の電話対応業務における課題を、CTIシステム「オフィスリンク」と「カイクラ for オフィスリンク」の連携によって解決しました。

【課題】

• 電話番出勤が必要だった
• 休みの日も社用携帯に電話がかかってくる
• 顧客対応が属人化していた

【「オフィスリンク」と「カイクラforオフィスリンク」の導入で解決できたこと】

• 週休1日体制から週休2日体制を取れるようになった
• 社員の携帯番号で顧客と直接やり取りすることを減らせた
• 電話対応履歴を社内で共有できるようになり、属人化を解消できた

同社は、CTI連携によって従業員の負担軽減と顧客対応の品質向上を実現しました。詳細は下記よりご確認ください。

参考：あおやまメディカル株式会社導入事例

【事例2】kintoneとの連携

有限会社三誠様は、葬儀社を運営する企業です。コールセンター立ち上げに伴い、CTI機能が搭載されている「カイクラ」を導入されました。

【カイクラを導入したきっかけ】

• コールセンターの立ち上げ

【「カイクラ」と「kintone」を連携して実現したこと】

• 受電時に「kintone」に登録されている顧客情報が表示される
• 会員様なのか非会員様なのかが判別できる
• これまでの葬儀情報なども入力されている

CTI連携によって顧客情報の一元管理と、迅速かつ的確な顧客対応を実現した本事例は、下記より詳細をご確認いただけます。

参考：有限会社三誠導入事例

まとめ：CTI連携で顧客対応と業務効率を両立しよう

この記事では、CTI連携の仕組みやメリット、連携できるシステム、導入時の注意点などを紹介しました。CTIを他のシステムと連携させることで、顧客対応の質向上と業務効率化を両立させることが可能です。

とくに、CRMなどの顧客管理システムと連携することで、顧客情報へのアクセスがスムーズになり、対応時間の短縮や顧客満足度の向上につながります。

CTI連携によって、顧客対応と業務効率の両方を向上させ、ビジネスの成長を加速させましょう。

「カイクラ」は、CTIとCRMの機能を併せ持つコミュニケーションプラットフォームです。顧客管理とCTI連携をシームレスに行え、さらに他のツールやシステムとの連携も可能です。カイクラの詳細を知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。