「言った言わない」の解決法を紹介！効果的な対策3つと原因を解説

「ちゃんと伝えたつもりなのに相手に伝わっておらず、言った言わないのトラブルに発展してしまった」と悩むことはありませんか？

言った言わないの問題は、お互いが「正しい」と主張しても明確な証拠が残っていないため、解決が難しい場合が多くあります。

そこでこの記事では、「言った言わない」のトラブルが起きる原因と解決法を紹介します。効果的な対策も紹介しますので、ぜひご覧ください。

言った言わないのトラブルの原因に、コミュニケーション不足があります。「顧客から言われたことを復唱する」といった基本的な対応ルールが記載してあるマニュアルは、顧客とのコミュニケーションを円滑にしトラブル防止にもつながる重要なツールです。

カイクラでは、無料でダウンロードできる電話対応マニュアルを用意しています。電話対応で活用できるマニュアルをお探しの方は、ぜひ下記よりお気軽にダウンロードしてください。

「言った言わない」トラブルが発生したときの解決法3つ

「言った言わない」トラブルが発生したときは、さらに事態を悪化させないためにも解決に向けて迅速に動きましょう。

具体的な解決方法は、下記の3つです。

1. 事実確認をしっかり行う
2. 相手の立場を尊重しながら解決に向けて会話する
3. 複数人で対応し情報共有をする

それぞれ詳しく解説しますので、まずはトラブルの解決を優先しましょう。

【解決法1】事実確認をしっかり行う

「言った言わない」のトラブルが発生したら、問題の根本的な原因を特定するためにも、事実を確認することが大切です。

たとえば電話でやり取りしていた場合、通話記録があれば事実確認が容易ですが、ない場合には確認が難しくなります。通話記録がない場合は、双方の言い分を確認しながらメモなどにまとめます。

このとき、聞き手の偏見や誤解が事実確認に影響を与えないように、できれば複数人で事実確認を行いましょう。

【解決法2】相手の立場を尊重しながら解決に向けて会話する

「言った言わない」のトラブルでは、顧客とこちらの主張が平行線で話が進むことが多く「話を聞いてくれていない」「対応してくれていない」と顧客に不信感が芽生える恐れがあります。

顧客に不信感がある状態では、以下の理由から事実確認が難しい場合がほとんどです。

• 信用がなく質問に対して回答をもらえない
• 感情的になりやすく冷静な聞き取りができない

ただし信頼関係さえ築ければ、上記は解消され事実確認が進めやすくなります。まずは解決に向けての会話が進むように「確認をとらなかったことを謝罪する」「顧客の主張を聞く」など相手を尊重していることを示しましょう。

相手が話を聞いてくれる体制になったら、相手の要望を聞いたうえで解決に向けて話を進めます。どこまで要望を受け入れるかが判断できない場合は、上司と相談しながら進めましょう。

このときに相手を否定する話し方では、再び信頼関係がなくなり話し合いに応じてくれなくなる恐れもあります。「解決のために事実のみを確認する」ことを意識しながら話を進めることを、心掛けてください。

【解決法3】複数人で対応し情報共有をする

複数人でトラブルに対応し情報共有をすることも大切です。なぜなら、言った言わないのトラブルは、1人で対応していると「相手にこちらの意図した内容が伝わっているかどうか」が確認しづらいからです。

また複数の人が関わることで、異なる視点からの意見や考えが得られますし、個人の偏見や先入観がまざらず客観的に話を進めることができます。可能な限り、複数人で情報共有して対応を進めましょう。

顧客にも誤認防止のため、複数人で対応していることを伝え、確認した内容を文面にして共有します。

双方が情報を確認できるように共有し、新たな言った言わないトラブルを生まないように備えましょう。

「言った言わない」が起きる原因3つ

そもそも「言った言わない」のトラブルはなぜ起きるのでしょうか。トラブルが起きる原因として考えられるのは、下記の3つです。

1. 音の聞き間違い
2. 確認不足による勘違い
3. 口頭のみで記録に残っていない

それぞれ詳しく解説しますので、自分の電話対応でも当てはまることがないか確認しながらみていきましょう。

【原因1】音の聞き間違い

音の似ている言葉の場合、聞き間違いから言った言わないの原因となります。

話した時点では、言った本人も聞いた本人も「聞き間違い」に気がついていないのであとからトラブルに発展してしまう恐れがあります。

【原因2】確認不足による勘違い

確認不足による勘違いも、起こり得る原因です。同じ情報であっても、各人の知識レベルや経験、認識などに違いがあるため、同じ解釈をするとは限らないからです。

具体例では、お互いが「相手がやるもの」との認識不足から「言った言わない」のトラブルに発展してしまう原因になってしまいます。

【原因3】口頭のみで記録に残っていない

口頭だけのコミュニケーションで記録に残っていない場合も、誤解が生じやすく言った言わないの原因になります。言葉のニュアンスや表現によって、受けとる側の解釈が変わる可能性もあるからです。

とくに電話での対応は、相手の通信状態などで声が聞き取りづらい状況が起こりやすく、誤解が生まれやすいです。

具体例のように時間の認識が間違っていると、決めた時刻に打ち合わせができません。また、あとから見返せる状態にしておかないと記憶が曖昧になるので、必ずメモに残しましょう。

「言った言わない」トラブルを防ぐ効果的な対策3選

言った言わないのトラブルは事実確認をするのが難しいため、未然に防ぐことが重要です。未然に防ぐために効果的な対策は、下記の3つです。

1. 復唱し積極的にコミュニケーションを図る
2. 録音して記録を残す
3. コミュニケーションプラットフォームを導入する

未然にトラブルを防ぐことができれば、トラブル対処の時間も必要ありません。それぞれ、詳しくみていきましょう。

【対策1】復唱し積極的にコミュニケーションを図る

聞き間違いやすい言葉は、復唱をして都度確認しないと聞き間違ったまま話が進む可能性があります。そのため「聞いた内容があっているか」を復唱で確認するなど、積極的なコミュニケーションをとりながら通話をすすめましょう。

具体例のように、聞き間違いを防ぐため、聞き間違いしやすい言葉は「ななじ」「〇〇の〇」など聞き方を工夫して確認しましょう。

確認不足による勘違いも、復唱確認で未然に防げる場合があります。

【対策2】録音して記録を残す

「言った言わない」のトラブルは、口頭のみの口約束が原因の場合もあります。口頭のみの口約束は客観的な記録がないため、後日当人同士の記憶に頼った確認しかできないからです。

会話の内容を録音できれば、どの時点で勘違いや聞き間違いが生じたかなど客観的な事実確認ができ、トラブルの発展を防げます。

対面でのやり取りの場合はボイスレコーダーの利用を、電話でのやり取りの場合は通話録音機能の導入をおすすめします。

【対策3】コミュニケーションプラットフォームを導入する

電話での言った言わないのトラブルを予防するためには、電話やメールなどの情報を一元管理できるコミュニケーションプラットフォームの導入も効果的です。

たとえば「カイクラ」の場合、顧客ごとに通話録音や対応履歴を管理できるので、言った言わないのトラブルが発生したときにはすぐに事実確認ができます。

また着信時に顧客情報が確認できるので「トラブル対応中の顧客からの電話は、担当者が対応する」など他の社員のリソースを取らない対応も可能です。

次の章では、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の特徴を紹介します。

コミュニケーションプラットフォームならカイクラがおすすめ

「言った言わない」のトラブルを防ぎたい場合、お客様との会話をクラウド管理するコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の導入がおすすめです。

カイクラの特徴は、下記の3つです。

• 自動で録音できるので「言った言わない」の事実確認ができる
• 対応履歴で「言った言わない」を起こさないための情報共有ができる
• 自動テキスト化機能があるので音声を聞かなくてもピンポイントで対応内容の確認ができる

カイクラは、全通話が自動で録音されます。録音のために手間がかかるわけではありませんし、録音漏れの心配もありません。

録音データは顧客ごとに管理できるので、「言った言わない」のトラブル発生時も迅速な事実確認が可能です。また、自動録音された音声は自動でテキストに変換できるので、録音を聞かなくてもピンポイントで確認したい内容を探すことができます。

録音のデータだけではなく、SMSなどでの対応履歴も残せるので、「言った言わない」を起こさないための情報や、トラブル対応中の進捗共有も可能です。

全顧客の情報を一元管理することで、担当以外の社員も履歴を確認しながら、トラブル対応の手助けができます。

さらに、着信時に顧客の情報がわかるので、言った言わないのクレーム対応中の顧客から連絡が来た場合もすぐにわかり「クレーム対応中の担当者が電話に出る」といった他社員のリソースを奪わない対応も可能です。

カイクラの詳細を知りたいとお考えの方は、下記よりお気軽に資料をダウンロードしてください。

まとめ：「言った言わない」トラブルは解決が大変なので予防が大切！

「言った言わない」のトラブルが発生するのには原因があります。原因がいくつかあることを知ったうえで、適切な解決法を選択しましょう。

とはいえ、言った言わないは水掛け論になりやすく解決が難しい場合が多くあります。そのため一番大切なことは、言った言わないのトラブルを発生させないことです。

通話録音の導入など客観的な証拠を用意できるような事前準備をして、「言った言わない」トラブルを予防しましょう。

通話録音を導入する場合は、全通話が自動で録音できる通話録音を「カイクラ」がおすすめです。

カイクラは録音データを顧客ごとに管理できるので、トラブル発生時にも迅速な事実確認ができます。カイクラの詳細をまとめた資料は以下からダウンロードできますので、ぜひご覧ください。