「電話応対を格安で効率化したい」
「高額なCTIシステムの代替策を知りたい」
と、お悩みではないでしょうか。
電話対応業務の効率化とカスタマーサービスの向上を目的に、電話やFAXにPCを連携させるCTIシステム（Computer Telephony Integration）を取り入れる企業は多いです。
しかし、成果が実際に上がるまでは、なかなか予算がかけづらいケースもあるのではないでしょうか。
そこでこの記事では、
- 格安で利用できるCTIシステム
- CTIシステムの費用を抑える方法
- 無料または格安のCTIシステムの課題
の流れでCTIシステムを格安で利用する方法を解説します。
これからCTIシステムの導入を検討している方は、ご一読ください！
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格安で利用できるCTIシステム3選
CTIシステムの料金相場は、電話の業務規模や形式などによって変わります。月額使用料5,000円程度を「格安」の基準として、以下のCTIシステムを紹介します。
- IVRy（アイブリー）
- ftel（エフテル）
- CallConnect （コールコネクト）
なお、事前にCTIシステムでできることやメリットを知りたい方は、以下記事をご一読ください！
1.電話自動応答サービス『IVRy（アイブリー）』
「IVRy（アイブリー）」は、電話の自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）が可能な格安のサービスです。
顧客からのインバウンドコール（受信電話）の際に、自動音声で用件を選んでもらって振り分けます。
企業の代表電話やコールセンター、店舗などさまざまなシーンで活用されている自動音声案内をIVRyなら低価格で導入可能です。
IVRyの特徴は、使える機能が充実していることです。その一部をまとめてみました。
- 担当者へ電話を転送
- 録音・通話履歴・顧客登録機能
- 会社の番号で携帯電話へSMSを送信
- 受電通知（E-mail・Slack・LINE・Chatwork・Teamsに対応）
- AIによる自動読み上げ
IVRyは全ての機能が月額3,300円で使えますが、電話番号維持代と通話料が別途必要なため、実コストは使用量によって異なります。
| 目的 | 種類 | 初期費用 | プラン | 月額利用料（税込） |
|---|---|---|---|---|
| インバウンド型 | クラウド型 | 0円 | 一律 | 3,300円 |
参考：https://ivry.jp/column/about-cloud-phone
2.コールセンターシステム『ftel（エフテル）』
「ftel」は、1アカウントで100人の通話にも対応できる本格的なコールセンターシステムです。インターネット上で稼働するクラウド型システムのため、別途機器などを用意する必要はありません。パソコンとヘッドセット、インターネット接続があれば始められます。
ftelの特徴は、きめの細かい通話ニーズに対応していることです。主に以下の機能を利用できます。
- 全通話を録音対応
- 通話の転送
- 着信の振り分け（IVR）
- 会話途中でも自動受付
- 在宅勤務でも同じ番号で受電
費用は月額利用料のほか、通話料や録音料などの料金が加算されます。また、機能の拡張には追加費用が必要です。
| 目的 | 種類 | 初期費用 | プラン | 月額利用料（税込） |
|---|---|---|---|---|
| インバウンド型 | クラウド型 | 0円 | 一律 | 5,500円 |
参考：https://www.comradesol.com/ftel/callcenter/
3. コールセンターシステム『Call Connect（コールコネクト）』
「Call Connect」は、１人あたり2,400円から始められるCTIシステムです。回線工事や専用機器が不要で、申込から最短5分で利用できる手軽さが魅力です。
電話応対における基本的な機能が整っており、最も低価格のプランでも主に以下の基本機能が利用できます。
- 通話の転送
- 通話録音
- 電話の自動音声応答（IVR）
- 特定のIPアドレスからの受電を制限
ただし格安プランでは機能が限定されるため、必要に応じてアップグレードする必要があります。
特に、通話記録や顧客情報を登録して通話中に相手との対応履歴を表示させる機能は、Basic以上のプランが対象です。
| 目的 | 種類 | 初期費用 | プラン | 月額利用料（税込） |
|---|---|---|---|---|
| 両用 | クラウド型 | 0円 | Starter | 2,400円 |
| 両用 | クラウド型 | 0円 | Basic | 4,600円 |
| 両用 | クラウド型 | 0円 | Pro | 8,800円 |
参考：https://www.callconnect.jp/
ここまで格安のCTIシステムを紹介しました。
ここまで読んで、
「安いのは嬉しいけど、無料だと不安」
「費用を抑えつつ利用できる、CTIシステムが知りたい」
と思った方もいるのではないでしょうか。
続いて、CTIシステムの費用を抑える方法を解説します。
CTIシステムの費用を抑える方法2つ
月々の費用を抑えるには、格安のCTIシステムの導入以外に以下の方法があります。
- CTIシステムを自作する
- 簡易的なCTIシステムや機器の導入を検討する
「無料のCTIシステムだと不安……」と思った方におすすめです。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。
【方法1】CTIシステムを自作する
CTIシステムは開発者によってパッケージ販売されており、利用やメンテナンスなどに費用が発生します。しかし、顧客管理システムを駆使してCTI化（電話連動）できれば、費用の大幅な削減が可能です。
たとえば、無料の顧客管理システム「Fullfree」は、ExcelやAccessなどで作成された既存データを電話システムに活用し、CTIシステムに連携できます。
別途サービスを契約せずにCTIシステムの環境構築ができるため、費用を抑えて導入が可能です。構築には技術的な知識やスキルがいりますが、基本的に月額利用料はかかりません。
【方法2】簡易的なCTIシステムや機器の導入を検討する
シンプルなCTIシステムやコールセンター用の機器を使用することも、費用削減に役立ちます。機器を社内に設置して電話機とパソコン、電話線と接続し設定するだけで、簡易的なCTIシステムとして機能します。
専用ソフトとヘッドセット付きのパッケージ機器パッケージもあり、買い切りで追加費用がかからない点が魅力です。
顧客情報をポップアップ表示させたり、クリック1つで詳細情報を提示したりできる機器もあります。自社の電話業務に適した製品を選ぶことでリーズナブルにCTIシステムを導入可能です。
ここまで、CTIシステムの費用を抑える方法を紹介しました。月額利用料が格安なCTIシステムはもちろん、CTIの自作や買い切りタイプの機器の導入は、費用面の負担を抑えられます。
一方で注意点もあります。続いて、格安のCTIシステムの課題を見ていきましょう。
無料または格安のCTIシステムの課題4つ
費用をかけずに電話応対を効率化させようとすると、思わぬ問題に直面することがあります。格安のCTIシステムを導入した際によくある課題を以下の順で紹介します。
- チームで情報共有がしづらい可能性も
- 最低限の機能のみで、効率化に限界がある
- カスタマイズする場合、構築までに時間もコストもかかる
- サポート体制に、やや不安が残る
ぜひ参考にしてください。
【課題1】チームで情報共有がしづらい可能性も
格安のCTIシステムでは、チームや社内のコミュニケーションが二の次になることがあります。「連絡ツールと連携ができない」「ツールとの連携はオプション対応」の場合があるためです。
たとえば、CTIシステムにSlackなどの外部のコミュニケーションツールを連携すると、チーム内での情報共有が自動化できます。電話を受信した際に履歴が自動で投稿されるため社員が連絡しなくても情報共有がしやすく、伝達漏れも予防できます。
ところが、この連携機能が標準装備されたシステムは低価格ではないことが多く、格安システムではその効果を実感できません。
【課題2】最低限の機能のみで、効率化に限界がある
格安のCTIシステムは、基本的な通話機能のみで業務の効率化がしにくいこともあります。
小規模オフィスでは最低限の機能で対応できても、以下の場合には業務の効率化が難しいです。
- 電話の件数が多いコールセンター
- 福祉・医療関連の電話相談センター
- 店舗や施設の予約センター
- 営業・カスタマーサービス
特に福祉・医療関連では細かく個別対応が求められます。相談内容や経過記録を見ながら対応できるように、顧客管理システムとの連携が望ましいです。
格安のCTIシステムを利用しながら、追加料金で機能の拡張を行ううちにコストが割高になることもあります。CTIシステムを導入する前に目的と必要な機能を見極めてから、慎重に選択することをおすすめします。
【課題3】カスタマイズする場合、構築までに時間もコストもかかる
顧客管理システムにCTI機能を自らカスタマイズする場合、費用を削減できますが構築にはコストも時間もかかります。システム構築には計画と設計が必要だからです。
また、カスタマイズできるのは「プログラムを自作できる方」に限られます。プログラミングがわからない場合、CTIシステムの構築そのものを専門家に任せなければなりません。その結果費用がかかり、格安とは言えなくなってしまいます。
極端な例で言うと、最初から有料のCTIシステムを導入した方が価格を抑えられるケースもあるでしょう。
自作すれば格安でCTIシステムを構築できますが、そのハードルは低くないことがわかります。
【課題4】サポート体制に、やや不安が残る
格安のCTIシステムの場合、導入開始前から開始後に起きる疑問や問題に対するカスタマーサポート体制が最低限である場合があります。
月額利用料を抑えている時点で、カスタマーサポート分の付加価値を削ぎ落しているとも言えるでしょう。しかしシステムの運用に満足できず、コストパフォーマンスが下がってしまっては効果が薄れてしまいます。
低価格のサービスを選ぶ際には、安心できるサポート体制があるか確認することをおすすめします。特にオペレーターが多いコールセンターの場合、システムの使用方法に関する教育サポートの有無も大事なポイントです。
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格安のシステムには情報の連携機能がなく連絡業務が必要な場合もありますが、クラウド型システムのカイクラなら、パソコンやスマホで社内の情報共有もかんたんです。
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- CTI意外にも電話応対に役立つ「電話応対のメモを残す機能」などがある
- システムの使用方法を解説するオンライン講座を実施
- 業務の効率化・ビジネス拡張をサポートする勉強会に招待
「費用を抑えてCTIシステムを導入したい」
「費用を抑えつつも、電話応対の業務改善につなげる機能が欲しい」
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「社内の稟議を通すために、複数のシステムを比較検討したい」と思った方は、以下記事もあわせてご覧ください。
まとめ：長期目線でCTIシステムの導入を検討することが重要
格安のCTIシステムには、価格を抑えながら電話応対を効率化できるメリットがあります。
- 月額利用料が安く、初期費用が無料の場合もある
- 申込から即日利用できるシステムもある
- 基本的な自動音声対応（IVR）が使える
一方で、以下の課題もあります。
- 基本的な機能のみで拡張性が低い
- 社内で情報共有がしにくい
- 格安な分サポート体制に不安
結果的に「最初から有料のCTIシステムを検討していた方が、早く費用を抑えて導入できた」などの結果になる可能性もあるため、有料のCTIシステムも含めて検討することをおすすめします。
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